1、16.1 地面清洁工作规范标准文件受控状态流程名称 地面清洁工作规范标准 文件管理部门服务程序 服务规范1准备工作（1）保洁员准备好扫帚、拖把、清洁剂、水桶等清洁用品（2）拿开地面上的物品（如垃圾桶、花盆）2扫地（1）保洁员从房间的角落开始清扫（2）用扫帚（如尘土太多，要事先在地面上洒些水）清扫地面的垃圾并扫进簸箕里（3）将簸箕里的垃圾倒进工作车的垃圾袋中3拖地（1）保洁员将清洁剂和水混合在水桶里，将拖把浸湿，由里向外拖洗（2）倒掉桶里的脏水，换上干净的水，浸湿拖把，由里向外拖洗，重复 23遍（3）最后，换上干净的水，浸湿拖把后将其拧干，用其吸干地上多余的水4工作结束（1）工作结束，保洁员倒掉
2、桶里的脏水，用干净的水将桶冲洗干净，然后晾干（2）将拖把冲洗干净，悬挂晾干相关说明编制人员 审核人员 批准人员编制日期 审核日期 批准日期扫地准备工作拖地工作结束16.4 墙面清洁工作规范标准文件受控状态流程名称 墙面清洁工作规范标准 文件管理部门服务程序 服务规范1准备工具（1）准备掸子、抹布、铲刀、清洁剂、橡皮、细砂纸、套杆（清洁大理石墙面使用） 、滚刷（清洁大理石墙面使用） 、刮水器（清洁大理石墙面使用） 、家具蜡（清洁木质墙面使用） 、吸尘器（清洁贴墙纸墙面使用）等（2）检查吸尘器能否正常工作（3）将废布草放在要清洁墙面的正下方的地面上2清洁涂料类墙面（1）不具耐水性的墙面保洁员用掸子
3、去除墙面上的灰尘，特别要注意边缘和角落位置的处理用干抹布清洁擦拭墙面上的污迹，如果擦不掉可试用橡皮、细砂纸轻轻擦拭若前面上沾有泥浆、痰迹等较严重的污垢，可尝试用铲刀轻轻铲掉清洁完毕后，应及时清理污染过的地面（2）有一定耐水性的墙面保洁员用掸子去除墙面上的灰尘，注意对边缘和角落位置的处理将抹布浸入有中性清洁剂的水中，拧干，沿墙面从上向下来回擦拭对仍有污迹的地方，可用短柄刷刷洗对于较严重的污垢，可尝试用铲刀轻轻铲掉用另一块抹布浸透清水后，拧干，对墙面彻底清洗一次清洁完毕后，应及时清理污染过的地面3清洁大理石墙面（1）保洁员在套杆上加装夹头，在夹头上夹上毛巾，干擦大理石墙面上的灰尘（2）在套杆上加装
4、滚刷，浸入兑有中性清洁剂的水中，用其刷洗大理石墙面（3）刷洗好后，在套杆上加装刮水器，用其将大理石墙面的水刮净4清洁木质墙面（1）保洁员用干抹布沿墙面从上到下擦拭（2）对于较轻的局部污迹，可用浸过清洁剂的半干抹布在表面用力反复擦拭，然后用浸过清水后拧干的湿抹布进行彻底擦拭（3）要定期对木质墙面上家具蜡，以保证墙面的光洁度5清洁贴墙纸墙面（1）保洁员用掸子去除墙面灰尘（2）定期吸尘：将吸尘器换上专用的吸头，依次对墙面进行全面吸尘（3）对于耐水墙纸上的污迹，可用浸过清洁剂的抹布进行擦洗（4）对于不耐水墙纸上的污迹，可用橡皮、细砂纸等轻擦去除相关说明编制人员 审核人员 批准人员编制日期 审核日期 批
5、准日期清洁涂料类墙面准备工具清洁大理石墙面清洁木质墙面清洁贴墙纸墙面清洁贴墙纸墙面16.6 卫生间清洁工作规范标准文件受控状态流程名称 卫生间清洁工作规范标准 文件管理部门服务程序 服务规范1准备工具（1）保洁员每天检查使用的清洁工具，如有损坏要及时报修（2）领取玻璃清洁剂、厕清、客用品、抹布、百洁布等物品2清理垃圾（1）保洁员将烟缸里的烟头（注意倒之前应检查烟头是否熄灭）和垃圾桶里的垃圾倒进指定的垃圾袋（2）清洗烟缸并用抹布擦拭干净（3）用适量稀释的碱性清洁剂刷洗垃圾桶，用抹布擦干净后套上垃圾袋3清洁马桶（1）保洁员将洁厕剂沿马桶内部边沿倒入（2）用马桶刷清洁马桶，直到污垢消失（3）用清水冲
6、洗，同时清洁马桶座圈、基座和桶盖（4）用干净的抹布将其外部擦干净4清洁小便器（1）保洁员冲净尿屏器并取出（2）将洁厕剂沿边壁倒入（3）用马桶刷按照从上到下顺序清洗小便器（4）用干净的抹布将便池外部由上至下擦干净并将尿屏器放回5擦拭镜面（1）保洁员先将上水器蘸上稀释后的玻璃清洁剂，把整个镜面均匀涂抹，然后用刮玻璃器按照从上到下的顺序直刮而下（2）刮完后，用毛巾将镜边水点擦拭干净6清洁镀铬制品（1）保洁员使用抛光清洁剂擦抹、抛光（2）使用干净的抹布擦干净7清洁洗手盆及台面（1）保洁员将稀释后的清洁剂均匀地洒在洗手盆内，然后用百洁布对水盆和下水孔盆内及台面进行消毒、清洗，最后用抹布擦干净（2）用抹布
7、包着专用工具，清洁皂液器里面，再用干抹布将其里外擦干净8清洁门窗和墙壁（1）保洁员用抹布擦净门面、柜、闭门器、百叶门（2）用专用工具和抹布清洁锁眼、铰链（3）将擦铜水倒到抹布上，然后在铜扶手上擦拭，再用抹布擦净，直到光亮为止（4）用蘸有稀释清洁剂的海绵由上至下擦拭墙壁隔板，再用抹布擦净（5）用蘸有稀释清洁剂的百洁布由上至下擦拭瓷砖，再用抹布擦净9补充客用品清洁马桶清理垃圾准备工具清洁镀铬制品清洁小便器擦拭镜面清洁金属器具补充客用品擦拭镜面清洁洗手盆、台面清洁门窗和墙壁清洁地面擦拭镜面检查公区卫生间擦拭镜面准备工具（1）保洁员补充面巾纸、手纸、洗手液（2）按标准摆放小面巾10补充客用品（1）保洁
8、员将地面清扫干净（2）用抹布蘸稀释后的清洁剂清洁地面边角（3）用清水抹布将地面及边角上的清洁液擦干净（4）用抹布擦净地面及边角11检查公区卫生间（1）保洁员要检查各种设备设施是否完好；卫生间用品是否齐全（2）卫生间内如有异味，喷少许空气清新剂，使卫生间内空气清新（3）收拾好清洁工具及清洁剂离开卫生间相关说明编制人员 审核人员 批准人员编制日期 审核日期 批准日期16.7 烟灰桶清洁工作规范标准文件受控状态流程名称 烟灰桶清洁工作规范标准 文件管理部门服务程序 服务规范1准备工作（1）保洁员准备好抹布、清洁剂、筛网等清洁工具（2）携带工具到工作地点开始清洁烟灰桶2清理垃圾（1）保洁员捡出烟灰桶内
9、的烟头并将石粒倒入筛网内（2）用抹布将烟灰桶内里和表面（包括其后部）擦拭干净，如有污渍可用适量的清洁剂擦洗（3）洗净擦干后，换上干净的石粒3清洗石粒（1）保洁员将筛网中的石粒浸入水中进行翻洗，以洗去烟灰（2）将洗去烟灰的石粒放入清洁桶，加入清洁剂或漂白水进行反复搓洗（3）将洗好的石粒晒干，晒干后及时收回放于指定地点，以备后用相关说明编制人员 审核人员 批准人员编制日期 审核日期 批准日期清理烟头准备工作清洗石粒擦拭烟灰桶13.1 清洁水槽工作规范标准文件受控状态流程名称 清洁水槽工作规范标准 文件管理部门服务程序 服务规范1准备工作（1）勤杂工准备好清洁用具，如抹布、清洁剂、百洁布、橡皮塞等（
10、2）将滴水板、工作台、水槽中的杂物拣出放入垃圾桶（3）用水槽专用橡皮塞将水池下水口堵住（4）用冷水稀释清洁剂，比例为 15：12清洁水槽（1）勤杂工用抹布蘸上稀释后的清洁剂擦洗工作台（2）用百洁布蘸上稀释后的清洁剂擦洗水槽四周和底部（3）擦洗完后，拔掉橡皮塞，放掉脏水（4）用湿抹布清洁工作台；然后打开水龙头，用抹布清洁水池（5）用干抹布擦干净工作台和水槽及周围3检查水槽（1）清洁完后，勤杂工仔细检查水槽和工作台内外是否洁净、无异物（2）检查完好，将抹布、清洁剂、百洁布、橡皮塞放回原位保存好相关说明编制人员 审核人员 批准人员编制日期 审核日期 批准日期清洁水槽准备工作检查水槽2.5.1 迎宾工
11、作规范标准文件受控状态流程名称 迎宾工作规范标准 文件管理部门服务程序 服务规范1准备工作（1）迎宾员根据上岗要求着装整齐，提前到岗（2）与交岗人员进行工作交接并仔细阅读当班工作记录2迎接客人（1）迎接散客车到庄园正门口，迎宾员应及时走上去举手示意，待车停稳后，上前打开车门，左手拉车门，右手护顶（僧人、伊斯兰教徒、佛教徒注意不要护顶） ，为了方便客人下车，要尽量大幅度地打开车门并保持该状态，直到客人从车中出来对携带小孩的客人或女性客人，要加倍留心，协助其安全下车迎出客人后，要向客人问候，并立即叫行李生如果客人的行李及随身物品较多，应帮助客人从车中把行李卸下来，并请客人确认行李物品的件数等客人确
12、认完行李的件数后，应迅速扫视车内，确信没有物品遗忘于车上，然后轻轻关闭车门并示意司机将车开走若行李员难以迅速到位提供服务，应为客人拿行李并引客人进大厅，然后交待给接待人员（2）迎接参加宴会、会议的客人当迎接因参加宴会、会议等而来庄园的客人时，应特别细心，需快速记住来客姓名及所乘车辆的车牌，尤其要留意泊车及叫车事项，确保不出差错（3）迎接团队客人当看到载有团队客人的车辆驶过来时，应立即同行李生取得联系，让其做好搬运行李的准备将装载团队客人的大型车辆引导到不妨碍其他车辆出入的位置3送别客人（1）客人离店时，迎宾员应为客人叫来等候的出租车（2）如客人行李物品多，应协助客人将行李物品装上车，放入机车行
13、李箱盖内的行李应请客人确认件数（3）在客人完全进入车内之前，应持门等客人进入车内并确认客人的外套等衣物是否溢在车体外。如有问题则提醒客人整理好，确认后关闭车门（4）如果是外宾，应事先打听客人所去方向、目的地，然后告知司机，以免司机不懂客人语言而出差错（5）在送别客人时，要向后撤离车体两步，然后致注目礼相关说明编制人员 审核人员 批准人员编制日期 审核日期 批准日期迎接客人准备工作送别客人咨询工作规范2.6.4 电话咨询工作规范标准文件受控状态流程名称 电话咨询工作规范标准 文件管理部门服务程序 服务规范1接听电话（1）话务员要在电话铃响三声之内拿起话筒（2）应面带微笑、清晰地报出自己所在的部门
14、，表示愿意为客人提供服务2聆听问询（1）话务员要仔细聆听客人的讲话（2）必要时，请客人复述某些细节或含混不清的地方（3）复述客人问询的内容，以便确认3回答问询（1）若能立即回答的，话务员应及时给予客人满意的答复（2）若能在 1 分钟内告诉客人的，请客人稍候，按保留键，待查到准确的答案后，接通电话说“对不起，让您久等了”再告诉客人答案（3）若需进一步查询才能找到答案，请客人挂断电话稍候，记下房号，待查到准确的答案后再接通客人的电话（4）待客人听清后，征询客人是否还有其他疑问，表示愿意提供帮助相关说明编制人员 审核人员 批准人员编制日期 审核日期 批准日期聆听问询接听电话回答问询18.2 客人投诉
15、处理工作规范标准文件受控状态流程名称 客人投诉处理工作规范标准文件管理部门服务程序 服务规范1受理客人投诉（1）质检专员每日定时回收客人投诉（2）客人投诉主要来自店内意见箱投诉、客人在客房填写的客人意见调查表及店外寄信投诉三个方面2投诉汇总、分析（1）质检专员根据当日收到的投诉信、客人意见调查表识别是否为有效投诉客人对庄园提供服务的内容、承诺以及服务质量的投诉为有效投诉客人对庄园服务承诺范围以外的投诉为无效投诉（2）有效投诉处理质检专员根据客人投诉的内容明确责任部门，填写客人投诉处理登记表 ，在 2 个工作日内转交相关部门，由相关部门负责处理，并在处理完后 8 个工作日内将处理结果反馈给质检部
16、门客人投诉的投诉涉及 2 个以上部门时，由质检专员协调处理对于严重有损公司形象的重大投诉，由质检专员核定确认并提出处理意见，报庄园高层审批处理（3）客人投诉处理后，质检专员根据需要对客人进行进行回访，确认客人对于投诉处理的反馈意见，并填写访问客人记录表（4）质检专员就有关投诉的处理结果和建议于每日下午 5 点前填写好客人投诉日报表上交质检主管（5）各部门每周五做投诉处理统计分析报质检主管，由质检主管完成周客人投诉处理情况分析，并填写好客人投诉周报表上报3编制投诉分析报告（1）质检专员于每月 25 日将客人投诉月报表及客人投诉内容分类月报表填好，上报质检主管（2）质检主管统一汇总后，编写庄园客人
17、投诉分析报告，报告内容做到有过程、有数据、有分析、有措施（3）将投诉相关文件、记录整理存档相关说明编制人员 审核人员 批准人员编制日期 审核日期 批准日期受理客人投诉投诉汇总、分析编制投诉分析报告2.4.1 散客接待工作规范标准文件受控状态流程名称 散客接待工作规范标准 文件管理部门服务程序 服务规范1欢迎客人（1）客人进店后，接待员面带微笑地向客人致意问候。获悉客人要住店后，应询问客人有无预订（2）若客人有预订，询问客人姓名，找出预订单；复述客人的预订房间、数量、离店时间并与客人核实有无变更（3）若客人没有预订，问清客人所需房间类型及有无特殊要求，对于第一次光临庄园的客人，要主动将房价表双手
18、呈递给客人，按由高到低的原则向客人做简单的介绍和推销。客人确认房间类型后，迅速在电脑上查找，根据分房原则，将房号告诉客人并征得客人同意2登记、验证（1）接待员请客人出示有效证件，检查证件照片和客人本人是否相符；检查证件印章、证件期限是否有效（2）证件检查完毕后，请客人填写登记表，同时在电脑中选出客人要求的房型并将房号在房间状况表上标明“OC” ，表明该房已出租（3）审核客人是否已按入住登记表上的列项填写清楚、完整（4）准备好房卡，向客人介绍房间情况、庄园设施及庄园的各种规定（5）对于预订的客人，要检查是否有为其代收的信件或物品，如有应及时转交给客人并办理相关手续3收取押金（1）接待员询问客人押
19、金支付方式并协助前台收银员收取押金（2）接待员在入住登记表上写清房价、押金支付方式及数目并签字4送客进房（1）入住手续办理完毕后，接待员询问客人是否需要其他帮助（2）若客人需要搬行李，则将房卡交给行李生，由其引领客人进房间（3）若客人不需要帮助，用双手将房卡交给客人并告诉其电梯方位（4）客人离开时，与客人道别并祝客人入住愉快5资料存档（1）接待完毕后，接待员按照登记表上填写的内容，准确地将信息输入电脑（2）将登记表放入客人入住档案中，以便随时查询相关说明编制人员 审核人员 批准人员登记、验证欢迎客人资料存档收取押金送客进房编制日期 审核日期 批准日期2.4.2 旅游团队接待工作规范标准文件受控
20、状态流程名称 旅游团队接待工作规范标准 文件管理部门服务程序 服务规范1准备工作（1）旅游团队到达前一天，接待员核对公关营销部预订处下发的团队接待通知单中的信息，如发现问题或疑问，应及时联系预订处核实相关内容（2）核对无误后，按照每个团队资料要求的房间数及房型，从空房表中找出房间并做预分房（3）将预分房号码写在团队预分房报表中间分送礼宾处、客房部（4）在房态表上注明预分房（5）按每个团队的房间和每间房的人数为每个客人准备房卡，注明姓名、房间号、离店日期和团队编号（6）把房卡装入团队欢迎袋中，信封上注明团队编号和房号，通知客房部做好准备工作。若有客人的留言或信件，也必须放入相应旅游团队欢迎袋中2
21、到店接待（1）团队到店时，接待员应主动与领队或陪同联系并询问该团的团号、人数、房数、接待单位，找出该团的资料（2）与陪同再次核实订房、订餐内容，若有变化，马上在分房表上作出修改（3）若有临时增加房间，应尽量满足并就付款事宜联系公关营销部销售处（4）若需减少房间，则通知销售专员确定收费标准（5）若要求增加陪同用房，则按有关规定办理3入住登记（1）接待员请陪同填写入住登记表并检验其有效证件若是外宾团，请陪同出示团体签证若无团体签证，应请每个客人填写入住登记表（2）根据团单重新确认客人用房数与房卡是否正确，请陪同在入住登记表上签字（3）将团队欢迎袋交给陪同协助其分房。在其分房期间，立即在电脑中将该团的房间改为住房状态并通知楼层和礼宾处该团已到达（4）请陪同确认团队的叫醒时间、出行李时间、用餐时间、有无特别要求、陪同房号及联系电话等，并请其在团队入住通知单上签字（5）告知客人用餐地点（6）请陪同或领队提示客人将贵重物品寄存在庄园保险箱内到店接待准备工作入住登记团队入住通知
