1、质量管理的基本理念和医院评审,何 斌,我国医院质量管理认证的现状,ISO 9000认证： 66家JCI认证： 27家精益管理（LT）： 20家6-Sigma 3家CQI 18家,我院质量管理的历程,ISO 9000（2000版）6-Sigma5SQCC（护理、药学、总务） 质量工具的应用（FEMA、RCA等）,医院评审细则要求,掌握全面质量管理基本理论和质量工具（至少1种以上），并且须有实际案例规定动作ISO 9000中的八大质量管理原则：通用版全面质量管理中的八大原则： 专业版,首要原则：以顾客为关注焦点,核心：“顾客”内函的延伸或泛化外部顾客：组织外部需要你提供服务的人内部顾客：组织内部需
2、要你提供服务的人 （和环节） 顾客是相互的、有变化的关键： 识别、满足、超越顾客的期望 移情思维、换位思考、同理心是基础,内部顾客：构建互动机制、平台；“以人为本”：对员工的关心内部顾客满意度的测量内部顾客之间的满意是打造医院高效流程的基础,外部顾客：强化病人的权利，保证安全病人满意度的测量：从内部到第三方测量 最大影响因素关键：医患有效沟通：我们的弱项医疗服务过程的关键时刻概念的理解及应用国外实行Attending医生负责制的最根本原因,Example: C-I-CARE(Stanford),CONNECT with people by calling them on their prope
3、r name or the name they prefer (Mr., Ms., Dr.)INTRODUCE yourself and your roleCOMMUNICATE what you are going to do, how long it will take, and how it will impact the patientASK permission before entering a room, examining a patient or undertaking an activityRESPOND to patients questions or requests
4、promptly, anticipate patient needsEXIT courteously with an explanation of what will come next,全员参与： 关键：员工“主人翁”的态度最重要 “全员”是指什么？,过程方法和管理的系统方法 研究单个过程和若干个过程的方法 通俗描述：就是用流程的眼光看待问题基本问题：各个科室工作的接口如何有效街接，做到“无缝连接”高级问题：各个流程如何整合？,持续改进： 为什么要强调持续改进？ 对评审结果制定的启发 质量工具就是持续改进的手段,全面质量管理,全面质量管理的含义 代表人物：费根保姆、朱兰全员全程（三级结构）：
5、结构（基础）、环节、终末医疗质量 （过程医疗质量含义）全方位：或多元性，主要是技术、服务、安全、费用、匹配物质等的质量,基础质量要素,人员技术物质规章制度时间,环节医疗质量体系,诊断质量治疗质量护理质量医技科室工作质量药剂管理质量后勤保障质量经济管理,终末医疗质量体系,卫生部：综合医院分级管理标准，6个方面 23项指标诊断质量治疗质量工作效率指标医院感染费用指标其它,精：少投入、少消耗资源、少花时间 益：多产出效益目标：医院为病人提供满意的技术与服务的同时，把浪费降到最低限度，并提高流程的效率,精益管理（Lean Thinking）,数据化原则：用数据说话、用数据检验 操作性原则：管理规则具有
6、可操作性，在制定规则时，尽量把规则考虑得更细，同时去掉那些不能操作，又容易产生责任推诿的表述底线原则：在细的程度上须把握两点：一是可不可以再细分；二是需不需要再细分关注交叉点原则：管理中存在交叉点问题，如岗位与岗位、部门与部门、上下级之间交叉点，必须用沟通、责任确定等方式解决交叉问题,精益管理的四大原则,复杂的工作简单化 简单的工作流程化流程的工作定量化定量的工作信息化,精益管理的四大特点,评审的核心：质量与安全 综合性关于岗位职责 岗位职责的履行、岗位责任制：精细化管理的内容之一，某些部门岗位职责依旧含糊和交叉 问题： 门诊大厅的导诊台该不该设？ 门诊办公室的职责是什么？,关于文件化：规章制
7、度、法律法规、各类活动和会议的记录 最大的“文件”：我们的病案！ 病案首页的重要性！即将的挑战：医保制度的深化、支付方式的改革，总额预付制逐步取代后付制ICD-10培训：编码员 （任务重！）临床医生的训练,各科质量安全管理小组 规定动作：科室质控、感控、医保、物价员 等人员的整合 QCC活动 自选动作：鼓励、倡导 QCC活动是全员参与的具体象征之一团队培养的建议,医院质量与安全委员会:医疗、护理、行政后勤、医学装备医院辐射防护委员会临床路径管理委员会岗位与绩效管理委员会价格管理委员会技术管理委员会保健工作委员会消防工作委员会职责和动态管理爱国卫生运动委员会,各类新增委员会：评审的要求,加上原委员会17个,职责、统筹、动态管理,存在的问题：场地、人员、建章立制或修订制度、观念转变、质量管理基本理论、工具、岗位职责的学习掌握 场地：未来医院的布局、规划 技诊的空间问题细则本身一些客观性的问题：对某些表述的理解，某些条款标准宽严？,下一步计划： 1. 认真学习质量管理基本理论和质量工具 应用，明确岗位职责 2. 对照细则条款继续整改，通读和精读 3. 医院层面的整合、整改 4. 适当利用外脑 5. 培训向纵深发展,无缝连接无边界合作,学习力,谢谢!,
