1、新进销售员训练教材 开始个别教育指导之前 (一 )为什么需要个别教育 ? 1.对公司 : 我们是提供 “商品与服务 “的公司 ,当然需要有能力并能创造高效益的推销员 ,不准有无能力的推销员存在。为了使新进员工早日成熟 ,让他跟在优秀的前辈身边 ,这是最有效果的教育方法。 2.对新进员工 : 虽然接受了人事管理员的基础教育 ,可是到了售货现场 ,不知道的事还是不少。另一方面 ,客人又不知你是新来的 ,很不客气地向你问这问那。当你不安 ,真想哭出来时 ,能有一位细心而可靠的前辈教导协助你 ,对新进员工是何等的可贵。 3.对你 : 人是需 要教 ,才能学成的。要教人 ,就得先学习要教的事。又经由教学
2、 ,你会由对方相反的学到你不会的 ,或未曾注意过的许多事。同时 ,你也会学到较好的指导方法。对你而言 ,可谓千载难逢的好机会 ,趁这时学习指导的方法吧 ,绝不是浪费的。 (二 )个别教育该做些什么 ? 1.工作常识 : 有关一般常识已于集中教育时学过 ,为此 ,不必从头开始学习。 2.生活指导 : 新进员工的最大特征是 “本公司的新面貌 “,同时也是 “社会人的新面孔 “。为了早日成为成熟的社会人 ,请以您的丰富经验给与生活指导。 3.经由工作做销售实务教育 : 个别教育中 ,是希望各位授 给新进员工 “销售实务 “,也就是 “销售方法 “。一般的销售知识都学过了 ,现在开始请站在店面 ,面对
3、着客人 ,教给售货实务 ,使其早日成为能干的推销员。 具体的指导项目与其教学法之重点 ,请看第二大项。不过 ,这只是最少限度的资料 ,请自行视其情况 ,扩大其范围。 4.两个月应有之成长 : 必须具备在繁忙期内 ,能独当一面 ,学习最少限度之知识、技能、态度、解决问题之能力。 教导的项目与教法的重点 (一 )教导工作的四个重点 在何工作 ,都有其教导顺序。 “让他看 ,说给他听 ,让他做 ,夸奖他 “,否则人是不会动的。 1.首先让他有心工作 。 说明工作内容、意义 ,让他发生兴趣。 “你一定会 .“这句话给他自信 ,让他发生兴趣。 “这工作就因为 .所以很重要 ,也许稍微复杂一些 ,不过你一
4、定能上能马上就学会的。 ” 2.接着是做给他看。 慢慢地示范一番。工作一定有 “必须注意的地方及要点 “,务须强调 ,使其留下印象。 “做好了这里 ,一定要这样 .尤其这一点要特别注意。 “ 3.让他做做看。 最初 ,分成几个阶段 ,让他试试看。做得好就夸奖他。有错误时 ,就直接指出来 ,有耐心地指导。 “来 ,先试试看做到这里为止。 “ “不 ,不是那样 .对 ,这就行了。 ” 4.看看有没有学会。 偶而查看一下 ,是否做得正确。有错误时 ,当场就指正。很轻松的告诉他 ,有疑问就随时发问。 “嗯 ,进步得好快哦 ,很好。有什么不清楚的随时发问吧 .” (二 )提醒的方法 失败绝不可怒叱、责骂
5、。要叱责 ,不如诚恳的加以引导。挨骂 ,任何人都会觉得不是滋味。这一点 ,请发挥前辈的耐心。最理想的指导方法是 : 1.不要失去冷静。 绝不要感情用事。简单的解决事情 ,也是好歹一句话 ,不要无谓的火冒三丈。 “这个字到底是 7还是 9啊 ,这个数字这么写不是容易读错吗 !你这个人真没用 !“.这么说话 ,那效果就差了。 2.别让旁边的人发觉。 你必须考虑到 ,你所做的提醒 ,在当时、当地 ,别让旁边的人发觉。 “我自己都很后悔 ,还故意让我当众出丑 ,真是无脸见人 ,这一怨气我一辈子都不会忘的 .“-这就不行。 3.要确定事实。 不要凭表面操守加以判断 ,或听信一面之辞而轻率采取行动。 “我
6、并没有错 ,为什么不相信我呢 ?“-这也不行。 4.该说的要直说。 大绕圈子 ,口齿不清的说法 ,反而会招致混乱 ,让对方不快。应注意清楚、简洁。 “请别唠唠叨叨 ,老找我麻烦好吗 ?“真是要不得 ! 5.别忘了鼓励。 犯错受到 注意之后 ,很容易失去自信。为了回复其自信 ,应给与温暖的鼓励 ,使其涌出新的意欲。 “我刚进来时比你失败得还要惨。可是如今想来 ,真是很好的学习资料。算来你比我更优秀呢 ,加油吧 !” (三 )迎接新员工的前一星期 有备无患 -充分的准备 ,将掌握成功的关键。 “准备一朵花迎接他们 “,新进的同事们一定永远感谢你这无比的温情。 1.对于新进员工的事先调查。 不仅是出
7、身学校、家庭状况、个性、兴趣 ,上学前所接受之教育等。你应该利用这本手册 ,以及公司周报等。也可以向主管或人事的职训经办人。 “你是育达毕业的吧 ,我姊姊也是那儿毕业的 .可真巧哦 “-可以这么打开话匣。 2.充分地做好工作场所的接待准备。 “到熟悉工作为止 ,多看看大家怎样做的吧 “这是千万要不得。应与上司谈一谈 ,决定他的工作范围 ,及照顾范围。 “首先请你做这一个 ,之后 ,再请你照顾这里跟这里的工作。 “-应该这么说。 3.向岗位上的同事们介绍新同事。 高兴的迎接 ,让他早日学成 ,事先向同事介绍其出身学校及其他等 ,同时 ,征求协助。 “这一次要进来的江小姐是育达毕业的。他的个性很开
8、朗 ,成绩也很好。请大家多多照顾他好吗 ?” 4.拟订指导课程表 ,呈上司批准。 随心所欲的教导 ,难免会有遗漏。一定要作成指导计划。 “你的工作是这样。所以就按这标准顺序来教你。到了两个半月后的繁忙期 ,我相信你是可以独当一面了。 “-这样的告诉他。 (四 )头一天这样就行 在工作场所的头一天 ,任何人都会感到不安。为了让他们对工作场所感到亲近 ,我们应该很温柔地迎接他们 ,让他们轻松愉快。也就是要让他们觉得 “这工作场所的人都很好 “等 ,给与这种印象。 1.最初的谈话 ,把重点放在去掉不安与紧张。 新时员工都抱有一种希望。相反的 ,对于未知的环境也抱着不安。我们必须诚心地为其除去不安与紧
9、张 ,使其习惯于工作场所的气氛。请 特别注意最初的话匣子。 “别担心 ,我起初还不是一样。没想到过了两天就习惯了。 ” 2.对本单位及有关部门加以介绍。 无论如何 ,工作的基础是需要人际关系。团体精神及协调精神都很重要。务须致力于别让新进员工与工作场所的人际关系形成孤立。所以应该对各方加以介绍。 “这位是新进来的江小姐 ,她担任工作 ,在工作方面希望您多照顾 ,请多多教导。 ” 3.自我介绍及说明自己的职责。 让新进员工了解你 ,不仅要自我介绍 ,对于自己的职责 ,也就是为何要教、教什么、用什么方法教等 ,详细地说给他听 (参考第一大项 )。 “今后 ,你的工作就是这样 ,我的职责就是早日让你
10、学会工作。加油啊 ,我相信你一定会做到的。 ” 4.说明自上班至下班的工作常识。 由上班至下班 ,一起到处走 ,以便教他学会营业常识 ,除去他明天的不安。 “在这里打卡。这儿是更衣室 ,这个电梯不能用。这个时间是应做 .,这个时间是 .” 销售的重点 有商品知识也不一定卖得出商品。 售货员： “先生，这是经过防缩加工的 ,绝不会起绉纹 .“。 客人： “好讨厌哦 ,这位店员。我是问腰部细一点 ,穿起来是不是合身呢 ?“这是怎么发生呢 ?售货员认真说明的内容 ,与客人想向的内容有出入所 致。这一来，客人是不会满意的。 (一 )掌握客人想知道的 ,再加上商品知识的说明这才是推销的要点。 所以 ,可
11、说因客而异 ,有时候销售重点还可能有好几点。请看下面例子 :衬衫有棉 100%的 ,也有多元酯和棉混纺的。有些客人希望自然柔软，。有些客人喜欢易洗免烫的。如果前者你必须推荐棉 100%的 ,后者你就推荐多元酯与棉混纺的。任的 ,易洗免烫又经济 ,这就是推荐的重点。 (二 )对新进员工 ,你该这么教。 有客人上门就积极地接近 ,并打听一下。 “您找些什么呢 ?“是送礼用的吗 ?“是工作用的 ,或是度假用呢 ?“尺寸有多大 ?” 掌握 客人所求，想知的，之后再说明你的商品知识。 (三 )这种推销要点 ,客人会教我们的 ,所以请与更多的客人接触。 每天多接待一位客人 ,你就更早成为独当一面的售货员。
12、听听客人的欲望而能了解 ,你就会进步到看了客人 ,就能判断他要的是什么。 “这客人腰部起码有 100 厘米 ,应该是特大号。 ” “裙子不错 ,可是鞋子的颜色不对 ,嗯 !可以建议他配一双鞋子。 ” (四 )最后要教他不要推荐已经没库存的商品。 你拼命地推荐说明 ,客人也同意 ,结果没有现货 ,你再推荐代用品 ,这样是卖不出去的 ,所以要每天查看存货。 销售、工作常识测验 下面是 新进员工可能向你问起的问题 ,并附上适当的解答作为参考。 (一 )销售实务 1.空闲时 ,应该做些什么呢 ? 答 :首先无论任何场合都应该在自己的岗位上。而且 - (1)要不断地注意顾客身体的动作与心情的动态。如此即
13、可明白应该在什么时候去接近了。 (2)橱窗上面很快会弄脏 ,包装台也会弄乱 ,请随时清扫整理。 (3)楼面的补货是否完全 ,仓库、橱窗内的商品也应该加以整理。 (4)检查陈列卡、价目卡 ,假如没有附上或反了 ,请马上纠正过来。 (5)怎样做 ,才能改变陈列的方式。 2.开店前该做些什么准备工作呢 ? 答 :(1)橱柜应该 清扫干净。 (2)用品整理齐全。 (1) 确认今天的销售目标。 (2) 为完成销售目标所应补充与整理橱柜上的货品 ,及仓库内的货品。 (5)今天要出售的货品的装饰与陈列方式的更改。 (6)制作陈列卡、价目卡。 3.需要楼面面的陈列、墙面装饰、招牌等的美工装饰时 ,在什么地方、
14、以什么方法、办什么手续呢 ? 答 :在美工设计申请单上填写希望事项 ,并取得小组长、楼面主任等的盖章后向企划部申请。 4.陈列的商品销出去了怎么办 ? 答 :销出陈列中的货品是该货品已经没有库存。因此需要立即补充该项货品。并表示该产品是畅销的主要商品 ,更需要有库存。 5.制作店面广告 .应该注意哪些地方 ? 答 :数字与字样应该漂亮地书写 ,也要强调该项商品的销售要点。如果不简单扼要而且醒目 ,应很难吸引顾客的注意。 店面广告有所谓 “不说话的推销员 “的称呼 ,最能表达这种销售要点。 6.货品上的价格标签为什么重要 ? 答 :将货品的价格出示顾客 ,来促进顾客的购买欲与决定购买连成一片。因
15、此 ,价格标签如果挂倒了 ,将打消顾客的购买欲 ,使可销出去的东西销不出去。 7.如何将顾客正在找寻的货品和想要的东西立即取出来 ? 答 :除应该详知货品本身的质料、用法等外 ,应该把握现在所拥有的规格、款式、颜色 等共有多少件等。 设法将陈列橱窗内的货品按照规格排列 ,以便可以立即取出。 8.如何确实地把握楼面上或仓库的库存状态 ? 答 :要清楚地定下货品类别、规格、款式、颜色等分类基准予以库存 ,对畅销货品必须当天确认件数。 而且 ,应先晓得每一层货架或货橱内有多少件或可装多少个 ,就不必逐一去数 ,即可把握库存状态。 9.如果顾客指出货品的缺点时该怎么办 ? 答 :仔细地听取顾客的说法并
16、追究原因 ,经由小组长转告货品承办员。如果那是污损或破损即更换货品。又如该项货品本身有缺陷时 ,如果代替品不能令顾客满意即发给 “抵用更换券“或退现金。 缺陷商品 ,应从楼面上移开自不待言。 10.如果在应接中被其他顾客叫住 ,或有电话打进来时该怎么办 ? 答 :(1)假如同事中有人闲着时 : 先说声 “请等一下 “,再说 “小姐你有空吗 ?请接待这位顾客 ,或请接听电话。 ” (2)同事没有空时 :“请等一下。这位顾客的事办完了就来。 ” “很抱歉 ,我得去接电话 ,请等一下。 ” 11.当顾客指事实上要的 “商品 “刚好卖完了时该怎么办 ? 答 :(1)劝顾客改卖类似品作为代替。 (2)告
17、诉他那种货品什么时侯可以到货。 (3)应确认顾客能否来店 ,或先付款再送货 ,或折价等。 (4)如未 经销也不能买到时 ,如别家同行业有卖 ,可以告诉他 “公司有卖 “。 12.顾客所要的东西面交时如发生下述情况 ,应该如何告诉顾客呢 ? 答 :(1)将小东西放进大的东西里面时 - “已经包好放在这件货品里面。 ” (2)里面的东西不同而包装的形状类似时 - “在这边 ,因其形状与类似 ,是不是在封口旁边加个记号呢 ?” (3)所同样的货品包装 “赠送品 “与 “普通品 “时 - “这边的是赠送品 ,已经做双重包装 ,要送去时请注意一下 ,是不是在封口旁边加个记号呢 ?“ (4)易坏的物品时
18、- “对包装已充分地注意 ,因为是很 容易损坏的东西请小心地拿着。 ” (5)不能斜放、颠倒、或横倒的货品时 - “这件东西如果拿倒了就会损坏它的形状 ,请这样拿着。 ” (6)容易变味的货品、新鲜的东西时 - “这种东西是新鲜货 ,请尽早 (在当天中 )食用。 ” (二 )工作常识 1.把私人的物品带进店内时该办那些手续 ? 答 :化妆品、钱包等特别容许的私人物品 ,应放在私物袋 ,出示出入口的警卫并取得认可。书籍可在警卫处检查。 2.为加工、修改或修理、更换而把物品带进店内时该怎么办 ? 答 :应向员工出入口的警卫领取带进证明。 3.捡到失物要办理招领时该怎么办 ? 答 :应问明捡到的地方
19、与拾者的住址并填写失物发票后连同物品 ,经由楼层主任向总务部报告。此外 ,应告诉捡到失物的顾客你的姓名。 事后处理均由叫务部进行。 4.为急事而想叫出在店内的顾客时该怎么办 ? 答 :可请广播室广播。此时应将住址、姓名及希望前往的地方告知。 5.公差外出与私事外出的手续 ? 答 :公差外出 ,应向员工出入口提出所属上司的证明或外出证。私事外出不得超出 2 小时。 此外可能有如下的询问项目 ,请各自解答 : 1.接受命令的方法与向上司报告的方法应怎么办 ? 2.知道离开座位的礼节吗 ? 3.问候的方法如何 ? 4.知道 避免有关灾害的方法吗 ? 5.能够说明同事间协助的必要性吗 ? 6.能够清楚地说出服装、穿着的基准吗 ? 7.知道打私人电话时应注意的事项吗 ? 8.对于员工设施的场所与使用方法。 9.员工购物的时间与态度应该如何 ? 10.你能够举出想说的话与想避免的话的例子吗 ? 11.发生急症病患怎么办 ? 12.发生电器方面的故障时怎么办 ? 13.发生电话故障时该怎么办 ?
