1、1GN 物业管理项目部2011 年物业服务工作总结及 2012 年工作安排2011 年，AAA 物业公司 GN 物业管理项目部在油田公司相关部门和领导以及 AAA 物业公司的监督、指导、帮助下，以服务 GN 的开发建设为指导思想，以“真诚、尽心、价值源于满意”为服务理念，以完成各项服务工作和建章建制为主线，在全体员工的共同努力下，抓住机遇，顺势而为，较为顺利地完成了综合服务区物业服务项目的前期准备、项目验收及正常服务工作，保障了综合服务区的正常运营；较为顺利地完成了开发区驻 GN 办公楼区的物业服务工作，得到了甲方的认可。总结今年的物业服务工作，通过以下五个方面可以简要概述：1、开发区驻 GN
2、 办公楼区的物业服务正常进行。2、GN 综合服务区物业前期介入和项目接管验收较为顺利完成。3、GN 综合服务区物业服务工作正常进行。4、物业服务广度和深度不断拓展，今年在 GN 拓展了文体活动中心运行服务业务、JW 等几家单位的室内保洁业务，2011 年可预见收入 350 万元。5、在 GN 区域，2011 年物业服务收入超过 800 万元。第一部分、GN 物业项目基本情况* 基本情况：GN 综合服务区主要有办公楼、综合楼 2 栋建筑，建筑面积 2万余平米。* 主要服务项目：保洁、绿化及时花租摆、前台接待、水电气等设备设施管理、中央空调运行维护、房屋资产管理及其维修维护、房屋附属设施维修维护管
3、理、水电气等设备设施维修维护管理、租赁管理、能源收费管理。* 综合服务区物业服务从 2011 年 4 月 1 日起正式启动，截止到目前，综合服务区共有 21 家单位入住。* 在主合同的基础上，今年新增物业服务业务有：综合服务区保安业务、文体活动中心管理业务、10 家驻 GN 单位的室内保洁及文员业务等。第二部分、2011 年物业服务主要工作一、认真组织物业前期介入和项目接管验收物业前期介入的主要目的，一是了解项目进度情况，二是了解和记录施工情况，三是为后期管理做必要的准备工作。在前期介入阶段，我们委派专人每天进驻现场，了解施工情况，登记和熟悉了所有施工单位及其施工内容；我们针对将来的管理，共向
4、甲方提出问题和2建议 100 余 个，留存现场隐蔽工程照片近 600 张；我们根据所了解到的情况以及甲方的要求，印制了用户手册，用户手册共计 1.5 万字，对租户入住 GN 工业区后的各项注意事项和要求做了详尽的解释；我们编制了租户入住手续办理及装修监管程序以及相应表格和文字，规范了入住和装修管理。在项目接管验收阶段，我们提前印制了接管验收表，对办公楼和综合服务楼的每个房间一一进行验收，共计查出问题 70 余项 1150 多个，大多数现场处理完毕，现场没有整改的，后期大部分施工单位也进行了整改。二、创建服务工作基础，增强服务保障能力1、初步制定完善各项工作标准、工作程序、管理制度 95 项，共
5、计 6 万余字。工作标准、工作程序以及管理制度是服务工作的基础，截止目前，我们已组织修订 2 次，从项目部管理的各个方面（包括保洁、保安、员工管理、设备运行等）都做了相应的规定，使项目运作有据可依。2、强化管理，确保队伍执行力。我们建立了每周例会制度；我们在管理人员中坚持标准、制度内容的学习；我们建立了服务质量考核体系，每天、每周、每月都有不同的人员对于服务工作进行检查评价考核。通过这三项措施，确保了队伍的执行力。3、加强培训，增强员工岗位工作能力。我们采取多种形式进行教育、培训，增强员工服务意识。首先，在员工入职时开展入职培训和师带徒活动；其次，全员参与公司组织的保洁精品培训活动；再次，对于
6、各专业路的培训始终贯穿在工作中，利用公司的专业培训以及基层队每周的例会进行服务意识、服务技能、安全知识等方面的培训。通过以上三个方面的培训员工综合素质明显得到提高。三、精心组织各项服务，保障综合服务区的良好办公环境1、保洁。保洁服务是物业服务工作中，业主最关注的基本服务之一，在项目开业之前，我们利用两周左右的时间，在施工队伍开荒保洁的基础上，对办公楼和综合服务楼室内、家俱、外墙进行了更深层次的全面开荒保洁，使业主在入住时就能感受到洁净的办公条件；我们在业主入住之前，就为办公楼配备了各种垃圾桶、厕纸等基本保洁设施，安排好垃圾清运工作，确保了业主对办公楼的正常使用；我们针对办公楼苍蝇比较多的现象，
7、采取了改变保安就餐位置、安排前台及保安在上班前后灭蝇、及时打药等措施，还多方面从网上查找相关解决办法，购买安放了捕蝇笼，收到了比较好的效果；我们在节前进行节日妆扮，并对楼内主要入住单位发放了节日温馨提示，营造浓郁的节日氛围。通过我们的精心组织，为业主创造了一个清洁的办公条件。32、前台接待。在租户正式入住以后，我们按照合同约定，立即在人员密集的 B 座安排了前台服务，并制度了前台工作职责和规范，统计了楼内各单位办公电话，制定了前台工作流程。前台接待服务工作的正常开展，提升了办公楼整体物业服务水平。3、保安。按照甲方要求，从今年 8 月 1 日起，我们为综合服务区提供保安服务。但在 7 月 29
8、 日，原来保安撤离，为保证楼内正常办公秩序和安全，我们克服困难立即抽调人力接手了综合服务区的保安工作。正式接手保安服务工作以后，我们立即制定了各岗位的工作规范、要求、程序并在下班后组织培训，使保安工作以最快的速度走入了正轨，也使得进楼施工人员的管理和大型设备及家俱进入楼内的秩序管理得到了进一步规范，进一步保障了楼内的安全以及楼内设施的安全。4、维修。今年维修的主要任务有三个，一是协调保修，二是监督维修单位进行维修以及监督施工单位在楼内的后续施工，三是对于一些保修不及时且影响业主正常办公的小型维修项目安排及时维修。今年在正常运行中陆续发现并协调保修 300 余项次，监督楼内施工 35 项次，安排
9、小型维修 260 余项次。特别值得一提的是，针对部分房间空调制冷效果不好的情况，我们协同空调保修单位一起，开启末端放水清污 10 余次，清洗风机盘管 150 余台，通过共同努力，除个别房间外，绝大部分房间的制冷效果达到设计要求。5 月份的一个周末，职工在雨中巡查时发现综合楼主电缆短路着火，我们立即及时进行了处置，未造成设备损坏及人员伤害。5、中央空调运行。中央空调机组正常运行，保证了综合服务区制冷及供暖以及卫生热水的供应。主要做了以下几项工作：一是 24 小时不间断值守，保证了中央空调机组的正常运行；二是制定了中央空调机组应急预案，进行了机房危害因素识别并组织员工进行学习，提高了员工应急处置能
10、力；三是及时妥当处置了冬季中央空调系统突然大量跑水造成的机组停运事故、机房照明系统空开短路跳闸事故、机组冷却风扇损坏及电机过热等突发应急事件；四是制定空调机组运行方案并组织落实实施，节约了运行能耗；五是监督厂家对中央空调机组的维修保养工作以及水质管理工作，保证了机组的健康。6、文体中心管理。为保证 5 月份 GN 文体中心顺利开业，物业公司配合相关部门进行了开业前的准备工作：协助工会安装健身器材，布置活动室设施，协助制作管理制度，安装各种标识牌，组织对室内外环境及器材进行保洁，提前配备各项保洁设施，认真进行图书交接，确保了文体中心盛装开业。4在文体中心正常开放以后，我们认真履行合同，安排了服务
11、人员，完善了5 项文体中心管理制度，交接了甲方前期配备的物品；联系活动室地板、活动器材维修 10 余次，协助工会组织了乒乓球比赛、羽毛球比赛等 2 项赛事，接待了包括开发区领导在内的每天 20 余人次的员工活动。四、努力深化物业服务深度与广度，积极拓展物业服务市场借助于为 GN 综合服务区服务的平台，我们在分析了当前 GN 综合服务区物业服务市场后，认为对驻 GN 各单位开展物业服务公关有着很大优势。虽然在综合服务区，区区 3.5 万平方米建筑面积的范围内有四家物业公司在为 GN 服务，有较大的竞争压力，但是我们仍然要看到我们的优势，那就是，我们有地域优势；我们能依托 AAA 物业公司，甚至依
12、托油田公司来组织我们的服务经营；我们有完备的组织机构和较强的工作实力；我们有一支精干的队伍在专门为 GN 服务；我们的工作已经初步得到了甲方和驻楼业主的认可。统一了思想后，我们付诸行动。在比较激烈的竞争中，我们争取到了文体活动中心运行服务业务、JW 等几家单位的室内保洁业务，2011 年可预见收入350 万元。第三部分、2012 年工作思路及主要工作计划2012 年，我物业公司在 GN 既面临着难得的发展机遇也面临着挑战，机遇来自物业服务市场可能的扩充，挑战则来自于对服务质量的高要求。为此，我们将认真贯彻落实公司的发展战略，积极与甲方联系沟通，根据新形势的要求和 GN 综合服务区的实际情况，以
13、发展为核心，以精细化管理为手段，努力提升员工素质，提高物业公司自身管理水平，为 GN 综合服务区提供良好的办公环境，并在此基础上，努力开拓物业服务市场，弥补物业公司在 GN 综合服务区物业项目经营上的不足。重点做好以下几方面工作：一、推行精细化管理2012 年，要通过推行精细化服务，不断细化服务内容、优化服务模式，拓宽服务领域，继续赢得业主的信任和认可。在办事程序、服务程序、操作程序等方面均要做到规范管理、易于操作、简便快捷、热情周到、体现人本的经营和服务理念，做到以优质的服务赢得业主的支持，进一步增强业主对物业管理服务的信任度和满意度。二、强化制度建设和职责分工，强化质量管理2012 年，要
14、在尊重、爱护、关心员工方面做一些工作，增强员工的归属感和工作积极性；要加强员工培训，提高员工的服务意识和服务水平；要强化制度建设，完善公司各项内外部制度；要明确职责分工，做到“事事有人管，人5人有事做”；要明确工作标准和工作程序，使服务工作有据要依；要大力推行服务质量考核，实现奖优罚劣，提高员工工作积极性。要通过以上几项措施的落实，来促进物业服务质量的提升。三、加强设备设施维修维保及运行管理房屋及其附属设备设施的安全与正常运行是做好物业服务工作的前提。结合综合服务区的实际情况， 我们将在设备及安全管理方面，做好以下几方面工作：1、继续与施工方、工程部等相关单位联系，做好设备设施的维保工作，做好
15、中央空调等设备设施的运行工作：在 2012 年，设备设施绝大部分仍在保修期内，主要工作仍然是做好保修工作和正常运行值班工作。从今年的情况看，有的施工单位维保不及时，有的多次维修却解决不了根本问题，给物业管理工作及租户的工作带来了影响。因此，2012 年，要加强与甲方及工程部的联系沟通，努力做好维保工作。在中央空调的运行方面，重点是做好节能运行管理工作。2012 年要继续做好设备用能统计与分析，要根据天气变化情况及甲方负责人的要求，及时调整设备运行状态，在保证空调运行服务的基础上，努力减少能源消耗。2、对于一些已经过保修期的设施进行保养维修：例如检查并清理所有污排、雨排及供水阀门井、对综合服务区
16、的公共设施进行巡视检查、对公共区域损坏的灯管及时更换、安排风机盘管风口的清洗及保洁、联系施工单位集中进行损坏墙面的恢复等；3、努力做好消防泵房的接收工作：目前，虽然物业公司已接收消防泵房的钥匙，但是消防泵内的设施以及施工图、说明书等均未见交接，这给下一步工作带来了很大麻烦，2012 年拟在甲方的安排下对消防泵房进行接收，并进行正常保养；四、加强安全管理，保障综合服务区的良好工作秩序安全管理是物业服务工作的一项重点工作，2012 年，我们将重点在综合服务区的安保上做好如下工作：1、在消防控制室和消防泵房投产、消防设施验收合格后，在资产公司的组织下，在商务办公楼组织一次消防应急疏散演练。2、加强保
17、安管理，并在适当时机，请资产公司牵头并协调利用视频监控系统加强商务办公楼的安保工作。五、规范服务工作管理，做好常态化服务工作2011 年底及 2012 年初，我们要通过员工个人总结、各部门总结、联系甲6方及各租户协管员总结等各种形式，查找我们在服务工作中的不足和问题，以解决这些问题和不足为手段，随时调配人力资源，继续做好保洁、前台接待、入住手续办理及装修监管等常态化服务工作。六、随着 GN 开发建设的发展，积极拓展物业服务市场2012 年，在市场开发工作上，主要从三个方面努力。一是巩固现有物业服务市场，二是继续公关承接驻 GN 综合楼单位的室内保洁业务和文员会务服务业务，三是争取港公司和水务公司新建办公楼区的物业服务业务。市场的开发，一方面取决于我们的努力，另一方面，还希望油田公司和资本运营部领导给予大力支持。2012 年是 GN 物业管理项目部规范、正式运作的第一个整年，我们将通过规范和精细化管理，在服务的整体水平和服务质量上下功夫,认认真真、扎扎实实地做好每一件事,使我们的服务工作让业主满意、让公司满意、让员工满意，体现我们“真诚、尽心，价值源于满意”的服务理念。相信在上级领导的支持领导下,我们 AAA 物业公司 GN 物业管理项目部能在 2012 年工作中谱写出新的篇章!AAA 物业公司 GN 物业管理项目部2011 年 11 月 14 日
