1、湖南建安物业管理有限公司1目 录第一章 物业管理整体设想及策划3第一节 公司简介3第二节 项目认识与定位4第三节 管理深度和广度6第四节 超前性、创造性、全方位的服务意识7第五节 管理指标8第二章 管理方式、管理特色及物资装备计划11第一节 管理方式11湖南建安物业管理有限公司2第二节 管理特色15第三节 物资装备计划16第三章 管理人员的配备及培训19第一节 管理人员的配备19第二节 各岗位人员的培训20第四章 物业管理成本测算及管理费标准22第一节 物业管理成本测算22第二节 增收节支措施25湖南建安物业管理有限公司3第五章 管理制度及档案建设26第一节 管理规章制度26第二节 住宅区的档
2、案的建设与管理29第六章 物业管理前期介入34第一节 施工期物业管理34第二节 设施设备调试期物业管理34第三节 竣工验收期及物业接管验收期物业管理35第四节 其他前期准备工作38第五节 前期物业管理人员安排与工作进度39湖南建安物业管理有限公司4第六节 入住装修期间物业管理40第七章 设备设施管理45第一节 运行管理规范45第二节 设备系统的日常运行45第三节 设备系统的应急处理方案47第四节 设备系统的维护保养50第五节 节能管理51第六节 技术改造更新52湖南建安物业管理有限公司5第七节 技术资料的收集、管理、使用54第八章 物业维修养护计划及实施56第一节 专项维修资金的建立和使用56
3、第二节 维修养护的实施方案56第九章 社区文化建设及综合服务59第一节 社区文化及环境文化59第二节 便民服务项目59湖南建安物业管理有限公司6第一章 物业管理整体设想及策划第一节 公司简介湖南建安物业管理有限公司成立于 2004 年 7 月，公司总部位于长沙市桂花路 356 号几米空间，注册资金 200 万元，是具有独立法人资格的专业化物业管理企业，于 2004 年 7 月获长沙市三级物业管理资质证书。公司现有员工近70人，其中大专及大专以上学历者13人，具有物业管理专业上岗证书者10人，具有各项专业技术证书者16人。公司办公室设财务部、人事部、市场经营部，为各管理处的运行工作提供支持与监督
4、；各管理处下设客户服务中心、设备管理班、安全管理班。目前管理面积 10 余万平方米，同时另有近 10 万平方米处于前期介入阶段，预计明年管理面积将扩展到 20 万平方米以上，并将进行长沙市优秀物业管理小区申报工作，发展势头十分迅猛。 公司所管理的物业小区有： 竹园公寓（总建筑面积 25271，7 栋小高层住宅小区） ； 几米空间（总建筑面积 29373.33，19 层精装修小户型公寓） ； 点金公寓（总建筑面积 4652.86住宅小区） ； 瑞丰家园（总建筑面积 23000综合型大厦） ； 已进行前期介入，正在开发或即将入伙的楼盘有“三湘综合楼”（总建筑面积约 3.5 万综合型大厦） ， “楚
5、天湘江” （总建筑面积 4.2 万住宅小区） ， “东门天厦” （总建筑面积 3 万写字楼） 。经营理念：以人为本、开拓创新、永不满足。服务宗旨：以市场为导向，以业主为中心，为每一位业主提供持湖南建安物业管理有限公司7续关怀的服务，不断完善管理服务体系。建安物业在倡导房地产全程营销的同时就积极倡导和推介房地产全程物业管理，跳出以往物业管理仅做为房地产开发中售后服务环节的局限性，让物业管理从一开始就介入，让其与全程营销的各个流程在不同的时段和层次上进行互动和整合。长沙已有不少发展商尝到了物业管理从侧面为房地产开发带来巨大效益的甜头，继而锲而不舍地加大力度提升物业管理的品质，使房地产项目开发可以进
6、入一个很好的良性循环状态。建安物业深谙物业管理在房地产开发中扮演的角色，要如何才能将这一重要角色演绎得神形兼俱，入目三分。物业管理不仅是项目品质和销售的有力保证，它更是品牌工程的重要支撑。第二节 项目认识与定位一、项目概况天峰名苑是湖南天峰房地产开发有限公司开发的住宅小区，该小区占地面积5290.35，总建筑面积34544.69。包括商场面积5997.84，多层住宅面积13358.20，小高层住宅面积13385.64，物业管理用房面积196.48，地下停车场面积1606.53共42个车位，架空层车库69个，环境幽雅，风景秀丽，为入住业主提供了一个舒适宁静的高尚居住生活环境。作为专业化、社会化程
7、度均较高的湖南建安物业管理有限公司，为了让业主、住户拥有一个优美、安全、洁净、文明的生活氛围，创建一个业内典范的人文小区，我们将迅速组织专业力量，融合于该项目前期建设之中，深入分析目标客户服务需求，细致调整物业功能布局，从时间、市场、服务三个视角规划和经营优质物业，全面提升该湖南建安物业管理有限公司8项目的市场价值。二、工作重点在拥有天峰名苑管理权的过程中，我们将高标准地制定管理要求，实行高水平的管理，采取一系列的高标准、高水平的管理措施： 1、严格管理，规范运作。天峰名苑的管理按IS09001：2000质量管理体系标准运作，实施专业一体化管理。保证实现管理合同作出的各种承诺。 2、明确组织目
8、标，不断更新管理思想。我们倡导“顾客主权 ”，公司的未来及成功的第一位的重要性，并不在于企业对自身的服务质量如何判断，而决定于业主住户判断其是否有价值，业主满意是管理工作评定的重要标准。我们的企业目的就是“ 创造顾客 ”，以业主为为中心，把业主利益放在工作第一位，积极吸取现代营销理论和方法，这也是我公司可持续发展战略目标的重要内容。3、走规模化经营的道路,加强市场竞争力.面对激烈竞争的市场，物业管理企业的生存之路在于扩大管理规模、降低管理成本，在所管理的多个物业中合理地调配资源，同时积累经验，不断提高自己的管理水平，才能为业主提供更优质的服务和更具竞争力的价格。建安物业将利用自身所拥有的多种资
9、源和丰富经验,全力为天峰名苑的前期管理提供服务,使之迅速进入正常运转.三、管理模式天峰名苑的物业管理模式从建安物业公司精炼、朴实的企业文化中提炼出来，将企业文化与天峰名苑的小区文化、环境文化有机地整合在一起，以人为本，业主至上，将物业管理的概念从一般运行、维护、管理提升到对物业整体项目全面的策划、服务和管理层面，服务概念从委托合同期局部扩展到物业的使用寿命期，从而开发物业的潜力并提高使用效率，真正体现物业管理使物业保值、增值的社会功能。湖南建安物业管理有限公司9最终共同使建安物业公司和天峰名苑实现可持续发展，创出自己的品牌效应。在这种物业管理模式中，营造绿色健康的生活方式，导入人性化的管理观念
10、，形成宁静、祥和的文化氛围，加强环境意识，保护环境。第三节 管理深度和广度随着经济的快速发展、生活水平的极大提高，人们的知识层次和生活品位也大幅度地得到提升，其对所居住地的物业管理工作的要求也越来越高，不仅希望服务效率高、质量好，而且更要求物业管理的层次深、范围广。我们在这方面的工作将深得人心、广得人缘： 一、实施人性化物业管理。在天峰名苑，我们将广泛引入人性化物业管理理念，关注业主、关注员工、关注环境、关注小区，深入领悟马斯洛的层次需求理论，满足不同需求；提高生活质量，形成小区温馨和谐的人文氛围，使天峰名苑成为人性得以充分张扬的生活空间。二、设置客户服务中心，建立信息网络。为使天峰名苑管理深
11、度和广度的外延无限延伸，信息快速回馈并实时处理十分重要，我们将在天峰名苑设置24小时“客户服务中心” ，该中心运用先进的计算机信息网络，负责小区所有信息的接收和处理，并在处理措施指令发出后进行跟踪，使管理上不留漏洞，杜绝盲区，并可根据业主、小区外部、管理处内部的各种信息，不断改善服务质量，服务内容，提高应急处理反应速度。三、建立广泛的商业服务信息网。与各商家、专业服务公司建立广泛联络，如租赁代理、商场购物、医疗保健等领域，满足居民广泛的需求，提供高效的、周到的多方面服务，想住户之所想，尽服务之所能，更加重视对个体的服务，竭诚让住户满意。与经过严格考察、思想业务素质过硬的家政公司进行合作，为住户
12、提供如清洁、看护、洗衣、代办等诸多优质、湖南建安物业管理有限公司10快捷、价廉的特约服务、专项服务，管理处客户服务中心全面监督其服务质量。四、小区财务实行独立核算，高度透明。物业利润实行节余返还，全部用于小区的建设，所有帐务定期公布，接受业主的质询和监督，真正提高财务透明度，防止各种腐败行为。第四节 超前性、创造性、全方位服务意识天峰名苑作为业界具有较大影响的项目，我们有责任使其物业管理工作保持一定的超前性，扩大业主的视野和观念，体现其榜样作用。一、实施住宅区形象设计系统我们将对天峰名苑进行全新的整体形象设计与建设，包括小区导向系统、标识系统、环境系统，管理人员服饰等等，大大加强天峰名苑的文化
13、品味。通过环境形象与楼宇形象的控制，设备和公共设施的管理，周边治安和交通的控制与引导，物业管理服务人员的行为规范以及建安物业专业形象的展示和物业文化气氛的融合，塑造现代、高效、环保、繁荣的整体形象，为开发商树立物业管理优质品牌。二、实行“零干扰”过程服务充分尊重各位业主的思维方式和生活习惯，通过我们对服务过程、时间和内容的合理控制，夜间无声抢修设备等等。尽量做到隐性服务，使业主在不被干扰的情况下享受了我们的服务。三、引导健康向上的生活方式通过小区文化氛围的渗透，将业主从繁重的日常工作和生活中解脱出来，充分体现小区的时尚性、成熟化，我们将从简单的生活方式、汽车文化、旅游文化、知识经济、文艺等等方面推出深受业主欢迎的项目，采取专家授课、活动组织等形式，让业主拥有一个轻松、舒适
