1、用 服 务 擦 亮 这 块 牌云山路支行地处金杨社区内，路支行针对主要面对广大居民这一特点，把工作中心定位于不断提升服务品质上，在柜面服务、差别化服务、人性化服务上下功夫，用真诚之心待客户，我们以“一流的服务、一流的管理、一流的效益”为目标，抓服务，上素质，严管理，拓业务，不断提高整体经营水平，创出了品牌，赢得了客户和市场。各项业务迅速发展，形成了人气旺、发展快、跳跃式增长的好势头。一、 强化员工服务意识，提高整体服务水平。无论来者的年龄大小，地位尊卑，只要走进云山路支行的大门就一定能享受到该处员工优良的服务，都能找到“上帝”的感觉。长期以来，云山路支行在狠抓服务质量上下功夫，把提升服务品质，
2、塑造建行形象当作分理处发展目标，严格按照分行柜面服务标准，从点滴开始，从小事做起，逐步强化规范服务，特别是对在服务过程中发生的问题，绝不轻易放过，发现问题，及时指出、及时整改，起到举一反三，使全处员工引以为戒的作用。记得在首日调整业务手续费的那天上午，一对夫妇到我行异地卡存款 10000 元，临柜员工很礼貌地为他办理了业务后，要求客户支付异地卡存款手续费 50 元，那对夫妇一看电脑打印的手续费是20 元，又见手工开了张 30 元的手续费单子时，不高兴地质问柜员乱收费，柜员忙心平气和地解释道这是我行最新调整异地卡存款的手续费，并指引他们查看我们张贴在营业大厅的公告。顾客看都不看，就大声说：“我不
3、管你们公告些什么，我只知道你们事先没有告诉我手续费涨价了，你们电脑打印的手续费只有 20 元，我就付20 元！”这时，路支行行长王逸燕忙把这对夫妻劝到大厅的椅子上坐下，一边端茶一边解释，表示立即和支行有关部门联系，看能否给客户满意的答复。待这对夫妻情绪稍稍稳定，王逸燕忙与支行个人金融部和分管行长联系，商讨解决办法。在等待回应的时间里，王逸燕又同他们聊起了家常，安抚他们愤愤不平的心。当支行来了答复，按电脑打印的手续费收取时，客户满意地赞扬了我们的处理方法。这件事虽然不大，但同样引起了大家的反思，路支行中午就召集员工开会讨论这件事，希望大家通过这件事查找员工在服务中的得失，大家认为这件事从原则上看
4、柜员没有责任，但深入分析却可以发现员工的服务还是不细致，比如在存款前提醒客户手续费收取要调整，那么客户也不会冒火。这件事情也使路支行员工进一步明白：“服务无小事” ，自己的每一点疏忽，都可能给客户造成不快，作为一名建行员工应当尽心尽责做好每一件事，接待好每一位客户。二、不断丰富服务内涵，尝试创新服务模式。云山路支行经过近几年强化员工服务意识，扎实做好基础服务工作，路支行的品牌效益日益凸现，在金杨地区赫赫有名。但如何丰富服务内涵，尝试创新服务模式，一直是我们思考的问题，结合路支行的实际，我们在柜面服务上力求创新，在差别化服务上力真求实，在人性化服务上力求真实，用真诚之心待客户。1、柜面服务看似平
5、常，却是服务中的基础环节。在柜面服务中柜员们除按分行服务管理办法做到规范、统一外，我们还要求每个柜员认真领会新疆分行的全国劳动模范李向党的“接一待二招呼三”的服务技巧，并强调在柜面服务中一定要做到服务“四点”：微笑露一点，说话轻一点，嘴巴甜一点，效率高一点。其次注重柜面服务细节处理，如客户取款时，当面为客户用验钞机把钱“过”一遍，以让客户放心；数量大的时候根据客户的要求办理等。这些细微变化，使路支行的服务慢慢有别于其他网点的服务，让客户感到我们的服务很亲切，很周到，服务效率很高。有个个体装潢的老板，因其业务搬到其他地方，遂将其存取款业务就近开入他行，没过几天，他专门开车前来办理业务，深有感触地
6、对临柜柜员说：“怎么还是觉得你们这个地方看着舒服，办事方便、快捷，天天开车来我也愿意!”2 、真正做好差别化服务，在路支行现有的条件下落到实处。我们首先细分客户资源：一类为柜面常客，一类为重要客户(VIP)。将二类客户按客户选择储种、余额沉淀、对金融需求程度、职业行业特点等又进一步细分，建立了 VIP 客户联系制度，实行跟踪服务，把客户经常性、临时性的需求做为管理和跟踪服务的重点，如介绍我行新业务、调换零币、到帐通知、理帐咨询、准备大额现金等，在业务高峰时段，在营业大厅安排个引导员，有效缓解了柜面压力和客户排队情况。特别是在对大客户的接待和服务上，不仅做到方便、快捷、特办，而且充分运用服务技巧
7、。4 月份的一天临下班时，一客户提着一大纸袋神色匆忙地跨入路支行营业大厅，告诉柜员李博他要存款 50 万元，打算在附近购买房子。李博询问怎么存？顾客抓耳挠腮，一会儿说存活期，一会儿说存 3 个月。李博继续问：“房子看中了吗？定下来了吗？”客户回答：“没定，还在看房呢！所以吃不准什么时候用这笔钱？就是怕时间长了，存活期会损失些利息！”李博微笑着向客户说：“你还不如存个通知存款吧，利率比活期高，只要提前 1 天或 7 天通知我行就行了！”于是李博将我行的通知存款大致向客户进行了介绍，客户听着听着就乐了，决定存个 7 天通知存款，临走时直夸我们的柜员替他想的周到。3、推行人性化服务，云山路支行地处金
8、杨居民闹区，这里的居民原大多为市政动迁市民，面对这些的服务对象，心要更诚，工作要更细，于是“亲情服务” 、 “家庭式服务”也在路支行应运而生。如：老人来后，嘘寒问暖，提醒老人取款后放好，出门注意安全；腿脚不方便的客户我们可上门进行核实等等，细致入微的服务深得客户尤其是老年客户的赞赏，老人一传十，十传百，路支行的品牌更亮了，看似“零效益”的服务却换来了“无穷大”的社会效益。4、用真诚之心待客户，视储户为亲人，用心付出，必有回报。这是云山路支行每个员工最深的感触。如在介绍储蓄卡时，除宣传建行龙卡的优势，更详尽告知客户若在异地使用可能会遇到吞卡、线路不通等实际情况，最后强调，在用卡时，不管遇到什么问
9、题，只要给我们一个电话，我们会尽力解决，给客户以信赖之感。今年年初的一天，一客户持一张速汇通回单到柜台上：“我昨天汇款 8 万元到广东珠海，怎么对方没收到？那里等着要用的！”接待他的杨虹立即放下手中的事进行调查，退汇清单显示户名错误，杨虹告诉客户是收款人名字错了。客户一听就火了：“为了确保汇款正确，我特意叫对方存折传真给我，名字肯定没错，你看看对方存折的传真件，错哪儿啦！”杨虹看了看，咦？果真没错啊，问题在哪儿呢？杨虹询问了个人金融部和核算中心，不知所以然。这时杨虹并没有推脱，他一方面安抚客户，另一方面他打电话到广东珠海当地开户行询问，经过核对，原来是当地开户行开的姓名多了个非法字符，而存折是反映不出来的，原来问题出在这里，杨虹耐心地向客户解释，待珠海方面修改了错误的姓名，再让客户汇款过去，当确认对方收到时，已经过去了近 4 个小时。顾客看到我们为他忙了这么长的时间毫无怨言，气也消了，并不断的夸奖我们待客户认真负责，急客户所急。正是本着这样一点一滴的服务，口碑佳了，名声响了，牌子更亮了，云山路支行成为金桥支行名符其实的“精品网点” ，成为被广大客户广泛认可的银行，并多次被市分行授予“青年文明号” 、 “巾帼文明示范岗”等荣誉称号。金桥支行云山路支行殷敏
