1、直面竞争 与“狼”共舞随着中国加入世贸组织后的发展脚步不断地加快，中国对于当初加入世贸组织的承诺也在积极地实现中，这其中也正包括了五年内，允许外资银行在华实现人民币业务的经营，实际上也就是给定了我们中资银行用以完成自身改造，适应市场需求去迎接挑战的五年“宽限期”！截至目前，在沪外资银行中已有汇丰、花旗、东亚、日本瑞穗实业、日联、恒生、新加坡星展银行及韩国友利银行上海分行等 8 家银行获准对非外商投资企业经营人民币业务，还有一批要求开办此项业务的外资银行申请，正报银监会审批中。那面对这些今后必然成为和我们竞争市场份额的“狼”来说，如何发展我们自身优势，树立起我们建行的服务品牌，赢取客户自然就成为
2、了我们必须去摸索和实践的重点。一切行动的开始，源于思想和理念的形成。要有好的服务，必须先确立正确的、好的服务理念！由于国家经济体制的原因和金融行业本身的特殊性以及当时市场需求等因素的缘故，使银行在过去一直被认为是“朝南坐”的行业，可以说也正是由于这些特性使当时的部分银行员工有了“自我中心” ， “自以为是”的观念，那可想而知他们对于客户的服务态度会是怎样。然而随着我国社会主义建设进程的不断推进，经济等诸多元素市场化的日益加剧，使我们也越来越体会到我们必须适应市场需求，必须改变传统、错误的观念，重新确立以客户为中心的服务理念。外资银行的涌入，看似是对我们的冲击，实则恰好让我们能从中认清要达到的目
3、标、对确立正确服务理念起到了推动作用。一度也有过“花旗”成功“强占”国内某些银行的重要客户的例子，也许有人会说，外资银行的成功主要还是靠新颖的金融产品，充足的资金保证和教长时间的经营经验等，但是我们也可以从外资银行在有教高的“门槛” （对于小客户会另行收取帐户管理费用）和服务费用明显高于中资银行等不利因素下，仍能吸引众多客户，看出其制胜的关键还是落在了服务一环上。由此，在我们知道银行的收益来自于客户的前提下，要实现利润最大化的目标，就得先树立好“客户中心”的服务理念就显得十分必要和自然了。那如何做到让客户满意，有许多因素，包括硬件和软件两方面。这里暂且撇开硬件方面如服务环境和设备等因素，我们评
4、价服务能达到客户的满意程度，关键还是看服务的质量和内容。而我作为一个柜面服务人员，根据自己的服务经验和从中得到的体会，觉得要提供好的服务，不光要在业务水平上下功夫，还可以从自身出发，对待客户做到四个“一点”把服务质量提升到更高的水平上去，从而达到赢取客户的目标。1. 对待客户询问， “耐心一点” 。在实际工作中，也许你会时常遇到来柜面办理业务的企业出纳人员向你提出教多问题，而此时最忌的就是你认为他们所问的问题过于简单，而产生厌烦情绪对于客户的回答不耐烦甚至不愿回答。因为可能由于这些人员刚涉及该行业，不了解其中的一些制度和做法，也可能因为他们是外地来沪，遇到不同地域的做法不同的问题向你请教，虽然
5、他们所问的对你而言是很简单的常识，但对他们可能就是全新的知识和技能，所以这时作为你而言，必须做到耐心解答。这样的耐心对某些客户可能要用到几次，但当最终客户明白和熟悉操作过程后，得益和省力的还是你自己。2. 得知客户需要帮助时， “热心一点” 。一般情况下客户办理业务不会对银行提出特别的要求，但有时由于资金调拨，资金入帐时间等，客户会向你提出某些帮助比如及时为其入帐等，这就需要你热心一点，因为你应该体谅到客户提出这种要求一般都在比较紧急的情况下，那此时你就应该在不违归操作的情况下及时为客户想解决的办法，例如客户需要马上划转资金到其他银行的分支机构，但用普通的票据交换可能来不及，那就可以提醒客户采
6、用大额实时汇兑的方式为其及时划拨资金。也有可能在临下班前，客户要求在当天一定要付某笔款项，但是离平时我们结束受理时间稍晚一会，那可以在能够等待的时间范围内尽量为客户办理等等。总之，一旦为其解决了这些特殊情况下的问题，对获取客户信任度和依赖感有十分大的帮助。3. 为客户办理业务时， “细心一点，动作快一点” 。那我自己来说，作为对公柜面接待，在客户交来凭证时，审核的仔细些，避免发生接完单子后才发现有问题，再重新通知客户的情况发生，可以省去客户的一些不必要的麻烦（比如客户办公地点离银行教远，若当场能发现错误并让其改正，便可以省得客户再多跑一次） 。还有就是操作时，也应尽量做到仔细，做到快而不乱，尽
7、量缩短客户的等待时间，当然这也需要每个环节的工作人员的共同努力，团队协作在此也起到了很重要的作用。4. 对于无法为客户解决问题和为工作失误向客户道歉， “诚恳一点” 。在实际工作中我们也会遇到一些特殊情况比如机器故障，取款机中钱被取完等，此时在无法满足客户的一些需要时，我们应该本着诚恳的态度向其实解释，而不能用生硬的“机器故障，我没办法” ， “钱取光了，我有什么办法”等话语来回答客户。这时，同样需要我们用到前面的几个“一点” ，耐心解释，热心为其寻求解决方案等等。此外，当由于自己的工作失误为客户造成不便时，应积极、诚恳地向客户道歉，而不是一味推脱责任，并应该想办法为客户想出补偿办法，以求得客
8、户的谅解，这样才能为挽留客户和取信客户提供可能。以上四个“一点”也只是我自己在工作中加以总结的，要做到优质服务可能还有许多东西值得我们去摸索，但不妨我们时常做个换位思考，把自己摆在客户的位置来寻找我们服务中可以挖掘的东西，用以充实自己的服务内容，提升服务质量；当然相当重要的一点是，还需不断加强自身服务技能的锻炼，勤学多练，在提升自己服务技巧的同时，把服务质量推上更高的台阶。相信通过我们大家的努力，一定能开创建行新的服务风尚，为建行在面临上市之际和来自外资、国内同业竞争者的挑战下，闯出一片属于我们自己的天空！龚奇建行上海市金茂支行 会计 50472006*11世纪大道 88 号建行金茂支行 200120
