1、1管理学期末考试范围一、名词解释（5 题）1、管理：管理就是在特定的环境下，对组织所拥有的资源进行有效的计划、组织、领导和控制，以便达成既定的组织目标的过程。2 学习型组织：所谓学习型组织，是指通过培养弥漫于整个组织的学习气氛，充分发挥员工的创造性思维能力而建立起来的一种有机的，高度柔性的，扁平的，符合人性的，能持续发展的组织。3 计划：计划就是根据实际情况，通过科学地预测，权衡客观的需要和主观的可能，提出在未来一定时期内所达到的目标，以及客观目标的途径。4 组织职能：组织职能是指为了有效地实现共同目标和任务，合理地确定组织成员、任务及各项活动之间关系，并对组织资源进行合理配置的过程。它包括组
2、织结构的设计、适度分权和正确授权、人员的选择和配备、组织文化的培育和建设以及组织运作和组织变革。5 内容型激励理论：需要和动机是推动人们行为的原因，也是激励的起点和基础，而内容型激励理论则是着重研究需要的内容和结构，及其如何推动人们的行为的理论。6 激励：激励就是激发人的动机，诱导人的行为，使其发挥内在的潜力，为实现所期望的目标而努力的过程。简单地说，激励就是调动人的积极性。7 沟通：沟通是人们在互动的过程中通过某种途径或方式将一定的信息从发送者传递给接受者，并获取理解的过程。8 控制：控制是监视各项活动，保证组织计划与实际运行状况动态适应的管理职能。9 有效沟通：有效沟通指传递和交流信息的可
3、靠性和准确性高，它表明了组织对内外噪音的抵抗能力，因而和组织的智能是连在一起的。二、单选题（10 题）1、管理中发挥最主要作用的，作为管理主体和最主要客体的都是（B） 。A时间 B.人 C.信息 D.资金2、古典学派之后，20 年代末和 30 年代初，( A) 等人进行了有名的“霍桑实验”出现了行为管理学派。A. 梅奥 B. 法约尔 C.孔茨 D. 艾伦3、考虑管理问题的时间范围在 1.5 年以上的是哪个层次的管理者？( A) 。A. 高层管理者 B. 中层管理者 C. 基层管理者 D.以上都是4、亚当斯密在发国富论中强调了（C）。A人际关系的重要性 B 决策的重要性 C.劳动分工的重要性 D
4、.计划的重要性5、霍桑试验表明（D）。A非正式组织对组织目标的达成是有害的 B. 正式组织对组织目标的达成是有益的 C.企业应采取一切措施来取缔非正式组织 D.企业应该正视非正式组织6、只规定某些一般的方针和行动原则，给予行动者较大自由处置权的计划属（D） 。A、程序性计划 B、非程序性计划 C、具体性计划 D、指导性计划7、当组织处于生命周期的形成阶段时，宜采用的计划类型是（B ） 。A、具体性计划 B、指导性计划 C、综合计划 D、专业计划8、决策遵循的是（D ）原则。A、最优原则 B、最高原则 C、最经济原则 D、满意原则9、计划编制过程的第一步是（C） 。A、认识现在 B、识别目标 C
5、、确定目标 D、制定主要计划10、“根据实际情况，通过科学地预测，权衡客观的需要和主观的可能，提出未来一定时期内所达到的目标以及实现目标的途径”这句话描述的管理职能是( B )。2A. 预测 B. 计划 C. 决策 D. 目标管理 11、( B )是计划工作的最全面的分析方法之一，是一种分析的，实验的和定量的科学方法。A. 网络计划技术 B. 运筹学方法 C. 投入产出法 D. 滚动计划法12、提出目标管理有八个步骤的管理学家是( B )。A. 孔茨 B. 斯蒂芬罗宾斯 C. 韦伯 D. 德鲁克13、80 年代以后，西方企业管理重心转移到( C )。A. 生产管理 B. 财务管理 C.战略管理
6、 D. 市场管理14、只从内部提升主管人员的做法存在着若干弊端。在下面所列出的几条中，那一条并不属于内部提升制度的弊端（B）A.可能造成“近亲繁殖 B.组织对晋升者的情况不能深入了解 C.会造成同事之间的紧张关系 D.会引起同事的不满15、组织结构设计的出发点和依据是( B )。A. 权责利关系 B.实现企业目标 C. 分工合作关系 D. 人人参与原则16、大批量生产的企业生产专业化程度较高，产品品种少，主要是进行标准化生产，对职工技术要求相对较低，一般适于采用( A ) 组织形式。A. 集权式 B. 分权式 C.均权式 D. 直线式17、责任、权力、利益三者之间不可分割，必须是协调的、平衡的
7、和统一的。这就是组织工作中的( A )原则。A. 责权利相结合 B. 分工协作 C. 目标任务 D. 集权与分权18、企业高层管理人员能力较强，适于是( C )。A. 均权管理 B. 分权管理 C. 集权管理 D. 部分分权管理19、企业设有生产、营销、财务、人事等部门，这种部门划分的方法一般是( B )。A. 按体制划分 B. 按职能划分 C.按产品划分 D.按人数划分20、管理控制工作的一般程序是：( A )A. 建立控制标准、分析差异产生原因、采取矫正措施 B.取矫正措施、分析差异产生原因、建立控制标准C. 立控制标准、采取矫正措施、分析差异产生原因 D.分析差异产生原因、采取矫正措施、
8、建立控制标准补充：21、创新度最高的是：首创型创新策略22、管理具有的性质：普遍性、具体性三、多选题（10 题）1、管理学家中卡特兹(R.L.Katz)认为，管理者应具备哪些基本的管理技能 ( ABCDE)。A. 技术技能 B.人际技能 C.概念技能 D. 诊断技能 E. 分析机能2、中国古代管理思想的特征主要体现在（ABCDEF）。A.组织理论思想 B.生产经营思想 C.用人理财思想 D.系统工程思想 E.军事管理思想 F.政治管理思想3、（AD）是梅奥在总结霍桑试验的基础上得出的结论。A.职工是社会人 B.人的行为是由动机导向的，而动机则是由需要引起的 C.人的需要是有层次的 D.新型的领
9、导能力在于提高职工的满意度4、下列权变因素中，对计划类型产生影响的是（ACD） 。A、管理者所处的组织层次 B、管理者个性 C、组织生命周期 D、组织环境的不确定性5、当环境不确定性越大是，宜采用的计划类型是（BD） 。A、具体的 B、指导性的 C、长期的 D、短期的6、决策的影响因素主要包括（ACD） 。A、环境 B、预测 C、组织文化 D、时间7、按照计划范围的广度来划分，可将计划划分为( AC ) 。A. 战略计划 B. 战术计划 C. 作业计划 D. 一般计划38、人员配备的原则包括（BCDE） 。A、因人设岗原则 B、因事用人原则 C、因材适用原则 D、提高效率原则 E、人事动态平衡
10、原则9、内部提升制度具有的优点包括（ACDE） 。A、有利于调动组织成员的积极性 B、有利于为组织带来新鲜的空气C、有利于吸引外部人才 D、有利于保证选聘工作的正确性 E、有利于使被聘者迅速展开工作10、领导效果的影响因素（ABE） 。A. 领导者 B. 被领导者 C. 领导机制 D. 领导制度 E. 导环境11、领导的作用 （ABD） 。A. 沟通协调作用 B. 指挥引导作用 C. 维持秩序作用 D. 激励鼓励作用 E. 监督控制作用12、控制应具有哪些特点：( ABD )。A灵活性 B. 及时性 C经济性 D. 全面性13、现场控制的弊端有：( ABC) 。A.容易受到管理者时间、精力、业
11、务水平的制约 B .应用范围较窄C.容易在控制者和被控制者之间形成对立 D.不能提高能力及自我控制能力四、简答题（3 题）1、组织设计的原则是什么？（1）任务目标原则；（2）分工协作原则；（3）指挥统一原则；（4）权责对称原则；（5）人职结合原则；（6）自我优化原则。2、激励的方式是什么？（1）目标激励（2）参与激励（3）领导者激励（4）关心激励（5）公平激励（6）认同激励（7）奖励激励（8）惩罚激励3、阐述沟通在管理中的作用。收集信息，沟通的过程就是信息双方交流的过程改善人际关系，沟通是人际交往，它可以解除人们内心的紧张和怨恨减少人们之间不必要的冲突改变行为。在沟通过程中，接收者接收到并理解
12、了发送者意图后，一般会做出相应的反应，表现合作的行为。4、什么是赫茨伯格的双因素理论？(1) 双因素理论，又叫激励保健理论，是由心理学家德里克赫茨伯格提出的。(2) 赫茨伯格把政策，人际关系，工作环境和工资这样的因素称保健因素。(3) 领导者若想在工作中达到激励下属的目的，就必须强调成就、认可、工作本身、责任和晋升等激励因素。5、怎样理解控制工作的重要性？(1) 一方面，任何组织、任何活动都需要进行控制。因为由于主客观原因，计划在执行过程中可能出现偏差。控制工作起着执行和完成计划的保障作用，以及在管理过程中产生新的计划、新的目标和新的控制标准的作用。通过控制工作了解偏差和纠正计划。(2) 另一
13、方面，控制工作的重要性还表现在管理的五个职能中它所处的地位及其相互关系。控制工作还处于管理的全过程中，它不仅可以维持其他职能的正常活动，而且在必要时还可以采取纠正偏差的行动来影响其他职能的活动。通过纠正偏差的行动，控制工作与其他职能紧密结合在一起，使管理过程形成一个相对封闭的系统。6、创新主要涉及哪些方面？（1）目标创新（2）技术创新（3）制度创新（4）组织机构和结构的创新（5）环境创新五、论述题（2 题）1、什么是决策，决策的原则是什么？结合实际分析为什么要依据这样的原则。要点：决策是指组织或个人为了实现某种目标而对未来一定时期内有关活动的方向、内容及方式的选择或调整的过程。美国学者赫伯特西
14、蒙提出“满意”或“足够好”准则，也即采纳一个在目前环境中是令人满意的或足够好的行动方案为决策的基本准则。4实践中对“满意”准则的理解：（1）乐观准则（2）悲观准则（3）等概率准则（4）最小后悔准则2、如何实现管理的有效沟通？（1）有效的管理信息；（2）有效的管理沟通者：加强组织中沟通双方对沟通重要性的认识；改进沟通者的沟通态度；提高沟通者的沟通技能；（3）有效的管理组织沟通渠道；（4）采用合适的沟通方法和技术；（5）改革沟通的制度，创建良好的沟通氛围；建立信息沟通检查制；设立建议制度；建立定期的例会制度，使有关的工作情况在会上得到及时沟通；进行员工调查和反馈。3、按照管理方格理论，最有效的领导
15、方式是哪种？如何实现？要点：按照管理方格理论，团队型是最理想、最有效的领导方式。应当是领导者努力的方向。但是，这种方式一般是很难做到的。为此，布莱克和莫顿提出要对领导者进行培训，并提出了相应的培训计划，以推动他们向团队型发展。这个培训比划的特点是：(1) 由主管理这一工作的领导，而不是学者或顾问来主持这一训练计划。(2) 应由管理方格理论作为训练的理论基础。(3) 实行全员培训，使各个管理层的领导者都得到培训，而不仅只是某个层次的领导。不同层次的领导，应具有不同的风格。这也是领导班子建设应考虑的一个问题。对于高层领导，从行为上应该摆脱日常事务的纠缠，离开办公室，用大量的时间和精力以外，都效，这
16、样可以及时了解和把握政策动向，捕捉发展信息，从能力上，他们应该有胆量、有气魄、有思想、善于综合各种信息，发现社会、提出思路和观点，设置远大的目标，并能把自己的想法传达给下属成员，鼓舞士气，激发斗志和干劲。对于中层领导，应该善于领导、理解和沟通，及时、准确地把握高层领导的意图、既具备扎实的理论功底，又具有实际操作的执行能力，能够把高层领导的思路和想法变成切实可行的方案，并能赢得上司的信任和下属的支持。对于基层领导，主要是脚踏实地，以身作则，能够带动下属把中层领导提出的方案变成实际行动，产生实际效果。4、结合实际论述控制工作的重要性控制工作的重要性可从两个方面来理解：(1)任何组织. 任何活动都需
17、要进行控制。通过控制工作，能够为主管人员提供有用的信息，使之了解计划的执行进度和执行中出现的偏差及偏差的大小，并据此分析偏差产生的原因。(2)控制工作的重要性还表现在管理的五个职能中所处的地位及其相互关系。控制工作通过纠正偏差的行为与其他四个职能紧密地结合在一起，使管理过程形成了一个相对封闭的系统。一旦计划付诸实施，控制工作就必须穿插其间进行。它对于衡量计划的执行进度，乃至发现并纠正计划执行中的偏差都是非常必要的。5、为什么说管理理论普遍适用于任何类型的组织？任何组织都有其特定的组织目标，都有其一定的资源调配和利用问题，因此，也就有管理问题。从营利性组织来看，不管其规模大小、结构类型、行业性质
18、是多么的不同，都需要对它们进行有针对性的有效管理。所以客观上存在着国际企业管理、小型企业的管理、工业企业的管理、商业企业的管理，等等。再次非营利性组织来看，不仅政府、军队、公安等组织需管理，大、中、小学和职业学校需要管理，等等。管理遍布人类社会的方方面面，可以说时时处处都有管理活动的开展。当然，不同类型的组织，由于其业务作业活动的目标和内容多多少少存在一些差异，因而管理的具体内容具有相似性、共同性。六、案例分析（1 题）1、山居小栈的求存策略（见课本 P84）1分析罗生经营山居小栈失败的原因。 对顾客需求的理解有误是导致山居小栈经营不理想的主要原因。旅游局对当地旅客的调查结果显示：78%的游客
19、5在选择旅馆的时候非常重视休闲娱乐设施。这显然与罗生的原先认识是大相径庭的。他认为游客真正需要的是朴实但方便的房间，这应该是正确的。但是他对服务内容的不重视就肯定是与顾客的现实需求相抵触的。山居小栈为游客提供的服务项目极少，因而不断收到顾客的投诉，这就很清楚地说明了问题。38%的游客是第一次来，那么 62%的游客是故地重游，证明回头客很多。一般来说，优质、完善的服务是吸引回头客的重要因素。因此，山居小栈在服务方面的欠缺就吃了大亏。另外，40%的游客两个月前就预定好了房间。这说明了旅店本身的对外宣传和与旅游机构的合作非常重要。山居小栈有没有有效地让旅客认识呢？有没有为游客提供足够的订房渠道呢？罗
20、生应该对自己的经营与服务反思一下，也就是对山居小栈的经营战略、经营思路作一次检查。山居小栈的经营失败可能绝大多数是因为罗生经营不善、缺乏对环境、顾客需求的了解，而导致本身的管理缺乏创新所致。再怎么抓好管理，方向不对，永远不会有成功的结果。2分析预测在该风景区经营山居小栈的发展前景。山居小栈的发展前景是十分乐观的。随着人民生活水平的不断提高，越来越多的人把旅游作为一种放松身心的必要方法。由于其旅游景点位于两座城市之间，所以市场潜力巨大。旅游业欣欣向荣，山居小栈地理位置优越，66%的游客在当地停留超过三天，旅店业大有可为。竞争对手的加入，一方面竞争更激烈；另一方面也说明该市场是被看好的。在该风景区
21、主流住宿之地有两个：一是正规的高档宾馆，以服务齐全、正规、价格昂贵为特色；二是家庭式旅社，服务不齐全、价格低廉。刚开始时，罗生将山居小栈定位于二者之间，服务比家庭旅社正规一些、价格相对高一点，但又比宾馆要便宜很多。实行特色经营，这个定位应该说是很成功的。虽然当地的酒店业竞争激烈，除许多高档饭店宾馆外，还有很多家居式的小旅社参与竞争，然而山居小栈把自身定位在一个竞争相对较小的区域。罗生经营了两年，有一定基础。现在又有资金的支持，面对此地市场的进一步扩大，理应继续经营。另外，我们有必要重新分析该旅游区的游客，因为罗生对顾客需求理解的失误是山居小栈经营不善的主要原因，分析如下：（1）旅游者的趋向是双
22、人，非传统的家庭出行。这部分旅游者并非很注重住所的奢华程度，只要舒适干净即可；（2）很大一部分游客的旅行计划是早有准备的。他们也提前预定了旅店；（3）顾客的稳定性较好，他们一般在旅途中不会更换酒店；（4）大多数旅客是出于休闲度假的目的前来该旅游区；（5）过半的旅客是旧地重游。以上的分析告诉我们：罗生应该继续经营山居小栈；并且要从服务、促销和特色经营方面下功夫，改变山居小栈现在的不利局面。3为罗生做出正确决策提供建议。（1）注重服务管理是基础，是取得优质服务的重要手段，然而服务本身才是真正直接影响顾客的因素。罗生重视管理是正确的，但并不足够。他需要做的是真正通过管理提高服务质量，丰富服务内容，以
23、满足顾客的需求。这一区的旅客有 62%是回头客，服务就显得更加重要了。罗生也要适当增加山居小栈的服务内容。调查已经表明，游客的主要目的是消闲、度假，他们很重视旅馆的娱乐服务。服务与管理一样重要。管理对于经营企业本身是直观的，但是对于客户来说，良好的服务才是他们真正可以亲身感觉得到的。简单舒适并不意味着不要服务。虽然每个人都尽量节约开支，但一定要掌握好尺度，不能一味降低成本而将基本的服务排除在外。客栈原先提供的服务，就其出发思想和管理程度而言，并非不好，只是还不够，远远不能适应顾客的需要。服务业需要以服务对象的需求来设计自身所能提供的“产品”种类和质量。罗生先生就“早餐”所做的改变还只是开始的一
24、小步，可以说，可做改进的空间还有很大。 “削减不必要的服务”是个误区，正确的经营思维应该是“保持必要的服务” 。（2）特色经营6山居小栈需要为顾客提供更完善、更优质的服务。但不是说盲目的增加投资，与高档酒店攀比。山居小栈走的应该是特色经营的路子，新服务体系应该围绕特色经营来重新设计。当地旅店趋向高、低两极，山居小站将自己定位于中档的策略是有道理的。罗生要在保持相对大型宾馆的价格优势前提下，努力提升形象以明显区别于低档家庭旅馆，及增加休闲娱乐服务。罗生要多花些心思，另辟蹊径，做出自己的特色。一方面保持自己朴实、方便和实惠的特色，在娱乐设施方面尽可能就地取材，以营造出不同于都市豪华酒店的休闲氛围，
25、相信对于出游自然景区的游客而言会有吸引力的。（3）加强营销力度40%的游客提前两个月预定房间，针对这一点，罗生一方面应该加大对山居小栈的宣传力度，让游客在计划行程的时候就能够想起山居小栈。让他们知道有这样一家物美价廉、服务周到、朴实无华但又服务完善，而且颇具山野情趣的休闲之所。另外，口碑也是一个很好的自我宣传手段。这当然也是要借助于自身的优质服务。另一方面，要建立有效的游客预定旅店的渠道。罗生要积极加强与旅行社等旅游机构和订房中心的合作，向它们提供有吸引力的折扣。这在对外宣传了山居小栈的同时，也为游客提供了方便的订房渠道，直接为小栈带来了客户。2、3M 电器公司1.你认为 3M 电气公司使用了
26、何种激励理论来激励员工？（1）3M 电气公司使用了需要层次理论、期望理论和强化理论来激励员工。马斯洛的需要层次理论将人的需要分为 5层：生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我实现需要。他认为，人是有需要的动物，其需要取决于缺少什么，只有尚未满足的需要才能够影响行为；人的需要都有轻重层次，某一层次需要得到满足之后，后面的需要才出现并显示其激励作用。3M 电气公司使用了独特的激励员工的方法，生产工人按件计酬，没有最低小时工资，这有利于激发员工的需要；该公司中相当一部分员工的年收入超过 10 万美元，员工年均收入远远超过制造业员工年收入的平均水平，这满足了员工的社交需要和尊重需要，有助于激发他
27、们的自我实现需要，使得他们努力工作，为公司创造更多价值。（2）弗鲁姆的期望理论认为，只有当人们预期到某一行为能给个人带来有吸引力的结果时，个人才会采取这一特定行为。3M 电气公司全面考虑公司的毛利润和员工的生产率及业绩，可以说是美国制造业中对工人最有利的奖金制度，员工会为了收入的增多而加倍的努力，符合期望理论所预测的结果。（3）斯金纳的强化理论认为，人的行为与其所获刺激存在函数关系。如果这种刺激对他有利，这种行为就会重复出现。因此，管理者要采取各种强化方式，分为正强化、负强化、弱化。 3M 电气公司严格的计件工资制度和高度竞争性的绩效评价系统强化了员工做多做好的观念；同时，如果工人生产出一个不
28、合标准的部件，那么除非这个部件修改至符合标准，否则这件产品就不能计入该员工的工资中，通过惩罚，负强化了员工认真工作的观念，有利于提高生产率。2.为什么 3M 电气公司的方法能够有效地激励员工工作？人的一切行动都是由某种动机引起的，人类的有目的的行为都是处于对某种需要的追求，未得到满足的需要是产生激励的起点，进而导致某种行为。 3M 电气公司充分利用人性的特点，整合运用多种激励方法，在对人的运动规律充分认识的基础上，建立了一套独特而富有成效的激励员工的方法，如严格的计件工资制度和高度竞争性的绩效评价系统，这使员工能积极努力的工作，创造自身和公司的价值。对激励方法的正确认识和使用是公司有效激励员工
29、的根源。3.你认为这种激励系统可能会给管理层带来什么问题？（1）公司实行生产工人按件计酬的方式，没有最低小时工资，这容易导致一些员工过分努力生产，以得到更高的报酬。但产量过多并不利于公司发展，过量生产容易导致货物积压和产品贬值；而且一小部分人的酬劳过高容易引起员工的心理不平衡，不利于生产环境的稳定。（2）在经济萧条时期，员工必须接受减少工作时间的决定，而且要接受工作调换的决定；有时甚至为了维持每周 30小时的最低工作量，而不得不被调整到一个报酬更低的岗位上，这容易导致员工不满，抵触和抱怨情绪增加。（3）公司自 1958 年开始推行职业保障政策时起，就没有辞退过一名员工，这样虽然能保证人员流动率低，但不利于人员更新，不利于吸纳更多的优秀劳动力，在创造力和活力上也会逊于其他公司；而且年老员工的补贴和去留问题也7会一直困扰着公司管理层。（4）公司严格的计件工资制度和高度竞争性的绩效评价系统有利于产量的提高，但对产品创新效果不大，这样容易导致盲目注重产量，忽视创新；而且公司在创新上的绩效评价标准不明确，容易使创新人才的成果不被等值采用，打击员工创新的积极性和创造力。
