1、1价值、素质与规则对中国饭店业发展的制约浙江大学饭店管理研究所所长、教授 邹益民经过 30 年的发展，中国饭店业实现了从招待所到现代饭店、经验管理到科学管理、闭关自守到接轨国际、单体饭店到连锁经营的转变，步入了可持续发展的轨道，取得了质的飞跃。但是，从整个行业的服务与管理水平来看，中国的饭店业与国际先进水平尚有一定的差距。究其原因，固然是多方面的，但服务价值、国民素质和市场规则的相对不足，不能不说是其中一些主要的制约因素。1、服务价值相对贬值在中国的历史上，服务业一直处于从属地位，未能受到足够的重视。在漫长的封建社会，中国作为农业国，农业是国家的命脉；建国以后，在继续巩固发展农业的同时，发展工
2、业成为中国经济发展的主导。同时，在国人的头脑里，服务工作低人一等的观念，可谓由来已久，根深蒂固。这种认识的误区与偏见，导致的后果是服务品牌价值的贬值和服务人才的短缺。最近几年来，尽管我国政府和各级地方政府意识到发展服务业的重要性，也采取了一定的措施，以推动服务业的发展。然而，重有形、轻无形的传统价值观念和管理习性，致使我国的服务业发展缓慢。饭店业作为劳动密集型的服务行业，必然受到这种误区的困扰。在中国，饭店服务价值往往是被低估而贬值，对此，我们从某些社会现象就可见一斑。如在中国一条著名品牌的领带卖六百多元，似乎是物有所值而天经地义；而一家著名的五星级饭店的一杯咖啡，如果卖二百多元，那就是暴利而
3、大逆不道，就可能会遭到政府有关职能部门的查处和媒体的口诛笔伐。可见，饭店服务价值要被社会承认，显然存在诸多的障碍。这也是中国饭店的平价房价与餐饮毛利率远远低于国际品牌饭店的主要原因之一。而在人工成本日益增长的今天，如果不能有效提升服务价值与价格，中国饭店业的发展将必然举步维艰。2、国民素质相对不足不可否认，中华民族有许多优良的品质和优秀的传统，但也不可否认中华民族同样存在一些劣根性。在中国加入 WTO 之际，我国的一些专家曾指出，中国将面临的最大挑战是国民素质的挑战。国民素质的高低，不仅影响消费者的层次，而且影响从业人员的素质。饭店作为高接触的服务行业，一方面顾客与饭店员工具有很强的互动性，顾
4、客素质的高低，会直接影响饭店员工的情绪，反之员工的服务行为也会直接影响顾客的感受；另一方面，顾客之间也具有很强的互动性，一个顾客的行为会影响其他顾客的感受；此外，顾客的行为对饭店服务环境也会产生直接的影响。由此可见，顾客的行为和员工素质，将直接2影响甚至决定饭店的服务档次与水平。所以，中国饭店要想达到国际先进水平，就必须改变国民的某些传统陋习，提高国民的文明程度。3、市场规则相对缺失饭店的业务活动作为一种经济活动，必然会牵涉到众多的关系，如饭店与社会公众的关系、与合作伙伴的关系、与消费者的关系、与员工的关系等，这些关系最终表现为一种利益关系。合理分配与调节各相关群体的利益，既是保证饭店业务活动顺利进行的要求，也是维持市场经济秩序的基础。如何有效调节各利益群体的关系？笔者认为，在市场经济条件下，关键必须建立符合市场经济规律的基本规则。由于中国长期受封建社会、小农经济和计划经济的影响，中国的市场经济规则意识相对缺失，市场经济规则很不完善。这既有政府越俎代庖的行政干预，也有企业的唯利是图而不讲诚信，还有一些消费者的“刁民行为” 。所以，笔者认为，根据我国目前的实际情况，特别需要强化以下三项规则：一是诚信，这是市场经济的道德规则；二是双赢，这是市场经济的交易规则；三是法制，这是市场经济的管理规则。强化规则意识，完善规则体系，建立饭店经营活动的正常秩序，这是保证中国饭店业持续发展的基础。
