1、1前言隨著台灣的商業型態的漸漸發展，工業也都移往中國大陸投資，我們現在想在自己的國家工作的機會變的越來越難，還好近年來我們精神與物質生活方面有顯著的進步，服務業跟著蓬勃發展，所以我們研究的目標就是放在裡面的其中一種餐飲業。近來北港媽祖廟附近越來越多的小吃出現，威脅著很多餐飲商家的安危，其中我們以二騷鍋為研究對象，作業研究是一種利用數值方法的計算與敏感度的分析，來針對所遭遇到的問題點提出改善與討論，更可以對未來可能發生的情形做事前的預測、評估、及預防。三媽臭臭鍋這家店的生意非常的好，我們想對他們的營運狀況做一些研究與了解，來幫他們找出整個生意的問題點，以便給予他們一些建議及我們研究的數據，讓他們
2、有改善的方向，幫助其在獲利與所花的成本上取得平衡，他們聽了也欣然接受，而且非常讚同本系讓學生有這樣的研究機會，對學子未來的全方位發展有很大幫助。2研究對象背景介紹二騷鍋的地址位於雲林縣北港鎮文明路 12 號一樓，由於剛好位於媽祖廟附近，在這樣的鬧區裡一定不止一間火鍋店，而他們如何讓別人注意到他們？如何用他們的特色去吸引別人？為了迎合廣大顧客群的不同口味，因而將火鍋主要分為四大類：泡菜鍋、濃湯鍋、酸辣鍋、情侶鍋，他們盡量讓火鍋店往高級路線走，因為火鍋店實在太多，高級的反而沒有，在市場看好的情況下，二騷鍋的老闆就毅然決然的引進中國正統酸辣情侶鍋，在了解火鍋店的競爭優勢主要是在用餐的地點上後，老闆選
3、在媽祖廟附近一個街角正是營業，在勤奮的努力下，終於建立起穩定的客源基礎。店裡主要原料有各式純手工火鍋料，菜料豐富。店裡成員有經理負責內場，外場有 69 名工讀生。3火鍋製造流程他們火鍋種類有泡菜鍋、濃湯鍋、酸辣鍋、情侶鍋，此四種火鍋的製程不盡相同。 火鍋的製程除了在客人點菜後的烹調之外， 還可延伸到開店之前的準備工作。首先為了降低成本，及增加鮮度，所有的材料都是以批量或未處理的方式進貨，然後手工處理，所以各類火鍋製程的第一步都是從材料的處理開始。諸如：牛肉，羊肉及豬肉都嚴格精選上等肉品， 再分配成一份火鍋的適量， 置於冷凍庫保存。泡菜經過特別料理後，切成適當長度的條狀，放入鍋中烹煮至爛。手工丸
4、子是招牌菜，每一粒丸子都由師傅親手捏製。鴨血要先切成大小適中的小塊。鴨血是店內最聞名的料理。玉米在將葉子剝除並清洗後， 切成塊狀。高麗菜須先浸泡在鹽水中除去農藥。 再將較硬的外葉剝除。四種火鍋所用材料除了部份相同以外， 如高麗菜，鴨血，凍豆腐，金針菇以及高湯等， 其他的材料皆視火鍋種類的不同而有所變化。在客人點菜之後， 就將客人所指定的火鍋半成品放入小鍋內，加熱至水開之後， 將之前洗好的高麗菜切一份置入火鍋中， 再將預煮好的半成品倒入。 至此是四種火鍋共同的步驟。用餐中服務生會替沒有火的顧客點火，用餐後也會服務收拾多西，4而顧客則依自己意願給予服務生小費。研究動機二騷鍋對火鍋的種類及製造非常了
5、解，本店還有特製的沾醬，只要是在本店用餐的顧客，可以自己取用。就店面並不算是非常大，但店裡的擺設非常華麗，對於 8 人左右的小團體或是個人都有足夠的空間。季節的轉變對於火鍋業來講，會造成營業上的淡旺季，但是二騷鍋卻是一年皆營業，並不因為季節的不同而改變行銷方式。本組感到相當好奇，相信店老闆的營業優勢和他們的經營方式皆深具信心。我們試著以成本分析和利潤兩方面去找原因。當然，最基本餐飲優勢，會是在於他們的火鍋受到顧客的喜愛，這是不容懷疑的。OR 研究的目標是對一個運作系統中所發生問題，耗費太多資本的所在，加以改善。有鑑於媽祖廟附近有許多家火鍋店以及各式各樣的餐飲業，給餐飲業更多的選擇性，受歡迎的餐
6、廳中大都還是存在著受到批評之處，我們對服務業中的餐飲業較有興趣，於是決定對二騷鍋店進行了解。5訪談Q (1):貴店是在何時開張?二騷鍋是在 2000 年 6 月時開始營業，之前是準備用 300 萬左右的資金來經營，因為本店現在的擺設主要是在燈光和桌椅的高貴感以及廚具的更新。都是採用木板桌，此種木板桌厚度夠，有中國風味。Q(2):店裡營業的狀況？有開分店的構想嗎?在剛開店時，營業額並不滿意，不過漸漸的，營業狀況越來越好，一直到目前為止，可以算是進入巔峰的狀況。當然，在冬季，是屬於火鍋業理所當然的旺季，冬天我們的營業額大概是夏天的 3 倍至 4 倍。但是夏天時我們的營業額還算是 OK。老闆的經營構
7、想並不因為收入上的減少而有所改變，老闆認為夏天還是有人愛吃火鍋，店裡的冷氣夠大，可以讓來的顧客覺得滿意，顧客就不會覺得夏天吃火鍋是種折磨。而且或許正是這樣的原因，使得我們夏季的營業額一直都還可以。而目前我門已有開 3 家分店，因為已經打出名氣，所以開設更多分店應該是6必須之舉了。Q(3):未來發展目標是什麼?最主要是給顧客較好的服務態度和環境中用餐。老闆自己也是個美食愛好者，老闆有構想，希望可以開發出更多特有的火鍋美味，針對這一點，老闆已著手進行了。除了火鍋的高湯，可以加入特有的湯頭，和火鍋料的豐富性，獨特性。或許還可以有不一樣的新吃法，目前我們這樣的經營形態，除了鼎王或199 吃到飽的豐富性
8、比我們多外，也已經有看到同樣的營業形態。因而，想在不變中求改變，唯有從本店的食物上著手，樹立風格，才會受到顧客的喜愛。Q(4):為什麼會想在媽祖廟鬧區開這樣的店?由於老闆對於餐飲火鍋業已經非常的了解，隨著小火鍋漸漸流行，但是小火鍋量少卻是人所皆知，關於此點，顧客希望能吃到比較多且美味高級的東西，因而決定在這附近開店。且本店火鍋的料多且高貴獨特，因此覺得一定會受到顧客的喜愛。Q(5):目前經營困境?是店面的擴張問題，老闆希望可以從環境上再增加滿意度。如果可以將店面重新裝潢擴大，應該可以容納更多客人，到了用7餐時候，常常發生位子不夠的狀況，因而很多客人在門外排隊，但是冬天的人潮並不像夏天那麼多，恐
9、怕將裝潢重新佈置後，或是將店面小變大的話，只會增加更多的成本。Q(6):經營形態為何？主要是以高價位的火鍋吸引顧客，創造其獨特性。讓顧客在一個人 450 元左右的消費可以享受到美味又滿足的感受。對多人團體的聚餐，我們會有價錢上的優惠及打折。Q(7):服務生平均上班的時間?服務生在這裡服務的時間都是大專較多，而少部分的員工是附近學校的夜間部。我們店的客人很多的，營業時間又到半夜，因此非正職員工的流動算是有點高。我們是月薪制，少部分是算時薪，每小時 120 元，而他們上班的時間是事先討論後排班後決定，員工人數約在 14 人。Q(8):服務生有職前教育嗎?來這裡的客人都會有貴族般的待遇。因為我們店裡
10、的服務生都受過非常長時間的鍛鍊，主要是訓練禮儀和態度。8時間： 2005 年 1 月 10 號 下午 7 點受訪者： 二騷鍋的老闆計算陳述與數據二騷鍋的火鍋有泡菜，酸辣，濃湯，情侶四種，而火鍋肉分為牛肉，羊肉，雞肉三種，泡菜鍋每天最多做 110 份，每份的成本為70 元， 酸辣鍋每天最多做 80 份，每份的成本為 85 元， 濃湯鍋每天最多做 110 份，每份的成本為 90 元， 情侶鍋每天最多做 70 份，每份的成本為 100 元，每天牛肉最多有 35 份，每份成 45 元， 雞肉每天最多有 45 份，每份成本 34 元，羊肉每天最多有 30 份，每份成本 39 元，因為此家火鍋店的收費方式
11、不太一樣，它是算人頭方式再加上配料另點方式，所以大概估計一人份的火鍋價格，每份泡菜鍋(牛)售價為 240 元， 每份酸辣鍋(牛)售價為 250 元， 每份情侶鍋(牛)售價為 290 元，每份濃湯鍋(牛)為 290 元， 每份泡菜鍋(雞)售價為 220 元。 每份酸辣鍋(雞)售價為 230 元。 每份情侶鍋(雞)售價為 270 元，每份濃湯鍋(雞)為 270 元。每份泡菜鍋(羊)售價為230 元， 每份酸辣鍋(羊)售價為 240 元， 每份情侶鍋(羊)售價為280 元，每份濃湯鍋(羊)為 280 元。根據以上的資料，我們要做出這間火鍋店每日能得到的最大利益。9本火鍋店所有相關數據與限制式整理如下
12、：成本數量限制關係牛 雞 羊 限量 價格 成本/份泡菜 X11 X12 X13 110 7700 70酸辣 X21 X22 X23 80 6800 85濃湯 X31 X32 X33 110 9900 90情侶 X41 X42 X43 70 7000 100限量 35 45 30價格 1575 1530 1170成本/份 45 34 3910數學模式建立設定 VARIABLES：X11:泡菜牛肉鍋的一日銷售份數。X12:泡菜雞肉鍋的一日銷售份數。X13:泡菜羊肉鍋的一日銷售份數。X21:酸辣牛肉鍋的一日銷售份數。X22:酸辣雞肉鍋的一日銷售份數。X23:酸辣羊肉鍋的一日銷售份數。X31:濃湯牛肉鍋的一日銷售份數。X32:濃湯雞肉鍋的一日銷售份數。X33:濃湯羊肉鍋的一日銷售份數。X41:情侶牛肉鍋的一日銷售份數。火鍋價格表牛 雞 羊泡菜 240 220 230酸辣 250 230 240濃湯 290 270 280情侶 290 270 280
