1、前厅规范流程一：服务流程标准（1）、站立迎宾在开餐前的半小时，在各自分管的岗位上等候开餐迎接客人，站立姿势要端正，不依靠任何物体，双脚不可交叉，双手自然交叠在腹前，仪态端庄，精神饱满。（2）、拉椅让座服务员应协助迎送员安排客人就座，拉椅时注意先女宾，后男宾。如果客人需要宽衣时，帮助客人将衣物挂好。（3）递送热毛巾：从客人右边递巾，并说“先生/小姐，请用毛巾”。然后询问客人：“请问喜欢喝什么茶？我们有花茶、龙井”。（4）斟茶：将茶杯连碟放于托盘上，斟茶至八分满，服务要在主宾的右侧开始，右脚在前，左脚在后，顺时针进行。服务茶水时要注意提醒客人茶水很热，小心烫到。（5）增减餐具：根据来宾位数增减餐具
2、，在增减餐具时带上卫生手套（6）落餐巾：将餐巾解开，轻轻地放在客人双腿上，如果客人暂时离开，将餐巾叠成三角形，平放在餐位的右位或压在展示碟下面。（7）点菜介绍菜式：在客人看过菜单片刻后，即上前微笑地询问：“先生/小姐，请问现在可以点菜吗询问是否点菜，要热情主动，在介绍菜品的时候，从价位开始，注重介绍本店的特色菜品，了解菜品的营养搭配，掌握菜品装盘形式。 点菜：点菜前要先了解顾客的情报， 一看：如他的年龄（老人，小孩）（商务，快餐）等， 二听：听他的口音，外地的客人如果用他家乡的口音和他说话会让他感到亲切 三问：客人的特殊要求，有无忌口、厌食的食品等。 当你了解了客人的情报之后就可以根据他的需求
3、客人推荐相对价值的菜品，如老人要给他推荐一些低糖，口感松软，营养价值较高的食品。商务用餐的客人要点一些档次较高，卖相好看，营养较高的食品。赶时间的客人为其推荐一些出品速度快的菜品。 如果是熟客，你要了解他的口味、习惯，根据这些为他点一些符合他习惯的菜品。 当确定了以上之后就可以按照他的情报，目的，习惯来位他确定相应的价格和菜量的菜品。向客人推荐特色菜品时语言不要生硬。 点菜时要注意菜品色泽的搭配，荤素的搭配，冷热的搭配等。 点完菜后要注意为客人重复菜单，询问酒水（8）酒水：（付 酒水程序）取酒水时要注意是否为客人所需要的饮品，擦拭掉瓶上的灰尘，检查酒内是否有杂质。 酒水取回后要先向客人示酒，示
4、酒时要在客人的右侧，语言为“这是您点的酒水，现在可以打开吗？” 斟酒时的标准动作为，倒、提、转、收。 倒酒的顺序为先主宾，后主人，先女士，后先生或先为主要的宾客斟酒。 啤酒的斟倒时要注意速度不要太快，要延着杯壁倒，标准为 8 分酒 2 分沫。 服务红酒时要先为客人试酒，先倒大约倒 5/1 或 4/1，标准为 3/1 或 2/1。 白酒 8 分满或倒满，倒满表示全心全意。 （9）上菜： 要先上开胃的小菜，然后冷拼、热菜最后上水果或者甜品。 上菜是站在副主人的右手边，先移出空位，上菜时不要端在客人的头顶或脸边，以免和客人发生碰撞。 上菜时要站在上菜口双手捧菜放于转盘上。转于主人、主宾之间。手不要转
5、转台的边缘，手掌不要接触转台的台面或台底。（如果是提前预定好的宴会，可等凉菜一起上齐，客人落座后给客人介绍菜名，顺带自我介绍。） 然后后退立正，伸出右手报菜名“这道菜是，请您品尝。切忌不要东上一道西上一道。” 如果上鱼，将鱼转至主人主宾之间后报菜名“鱼，各位请用，请问还需要剔鱼骨吗？”如果客人要求剔鱼骨，将鱼顺时针转至上菜口撤下，在备餐柜上剔完后上桌。 如果上汤、面、饭类，询问客人是否需要分。 上菜时菜品的摆放要按照一点、二线、三品、四十字、五梅花的形状来摆放， 注意给下道菜留出位置，空位不够时可以询问客人盘内菜品较少的菜是否可以换小盘或拼盘。 撤空盘时要站在上菜口位置，征询客人意见，顺时针将
6、菜盘转至上菜口将空盘撤下。 注意，鸡、鸭、鱼的头尾都不能对着客人。菜品需要跟配料上时，要先上配料，在上菜。 汤品要先上汤勺，在上汤(熟练分汤的统一技能) （10）餐中服务 ：做到三轻四勤；更换毛巾、加茶水、更换骨碟： 站在主宾右侧，顺时针更换。(另附更换程序) 骨碟内有汤汁，骨刺时(占量不超过骨碟的 1/3)为客人更换。 上第一道热菜前为客人更换骨碟，海鲜、甜品、水果前为客人更换骨碟。 语言为“打扰一下，为您换下骨碟。” 更换烟缸： 站在主宾右侧位置，顺时针更换。 烟缸内不能超过 3 个烟头。 更换骨碟和烟缸时要注意不要从客人的头上经过。(11)上果盘：在上果盘时要把骨碟更换，放上果叉，如客人
7、没用餐在聊天的情况下，可以把餐桌上的餐具全部撤走，留一个干净的骨碟，“这是本餐厅赠送的果盘，请慢用”最后上一次毛巾。（12）结帐：当一桌客人用餐基本结束时，执台员要主动询问客人是否还要添加酒水、菜品等。当客人表示不在需要添加时应立刻与自己的帐单，然后再与收银进行核对，注意客人有无需要退掉的酒水，然后确认帐单。 客人提出结帐之后执台员应立即将帐单送到，并告之顾客消费金额。 接过客人的钱币时要做到畅收（声音大到第二个顾客听到为止）把菜单和钱币拿到收银台为客人买单。找顾客余额时语言为“打扰了，这是找您的零钱，请您收好” （13）送客离店客人离桌子前应主动检查菜品，询问顾客是否需要打包。当顾客起身离桌
8、时要提醒请带好随身携带物品帮客人共同检查，出包房时做到人走灯关，将客人送至门口，同迎宾员共同送客人出门，语言为“请慢走，欢迎再次光临。 ”。 二：摆台程序标准1. 备 展示碟、骨碟、筷子、筷架、毛巾碟、红酒杯、大饮料杯、台布、口布花、转玻、转轴。2. 铺台布：检查确保台布清洁无任何污迹。首先铺的红色桌裙，手持台布立于餐桌一侧将台布抖开铺盖在台面上，需要平整无折皱，四周下垂部分相等，中股缝（中缝）上放转玻（放之前要检查转玻是否干净）3展示碟：展示碟离桌子边缘 1.5 厘米，碟与碟之间距离相等。3. 骨碟：骨碟摆在展示碟中，注意盘子相间的距离, 4. 放筷架、筷子：筷架放在碟的右侧 1 厘米处，筷
9、架左边摆放勺子，右边摆放筷子筷架支称在筷子 1/3 处。茶碟摆在筷子右侧 1 厘米处与桌边相距 1 厘米。茶杯反扣在茶碟内。4. 毛巾碟摆放在展示碟碟左侧 1 厘米处距桌面 1.5 厘米 ,先将红酒杯摆放在骨碟直中心线上，然后大饮料杯在左，红酒杯在右，两杯成斜线，杯肚相距 1 厘米。最后摆放餐巾花、整理桌椅、检查有无破损及是否干净。三：备餐柜准备标准1. 备餐柜的清洁：备餐柜内无水、无油、无污垢、表面光亮、清洁光亮无水垢。2. 餐具和种类、展示碟、骨碟、口汤碗、汤勺、筷子、筷架、茶杯、茶碟、烟缸、饭碗、牙签、牙签盒、餐巾纸、汤勺、漏勺、分更、果叉、杯具、口布、。3.备餐柜摆放细则备餐柜桌面上只
10、放托盘；左边餐柜上层放汤碗和烟缸。汤碗和烟缸每一摞 6 个，摆放整齐，由里至外依次摆放；下层摆放骨碟和展示蝶，每一摞 20 个骨碟或展示碟，摆放整齐，由里至外依次摆放；中间上层抽屉摆放筷子，翅勺，分更刀叉，用长条盒子或是篮子分别陈装，筷子的筷头朝外，翅勺背面朝外，分更刀叉柄朝外，分别摆放整齐；下层抽屉摆放餐巾纸、开瓶器、筷架、牙签、脏物夹。右侧餐柜的上层摆放红酒杯 白酒杯和水杯。下层摆放口布并折叠整齐，摆放整齐4. 餐具摆放：检查餐具是否符合干净、无破损、无水渍的标准。餐具分类按酒楼的标准数量摆放整齐餐具分类放在指定位置。四：台面卫生要求：桌面：台布整洁无褶皱、无尘、无油印、无破损，四周垂地尺
11、寸一致；餐具摆放整齐、无污渍、无水印、无破损、无尘、无手指印、无异味、玻璃器皿透明，玻璃转玻，保持透明整洁，无油印、水印、手指印、浮尘。口布叠放整齐，无油污无破损无杂物。纸巾盒无油污整洁无破损。新菜宣传页干净整洁无褶皱无油污无破损。转心：无破损、保持在桌面中间、正面朝上、无污渍，随时要保证开餐时间转心要正常转动。转玻：无破裂、油渍，正面朝上，摆放在转心正中，转玻上的纸巾、公筷平行摆放在主人位的正上方，转玻上的装饰古董无污渍，正切面朝向主人位。餐具：按摆台标准必须统一摆放，无破损、无油渍、无水渍、横竖成毛巾柜：摆放在操作间固定位置，无油渍、水渍，水槽内无积水，无水垢，毛巾柜内，味道清晰，注意拉手
12、处无油污手印，线路完好，柜内毛巾放满，摆放整齐，在每天上午在开餐时间 11：20 点开启，下午 6 点开启，都要在二十分钟后关闭。 （根据顾客到店时间可以提前开启）酒水车：表面无灰渍、油渍、酒渍，酒车上不能有杂物，保持车的完好，放置于固定位置，车内物品摆放整齐、干净。餐车：餐车保持干净，不能有油污，水印，浮尘。窗帘：无污渍、灰尘、破损、杂物、蚊虫，餐前统一打开调整固定高度，餐后统一关闭。衣柜：表面无油渍、水渍、污渍、破损、掉漆、做到每天擦洗，根据雅间的大小保证有两植物： 植物叶上无灰尘、黄叶、油渍，植物整体修剪成型，植物盆内无杂草、果皮、纸屑、烟头。五：装饰物品卫生要求：挂画：无灰尘、无油渍、
13、保持光亮、无破损，按要求摆放，禁止私自挪动，更改。汤碗：无水印、油印、毛巾毛、无手指印、无掉釉、无磕瓷，特别注意翅碗边缘的卫生以及磕瓷。筷架：无水印、油印、毛巾毛、无掉釉、无磕瓷。展示碟：无水印、油印、无手指印、无毛巾毛、无掉釉、无磕瓷，特别注意展示碟背面不能有油污、菜渣，无辣椒皮。烟缸：无水印、无油印、无毛巾毛、无烟印、无手指印、无掉釉、无磕瓷。酒杯：无水印、无油印、无毛巾毛、无手指印、无破损，红酒杯和白酒杯注意杯座的破损，常被忽略。水杯因为比高，杯子底部注意不要有水垢产生，以及擦杯子的台布留下的纤维毛。筷子：无水印、 无油印、无毛巾毛、无手指印、无破损，筷尾无牙齿印、无裂纹。新旧一致、无色
14、差。装饰筷头完好无损。分更：无水印、无油印、无毛巾毛、无手印，清洁光亮。刀叉：无水印、无油印、无毛巾毛、无手印，清洁光亮。茶杯：无水印、无油印、无毛巾毛、无手印、无茶渍（杯子内壁色泽一致），无掉釉、无磕瓷。茶壶：无水印、无油印、无毛巾毛、无手印、无茶渍（茶壶内壁要定期用专用清洗剂清洗，保持没有茶渍，影响泡茶品质，尤其是茶壶嘴）藤编茶壶把手不能有脱线现象。无破损，尤其是茶壶嘴。毛巾碟：无水印、无油印、无毛巾毛、无手印、无掉釉、无磕瓷。酒水开瓶器：清洁，完好，使用正常。脏物夹：脏物夹毛巾夹干净整洁，无油印、无手印、不锈钢表层洁净光亮。六：备餐量：骨碟：餐位数量的 5 倍 汤勺：餐位数量的 3 倍汤碗：餐位数量的 3 倍 筷架：餐位数量+2展示碟：餐位数量+2 烟缸：摆台烟缸数量的 3 倍酒杯：各种酒杯同等餐位数量+2 筷子：餐位数量+2分更：大厅每一桌 1 把 包间每一桌 3 把 刀叉：每一个备餐柜 2 副水果叉：水果叉一般是在包间使用，保持在包间摆放的最大餐位数。酒水开瓶器：啤酒开瓶器每个备餐柜至少准备一个（或是每个服务员随身携带），红酒开瓶托盘：小包间备用 2 个 ，大包间 4 个开水瓶：小包间备用 2 个 ，大包间 4 个地安门店前厅部
