1、理赔管理制度汇编安华农业保险股份有限公司山东分公司二八年二月二十七日1目 录综合管理类预付赔款案件管理办法（试行）2理赔 /客户服务工作保密制度（试行）4理赔 /客户服务人员纪律管理暂行规定（试行）6理赔 /客户服务物品管理办法（试行）16重大灾害理赔管理制度（试行）18关于超权限案件的管理规定21“代查勘、代定损”案件管理制度24专业岗位类查勘定损工作制度（试行）27查勘定损值班制度（试行）28查勘定损车辆使用制度（试行）29机动车辆保险代查勘、代定损工作制度30理算岗工作制度（试行）33核赔岗工作制度（试行）34机动车保险赔案远程核赔办法（试行）35服务专线管理制度（试行）37服务专线值班
2、制度（试行）46客户服务专线规范用语及服务禁语（试行）47未决赔案管理办法（试行）52损余物资管理办法（试行）54防灾防损工作管理规定（试行）55客户服务类客户服务规范（试行）65客户回访管理办法（试行）80投诉、纠纷、疑难案件处理制度（试行）82理赔实务类理赔流程及实务85财产保险基本险、综合险理赔实务105产品责任保险理赔实务144工程保险理赔实务167公众责任保险理赔实务195雇主责任保险理赔实务219货物运输保险理赔实务240家庭财产保险理赔实务273人身意外伤害保险理赔实务293团体人身意外伤害保险理赔实务307机动车辆保险疑难问题解答321下发通知类关于规范机动车辆保险询报价工作的
3、通知359关于受理省级承保区域外出险客户报案工作的通知360关于我公司与深圳民太安等六家保险公估公司签定机动车辆保险委托公估合作协议的通知361关于加强理赔工作管控的通知363关于理赔案件查勘定损费用执行标准的通知365关于实行“日清日结、周清周结”管理制度的联合通知3662综合管理类预付赔款案件管理办法（试行）为规范预付赔款案件的管理，提高客户服务水平，特制定本办法。第一条 本办法适用的案件（一）承保公司自收到赔偿或者给付保险金的请求和有关证明、资料之日起六十日内，对其赔偿或者给付保险金的数额不能确定的，但根据已有证明和资料可以确定最低赔付数额的案件；（二）损失严重、社会影响面大、被保险人无
4、力承担损失的，经审核确定为保险责任，但赔款金额暂不能确定的重大案件。第二条 预付赔款案件权限管理预付赔款案件管理分为省级分公司和总公司两级管理。各省级分公司预付赔款案件权限与核赔权限一致。各中心支公司、支公司及营销服务部发生预付赔款案件，应逐级上报和按权限审批后，方可进行预付赔款。第三条 预付赔款案件金额限制（一）对于承保公司自收到赔偿或者给付保险金的请求和有关证明、资料之日起六十日内，对其赔偿或者给付保险金的数额不能确定的，但根据已有证明和资料可以确定最低数额的案件，应按案件可以确定的最低赔偿金额进行预付；3（二）对于损失严重、社会影响面大，经审核确定为保险责任，但赔款金额暂不能准确界定的重
5、大案件，可在估计赔偿金额的 50%内先行预付。第四条 预付赔款案件操作流程（一）由被保险人填写预付赔款申请书。（二）由营销服务部或支公司签署意见并上报。（三）各中心支公司理赔/ 客户服务部门审核及上报。（四） 由各省分公司在权限内进行审批，超权限案件上报总公司理赔/客户服务部审批。（五）最终获批准后，在核心业务系统中逐级进行预赔处理。（六）通知各财务部门或中心支公司、支公司、营销服务部预付赔款。第五条 预付赔款案件最终结案发生预付赔款的案件在整体案件最终核赔完毕后，支付赔款数额应扣除预付赔款金额。第六条 预付赔款案件误付的处罚各级公司应加强预付赔款案件的责任审核和金额确认，对于因失误造成不应赔
6、付而预付、赔付或最终案件赔付金额小于预付赔款金额的案件，总公司将严厉处罚责任人及所属公司，并由相关责任人承担全部或部分经济损失。第七条 本办法由总公司理赔/ 客户服务部负责解释。第八条 本办法自下发之日起实施。 4理赔/客户服务工作保密制度（试行）为强化公司客户信息的管理和依法合规开展理赔工作，保证承保、理赔数据信息的安全，保护公司及客户的利益，保守公司商业秘密，特制定理赔/客户服务工作保密制度。第一条 理赔/客户服 务工作人员必须遵守国家的保密法规、公司的保密规定，严守保密纪律，保守公司和客户的商业秘密。第二条 理赔/客户服 务工作人员必须按照理赔工作流程开展工作，并严格遵守以下规定：1、严
7、格遵守保险法第三十二条的规定：保险人或者再保险接受人对在办理保险业务中知道的投保人、被保险人、受益人或者再保险分出人的业务和财产情况及个人隐私，负有保密的义务；2、对参与调查疑难案件、拒赔案件过程中所取得的证据和相关资料要严格保密；3、按规定使用本公司数据系统，对系统内各车型零部件价格信息严格保密，严禁擅自向配件供应商和修理厂家泄漏系统内部信息。第三条 客户服务管理人员应按规定使用客户管理系统，对客户资料、投保情况、风险管理和出险理赔等信息严格保密，并必须遵守以下保密制度：1、禁止擅自打印、抄写、复制客户管理系统内的客户信息资料。2、严禁向同行业其它公司泄漏本公司的客户信息资料，一经发现将按照
8、相关规定追究责任。53、未经批准，不得向无关人员泄漏公司的客户信息资料。第四条 服务专线信息员应按专线流程要求，规范操作处理业务，严格遵守以下保密制度：1、严禁擅自打印、抄写、复制专线业务程序内的客户信息资料；2、严禁向无关人员议论、泄漏承保和理赔的信息；3、受理保单、赔案查询业务时，须核实对方身份并请对方提供出必要的保险信息和资料后，方可向咨询者提供相关信息，不得随意向身份不明的咨询者提供业务查询服务；4、受理投诉或举报业务时须对投诉或举报内容保密，严禁外传、外泄；5、未经允许，严禁调阅与本岗位无关的信息资料；6、未经批准，不得向非承保公司人员回答承保公司的任何信息资料。第五条 对发现以下泄
9、密行为者，给予警告处分和一定经济处罚：1、泄漏公司、客户秘密，但尚未造成严重后果或经济损失的；2、已泄漏公司、客户秘密但采取补救措施并予以挽回的；3、在对外交往与合作中，未经同意，擅自向外单位提供公司、客户秘密事项的；4、未经批准，私自复制和摘抄机密级文件、资料和其他物品的；5、在私人交往和通信中泄露公司、客户机密或在公共场所谈论公司、客户秘密的；6、使用公司传真机擅自传真机密级文件、资料等。6第六条 对发现以下泄密行为者，给予辞退、开除或移交司法机关处理，并赔偿经济损失:1、故意或过失泄露公司、客户秘密,造成严重后果或重大经济损失的；2、为他人或协助他人窃取、刺探、收买或违章提供公司、客户秘
10、密的；3、利用职权强迫他人违反保密规定等。第七条 各分支机构理赔/ 客户服务部门应当根据工作情况，对相关人员进行保密教育和保密检查，发现问题应及时报告，并严肃处理。理赔/客户服务人员纪律管理暂行规定（试行）第一章 总 则第一条 为加强理赔/ 客户服务人员队伍建设，规范理赔/ 客户服务人员行为， 强化理赔/ 客户服务人员纪律，提高理 赔/ 客户服务人员素质，根据公司相关规章制度，制定本规定。第二条 本规定所称理赔/ 客户服务人员，包括服务专线信息员、客户服务人员、查勘定损人员、询报价人员、理算人员、复核及核赔人员、综 合岗人员、医疗费用审核及跟踪人员、防灾防损人员及其他理赔人员。7第三条 本规定
11、是对理赔/ 客户服务人员工作纪律的基本规定，是理赔/客户服务人员在工作 过程中必须遵守的行 为规则，是公司对理赔/客户服务人员进行纪律处分的依据。第二章 服务专线信息员纪律第四条 专线信息员应严格遵守服务专线管理制度等规定，认真履行岗位职责。第五条 专线信息员值班期间不得会客，不得与同事聊天、吃零食、嬉笑、看与保险业务无关的书籍、登陆与保险业务无关的网站，严禁利用专线设备处理私人事务。第六条 严格执行交接班登记制度，将未处理完毕的事务及时完整的予以移交。第七条 专线信息员接听电话时应做到热情、语气舒缓，认真耐心地听取客户的意见和要求。第八条 专线信息员应按规定时限及时受理报案，调度好现场查勘，
12、不得延误。第九条 专线信息员不得擅自离岗,不得出现空岗，因特殊原因不能按时上班，应提前请假，以便公司及时安排人员替班，避免缺岗情况发生。第三章 查勘定损人员纪律8第十条 查勘定损人员应严格遵守查勘定损岗工作制度与查勘定损值班制度，做到不漏岗、不缺岗、不怠岗，随时听候调遣。第十一条 查勘定损人员应保证手机全天 24 小时开机，并保证电话处于畅通状态。第十二条 查勘定损人员应严格服从服务专线的查勘调度，按照理赔操作时限规定，及时到达出险现场，进行查勘定损，不得有推诿、拖延行为，因特殊原因无法及时到达现场的，应与保户做好沟通协调工作。第十三条 查勘定损人员对于重大案件应及时向上级领导报告，在查勘定损
13、完毕后，应在规定的时间内及时向服务专线反馈查勘定损情况，不得有延误行为。第十四条 查勘定损人员在工作过程中，应始终秉承“客户至上，用心服务” 原则，做到微笑服 务，不得与客 户发生争吵及身体冲突。第十五条 查勘定损人员应严格执行亲友回避制度和理赔工作保密制度。第十六条 查勘定损人员应严格遵守公司的各项理赔规章制度，恪守职业道德，保持清正廉洁，不得向客户吃、拿、卡、要，不得以各种理由刁难客户，不得随意拒绝或承诺客户的索赔请求，不搞人情定损。第十七条 查勘定损人员不得唆使、引诱或串通客户进行欺诈性索赔。第十八条 查勘定损人员应按时限规定，及时在核心业务系统中进行查勘、定损的录入工作。9第十九条 查
14、勘定损人员查勘定损完毕后，应及时移交案件材料，不得篡改、遗漏，保持资料的完整性。第二十条 查勘定损人员不得私自确定出险车辆定点拆解厂家，不得强制送修出险车辆。第二十一条 查勘定损人员应保证查勘车辆处于适用状态，定期检查维修、保养查勘车辆。第二十二条 查勘定损人员不得使用查勘车辆办理与本职工作无关的其他事务。严禁查勘定损车辆公车私用。第二十三条 查勘定 损人员因特殊原因不能按时上班，应提前请假，经领导批准后及时安排人员替班，避免缺岗情况发生，同时通知服务专线信息员。第四章 询报价人员纪律第二十四条 询报价人员在填写询报价单时要严肃认真，保证填写项目内容规范、准确无误，不得漏填。第二十五条 询报价人员应严格遵守理赔/客户服务工作保密制度， 对车辆零配件价格信息进行保密。第二十六条 询报价人员严禁对非承保车辆进行询报价，应严格对询报价零配件项目进行审核，剔除不应该更换的零配件、未承保新增加设备、私自改装更换零配件和新增各种装饰件。第二十七条 询报价人员应严格按照公司机动车辆询报价管理办法规定的授权权限进行询报价，不得越权进行询报价。
