1、房地产行业信息化管理July 2003White Paper 北京东方智为科技有限公司智为客户管理管理系统（CRM）产品白皮书北京东方智为科技有限公司 第 1 页目 录1 ORIENT TRIBE .NET 房地产行业解决方案摘要 .21.1 房地产行业的特点 .21.2 房地产企业管理软件的特点 .22 ORIENT TRIBE .NET 地产产品功能亮点 .32.1 STYLE/COLOR/SIZE .42.2 一般特点 .43 销售自动化(SALES FORCE AUTOMATION MODULE).43.1 帐户管理 .43.2 联系人管理 .43.3 接触管理 .53.4 机会管理
2、.53.5 产品管理 .53.6 订单管理 .53.7 销售管理 .53.8 财务管理 .53.9 销售人员管理 .63.10 佣金和补偿管理 .64 市场营销（MARKETING MODULE） .64.1 活动管理 CAMPAIGN MANAGEMENT .64.2 事件管理 EVENT MANAGEMENT.74.3 预算和成本管理 BUDGET & COST MANAGEMENT.74.4 行销活动的行动管理 CAMPAIGN ACTIVITY MANAGEMENT.75 客户服务（SERVICE MODULE） .85.1 客户投诉 .85.2 客户关怀 .85.3 保驾 .85.4
3、 派工 .96 商务智能(BUSINESS INTELLIGENCE MODULE) .96.1 收益管理 .96.2 成本管理 .96.3 风险管理 .97 附录 .107.1 房地产企业与收益管理 .107.2 ORIENT TRIBE .NET 平台介绍 .107.3 关于我们 .14智为客户管理管理系统（CRM）产品白皮书北京东方智为科技有限公司 第 2 页1 Orient Tribe .Net 房地产行业解决方案摘要Orient Tribe .Net 房地产行业企业管理软件是专门针对房地产行业中的房地产商和房地产咨询顾问公司的业务需求设计和开发，Orient Tribe .Net 产
4、品是建立在 Internet 架构基础上的信息产品。1.1 房地产行业的特点短短十年，我国的房地产行业获得的长足的发展，成为拉动区域经济增长的关键因素。但随着房地产行业由快速发展期向成熟期转换，行业内的竞争异常激烈，企业必须不断的采用新的方式降低成本和增加收入。在这种环境下，地产行业表现的特点如下： 房地产企业是一个高风险、高投入、高回报服务型行业； 房地产企业核心竞争力体现在营销和企业运营的整合上，不断创新是该行业永恒的主题； 收益、成本、风险是地产企业面临的主要问题； 竞争激烈，行业内的企业加速分化巨大的发展空间和高额利润和错综复杂的历史和政治因素使得地产行业竞争态势空前。一方面体现在发展
5、商构成方面：境内与境外，民营与国有与股份，新兴与传统；一方面体现在规模上：数量大规模小，行业在不断的调整，整个行业的竞争刚刚进入到竞争的中期，个别企业的竞争优势已经显露； 企业信息化程度偏低，发展商已开始留意信息技术 IT 方面的投入较低； 内部管理和外部服务的压力越来越大。客观上，提升了企业对 IT 的需求（战略和运营） 。1.2 房地产企业管理软件的特点成功的房地产管理需要在企业内部相关的部门之间以及企业外部与合作伙伴之间的高度的互动，为了达到这个目标，房地产各项活动应该得到信息系统的高效支撑，您的房地产管理软件必须满足下列要求 目标驱动； 开放的、模块化的系统； 高度集成； 相关主要数据
6、管理必须能够非常清楚、容易理解； 能够柔性的控制核心的地产流程； 丰富统计和报表功能； 相关技术必须基于 Internet。智为客户管理管理系统（CRM）产品白皮书北京东方智为科技有限公司 第 3 页2 Orient Tribe .Net 地产产品功能亮点Orient Tribe .Net 地产产品充分的吸取国内外企业信息化经验，是针对北京房地产行业信息化的一流解决方案，特别整合房地产企业的运营和营销业务的双重需求，它是一个流程化的面向场景驱动的运营和营销集成的业务管理系统。以下我们展示该产品功能点： Style/Color/Size 一般特点 销售自动化（Sales Force Automa
7、tion Module） 客户管理 帐户管理 联系人管理 产品管理 订单管理 销售管理 接触管理 机会管理 财务管理 收款 退款 账目管理 销售人员管理 佣金和补偿管理 营销管理(Marketing Module) 营销活动管理（广告及一般营销活动） 营销事件 预算和成本管理 服务管理（Service） 投诉 抱怨 客户关怀 商务智能 收益管理 成本管理 风险管理 其他 统计分析 销售事务分析 房屋库存分析 销售订单分析 销售回款分析 客户分析智为客户管理管理系统（CRM）产品白皮书北京东方智为科技有限公司 第 4 页 项目管理 公司/集团管理 付款模版 销售流程设置2.1 Style/Col
8、or/SizeOrient Tribe .Net 数据结构加强了对数据内容支持，这些增强主要体现在对地产数据属性的支持，如客户、产品、订单等属性，另外 Orient Tribe .Net 也非常注重数据的显示，以提高数据可理解性和醒目性。2.2 一般特点 集成性 Orient Tribe.Net 的销售自动化、市场营销、客户服务与商务智能模块相互集成，各个模块之间能够实时的进行信息共享。 可调整技术Orient Tribe .Net 能够根据您企业商务需要配置和调整系统，如：调整销售流程和调整付款额度。 多企业、多项目、多语言和多货币支持Orient Tribe.Net 支持集团的组织结构，支
9、持多个项目。3 销售自动化(Sales Force Automation Module)3.1 帐户管理帐户就是客户的主体，帐户管理就是对帐户信息记录、检索、修改以及注销等操作。系统提供一个完整的关于帐户联系人、销售活动、客户需求、机会等视图，提供对帐户的合并支持功能。帐户组功能，帮助划分客户类别；帐户信息共享，支持项目内部和项目之间的帐户信息的共享。3.2 联系人管理保存联系人的基本信息。联系人从属于帐户，每个联系人具有独立的接触记录。智为客户管理管理系统（CRM）产品白皮书北京东方智为科技有限公司 第 5 页3.3 接触管理保存基本的客户接触信息，包括客户姓名、地址、电话、职位、个人和商务
10、统计信息、主管等，即记录接触双方（接触方和被接触方）的基本信息，在地产行业接触的类型一般分为来电、来访、Email 、Fax 等，其中以电话和来访为主。另外，系统后台程序自动处理接触的情况，对未被处理的接触事件提供预警信息。接触管理实现了与机会管理的连动，即特定的接触行动可转化为机会，在转化的过程中，客户的信息和客户需求等信息自动的复制到机会管理当中。3.4 机会管理机会的生成，机会可以由接触事件转化或从其他项目推荐生成或手工形成，销售机会可以在项目内部和项目之间实现共享。机会的处理，后台的业务引擎按照机会处理的规则主动的处理机会事务，系统自动按照预警规则，对未被及时处理的事务预警。3.5 产
11、品管理基于图形化的产品管理工具，具有批量定义、调整产品和产品属性和产品状态的功能。3.6 订单管理销售订单能够按照项目、订单类别、订单事务类别和状态分段，系统对待处理和问题订单能够自动预警，能够以 Email 或任务的形式发送到订单负责人和直接主管。3.7 销售管理 销售控制：图形化的销售控制工具，能够对项目、楼盘、房间进行销售控制。 价格管理：图形化的价格管理工具，系统提供的是基于价格策略的批量房价调整和单个房间的价格调整，价格策略可以是基于总价/单价、产品组、楼层等。 订单监控：图形化的监控工具，3.8 财务管理处理售房过程中与款项相关操作，如收款、退款。系统提供按销售项目分批处理收款的功
12、能，支持打印票据，财务管理可以自动导出销售凭证。智为客户管理管理系统（CRM）产品白皮书北京东方智为科技有限公司 第 6 页3.9 销售人员管理系统按照公司、项目、销售团队层次的来管理销售人员，该模块与订单管理和佣金管理无缝连接，销售计划和业绩以目标和人两个角度来展示。3.10 佣金和补偿管理定义补偿计划详细内容，包括：佣金比率、奖金、最小最大的佣金以及佣金支付日期等。按照每个销售人员和销售团队定制补偿计划，能够为特定的产品和服务制定补偿计划，为每个销售人员和销售团队定义产品和服务的销售配额，在配额分配、补偿计划以及佣金计算方面支持多级审批，对特殊销售定单能够进行手动的佣金调整，支持奖金的手动
13、调整，佣金计算与销售定单（房间和车位销售）和销售人员管理模块集成一体化。4 市场营销（Marketing Module ）4.1 活动管理 Campaign Management基本功能： 保存基本的行销活动信息，包括开始和结束的日期、目标客户、产品信息、价格信息、行销的渠道信息等； 根据统计信息、销售记录和活动历史等区分联系信息，创建客户清单； 通过简单的布尔操作合并客户列表； 打印客户地址标签； 导入/出活动客户列表到 Excel； 多层次行销活动结构，能够将一个大的行销活动拆分为多个子活动； 根据活动类别、规模、预算等采用不同级别管理者审批； 批量打印行销的信件，即将单独的客户信息如称呼
14、、名称等与标准的信件模板来融合； 依照联系人信息，发送在线行销信息，如 Email 和通信；标准的模板与个人信息合并，个人信息包括称呼、姓名等； 跟踪行销活动响应统计情况，如响应率，失败率等。高级功能： 匹配行销活动、日期以及市场活动所产生销售线索； 支持市场活动的触发，即活动能够被特定的销售人员和客户行为激活； 依据客户注册信息和购买情况与媒体或市场活动之间的关系，来分析媒体（广告）或市场活动的作用。智为客户管理管理系统（CRM）产品白皮书北京东方智为科技有限公司 第 7 页4.2 事件管理 Event Management基本功能： 保存事件基本信息，如事件标题、日期& 时间、地点、议程、
15、会议、发言者、会议话题、会议注册费、注册程序、旅行指导、住宿信息等； 保存时间注册信息，包括参加者姓名、地址、电话、Email、公司、统计信息； 依据事件种类、规模、预算等支持事件由不同级别管理人员审批； 与联系人管理模块集成，直接导入注册信息。高级功能： 在事件管理上与其他合作伙伴协作，共享参与者信息，跟踪每个合作伙伴的责任； 跟踪已经登记客户参加率； 匹配事件产生的销售线索。4.3 预算和成本管理 Budget & Cost Management基本功能： 保存行销活动预算和事件的细节（每个项目条款；包括条款种类、预算数目、货币等） ； 根据预算的种类和数目多级审批； 根据保存费用详细情况
16、跟踪开支。高级功能： 支持根据费用的种类、预算条件或货币数目进行的多级审批； 支持超过预算和过多费用请求下的预警。4.4 行销活动的行动管理 Campaign Activity Management定义活动的行动计划，包括行动条目、当事人、目标完成的事件；定义行动的优先或必要条件；定义行动的资源需求包括人员和设备等；跟踪行销行动完成，对任何延时的进行警告；为处理延时的行动或异常情况要支持特定处理；对关键里程碑或行动日期提醒或预警；集成行销人员或销售人员日程表。智为客户管理管理系统（CRM）产品白皮书北京东方智为科技有限公司 第 8 页5 客户服务（Service Module ）5.1 客户投
17、诉基本功能： 投诉事件的生成，系统从自动 Web、Email、Fax、电话获取客户投诉，也可以由坐席人员录入； 投诉事件的处理，投诉事件形成后，系统根据投诉事件的类别和优先级进行自动分发和跟踪，不能自动分发的由坐席班长负责分发； 投诉事件的提醒，系统根据投诉事件处理状态和接收时间来向坐席和负责人进行提醒和预警。高级功能： 客户投诉绩效考核； 投诉分析。5.2 客户关怀基本功能： 根据客户资料和关怀脚本生成关怀计划，如：生日问候、客户回访。关怀形式包括 Mail、电话等； 关怀的执行； 客户关怀效果的评定。5.3 保驾基础功能： 保驾事务生成，系统根据客户购买的房间合同自动生成保驾事务。保驾事务
18、即在什么时间，由谁为客户提供何种服务，由谁负责监督； 保驾事务的执行，记录保驾事务执行的信息； 保驾事务提醒，系统自动根据时间和保驾事务状态提醒或预警。高级功能： 保驾事务评定和分析，系统自动形成保驾事务统计报表（指标：服务质量、客户满意度） 。智为客户管理管理系统（CRM）产品白皮书北京东方智为科技有限公司 第 9 页5.4 派工派工管理在许多企业中需要和物业管理管理部门协作，不同的企业或者不同的楼盘之间的实际操作差异比较大，该功能需要定制。6 商务智能(Business Intelligence Module)6.1 收益管理基本功能： 收益预测，系统在销售期收益预测根据时间序列模型，根据来电/来访、小订和认购等参数进行自动预测与人为调整； 收益计划，收益计划是根据营销管理经验和收益预测制定的计划，同时也是监控的标准； 收益控制，收益控制与销售业务管理模块无缝连接，收益的控制指令可以通过销售管理模块直接应用，如：价格调整。高级功能： 收益分析。6.2 成本管理该功能在高级版本提供，成本核算方法需要符合具体企业管理特点，具体实现需要对具体企业进行调研。6.3 风险管理该功能在高级版本提供，成本核算方法需要符合具体企业管理特点，具体实现需要对具体企业进行调研。
