大商集团服务承诺.doc

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资源描述

1、 服务理念 | | 客户热线 | 顾客反馈 | 猜大商 大连养育了大商,大商已从大连出发,走向辽宁,走向东北,走向全国,走向世界。中国零售业一定会出一个响亮的“大商“大商便民 108 项 1“大商“ 诚挚地欢迎广大消费者直接参与社会监督,凡是不满意请打投诉举报热线电话:3630493,一定会给您一个满意的答复;2凡是发现出售假冒伪劣商品,一经查实,无条件退换,并给举报者价值 50-100 元或与商品等值的物质奖励;3凡是发现出售“三无“(指无产品名称、无厂名厂址、无产品合格证)的商品,自购买之日起三十日内凭购物凭证到商场商管处投诉,一经查实,无条件退换,并给顾客价值 10-100 元的物质奖励

2、;4凡发现出售过期(指超过保质期) 、无期(指无生产日期、保质期) 、变质或不合格食品的,一经查实,无条件退换,并给消费者 10-100 元的物质奖励;5凡发现营业员语言不美、行为不佳、服务不周的,均可到商场商管处举报或投诉,一经查实,给举报或投诉者 10-100 元的物质奖励;6凡发现商场物价违章、计量不准的,一经查实,给举报或投诉者价值 10-100 元的物质奖励;7凡发现商场环境欠佳,给顾客造成不方便的,其意见和建议有价值者,给予价植 10-100 元的物质奖励;8大商售后服务不打“白条子“,一次投诉一次解决。凡发现符合修、换、退条件而未按规定或约定给予解决的,经查实后除给予合理解决外,

3、并给消费者 10-100 元的物质奖励;9、为确保商品质量和服务质量,方便消费者举报和投诉,商场和市技术监督局、市消费者协会在商场北一楼联合设立服务、质量监督站,由市技术监督局和市消费者协会派员坐堂监督,现场解答咨询,受理投诉;10百余种食品可先尝后买;11百余种副食品可先尝后买;12百余种海产品可先尝后买;13百余种糖果可先尝后买;14百余种小食品可先尝后买;1510 余种水果可先尝后买;1630 余种精制小菜可先尝后买;17生牛排、生猪排、生羊排可代客改刀;18熟排骨、烧鸡、猪蹄可代客分割;19百余种熟肉制品可代客改刀;20代客加工绞肉;21代客调拌肉馅(猪肉、牛肉) ;22代客加工半成品

4、菜肴(鱼香肉丝、宫爆肉丁、辣子鸡丁、酱鸡丁、香菇鸡片、葱爆牛肉、羊味串、樱桃肉、蕃茄肉片、猪排等) ;23预订加工多种面食品(寿桃、枣馒头、发糕、豆沙包、婚订用的面鱼等) ;24现场制做、预订加工生日蛋糕、免费赠送生日蜡烛;25代客包装干海珍品;26设水发品专柜,10 余种干水产品代客加工(水发海参、鲍鱼、干贝、鱿鱼、蹄筋、百叶、鸭掌等) ;27为产妇订购发奶水产品;28鞋类商品 30 天内只换不修;30 天内出现开胶、开线、断底、断跟、主跟蹋陷、面皮掉漆,均可免费退换;29鞋类商品三个月内只修一次;三个月内因质量问题维修一次仍有问题的,给予退换;30设擦鞋机,凡出售的新鞋凭票免费保养一次;3

5、1为顾客订做特型鞋(异型、单只) ;32设鞋类用品专柜(鞋带、鞋垫、鞋油、鞋刷、鞋粉、鞋拔等) ;33、设试鞋椅、试鞋台、试鞋镜,方便顾客各种姿势试鞋,使其选购的鞋舒适合脚;34在商场购买的服装面料、装饰面料在商场加工制做,凭票加工费八折优惠;35在商场购买的服装面料、装饰面料,在商场凭票免费码边;36在商场购买的服装凭票免费熨烫一次;37在商场购买的裤子凭票免费钎边;38在商场购买的西服套装、上衣、西裤、半大衣、大衣、风衣等(400 元以上) ,干洗凭票免费一次,永久八折优惠;39在商场购买的羊绒衫、羊毛衫(400 元以上)干洗凭票免费一次,永久八折优惠;40在商场购买的裘皮皮衣清洗上光凭票

6、免费一次,永久八折优惠;41为顾客订做衬衣、帽子;42为顾客订做加工特体服装(包括为儿童订做特体童装) ;43为顾客预订加工特型毛衣;44为顾客订做特型床垫;45在商场购买的羊绒衫、羊毛衫凭票免费织补;46在商场购买的棉绒高筒袜、连裤袜凭票免费织补;47彩色电视机、黑白电视机、家用录像机、影碟机试看 30 天;48收录机(含组合音响) 、收音机、音箱试听 30 天;49家用电冰箱(含电冰柜、冷藏箱) 、洗衣机、吸排油烟机、燃气热水器、微波炉试用 30 天;50电风扇、家用空调器、电暖气试用 30 天;51吸尘器、缝纫机试用 30 天;52摄像机、照相机试用 30 天;53石英钟、闹钟、座钟、手

7、表、怀表试用 30 天;54钢琴、小提琴、电子琴、电吉它试奏 30 天;55摩托车、自行车试骑 30 天;56家具试用 30 天;57上述商品(47-56 条)在试用期内遇有主要性能故障,一律包退包换(厂家承诺期限更长的,以厂家为准) ;58电冰箱、洗衣机、电视机、组合音响、健身器等大件商品,送到户,抬上楼,搬进门,安到位、调试好; 59空调器送货上门,免费安装调试,若一年内移位,免费拆装;60防盗门送货上门,免费安装;61钢琴送到户、搬到位,免费调弦校音;62大件家具送货上门,免费组装。送货上门服务(58-62 条)须经顾客在服务卡上验收签字;63出售大件耐用消费品,顾客可凭跟踪服务卡咨询、

8、维修;64设立商品销售档案,主动与顾客联系,随机服务;65大件耐用消费品实行“三包“。电视机、家用电冰箱(含冰柜) 、洗衣机、电风扇、吸尘器、家用空调器整机一年,主要部件三年;66微波炉、自行车整机一年,主要部件二年;67家用录像机、摄像机、电子琴(87 键以上) ,燃气热水器、缝纫机、钟表(50 元以上)整机一年;68摩托车三包有效期为一年或行驶里程 6000KM,达到其中一项;69收录机(含音响) 、吸排油烟机整机半年,主要部件一年;70进口相机半年,国产相机一年;71在三包期内修理两次仍不能正常使用的商品,凭修理记录和证明,免费调换同型号产品或按规定退货;72包修期内能在家中维修的大件商

9、品,一律预约登记、上门服务;73登门维修人员实行挂牌服务,维修情况由用户签字验收;74包修期内在家中无法维修的电冰箱、洗衣机、电视机、组合音响、健身器、家具等大件商品,由维修部门负责搬运(生产厂家指定他人维修的除外) ;75包修期内的维修,均明确修复时间(一般故障为七天之内) ,每推迟一天赔偿顾客损失费 10 元(生产厂家指定他人维修的除外) ;76因缺零配件等确需延长维修时间的,最多不超过三个月,逾期免费更换同型号商品;77商场出售的金银珠宝饰品均经有关部门检验并达到国家规定标准。确保成色纯,质量好,重量足;78商场内设珠宝检测站,由市珠宝检测中心当场免费为顾客检测验称;79在商场购买的金银

10、、镶嵌饰品可凭发票在商场终身享受“六免费“即:免费清洗上光(无论在何处购买) ;免费焊接(收取材料费) ;免费扩圈、缩圈;免费加长、缩短;免费复称、检测;免费为您咨询;80在商场购买的足金饰品,半年内凭发票免费调换一次;81在商场购买的足金饰品终身保换,每克收取加工费 8 元;82非商场内购买的足金饰品以旧换新,每克收取加工费 12 元;83在商场内购买的足金饰品调换珠宝饰品,每克收取加工费8 元(调换珠宝饰品须超出足金饰品原值) ;84可改制、翻新加工足金饰品,K 金镶嵌宝石戒指,还可带料加工首饰。85口香糖可单片、饼干可单块、棒棒糖可单个出售; 86护膝、护腕、垫肩可拆付;鞋带可单根,钢针

11、、皮筋、妇卡可拆零出售;87稿纸、复写纸、蜡纸可单张,粉笔可单根,图钉可单个出售;88保险丝、电线等可拆零出售;89商场内设婴儿系列用品专柜;90自行车、儿童自行车、童车现场安装;91化妆品当场演示,头发局油样品展示、看样选色;92在商场购买的服装、箱包免费修理拉链;93免费代裁地毯、地板革;94高压锅免费修理,更换零部件只收成本费;95商场内配眼镜免费验光整形;96皮带免费打眼;足球、篮球、排球免费打气; 97商场设多媒体自动查询导购系统,供顾客免费查询;98设全彩色电脑魔相服务系统,提供全彩色电脑试衣、全彩色发型设计、人像特技、婚纱摄影等;99商场内设顾客休息椅、咖啡厅;100商场内设公平

12、秤、公用电话、小件寄存处;101商场内设儿童模型电动赛车场,供小朋友免费享用;102商品短缺或暂时无货,做到预约登记,并随机联络;103开办电话咨询、电话导购、电话预约等项目,顾客可在家中验收付款;还可代办邮购;104新婚夫妻可凭证在商场享受 12 大类商品打折优惠;105为方便残疾人等行动不便的人参观购物,商场设残疾人专用电梯、残疾人专用卫生间等; 106残疾人等行动极为不便的人到卖场购物,由发现他(她)的营业员陪伴直至离开商场,必要时送至家门;107在商场购买的商品(除药品、副食品、名烟名酒、内衣内裤等不宜退换的商品外)保持原质原样,顾客随意退换;108退换货坚持“谁经销谁负责“的原则。顾

13、客在哪买的就在哪退换,不推诿扯皮、拖延时间、刁难顾客。凡因质量问题要求退换货的,实行“先行负责“,可修可不修的坚决给修,可换可不换的坚决给换,可退可不退的坚决给退,双方都有责任的以“我“为主“大商购物退货有奖“暂行办法 为了确保“大商购物退货有奖“服务承诺的贯彻实施,便于各经营单位在操作中遵照执行,特制定如下暂行办法。一、奖励范围售出的商品,凡因如下缘故消费者提出退货,均给予奖励。1、假冒伪劣商品;2、“三无“(指无产品名称、无厂名厂厂址、无产品合格证)商品;3、过期(指超过保质期) 、无期(指无生产日期、保质期)变质或不合格商品;4、物价违章、计量不准;5、营业员语言不美、行为不佳、服务不周

14、;6、营业员介绍商品不实、误导宣传;7、按照店规,家用电器品种在试用期内(30 天)遇有主要性能故障;8、其它商品因质量问题;二、奖励标准与额度1、商品零售价格在万元以上的,奖励 100 元;2、商品零售价格在万元以下五千元以上的,奖励 80 元;3、商品零售价格在五千元以下两千元以上,奖励 50 元;4、商品零售价格在两千元以下壹千元以上,奖励 20 元;5、商品零售价格在壹千元以下,奖励 10 元;三、奖励形式与时间奖券或物品。即退即奖。四、奖券的购物范围及时限1、范围消费者因退货所得奖券可在大商集团所属零售商店购物。2、时限本奖券须在规定日期内使用(30 天) ,过期作废。五、有关规定1、以零售店为单位退货奖励;2、零售店指派专人或兼职负责人处理退货有奖,逐笔登记造册;3、在办理退货手续时,零售店应在奖券上加以注明。4、奖券实行月份结算,零售店月末持已购物的奖券到公司财务部门清算。5、末尽事宜,待进一步完善;6、本暂行办法适用于大商集团所有零售商店;7、本暂行办法解释权在

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