1、客服语言规范准则一、 客服角色 最主要的： 最主要的： 1、 2、 3、 4、 5、 代表店铺和公司形象 产品专家和形象专家 了解顾客需求，引导话题，诱导成交 让顾客记住店铺特色 责任心和态度最重要 二、 客服应该具备的知识 1、 2、 3、 产品属性和应用知识：货号 规格 材质 功能 品牌基本信息：威登保罗男包 时尚男包新锐品牌 顾客消费心理常识：大多消费着 关心的价格和质量 三、 客服基本技能 1、 2、 3、 买家购物流程的全程操作熟悉：详细看店铺的自助购物 售后服务的知识：看店铺的品牌服务中心 应急和重要事情，及时上报： 客户纠纷 投诉等 1 4、 四、 客服语言规范最高标准：微笑服务
2、（电脑看到） 最高标准：微笑服务（电脑看到）、有效解决 看到 最高原则：让顾客舒心、最高原则：让顾客舒心、满意而归 舒心 服务基本要求： 服务基本要求： 1、 反应及时（关键字：反应快、训练有素） 反应及时（关键字：反应快、训练有素） 顾客首次到访打招呼的时间不能超过 15 秒。打字速度要快，至少要达到 50 字/分钟，且不能有错别字；每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过 20 秒。如回答太长，宜分次回答； 2、 热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚） 热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚） 用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切 3、 了解
3、需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题） 了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题） 对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。 4、 专业销售（自信，随需应变、舒服）专业销售（自信，随需应变、舒服） 以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服 5、 主动推荐和关联销售 善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。 6、 建立信任（建立好感、交朋友、） 建立信任（建立好感 交朋友、 好感、 通过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客切当建议，建立销售的信任
4、2 7、 转移话题，促成交易 转移话题， 碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的 8、 体验愉悦（解决问题、强化优势、欢送） 体验愉悦（解决问题、强化优势、欢送） 服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。 客服应该避免的几种情况 客服应该避免的几种情况 1、 责任心：态度冷漠，话语生硬，动作消极 2、 立场：言语措词恶劣或欠妥，攻击或损伤顾客 3、 专业：知识不够技能浅，服务不到位，给公司造成损失 4、 细心度：促销活动理解不深，细节不清楚，顾客晕，效率低 你家卖的是正品吗？ 1、我家网店是以公司名义开设的，工商有备案，销
5、售产品均为全国销售规模前十的男包品牌，您可以放心购买的。 2、反问：您也许是第一次到商城或第一次到我家店铺查看商品吧？我们都是官方商城评估验证后批准的第一批元老店铺呢，商品您可以放心的 3. 亲 本店都是自营自销产品 所有商品均为正品销售的 怎么辨别是正品呢？ 3 1 全国已经有好几万顾客成为我们威登保罗的顾客了，您可以随意看一下？需要我帮您简单介绍一下吗？ 2 到目前，我们销售出去的几万件商品，没接收到一件假货投诉呀。3 很多个体小店铺抓住顾客贪便宜想法，什么 A 货，外贸尾单等等，到头来是顾客自己吃亏。 4 我们是可以提供正规发票的，对您是有保证的(除非客户非常要求再提这个信息) 价格能再
6、少点吗？能打折吗？ 1 我家厂家直销，价格已经是最低优惠哦， 2 售价是公司出台规定的，我们客服是没有权利议价的，希望理解哈！ 你们家买的挺贵的啊？能不能送个小礼品 1 呵呵，不知道您是不是和我们开玩笑说啊？贵与不贵是相对的，我们点看不是靠低价起家的，如果您了解的话，我们更乐意为您提供一种价值的服 务 2 公司在节假日都会有一些促销活动，回馈新老顾客，但促销类型也很多，不一定就是送礼品的，届时您可以积极关注一下。大家彼此理解哈 别家都送礼品了（别家都可以再优惠） ，你家怎么这么死板啊 1 各家各有各的经，商城竞争也激烈，有的商家卖你很便宜，但是其他服务根本得不到保证，这个你们可要小心啊。 2
7、公司拟定商品价格不是随意轻易定价的，怎样的商品卖怎样的价格，公司一定有计划合理定价的 顾客再次声明，价格不便宜就走了 1 您真的认为我们价格很贵吗？是觉得和您的心理价位有差距还是别家卖比我们低呢？ 4 2（顾客回答：如果属于心里价位，就缓和一下气氛） 说： 这样吧，我们聊来聊去，都挺辛苦，我也看出您买这款的诚意，算了，真是磨不过你呀，我帮您申请一个小礼品送吧？其他人可是没有这样机会的 3、 （顾客回答：如果属于竞争对手价位） 说：哦，竞争对手这样价格呀，也太低了呀，换着我，我还真不敢买哟。这样吧，价格是不好低的，我帮您申请一个代金券吧？其他顾客可是没 有这样的特别照顾哦 能不能给包个邮 1 我
8、们是全场满 200 就包邮的， （如果顾客特别希望，或非常直接告诉没有免邮就不买了） 2 满 200 元的，说可以申请一下看，但不能保证批下来，先给个心理暗示，批准下来后，顾客喜悦程度超过期望值，体验是不一样的，会更认同我们 （灵活应用 200 免邮政策） 是威登保罗正品吗？怎么这么便宜？ 1、反问：是吗？您以前都是在商场买包吧？ 2、网络销售，省却了传统企业很多渠道和门店费用，商品价格一般都要比线下优惠，所以现在有越来越多的人热衷网络购物，也挺时尚的，我家商 品新款多，还齐全，价格方面还很有优势的，您可以从容挑选一下 有包装袋吗？有专柜发票吗？可以明确对方是否需要，说： 一般情况下，购物袋快
9、递时候会折了，我们一般不放在里面的，您需要的话，请留言给我们，仓库会帮您配好的 5 我们是正规的公司行为，可以给您开正式发票的，不过需要您下单时候，留言给我们，不要忘记了哦。 买了不喜欢可以换款吗？ 1、15 天内可以换同款的不同颜色或尺码； 2、如果超过 7 天，要换其他款式，那是不行的， 3、为避免不必要的退换货，您在拍下的时候，请慎重考虑哦，想好了再下单并完成付款哦 退换货什么流程呢？ 1 亲，可以看看我们这里的“退换货须知” 2 最主要的，有退换货需求，要及时告知我们，说明情况，我们会按合理的流程为您办理的 如果是质量问题，需要发图片给我们审核的 吊牌被拿掉了可不可以退换？ 1 原则上
10、是不行的（看看顾客反映） 2（顾客再次咨询和要求）当然，这个不是死的，我们会根据届时情况判定以及做人性化处理。 3（呵呵，以前也有这样现象出现过，我记得当时一位顾客退款时候少退了 10 元吧， 退换邮费谁负责？可以到付吗？退换地址？第一种：邮费 1 如果是质量退货，我们会承担邮费的； 6 2 如果是您个人原因引起退换货的邮费，是您这边出的； 第二种：商品本身购买成本的费用 1 商品本身的退款，我们会根据到仓后，由专门的质量人员给予鉴定，是我们的质量问题，我们将全额退款； 2 如果是顾客穿着不当引起的，产品有影响二次销售的地方存在，那对不起，我们会有个适当的扣款，希望您理解，都清楚吧？ 友情提示：本店拒绝接收平邮、物流与到付件哟，同时请保持吊牌包装完好，不影响再次销售，否则会 直接影响到售后问题的处理的哟，如有不便 之处敬请谅解！谢谢合作！
