1、一、名词解释（个小题，每小题分，共分）礼节礼貌 团体订房 标准客房 楼面服务台 二、填空题（ 0 个空格，每格分，共分） 客人对服务的要求可概括为_ 、 _ 、 _ 、 _ 四个方面。 根据旅行社或其他公司的要求和国际惯例，饭店计价方式通常有_ 、 _ 、 _ 、 _ 、 _等。 有 _ 、 _ 、 _ 、三种。 问讯处的主要业务是 _ 、 _ 。 客人投诉一般采取 _ 、 _ 、 _ 三种方式。 我国饭店星级评定标准规定：标准间客房净面积不能小于 _ 平方米，卫生间不能少于 _ 平方米，标准间高度不能低于 _ 。 ：后入住至第二天：至：之间退房，增收_ 。 三、选择题（个小题，每小题分，共分
2、） 下列不是优质服务内容的是 _ 。 A 真诚 B 讲效率 C 定期做好服务的准备 D 做好面对面服务 欧式计价是指 _ 。 A 只计房租不包括餐费 B 计算房租并包括三餐费用 C 计算房租且包括两餐费用 D 计算房租并包括早餐费用 给客人换房办理换房手续，填写换房通知单，一式四份，下列不用送的部门是 _ 。 A 前台服务处 B 前台问讯处 C 前台收银处 D 餐厅部 下列不属于前台收银处业务范围的是 _ 。 A 建立住客帐户 B 办理客人入住登记 C 清点上交现金 D 管理客用保险柜 下列不作为客房商品基本要求上一项是 _ 。 A 客房朝向 B 客房设备 C 供应物品 D 客房卫生 下列对客
3、房服务员素质要求，叙述正确的一项是 _ 。 A 礼貌用语做到“谢”字当先，“请”字随后，“您好”不离口 B 仪表仪容只代表了服务员的外表 C 客房服务员的举止同其他服务员的举止一样 D 按国际惯例，下雨天客人的鞋由客人自己擦 下列正确的客房清扫顺序是 _ 。 A 挂有“ Make Up Room ”的房间走客房住人房空房 B 挂有“ Make Up Room ”的房间空房住人房走客房 C 挂有“ Make Up Room ”的房间住人房走客房空房 D 走客房挂有“ Make Up Room ”的房间住人房空房 下面不属于公共区域的是 _ 。 A 前厅 B 各办公室 C 公共洗手间 D 厨房 选
4、出下列叙述正确的一项是 _ 。 A 饭店的权力机构是由饭店的级管理体制体现出来的 B 楼层服务中心的值班时间是早晨：下午： C 客房清洁卫生是客房商品价值优劣的重要标志 D 日常的清扫整理不是计划卫生 下列不属于现代化饭店应具备的特征是 _ 。 A 它是一座设施完善且经政府批准的综合性群体建筑 B 它是招徕、接待旅游者的营业性企业 C 它为旅客提供住宿、餐饮、娱乐和健身等高水平服务 D 它是一个以盈利为目的的综合性企业 下列不属于饭店授权方法的是 _ 。 A 授于责任 B 授予权利 C 责权对等 D 承担责任 下列不属于实行物其所值的管理方法的是 _ 。 A 按质定价，优劣分档 B 建立严格的
5、检查、奖惩制度 C 建立客人评议制度 D 满足客人的需求 “”管理方法除了“ Why 必要性 Where 地点 ho 执行人 When 时间 ow 方法”外，还有 _ 。 A hat 目标 B hat 措施 B ork 工作 D ork办法 下列不属于前厅部特点的是 _ 。 A 积极销售客房，增加饭店赢利能力 B 以出售劳务为主，对人员素质要求高 C 信息变化快，要求高效率运转 D 业务涉及面广，专业技术性较强 下列关于实行超额订房时叙述不正确的是 _ 。 A 近两年不兑现客人约占全部客人的百分比数越高，可适当提高超订系数 B 饭店在顾客市场上的信誉程度越低，可适当提高超订系数 C 团体订房多
6、，超订幅度要少一些 D 发现本地区有与其他同等级和同类型的饭店时，可适当降低超订系数 下列分配客房做得不对的是 _ 。 A 对一般的客人，特别是零散客人，要针对性地做好分房工作 B 对年老、伤残或带小孩的客人，一般应安排在低层楼面，离服务台或工作台较近的房间 C 对于新婚或合家住店的客人，一般要安排较好的或豪华的房间 D 对于团体客人，应尽量安排在同一层楼客人所住的房间标准也要相同 前台收银的特点 _ 。 A 协作性强 时间性强 B 时间性强 责任性强 C 协作性强 责任性强 D 责任性强 经济性强 下列不能婉拒的口信和留言有 _ 。 A 能确认要找客人住在饭店的留言 B 与买卖有直接关系的口
7、信 C 时间要求紧迫的留言 D 给已结帐离店客人的留言 选出下列不属于客房部业务特点的是 _ 。 A 出租客房和提供劳务 B 以“暗”的服务为主 C 无形性 D 随机性 选出下列不属于客房服务中心优点的是 _ 。 A 减少了台班的人员编制，节省人力和降低成本费用 B 体现出客房服务处处为客人着想的“宾客至上”宗旨 C 有利于调度和控制 D 面对面的服务 21. 客人对洗涤的衣服如有意见应在衣物送回后的 _ 内提出。 A 小时 B 小时 C 小时 D 小时 22. 风格独特，保暖性较好的墙面材料是 _ 。 A 墙纸 B 墙布 C 木板墙面 D 乳胶漆墙面 23. 多功能清洁剂不能用来洗涤 _ 。
8、 A 浴室内的污垢 B 硬质器皿 C 地毯 D 玻璃 24. 做床规定的三线对齐指的是 _ 。 A 二条床单中线及毛毯中线 B 床单、毛毯床罩中线床罩中线 C 床单、毛毯、枕套中线 D 床单、枕套床罩中线床罩中线 25. 房间放有两张单人床时，要将两床枕套口 _ 。 A 反向于床头柜 B 面向床头柜 C 同方向摆放 D 不同方向摆放 26. 正确的客房清扫顺序为 _ 。 空房 走客房 住客房 挂着“请清理房间”牌子的客房 A B C D 27. 选出空房整理做法不对的是 _ 。 A 每天进房开窗、开空调进行通风换气 B 用干净的抹布除除去家具设备及物品的浮尘 C 每天将浴缸和脸盆的冷热水及便器
9、的水要放流 12 分钟 D 如果客房连续几天空房，则要进行彻底清扫 28. 关于高温消毒叙述不对的一项是 _ 。 A 煮沸消毒时要将洗刷干净的茶水具置于 100 的沸水中煮 1530 分钟即可 B 煮沸消毒法既适合于瓷器，也适宜于玻璃器皿 C 蒸汽消毒时将洗刷干净的杯具放到蒸汽箱中，蒸 15 分钟即可达到消毒的目的 D 蒸汽消毒法既适合于玻璃器皿，也适宜于瓷器 29. 关于客房清扫的基本方法，叙述不对的一项是 _ 。 A 从上到下，从里到外 B 环形清理，注意墙角 C 湿、干分开 D 先卫生间后卧室 30. 预订客人“无到”，其预付定金则 _ 。 A 全部退回 B 全部没收归饭店收入 C 收取 D 收取 五、简答题（小题，每小题分，共分） 预订处的业务范围有哪些内容？ 如何处理“无到”定单？ 如何保管好客用钥匙和万能钥匙？ 客房服务员素质的基本要求包括哪几方面？ 五、综合分析题（小题，第小题每题分，第小题分，共分） 客人因第二天返港，要求饭店在早上 5 ： 00 点提供叫醒服务。但当他醒来时，天已大亮，误了飞机。试分析为何发生此事。 饭店客满时，仍有客人前来入住，怎么办？ 结合实际谈谈如何提高客房服务员的自身素质
