1、客房应知应会1。酒店共有三层客房楼，商务套间 4 间、豪华套间 2 间、商务标准间 49 间、商务单人间 27 间、普通标准间 13 间、共计床位 157 个； 2。客房可服务项目包括：擦鞋服务、加床服务、送餐服务、留言服务、客衣服务等；3。客房内提供免费服务项目和产品有：房间内所有的备品、水果、礼物、围棋、跳棋、象棋、国际象棋、婴儿床等； 4。客房内使用电子门锁，有遮光窗帘，房间内配备有客人使用的文具用品； 5。不所有客房内设卫生间，豪华套房有分供主人和客人使用的卫生间，卫生间内装有高级抽水恭桶、梳妆台、浴缸（带淋浴喷头和浴帘） 、吹风机、体重称、电话分机，配有 110v/220v 的电源插
2、座， 24 小时提供热水，有可直拨国内和国际的长途电话，并配备有说明书和市内电话薄； 6 客房内 24 小时提供冷热饮用水，免费提供茶叶，设有迷你酒吧，备有饮用杯具和酒水单；可为客人提供 24 小时的中餐的送餐服务，有可挂于门外的早餐送餐菜牌； 7。客房每天全面清理一次，并更换床上用品，客人使用过的消耗品如洗发液、饮料等每天补充，被套、拖鞋、香皂等物品，一客一换，对于居住时间较长的客人 3 天更换一次拖鞋或被套，香皂等消耗品在剩余不到 1/3 时更换； 8。客房楼层中 101 、 217 、 230 、 317 、 330 可设为无烟客房，其他为吸烟客房；无烟客房是专为不吸烟的客人设置的，无烟
3、客房内不设烟缸，并有无烟客房的标志牌； 9。Vip 和 Vvip 的房间配备： a. Vip 房间配备 B 级水果和单面扇形鲜花； b. Vvip 房间内配备 A 级水果（二个苹果，二个香蕉，二个橙子、二个蛇果，半斤提子）和双面扇形鲜花（套房） ，标准间配备单面扇形鲜花； c. Vip 和 Vvip 房间要在客人到来后 5 分钟内上欢迎茶，客人离开后一离一小整，Vip 房间在 18 ： 00 前可开夜床， Vvip 房间在 18 ： 00 前不可以； Vvip 房间开夜床时，需在浴衣上摆放鲜花， Vip 房间不放； 10. 对于第二天离店的客人，综合部要征求客人的意见，台班要在这些客人回房间后
4、通知综合部客人的回房时间和相关信息； 11. 对于入住酒店的团队客人占用房间在 3 间以上时，前台要打印联络单，由客房服务员在客人入住后，派入客人房间对于挂了清洁牌的房间，应在最短时间内打扫好； 12. 客房台班在当班期间要填写值班日记表记录当班时间发生的事件的时间、经过等，客人交办的事项要对客人重复两边，并填写顾客事宜交办单 ，对于入住的客人，要核对房态、房灯、 R/c 单、房卡等； 13. 酒店外部门员工进入客房楼座，必须填写员工出入登记 ； 21 ： 00-6 ： 00 之间进入楼座的客人，要在宾客进出登记表上登记；对于访客，原则上要求 23 ： 00 前离开，对于留宿的访客要征询住客的
5、意见是否要加床； 14. 客人退房时，对自己提行李的客人，服务员要帮客人提行李，把客人送到大门外，把行李交给行李员；前台通知客人退房后，应在 3 分钟内到客人房间查房，查房时，先查是否有客人遗留，再查客人是否有消费过的酒水等未挂帐，如果有客人遗留，应在第一时间内交到台班处，并将查房的结果在 3 分钟内反馈给前台收银； 15. 总台班每天下午 16 ： 00-16 ： 30 核对住客信息，夜班晚上将 16 ： 30 后入住的客人信息填写在各楼层工作间的白板上； 16. 客房的钥匙卡分为楼层卡和 Ok 卡二种，卫班（包括主管）在领用楼层卡时，在台班处填写钥匙卡领用表，在下班或离开楼座时，应将钥匙卡
6、交回到台班处，不允许将钥匙卡带离楼座； 17. 客人入住时间为中午 12 ： 00 之后，退房时间在中午 12 ： 00 之前，中午 14 ： 00 后退房要加收半天房费， 18 ： 00 以后退房加收全天房费； 18. 给客人打扫房间，服务员在进入房间前必须填写房间清洁日记表 ；给客人开夜床时，在进入房间前，必须填写夜床表 ，每天下午 17 ： 00 钟开夜床，给客人派送免费的点心、糖和水果，白天入住的客人派送小礼物和欢迎鲜花和报纸； 19. 客房楼座公共区域的卫生每天清理，包括公共区域的抹尘和地毯吸尘； 清洁卫生间要用“万能水”对面盆、马桶等进行消毒，用专用的地毯液、壁纸液、玻璃水清洗地毯
7、、壁纸和镜面玻璃，房间摸尘用碧丽珠保养木制及皮质家具； 20. 看婴服务的程序及价格； a. 在接到客人的看婴服务要求后，应及时地传递信息，同时向客说明服务的价格（以 2 小时 100 元起价，每超过 1 小时，加收 50 元超过晚上 11 ： 00 后，每小时加收 25 元，在看婴期间，如在中午 12 ： 00-13 ： 00 ，晚上 18 ： 00-19 ： 00 由客人提供膳食） ，然后通知主管，选择有经验的员工为客人提供服务，在此期间，员工不能擅自离开，且不能随便逗弄小孩玩 , 在服务提供结束后 , 应及时请客人签帐单 , 并将帐单转前台收银挂帐； 21. 吸尘器的清理和使用过程中注意
8、事项： a. 用前检查 ： 1 ）检查吸尘器袋内是否已经清空 2 ）检查更换破损及脏污的尘袋； 3 ）检查插头、电源线是否完好无破损 4 ）将软管的一端插入吸座，另一端插入长吸管； b. 操作： 1 ）将吸尘器插头插在最近的电源上 2 ）吸尘时注意逆毛扒进，吸起地毯缝隙内的尘粒 3 ）吸尘器移动时需用手提着提把，不得用力拽拉吸管或用脚踢移吸尘器 4 ）地毯的边角需用吸管头吸 5 ）地毯上的大件物品或坚硬的物品必须用手捡起来，以免损坏内部的机件 6 ）使用过程中出现故障应立即停止使用，报修工程部； c. 用后处理 ： 1 ）拔下电源插座，盘好电线 2 ）将吸尘器内的灰尘倒空，擦拭吸尘器的外壳 3 ）将吸尘器打开放在干燥处 d. 保养 ： 1 ）不可在吸尘器上压重物2 ）吸尘器的部件不得私自拆卸，如有故障应立即报修工程部3 ）定期给吸尘器做上油保养。
