1、1摘 要本文从丽江酒店业的发展现状入手，从类型、数量、星级、地区分布以及酒店从业人员的综合素质等方面介绍了丽江酒店业目前的发展现状，通过分析丽江酒店业起步时的发展情况与目前的发展情况作对比，并在此基础上综合上述现状得出目前丽江酒店业存在的发展问题和制约酒店发展的瓶颈，从而针对这些发展问题提出具体的解决办法和可行性意见。文章最后对丽江酒店业将来的发展规模、发展方向、从业人员基本素质等方面进行了一个合理化设想，描绘了一幅丽江酒店业的发展蓝图，为丽江的酒店业向高、精、尖方向发展指明了具体的方向。关键词：丽江酒店业；现状；发展瓶颈；未来展望2AbstractThis Lijiang hotel ind
2、ustry from the present situation, from the type, amount, star, regional distribution and the overall quality of hotel employees and other aspects of the Lijiang hotel industry introduced the current development status, by analyzing the Lijiang hotels and the development of the start The current deve
3、lopments make comparison, and on this basis for integrating the Xianzhuang Lijiang hotels now come to development issues and constraints of the existing hotel development bottleneck, and thus the specific development issues for these solutions and the feasibility of views. Finally, on the Lijiang Ho
4、tel Ye scale of future development, direction, employees and other aspects of the basic quality of a He Lihua vision, painted a Lijiang hotel industry development blueprint for the Lijiang Hotel Ye to high, refined, sharp direction Fazhan pointed out the specific direction.Keywords: Lijiang hotels；S
5、tatus Development；Bottleneck of the development； Solution and Reasonable proposals in the Future3目 录第一章丽江酒店业综述1第二章 丽江酒店业的发展现状.32.1 丽江酒店业的地区分布.32.2 丽江酒店业从业人员的基本情况.52.2.1 酒店业从业人员的来源.52.2.2 酒店业从业人员的综合素质5第三章 制约丽江酒店业发展的因素.6第四章 针对制约丽江酒店业发展的因素提出的解决问题的办法.9第五章 丽江酒店业未来发展展望12第六章 结论14参考文献.14谢辞.15第一章 丽江酒店业综述 丽江地
6、处我国的西南边陲，位于云南省西北部地区，丽江地区有着得天独厚的自然地理条件，风光绚丽怡人，那里有着蓝天白云，清山绿水，古朴如画，兼有水乡之容，山城之貌，城中有水，山中有城，城山相容，山水一体，道路自由，街巷幽深，道旁河畔，垂柳拂水，俨然一片世外桃源。改革开放以后，随着人们对物质文明生活的追求日益增加，旅游逐渐被人们重视，丽江逐渐发展成为人们休闲娱乐的首选之地。4丽江风景秀丽，景色怡人，拥有别具特色的自然资源优势，以“二山” 、“一城” 、 “一湖” 、 “一江”为代表。 “二山”也就是我们平常所说的玉龙雪山和老君山。玉龙雪山是国家级风景名胜区、省级自然保护区和旅游经济开发区，有 “冰川博物馆
7、”和“动植物宝库”的美称， “老君山”则是我国著名的“三江并流”的核心区域，老君山拥有完整的丹霞地貌，还有茂密的原始森林以及丰富完好的动植物群落。 “一城”就是丽江古城，丽江古城有着悠久的历史，始建于宋末元初，1986 年被列为国家级历史文化名城，1997 年 12 月 4 日被列入世界文化遗产名录。 “一湖”就是泸沽湖，位于宁蒗县境内，被列为省级自然保护区以及省级旅游度假区，是云南省九大高原湖泊之一。 “一江”就是美丽的金沙江，一湾江水景观独特，形成了独具特色的长江第一湾、宝山石城和虎跳峡等奇景。随着旅游在丽江地区的不断发展，潮水般涌来的外地游客的吃住问题亟待解决，一些有商业眼光的酒店宾馆便
8、开始入足丽江，开始了酒店业在丽江地区的发展和角逐，而且随着丽江知名度的提高，丽江的酒店发展规模也在日益壮大。从丽江酒店业的发展来看，经历了从无到有，从客栈到民营酒店再到国际知名酒店入驻几个重要阶段。 第一阶段：丽江原本就是一个偏远的西南部小镇，旅游业还尚未形成气候，更谈不上酒店业在丽江出现。这个时候的丽江，呈现在世人面前的就是一副封闭的状态。关于住宿，有的只是民营的小酒肆，专供来往做生意的人歇息或者补充物资，也有为当地人提供聊天解闷的小茶楼，但是其目的仅仅停靠于为来往商人提供便利或者为当地人提供休息解闷的场所，并未涉及到旅游之说。随着科学技术的发展，人类的足迹可以踏到世界上人类从来没有涉足过的
9、角落，当然也就进一步加进了已经被人们所开发的地区与世界各地区的联系。丽江地区风光迤俪秀丽，为人称道，吸引着无数的旅游者纷至沓来，使丽江地区逐渐变得热闹起来，受世界瞩目。游客的到来给当地的土著居民看到了商机，他们开始经营餐饮，贩卖土特产，开始了他们从农业耕作向小生意群体的转变。众多的游客的到来必然导致整个丽江地区的住房紧张，因为游客大部分是慕名而来的外地游客，来到本地游览后无法在当天赶回居住地或者还未游玩尽兴等等，就需要在当地过夜，他们一部分人只好住进当地人家里，并且给房主一定的住5宿金来满足自己的住宿需求。这些土著房主在收取房租后，认为出租房屋有利可图，所以纷纷开设小型旅店、客栈等住宿设施，并
10、且附带有简单的床铺、牙刷、毛巾等等，有些有眼光的小老板甚至还为游客提供简单的餐饮服务，也就是可以为出门在外的客人提供最基本的温饱。这时候，小客栈或者小旅馆在丽江就应运而生了。结束了丽江从前没有专门为了旅游而提供住宿的局面，并且随着丽江不断地走向大众，这些小客栈也在丽江发展的同时以其强大的生命力随之发展。第二阶段：九十年代以后，丽江成为了国家旅游渡假城市，更是加速的整个丽江地区的知名度与美誉度。丽江的发展是巨大的，当然获取的利润也是丰厚的，那些投资小客栈的私人老板在利润的驱使下不断改良自己的住宿环境和住宿设施，提高服务质量。随着客源的不断增加，私人小老板自己的人力不能满足不断增加的客人的需要，他
11、们就通过招聘的方式招聘本地或外地打工者进入他们的小客栈工作，人力充足，资金到位，客源不断，干劲十足，在这些条件之下，这些小客栈规模越发壮大，形成了民营小酒店，这部分民营小酒店已经初步具有了酒店应有的设施，已经从客人的角度出发，考虑到客人的需要，比如客人游玩一天肯定需要洗澡，这些小酒店已经可以为客人提供洗澡、特色早餐等酒店应该具有的服务。它们在不断的游客冲击中成长，等待着不断的翻修，不断的装饰。第三阶段：进入 21 世纪以来，沐着改革开放的春风，丽江赶上了十一五、十二五两次经济规划，国家不断重视丽江地区的发展，在经济、政治等方面给予了丽江更多的财政投入，随着丽江名气的扩大，更多的人才涌入了丽江，
12、丽江的人口开始不断的增加，素质也得到了质的改良，丽江的基础设施得到了空间的改善，交通变得越发的发达，人民的素质觉悟也在不断提高，最主要的是丽江潜在的商机已经被国际酒店巨头嗅到，丽江刚刚发展的酒店业正在面临着前所未有的挑战与质的改良。正所谓有挑战才会有发展，国际知名酒店开始涉足丽江，标志着丽江酒店业的发展开始迈上正轨，也标志着丽江酒店业开始了它漫长的国际化之路。这里的国际化不仅仅是管理集团开始国际化，最主要的还包含了管理思想国际化、管理方法国际化和本土酒店国际化趋势加强。国际化的酒店拥有一流的管理团队，拥有雄厚的资金支持，还拥有最发达的技术保6障，在这样的大背景下，丽江本土原有的小酒店要不然就只
13、有关门歇业，要不就纷纷改良自己，以便在大潮流趋势下为自己获得一寸立足之地。起步时的丽江，规模大的高档酒店还没有涉足本地区，丽江本地居民将自己家的民房扩大，购置一些住宿的必须品，形成了最初的客栈做起了小本生意。那时候的客栈，住宿条件十分简陋，仅仅供住宿使用，客栈里业没有专业的服务生，一般就是客栈的老板自行充任，综合条件甚至不能与今天发展起来的“农家乐”相提并论。随着游人的不断增加和这些私人客栈原始资本的积累，这些私人旅店开始购置更为高档的住宿设施，不断改良住宿条件，来吸引到丽江进行旅游观光的客人，但是其规模仍没有形成酒店。伴随丽江的开发和市场的吸引，一批批国际国内知名酒店开始进入丽江抢占市场，从
14、此，丽江的酒店住宿环境得到了根本性的改良，也开始了丽江酒店业争夺的漫长之旅。市场的需求不断增大，当地的客房水平依然不能满足游客住宿的基本需要，很多小型民间资本开始投资进入丽江酒店业，丽江的酒店销售得到了销售的黄金发展期。随着各方面势力进入，客房逐渐由供不应求向供过于求转化，行业间的竞争不断增强，实力雄厚的客栈或酒店通过不断的提升自己的硬件及软件设施继续发展，而那些资金实力不算雄厚的客栈则出现了“客房销售冰期”，在设施落后、管理落后、服务落后的“三落后”中等待着被淘汰出局。第二章 丽江酒店业的发展现状2.1 丽江酒店业的地区分布丽江因为旅游而在世界上名声大振，丽江带来了发展的巨大商机，也加强了丽
15、江和世界的连接，随着各方面设施的兴建，丽江的酒店业也日渐繁荣发达。随着丽江接待旅游人数的迅速增长，当地酒店业，特别是高档酒店业发展非常迅速。从目前的现状来看，丽江拥有星级酒店 201 家。 1其中，五星级酒店 9家（包括丽江大港旺宝国际饭店、丽江悦榕庄酒店等） ，主要分布在丽江新城，以香格里拉大道最为集中，酒店内设施设备豪华，装修极具档次，体现了美学与休闲学的统一，这部分酒店以休闲渡假酒店居多，为客人提供的服务还是围7绕渡假这个主题。四星级酒店 35 家（包括丽江滇菌王大酒店、丽江航空观光酒店等） ，大部分是渡假酒店，也有少部分上午酒店，这些酒店也是设施设备豪华，服务周到，娱乐设施健全，非常适
16、合游客在玩累以后放松身心，陶冶性情。三星级酒店比较起来相对较多，大部分分布在新城，在新城与老城交界处也比较多，老城分布较少，这类酒店设施设备也比较齐全，适合中低收入的游客入住。二星级的酒店则数量超多，新城老城均有分布，酒店内设施设备一般，比不上三星级以上的酒店，价格也比较便宜，适合入住。一星级酒店便像那些民营小客栈一样，分布在丽江的各个角落，老城、新城均有大量分布，这类酒店设施一般，就是差不多为游客提供简单的住宿和简单的餐饮服务，价格一般，也比较适合旅游者住宿。调查显示，目前丽江星级标准客房达 1.3 万多间，星级标准床位达 2.6 万多个 2。从类型来分析，这些星级酒店以观光型的渡假酒店居多
17、，商务酒店所占比例较小。从地区分布状况来看，丽江新城是丽江的后起之秀，所以各类酒店繁多，而老城因为发展较早，城市发展欠规划，城市基础设施脆弱等因素，所以高档酒店少，故而高档次的酒店主要集中于新城，而低档次的酒店则主要分布在老城。除了星级酒店以外，丽江还拥有国内知名的一些快捷酒店，比如如家酒店、云上四季等等，这些快捷酒店为游人提供的娱乐项目较少，主要提供住宿服务，价格适合，适合中小收入者入住。另外还分布有为数可观的民营客栈和民营旅店，这部分小型住宿设施和那些大型酒店相比起来人员少，规模小，设施设备根本无法与那些酒店相比较，他们经营规模有限，资金远远比不上那些连锁酒店，大多是当地人开办，私人性质较
18、高，所以他们的分布较多，随处可见。综上所述，丽江酒店业目前以丽江新城发展潜力最为巨大，大部分高星级酒店都选择在新城坐落，新城将成为丽江酒店业发展新的增长点，同时也即将成为丽江酒店业发展的核心区域。而老城则在众多的低星级或者民营小客栈的包裹下发展。这就形成了丽江地区酒店业发展的两极分布，即：新城主要分布高档次新酒店，老城主要分布低挡次的的老式酒店。2.2 丽江酒店业从业人员的基本情况酒店业隶属服务行业，也就是劳动密集型行业，酒店从业人员多，而且繁8杂，个体之间身体以及心理素质差异较大，酒店从业者的身体或者心理素质从客观上对酒店经济效益的好坏起着决定性的影响作用。2.2.1 酒店业从业人员的来源从
19、目前的情况来看，丽江酒店业的从业人员主要来自于两个方面。第一，失地的农民。丽江从一个不为人知的偏远地方发展到今天的规模，兴建了一批批的酒店或客栈，占用了大批的原本的农业用地，这就必然导致农村失地人口数量的大幅上升，为了解决这些失地农民的生计问题，酒店招聘了大量失地农民作为酒店的员工，主要到客房部、餐饮部等部门从事一些服务工作，部分优秀的选拔从事管理工作。由于这部分失业农民是土生土长的当地人，对当地环境设施较为熟悉，因此其工作具有很大的稳定性。酒店不用整日提心吊胆的担心老员工跳槽造成的人员危机，也不用因为招聘员工过难而犯愁。同时，这部分土生土长的丽江人以其纯正的丽江纳西口音及淳朴的民族风气从事酒
20、店各个部门的工作，增强了酒店的本土性，给客人在充分体验纳西文化的同时，也能使远方的客人吮吸到丽江朴质的民风以及纳西民族的文化底蕴，让客人有了宾至如归的感觉。第二，外来的打工者。随着丽江城市的发展及城市名声的远播，越来越多的外地游人不断涌来，当地的人员已经不能满足酒店业对人力的需要，因此，外地的打工者也随着市场的召唤进入丽江这个新兴的市场。这些人有高中大学不等的学历，有的初次从事酒店这个行业，有的已经在酒店行业滚大很多年，有着丰富的从业经验与管理经验。这其中不乏酒店管理的精英人才，他们都抱着远大的理想，涉足丽江，凭借自己的一技之长为自己拼搏出一片新兴的天地。2.2.2 酒店业从业人员的综合素质从
21、丽江酒店业从业人员的来源可以知道，丽江酒店业的从业人员主要来自当地的失地农民和外来的务工者。对于那些失地的农民来说，他们以前从事的是农耕工作，所以学识、修养、素质等各方面本身就匮乏，他们从小受教育少，知识水平低，导致了他们学历9普遍偏低，这些人的学历大部分为初、高中，外语水平比较差，甚至连普通话都讲不标准，他们讲的大多都是当地的方言。由于受教育程度低，学识、修养匮乏，这些因素间接导致他们的服务技能不到位，或者不够专业。对于那些外来的务工者来说，他们大部分人受过中、高等教育，外语方面至少了解英语，学习能力比失地的那部分农民强，工作方法和工作作风就有着本质的区别。他们中的一部分在社会上从事过各种行
22、业的工作，工作经验丰富，为人处事的态度比较能令人接受，学习专业知识的接受能力强，即使他们是初涉酒店行业，也能在师傅同事的带领下学好专业技能及专业知识。而对于他们中间的另一部分人，即以前就是从事酒店行业的人来说，他们对酒店的业务本来就熟悉，对各种技能更是熟悉，他们在酒店中可以树立良好的榜样，帮助管理层培训新员工，以便使新员工更加好的服务方式快速投入到酒店工作中去。第三章 制约丽江酒店业发展的因素丽江从与世隔绝到初步开发，到深度开发，再到今天的再深度开发，走过了几十个年头，丽江的酒店业也随之不断发展。在这一过程中，丽江酒店业取得了许多的成绩，在各方面也有了长足的进步，但这良好增长势头的背后也出现了
23、一些问题，严重阻碍了丽江酒店业的良性健康可持续发展。通过分析，我发现制约丽江酒店业发展的因素主要有以下几个方面。3.1 丽江市基础设施不够完善，缺乏必要的指示标牌丽江分内城和外城，面积广大，初次到丽江游玩的游客会找不到该往什么方向走。交通方面出租车太少，有时候等几十分钟也遇不到一辆出租车，公交车也是少的可怜，令人出门感觉不方便。安全方面警力不足，游客被欺骗或者在游玩过程中财物被抢劫事件时有发生，这就给游客心理上造成一份负担，本来是出来休闲渡假游玩的，却搞得心理不愉快。丽江城内分布着众多的民间小客栈和驿站，外观没有什么大的区别，体现的大都是古朴的纳西文化，游客住宿出门游玩以后在这样陌生的环境里容
24、易迷失方向，这就导致游客不敢到离住所较远的地方游玩，直接限制了游人的消费欲望和购买力。并且道路指示牌太过于笼统，缺乏细化，给游人看起来明白怎么走，走起路来却又犯糊涂。道路指示牌应该适应城市的发长而不断更新，而不是只仅仅停留在某一段时期，毕竟城市在发长，路也在不断改变它原有的方10向。比如某条路十年前还叫“前新路” ，但是现在已经该名为“麒麟路”了，而路标上依旧还写着“前新路” ，这样的路标怎么能给游客指对地方，如何能使游客到达他们想要去的景点？陈旧的道路指示牌或者路标不仅限制了游客的自由，还严重误导了游客，浪费了人家宝贵的渡假休闲时间。3.2 各酒店间为竞争客源竞相降价，严重阻碍了丽江酒店业的
25、健康和谐发随着客房日益供过于求，客源的多少制约着各类酒店的获利多少，从而导致那些本土的小客栈或小酒店以低价房拉客的现象出现，中小酒店竞相效仿，形成酒店经营中最大的弊病价格战，这种不正当的竞争行为在很大程度上干扰了酒店的正常运营，也使得很多酒店遭受不必要的亏损，这种不健康的竞争方式从很大程度上制约了整个地区酒店业的良性健康和谐发展 4。以丽江地区一星级酒店为例，1999 年昆明世博会以后，大量的酒店如雨后春笋般拔地而起，客房状态趋于饱和，甚至已经供过于求，在这样严峻的客房形式下，一二星级的那些中小酒店的经营更是显得举步维艰。大部分中小型酒店在时常饱和的情况下基本每天都是“空跑” ，也就是每天都是
26、以亏损状态进行营业，因为他们规模小，设施设备不及高星级酒店完善，所以在饱和的市场环境下的竞争能力就不强，他们为了争取客源，吸引消费者，就开始了通过降低客房的出租价格来吸引广大消费者，他们一降价，别的酒店看到通过派这样的方式可以吸引客源，也跟着纷纷降价，这样就导致当时这些低档酒店卖出了客房“白菜价”价格仅仅只是几十块钱，通过这样的价格吸引来众多的游客，他们追求的只是来客的多少，来以微薄的利润维持这场漫长的商战。在这样的形势下，那些高星级酒店要接着发展，就只能被迫降低客房价格，以低于历史同期的客房价格向外出售客房，只有这样他们才能适应丽江酒店业整体的发展趋势，才不会“门前冷落鞍马稀” 。这样的做法并没有真正解决酒店业发展存在的问题，而是加入了恶性循环这个链条，使各酒店都在这个链条上艰难发展。3.3 部分酒店服务设施老化陈旧、基本配套服务设施不到位丽江很多酒店的设施都是酒店兴建时就开始使用的，出于对酒店经营成本等因素的考虑，一直在持续使用，不管任何设施设备都有一个生命周期，当使用时间过长以后，各类设施设备开始变得陈旧，在外观上给人不舒服的感觉，影响了经济效益的同时也损害了回头客对本酒店已经形成的印象。配套服务设
