1、谈如何提高客户满意度根据某金融杂志的一份调查，呈现出以下结果：居民对中资银行服务质量的总体评价：只有 10.1%的居民表示满意， 69.6%表示一般，20.3%甚至表示不满意。现阶段绝大多数居民对我们自己银行提供的服务质量持保守态度，反映出银行服务方面还需要很大提高与改进。具体见下表：评价项目满意 一般 不满意总体评价 10.1% 69.6% 20.3%银行环境 41.9% 44.0% 14.1%业务水平 17.6% 60.1% 22.3%等候时间 5.7% 36.4% 57.9%在诸多银行服务项目中，对银行环境的满意比率最高。这些年来银行环境改变有目共睹，为客户提供了舒适、良好的空间，仅有
2、14.1%的居民还希望银行继续加强环境建设。对银行员工业务水平的认可比率也比较高，仅有 22.3%的居民希望继续提高水平。而对于客户等候时间的认可比率相当低，多达 57.9%的居民反映排队时间长，业务员动作慢。可见，中资银行除了在硬件服务上破费改造，在软性服务上也要进行技术培训，强化能动意识。同理，建设银行要缩短客户等待时间，提高客户满意度，势必要从优化柜面操作流程，简化操作环节，提高柜面服务效率着手！就银行而言，顾客满意度是指顾客对银行提供的符合其金融需求的金融产品、柜面服务，售后服务等一系列产品或服务的满意程度。我们可以从下面几个层面正确把握顾客满意度： 一 是顾客满意度应建立在法律、道德
3、和社会责任基础之上。顾客千差万别，需求也各不相同。但这些需求都要有一个大前提，就是建立在法律、社会公共道德和社会责任的基础之上。二是顾客满意度是以顾客全体为出发点，以满足多数顾客的金融需求为标准的。银行为提升服务水平所进行的一系列金融服务创新、产品创新，是为了满足顾客的“普遍“需求，而不是为了单个顾客的个别需求。当然银行也应认真研究特定客户群的特殊金融需求，为少数优质、忠诚的客户“量体裁衣“，提供具有个性需求的金融服务。三是银行应该提供有差异的、个性化的服务，以满足不的客户的不同需求。银行要针对不同客户建立有差异的满意服务。例如为公司客户和个人客户提供多种金融产品的组合服务；发放 VIP 贵宾
4、卡，为优质客户提供方便的服务，为重点客户提供专门的进行理财和办理特殊业务的柜台；对代理业务设立专门服务窗口，避免一般客户挤压、驱逐优质客户的现象发生。当前影响客户满意度的因素有很多：一是部分银行干部员工对服务工作思想认识不到位，二是员工素质参差不齐，三是服务创新力度不够。提升顾客满意度,需要从以下几方面着力：细分客户市场，明确营销重点。市场细分就是银行在提供金融服务和金融产品过程中，按照顾客的职业，经济收入状况以及和银行的关系等，把整个市场划分为若干个“ 客户群“。对于不同的“客户群“，银行可以采用响应的营销策略和营销技巧。例如，根据客户的财务状况可以将企业客户分为成长型和衰退型两种，对成长型
5、客户提供充分的财务支持，对衰退型客户则谨慎地提供必要的资金。 及时了解顾客需求，不断创新产品和服务，适时满足顾客合理的需求。首先，要加大产品创新力度。其次是服务的创新，要把服务意识创新作为突破口，改变等客户上门的被动服务观念，寻求主动，开拓新的客户群。还要从服务方面上进行创新，更要致力于“ 引导和创造顾客需求” 的服务艺术，立足于未来的需求或长远利益的前瞻服务的创新。 注重银行内部营销。内部营销是一种经营策略，它的核心是如何培养具有顾客意识的员工。在内部人员经常性的进行沟通的基础上，适时地应当采取一些培训，主要针对两个方面：1.对服务战略如何实施和个人在银行整个体系运作中所扮演的角色建立起宏观
6、上的认识；2.加强员工的沟通，分享销售和服务技巧。 打造品牌，引导顾客对品牌的忠诚。企业竞争说到底是品牌的竞争，银行也不例外。打造品牌，应从以下几个方面做起：首先对顾客进行研究，针对顾客的性别偏好和习惯等提供个性化的服务；二要依托银行自身特点以及长期经营中形成的王牌业务，将之做大做强，成为该领域中的第一品牌，并推而广之，建立起客户对银行其他业务的信任感；三要建立顾客意见反馈机制，注意听取意见，改进服务；可以尝试设立顾客俱乐部，建立顾客品牌忠诚，为顾客提供一定比例的价格优惠，并与顾客保持长期、持续的感情联络。 建立客户经理制度。对于一些和银行有长期合作关系的重要客户，银行可指派专门的客户经理，在
7、为其提供存、贷、汇一体化服务的基础上，积极向其推行银行的创新金融产品，不断提升银行与客户的关系，使之成为客户的金融顾问、财务控制者和心态指导员，实现这一优质群体的满意度。建立处罚机制。对客户意见大，导致顾客流失，影响银行声誉的员工切不可姑息迁就，必须有处罚措施，把服务工作与员工的转岗、下岗等密切联系，使员工始终高度重视服务工作。今日银行白领的优越性已不复存在， “酒香不怕巷子深” 的岁月已成为历史，取而代之的是“ 小楼一夜叫春雨，深巷明朝卖杏花” ，我们早已走出柜台，置身于银行业激烈竞争的“ 生死时速” 之中。从经营角度看，银行的一切收益来自客户，客户是银行的上帝，是员工的衣食父母。客户对银行
8、的忠诚来自银行的优质服务，银行与客户良好的关系维系于服务这条纽带。所以认清形势，自我修行，加强学习，苦练内功，做好柜面服务，已是每位员工的势在必行。以“全心全意为市民服务”为经营理念，来调整自己的价值观和思维模式，进一步认清银行利润取得的来源，认清银行与客户的关系，从而自觉从客户的角度来探索客户的需求，并以自己文明的语言、礼貌的举止、温馨的微笑、娴熟的业务技能等服务内涵去满足客户，从而全面提升建行的良好经营形象，把建设银行办成高质量、高品位的“市民自己的银行” 。多一份忧患，少一份放纵；多一份思索，少一份盲从；只有这样我们才能不断阔步向前。 “好雨知时节，当春乃发生；随风潜入夜，润物细无声” 。让我们把服务工作做足，热情、礼貌接待每一位客户，高效、快捷、规范地办理每一笔业务。让我们与时俱进，加强学习，提高自己的综合素质，去迎接机遇和挑战，去拥抱建行灿烂辉煌的明天！六里支行 林艳2004 年 5 月 19 日
