1、甘肃金创投资管理有限公司市场开拓方案市场开拓方案开发客户的八把“金钥匙”第一把：千里财缘一线牵之电话营销：一、电话营销靠声音传递信息销售人员只能靠“听觉 ”去“看到”准客户的所有反 应并判断营销方向是否正确，同样地，准客户在电话中也无法看到销售人员的肢体语言、面部表情，准客户只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个销售人员，是否可以信赖这个人，并决定是否继续这个通话过程。1、销售人员必须在极短的时间内发觉准客户的兴趣在电话拜访的过程中如果没有办法让准客户在 2030 秒内感到有兴趣，准客户可能随时终止通话，因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情，除非这通电话让他们产
2、生某种好处。 电话营销是一种你来我往的过程，最好的沟通过程是销售人员说 1/3 的时间，而让 准客户说 2/3 的时间 ，如此做可以维持良好的双向沟通模式。 2、电话营销是感性的营销电话营销是感性销售的行业，营销人员必须在“感性面” 多下功夫，先打动客户的心，再辅以理性的资料以强化感性销售层面。如：“王先生，选择我们公司开户之后，你会感 觉我们优质的服务， 买卖黄金更顺手（感性诉求），而我们的手续费是最合理的（理性诉求）。 ”二、电话营销的目标设定一位专业的销售人员在打电话给客户之前一定要预先订下希望达成的目标，如果没有事先订下目标，将会很容易偏离主题，完全失去方向，浪费许多宝贵的时间。1、通
3、常电话营销的目标可分成主要目标及次要目标：主要目标：通常是你最希望在这通电话达成的事情；次要目标：是如果当你没有办法在这通电话达成主要目标时，你最希望达成的事情。2、常见的主要目标有下列几种：（1）、根据你了解客户的情况，确认准客户是否真正的潜在客户；（2）、订下约访时间；（3）、确定客户来开户时间；（4）、确认出准客户何时作最后决定；（5）、让准客户同意接受服务提案。3、常见的次要目标有下列几种：（1）、取得准客户的相关资料；（2）、订下未来再和准客户联络的时间；（3）、引起准客户的兴趣，并让准客户同意先看适合的他的投资建议书；（4）、得到转介绍。注：电话销售目标表：主要目标：次要目标：三、
4、电话营销的事前规划工作从事任何行业如果要获得良好的成效，一定要在事前做好完善的规划，否则必定事倍功半，电话营销也不例外，一样需要事前妥善规划，其中有四件重要准备工作：1、了解真正客户入市动机每一个准客户入市的动机可能都不一样，但通常最后的动机都只有 2 大类：一种动机是希望获得很好的收益，另一种动机是害怕资金受到亏损。每一个准客户在入市前，一定会想“入市对我有什么好处？”因此客 户要的是“ 好处 ”而不是黄金本身的功能。另外，必须区别准客户的“需求”及“ 期望”， “需求”是非要不可的动机，而“ 期望”是有最好，没有也没关系的部分。客户经理对准客户介绍服务时，主要是强调黄金理财投资的必要性，非
5、必要的功能/利益仅是用来加 强促单的效果，客服人员千万不要本末倒置。 客户来开户的动机有许多，但是最重要的有下列几个：(1)、收益 为 主：是吸引准客 户最强的动机。(2)、方便性(3)、安全感如果一项服务可以让人心理上产生更大的安全感，将是很有影响力的因素。(4)、社会 认 同/身份地位（黄金 VIP 客户）2、整理一份完整的建议书3、研究准客户/老客户 的基本资料在打电话给准客户/ 老客户之前，要研究一下手边所有的关于客户的相关资料。只有仔细研究过以上资料，客户经理才能确定这次拜访的重点，否则就像瞎子摸象，完全凭自己想象来猜测准客户的喜好了 4、其他准备事项(1)、在声音中放入笑容声音可以
6、反应出温暖或冷陌，有兴趣或漠不关心，关怀或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要让准客户透过你的声音感受到你的关心及笑容。(2)、在打 电话 前深呼吸几次，可以使自己的心平静下来，并使自己的声音变的比较沉稳有力。在桌上放一杯温开水，当说话太久时，喝一些温开水，可以松弛声带。 四、一般来说，电话营销活动的进行方式，和传统面对面的营销活动的进行方式没有太大的差异，大致可以分成：1、电话营销基本训练：开场白 接通 Key Man 有效询问重新整理客户之回答推销服务的功能及利益点尝试性成交正式成交 异议处理 有效结束电话后续追踪电话开场白电话营销的开场白话术就像一本书的书名，或报纸的大标题一样，如果使用
7、得当的话，可以立刻使人产生好奇心并想一探究竟。反之，则会使人觉得索然无味，不再想继续听下去。错误开场实例： A、销售人员：“ 您好，陈小姐，我是黄金交易服务中心的刘华，国家黄金市场开放已经有 6 年的历史，不晓得您是否曾经听说过黄金理财？” 错误点：电话营销人员没有说明为何打电话过来，及对准客户有何好处。 准客户根本不在意你们公司成立多久，或是否曾经听过你的公司。 B、销售人员：“您好， 陈小姐，我是黄金交易服 务中心的刘华，我 们是专业的理财投资顾问，请问你现在有没有了解过黄金理财？”错误点：销售人员没有说明为何打电话过来，及对准客户有何好处。在还没有提到对准客户有何好处前就开始问问题，让人
8、立即产生防卫的心理。C、销售人员：“您好， 陈小姐，我是黄金交易服 务中心的刘华，几天前我有寄一些资料给您，不晓得您收到没有？ 错误点：销售人员没有说明为何打电话过来，及对准客户有何好处。平常大家都很忙，即使收到资料也不见得会看，而且让他们有机会回答：“我没有收到。 D、销售人员：“ 您好，陈小姐，我是黄金交易服务中心的刘华，我们的专长是提供适合客户的投资理财规划，不晓得您现在是否有空，我想花一点时间和您讨论？ 错误点：直接提到商品本身，但没有说出对准客户有何好处。不要问客户是否有空，直接要时间。在初次打电话给准客户时，必须要在 15 秒内做公司及自我介绍，引起准客户的兴趣，让准客户愿意继续谈
9、下去。要让准客户放下手边的工作，而愿意和你谈话，客服要清楚地让客户知道下列 3 件事： 我是谁/我代表那家公司？我打电话给客户的目的是什么？我公司的服务对客户有什么好处？销售人员：“您好， 陈小姐，我是黄金交易服 务中心的刘华，我们公司的专长是提供个人闲置资金的投资规划，今天我打电话过来的原因是我们公司的投资规划已经替许多象您一样的客户获得很好的收益，为了能进一步了解我们是否能替你服务，我想请教一下你目前是否了解过黄金理财？”重点技巧：提及自己公司的名称专长；告知对方为何打电话过来；告知对方可能产生什么好处；询问准客户相关问题，使准客户参与。、 常用的开场白类型介绍如下：1、相同背景法王先生，
10、我是黄金交易服务中心的刘华，我打电话给你的原因是许多象您一样的成功人士加入了我们黄金客户俱乐部，我们为他们节省了不少手续费和宝贵的时间，并达成了他们长期理财目标。我能请问您现在由其他的黄金公司您服务？2、 缘故推介法王先生，我是黄金交易服务中心的刘华，您的好友刘德凯教我打电话给您，他觉得我们公司的服务很好，也许您对我们的服务有兴趣，能请问您现在有没有这种需求为您服务啊？3、 孤儿客户法王先生，您好，我是黄金交易服务中心的刘华，我们半年认识，到 现在一直没有联系，由于我们的疏忽，我想打电话给您，询问您是否需要我帮忙的地方？4、 以老客户的名义王先生，我是黄金公司的林心如，最近可好？老客户：最近心
11、情不好。王先生，怎么回事？嗯，看看我今天可不可以让您心情好一些，我今天打电话给你的原因是，我们营业部最近推行老客户投资技巧服务，很多老客户都反映不错，我也想了解一下您是否有需要我为您服务的地方？注意事项：1 找出相关咨询-客户对什么有兴趣,资金量是多少,客户何时会做出最后决定等相关信息，是否有做主权；2 与客户双向沟通尽量鼓励客户说话,建立良好的气氛；3 确认谈话过程没有偏离预定目标；4 有效询问的范例；5 因为我们希望为你们量身打造一些能够解决你们需求的服务，我能不能向您请教一下基本情况。、 当客服进入最后成交阶段，只会产生两种结果，一种结果是生意未成交，一种结果是生意成交。（1）、如果生意
12、没成交，客服在结束电话时，一定要使用正面的结束语来结束电话，其理由有二： 1、现在虽没有成交，但是未来当他们有需求时，如果当初对你留下良好印象，仍然有机会和他们做成生意。2、让自己保持正面思考的态度，如果客服因为准客户这次没有同意开户，就产生负面情绪，将会把这种负面情绪带到下一通电话，影响自己的心情及准客户的心情 (2)、如果生意成交时 ，客户经理同样必须采用正面积极的方式来结束对话。1、不要讲太久：如果针对服务及利益讲太久，反而会引起一些新的反对问题。2、不要太快结束电话：太快结束电话，可能会忘了和准客户确认某些重要资料。因此，客户经理要有效的结束与准客户的销售谈话，建议使用下面的方法： 1、首先要感谢客户选择公司的服务。 “汪先生， 谢谢您对我们公
