1、运营管理本部岗位职责（一）客服中心职责：1负责服务管理文件的制定、完善与流程的运行顺畅；2负责报修热线畅通，报修记录准确性、完整性；3负责报修信息的及时传递、验证、统计与分析；4负责服务工单安排、服务质量、服务结果的回访与反馈； 5负责服务资料的验证与反馈，以及服务档案的整理、完善与规范督查；6负责服务报表数据统计审核以及服务绩效核算的审定；7负责服务信息跟踪与升级处理；8负责服务投诉与服务遗留问题及纠纷的监督与处理；9负责服务客户满意度的统计、分析、评定；10负责服务营销策划与服务培训；11负责金蝶 K3 系统运行中“服务管理流程”的运行顺畅；12负责服务成本与服务费效比管控；13负责服务运
2、营质量的检查、整改与考核。（二）配件中心职责：1负责配件管理流程文件的制定、完善与运行顺畅；2负责配件采购计划、调运、发放数据的验证和分析；3负责配件出、入库数据的统计与分析；4负责配件盘存及差异的统计与分析；5负责配件的分类指导与仓库管理作业指导分析；6负责赔偿件申请和旧件的返还统计与调运督导；7负责配件营销策划与培训；8负责金蝶 K3 系统运行中“配件管理流程”的运行顺畅；9负责配件绩效核算的审定；10.负责配件运营的工作检查、整改与考核。（三）营销企划中心职责：1 负责分销合作商、SBU 单位的营销、策划与培训指导 ；2 负责产品推广的策划、指导与培训，展会方案以及产品推广计划的审定与修
3、订；3 负责产品推广的数据汇总与分析；4 负责分销合作商、SBU 单位的信息验证与分析；5 负责分销合作商档案的收集与建立；5负责市场竞争对手情报的汇总与分析；6负责单位招投标营销工作开展指导；7负责月度产品销售计划、月度业绩工作报告、月度运营质量工作进度的评价与审定；8负责金蝶 K3 系统运行中“客户管理流程”的运行顺畅；9负责运营成本和销售费效比的管控；10负责产品营销政策、促销政策、信用政策制订指导与审定；11负责产品销售运营工作质量的检查、整改与考核。（四）内部管理 （1）机动车辆管理职责：1负责机动车辆日常保养维护的检查与数据统计；2负责机动车辆定点维修审定与督导；3负责机动车辆安全
4、行车数据统计与分析；4负责违章车辆的数据统计、通报、纠偏处理与考核；5负责事故车辆的配合处理与整改；6负责车辆 GPS 跟踪、反馈、检查以及数据统计与分析；7负责机动车辆运营成本管控、督查与考核。（2）内勤工作职责：1负责部门工作计划（周、月计划）的制定与报送；2负责部门月度预算的制定与报送；3负责部门办公用品的统计与报送；4负责部门日常事务的管理（出差、卫生、客户接待等） ；5负责部门信息整理、网上发布。一、工作指导方面：1会议推广策划；2营销、信管政策制定；3服务与配件数据分析；4配件分类指导与库管作业指导；5招投标作业指导。二、指令性计划下达方面：1. 年度目标值确定；2. 月度计划分解
5、与月度指标下达。三、培训方面：1销售流程培训；2服务流程培训；3配件营销作业与仓储管理作业培训。四、工作检查方面：1整车数量及保管状况的检查；2配件盘点数据核对与其他备件的数据核对与检查；3日常服务记录与档案的规范性检查；4机动车辆日常行车的规范性检查；5信息报备与验证以及 CRM、K3 系统运行的检查；6日常各类报表数据的核对与检查。五、考核方面：1营销、服务、配件流程运行规范偏差或缺失考核；2报表数据核对差异考核；3指令性计划不达标考核；4机动车辆运行违规考核。六、监督方面：1营销政策、促销政策、信用政策实际运行监督；2服务纠纷、服务投诉处理过程及结果的监督；3营销、服务费效比管控与监督。
6、七、服务支持方面：1产品营销和推广服务与支持；2产品费用结算服务与支持；3整机和机动车辆 GPS 查询服务与支持；4招投标工作协调服务与支持。运营管理本部工作职能（一）核心职能：1控制并降低服务成本，增强服务效率，提高服务满意度；2把握行业市场动态，分析行业发展趋势，搜集行业市场情报，提炼行业市场数据，为企业战略经营提供决策性依据；3掌握竞争对手营销动态，收集竞争对手营销情报，为企业经营决策性调整提供数据分析，提高经营产品市场占有率。4加强机动车辆管理，减少不必要的浪费，节约使用成本。（二）管理职能：1全面对企业的市场营销、售后服务、配件供应、债权催收等流程运行与运营的质量进行有效的分析、督导
7、与管控；2强化部门内部管理职责，加强对企业机动车辆、库存销售机械的监控、检查与使用成本管控。（三）专业职能：（1）市场职能：收集市场行业相关数据，对行业的发展趋势有效分析，有针对性的对所属区域市场的数据整理、提炼，根据所属区域市场变化情况，及时向企业反馈变化信息，为企业的战略经营调整提供可靠的决策性建议；（2）营销职能：1收集竞争对手的情报，及时掌握竞争对手的营销政策、重大活动、经营业绩和产品推广方式以及促销政策等；2结合企业战略方针和战略经营发展现状，将有效的行业市场信息和竞争对手信息反馈到企业经营单位，指导企业拓展市场与产品推广，以提升企业经营业绩和经营收益，不断提高产品市场占有率；3督导企业经营单位营销政策的贯彻、执行与纠偏；4收集、整理、汇总企业经营单位报备的营销信息与数据，并加以分析和反馈意见，指导企业经营单位良性运营。（3）服务职能：1协调企业经营单位服务调配与服务纠纷化解，沟通企业上游单位对服务相关工作的全面衔接；2把控企业经营单位服务质量的提升，服务成本的降低以及服务满意度的全面提高；3掌握企业经营单位服务备件的供应，保障备件合理库存与周转率，分析并给予反馈。4监控企业经营单位机动车辆的规范使用，管控企业机动车辆使用成本。
