1、辽宁省寿险产品客户回访问题件管理实施细则第一章 总 则第一条 为及时有效解决客户回访发现的问题件，提升寿险业务品质，规范寿险销售行为，维护保险消费者合法权益，促进寿险业健康、持续、快速发展，根据中华人民共和国保险法、保险公司管理规定等相关法律、法规和行政规章，制定本细则。第二条 本细则是对各寿险公司（含健康险公司、下同）保险产品客户回访问题件制度建设和执行的基本要求，适用于在辽宁省行政区域内合法开展业务的寿险公司及所属分支机构。第三条 寿险产品客户回访问题件是指寿险公司在客户回访工作中发现的问题，并依据问题内容将问题分成两大类，即一般问题和严重问题。客户未收到保险合同、客户基本信息有误、保单录
2、入信息有误及对保单服务人员不满属于一般问题。客户电话号码错误（包括多次联系不上）、所交保费与系统实际不符、投保单或送达书非本人签字及客户对犹豫期、分红、投资风险等不清楚的属于严重问题。第二章 管理要求第四条 各公司应高度重视客户回访问题件的管理工作，充分认识问题件处理的必要性与重要性，制定切实可行的客户回访问题件管理办法与考核制度。公司在做好客户回访工作的基础上，对发现的问题件必须做到 100%处理，并严格按照规定的流程与时效妥善解决问题件。第五条 各公司客户回访工作领导小组负责客户回访问题件的统筹安排和整体部署，小组负责人由公司负责人或主管领导担任，成员由公司客户回访管理部门、销售管理部门、
3、投诉管理部门及业务管理部门负责人组成。第六条 各公司应 逐级建立问题件处理工作责任制，明确各部门、各岗位的工作职责，客户回访管理部门负责客户回访问题件的转办、追踪、落实工作，投诉管理部门负责问题件引起的投诉处理，销售管理部门负责问题件的处理及解决，业务管理部门负责问题件引起的后续业务处理。第七条 公司相关部门在各司其职的基础上，应密切配合，及时有效解决客户回访问题件，并在实际工作中不断完善处理流程，提高处理时效，提升服务水平。第八条 各公司应将客户回访问题件及处理情况纳入业务人员及销售单位的管理指标，凡存在严重问题件者，要对相关人员及责任部门进行相应处罚。第九条 各公司对 于在回访中发现投保人
4、被误导的情况，应保障投保人的保险权益，满足客户的合理要求。公司发现投保人被误导的，应当做好解释工作，并明确告知投保人在犹豫期内解除保险合同的权利。第三章 处理流程第十条 客户回访管理部门对于在客户回访中发现的问题，应主动向客户做好相应解释与安抚工作，对于现场可以解决的问题直接答复客户，对于现场无法解决的问题，应向客户承诺处理时效，并在时效内答复客户。第十一条 客户回访管理部门应对问题件做好记录与分类，并根据问题所涉及的具体部门及人员填制问题件转办表，及时转交相关部门进行限时处理，同时将问题件转办表留档备查，并定期向相关部门确认处理结果。第十二条 销售管理部门应及时妥善处理问题件，并在规定的时限
5、内向客户回访管理部门反馈问题件及责任人处理结果。对逾期不能完成的问题件，相关部门应书面说明原因和预计完成时间，并继续处理问题件，按时将最终处理结果反馈客户回访管理部门。第十三条 投诉管理部门对于问题件中因客户不满引起的投诉，按照公司投诉处理流程予以限时处理，做好客户的解释说明工作，协助客户进行后续处理，严肃处理相关责任人员，并在时效内将处理结果告知客户回访管理部门和销售管理部门。第十四条 业务管理部门对于转办的问题件，应按照公司业务管理规定，及时进行相应业务处理，并将处理结果限时反馈转办部门。第十五条 客户回访管理部门在接到相关部门反馈结果 后 ，通 过 电 话 回 访 和 业 务 核 实 ，
6、落 实 问 题 件 得 到 妥 善 解 决 。该 部 门对经再次客户回访发现仍未解决的二次问题件，转交相关责任部门限时处理，同时抄报客户回访工作领导小组负责人。该部门在问题件处理中做好客户回访录音，记录回访结果，并整理问题件处理相关材料，归档保存。第十六条 公司应明确客户回访各类问题件的处理时效 ，原 则 上 需 要 客 户 办 理 的 问 题 件 处 理 时 效 不 得 超 过 20 个 工 作 日 ，其 他 类 型 问 题 件 处 理 时 效 不 得 超 过 10 个 工 作 日 ，客户回访问题件时效内处理成功率不得低于 90。第四章 统计与分析第十七条 客户回访及销售管理部门应每月整理客
7、户回访问题件相关资料，形成问题件统计月度报表，并对报表指标进行分析，上报公司主管领导审阅，不断改进公司客户回访工作。问题件统计报表中应至少包含以下重要指标及内容：问题件数量及所占应回访保单的比重，各类问题件数量及所占全部问题件比重，各类问题件处理成功率、时效内处理成功率、平均处理时效，各类未处理完毕的问题件数量及所占比重，二次问题件数量及所占比重，各销售渠道及销售单位问题件数量、所占比重、处理成功率及时效内处理成功率，原因分析、异常情况、改进措施等。第十八条 销售管理部门应每月统计分析客户回访问题 件情 况 ，上 报 公 司 主 管 领 导 审 阅 ，不 断 改 进 公 司 销 售 管 理 工
8、 作 。问 题件 统 计 报 表 中 应 至 少 包 含 以 下 重 要 指 标 及 内 容 ：统计各 类 问 题 件数 量 、各 业 务 人 员 、代 理 银 行 及 网 点 问 题 件 数 量 、所 占 部 门 问 题 件比 重 、处 理 成 功 率 、时 效 内 处 理 成 功 率 、二 次问题件数量、问题件涉及品质管理的业务人员数量、改进措施等。第十九条 各公司应定期统计分析客户回访及问题件处理整体情况，为改进公司产品销售和客户服务工作提供依据，并将统计分析结果和改进措施上报我会或保险监管部门。第五章 监督检查第二十条 各公司 应严格执行客户回访问题件考核制度 ，对 于 不 能 履 行
9、 问 题 件 管 理 职 责 的 部 门 ，追 究 其 管 理 责 任 ；对 相 关 责任 人 按 照 公 司 有 关 规 定 进 行 相 应 处 理 ；对 于 存 在 销 售误导、提供不真实信息、代客户签名、二次客户回访问题件等严重问题的业务人员加重处罚，直至解除业务人员劳动合同或代理合同；对于存在以上行为及无明显改善表现的代理银行网点，向其上级主管部门反馈，限期整改，直至终止与其的代理合作关系。第二十一条 辽宁省保险行业协会将不定期对寿险业客户回访及问题件处理进行自律检查，对于存在问题的公司限期整改。对于整改不力的公司将由辽宁省保险行业协会报监管部门进行处理。第六章 附 则第二十二条 本办法由辽宁省保险行业协会负责解释和修订。第二十三条 本办法自发布之日起执行。
