1、1酒店文化与管理 曲波 为什么选修这门课？ 为什么要研究这个问题？ 为什么要关注酒店？为什么要关注酒店？ 主观因素 客观因素 目前已成为国民经济发展中服务业领域改革开放时间最早、开放领域最宽、服务水平最好、国际化程度最高的行业之一 2009 年国务院出台的关于加快发展旅游业的意见首次把旅游业定位为国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业，旅游业发展成为国家战略。 关于本课程的几点思考 教学设想与目标 教学安排与进度 考核方式教学设想与目标 课程性质：通选课 教学目标 基本概念+ 基础知识+ 灵活运用与发挥 以文化与管理知识为基础，突出酒店文化管理特性教学安排与进度第一章 企业文化
2、现象第二章 企业文化定义与内涵第三章 企业文化结构与功能 第四章 酒店产品文化塑造 第五章 酒店品牌文化塑造 考核方式 平时 40%（包括考勤、课堂提问、课程论文及演示） 期末 60%第一章 企业文化现象学习目标 了解企业文化运动的产生 分析企业管理思想的新发展2 掌握与企业文化现象相联系的六种形式 理解企业文化与酒店企业文化的异同一、企业文化运动的产生 日本对美国的挑战 从日本热转向企业文化运动 多部关于企业文化经典著作的问世，如企业文化企业生活中的礼仪与仪式 追求卓越 Z 理论 日本企业管理艺术 20 世纪 70、80 年代，基本理论研究为主 20 世纪 90 年代后 企业文化理论的深入研
3、究 企业文化与企业经营业绩的深入研究 企业文化的测量 企业文化的诊断二、企业管理思想新发展 科学管理理论 19 世纪末 20 世纪初 泰勒 行为科学理论 梅奥的“霍桑实验” 当代新兴的管理理论 管理科学学派和社会系统学派 企业文化管理理论三、企业文化现象 风俗、习惯、舆论 思维方式 行为准则 价值观念 精神境界 作风 待人艺术 风俗、习惯、舆论 所谓风俗，是历代相传、积久而成，在一定范围内几乎人人都自然参与的活动。 所谓习惯，是当地人多次重复而巩固下来的，自我感到“最为舒服”的行为方式。 所谓舆论，是由于多种原因而形成的广大公众大体一致的意见。 思维方式 所谓思维方式，就是思维主体在实践活动基
4、础上借助于思维形式认识和把握对象本质的某种手段、途径和思路，并以较为固定的、习惯的形式表现出来。 行为准则 行为准则是以主流理念为指导，约束主体行为的一系列原则和规范的集合。 企业行为准则是企业期望员工在商务活动中代表企业履责行权时所应遵循的基本原则。 员工行为准则是企业期望员工在日常工作中所应遵循的基本原则。 “应该型”行为准则 “不能型”行为准则 行为准则（续） 恪守承诺，为客户提供卓越服务；诚信合作，在共创中寻求共赢；稳健经营，持续提升企业价值；精确管理，科学配置资源。 持续学习，高效工作；爱岗敬业，遵章守纪；尊重他人，坦诚沟通；服从大局，忠3于企业。 价值观念 对于企业来说，什么是最要
5、紧、最有价值的东西 企业价值观是企业文化的核心 企业价值观决定着企业发展方向 精神境界 任何一个企业，在生产物质产品和提供服务的同时，必然伴随着某些精神的形成与传播。 作风 是指一个企业及其主管，在生产经营过程中一贯表现出来的态度和行为。 老威拉德马里奥特15 条方针 Guidepost 待人艺术 善于认识、处理和人相关的一切矛盾 人的经济、安全需要和人的社会、心理、精神需要 抓紧和放松四、企业文化与酒店企业文化异同 企业文化的共性特征 企业文化的企业特性 酒店企业文化的特性 企业文化的共性特征 成员的同一性 员工与作为一个整体的组织保持一致的程度 团体的重要性 工作活动围绕团队而不是个人的程
6、度 对人的关注 决策结果对人的影响程度 控制 用于监督员工行为的规章等的程度 风险承受度 鼓励员工进取与冒险的程度 企业文化的企业特性 企业的制度安排和战略选择不同 企业家文化的不同 企业的发展阶段不同 企业所处的行业不同 酒店企业文化的特性 a. 服务是酒店企业文化的基本特点 b. 文化意识是现代酒店企业文化的重要表现 精神层面需求 c. 酒店顾客群的国际性决定了酒店企业文化的融合性特点 d. 酒店企业文化具有突出的人性化特征 对客服务的个性化，内部管理的人性化本章小结4 它们都是一种属于人、以人为中心、既以人为主体也以人为载体的现象，而不是属于企业中的物、以物为主体和载体的现象； 它们能够
7、成为一个企业的全体成员共同接受、普遍享用，而不是企业中某些人所特有的； 它们是能够在企业发展过程中逐渐积累和形成起来的，是和一个企业的历史和特殊环境相适应的。课程论文 & Presentation 每组 5-8 人 于 3 月 29 日（第六周）上报小组成员名单及选定研究对象 分为书面报告（所有小组）和演讲（部分小组） ，具体要求： 对选定酒店（集团）背景、品牌分布、市场定位等情况的简单说明； 重点分析该酒店（集团）企业价值与价值观、企业精神、经营文化、管理文化、品牌文化，即选择其中某一方面进行重点阐述与分析； 提出你认为该酒店（集团）需要文化补强的方面。 选定小组需同时进行 Presenta
8、tion（第七-十三周） 5 月 17 日（第十三周）提交书面报告 第二章 企业文化定义与内涵 学习目标 了解国外企业文化研究领域四部经典著作 了解我国学者在企业文化研究方面的种种观点 掌握企业文化的定义与内涵 分析企业变革的发生 分析企业文化与群体共识在企业变革中的作用 一、国外对企业文化概念的理解 特伦斯迪尔和艾伦肯尼迪合著企业文化企业生活中的礼仪与仪式 托马斯彼得斯和小罗伯特 沃特曼追求卓越 威廉 大内Z 理论 帕斯卡尔和阿索斯日本企业管理艺术 惠普之道指著名的美国惠普公司的价值观、公司宗旨、规划和具体做法等因素结合在一起形成的一套独特的经营管理之道。惠普公司的创始人之一 戴维帕卡德（D
9、avid Packard）在 1995 年出版的惠普之道 （The HP Way ）一书中对其进行了详细的介绍。 依靠利润进行发展 致力于创新 倾听顾客的意见 对人的信任 组织的扩展 组织的管理 对社会的责任5 一、国外对企业文化概念的理解（续） 特伦斯迪尔和艾伦肯尼迪 企业文化是由五个因素组成的系统：价值观、英雄人物、习俗仪式、文化网络、企业环境 其中前四个是“必要因素” ，企业环境“是形成企业文化惟一的而且又是最大的影响因素” 一、国外对企业文化概念的理解（续） 托马斯彼得斯和小罗伯特 沃特曼 崇尚行动、贴近顾客、自主创新、以人助产、价值驱动、不离本行、精兵简政、宽严并济 一、国外对企业文
10、化概念的理解（续） 威廉大内Z 理论 强调组织管理的文化因素，并认为组织在生产力上不仅需要考虑技术和利润等硬性指标，而且还应考虑软性因素，如信任、人与人之间的密切关系和微妙性等。 A 型组织 短期雇佣 迅速的评价和升级 专业化的经历道路 明确的控制 个人决策过程 个人负责 局部关系 小结：国外学者对企业文化的理解 企业文化是一种重视人、以人为中心的企业管理方式，它强调要把企业建成一种人人都具有社会使命感和责任感的命运共同体。 企业文化的核心要素是共有价值观，也就是一个企业的基本概念和信仰，或者说指导职工和企业行为的哲学。 企业文化的内涵中，既不包括厂房、设备、产品之类的物质性因素，也不包括科学
11、技术知识，更不包括行政性的、务必执行的规章制度，因而其含义比较狭窄而专一。 二、国内对企业文化的理解 多视角的界定 管理新阶段说 总和说：企业文化是企业中物质和精神文化的总和，是硬件和软件的结合。 同心圆说：是物质、制度、精神三者的结合。 精神现象说：是企业以价值观为核心的思维方式和行为方式。 广义狭义特色说： 广义指企业经营过程所创造的具有本企业特色的物质财富和精神财富的总和；狭义指思想意识、价值观和行为习惯。 力量统一说 适应与指导经济说 二、国内对企业文化的理解（续） 认识上可能存在的误区 6 无用论 夸大论 曲解论 与普通员工无关论 片面论 速成速效论 抱怨难办论 三、企业文化的定义与
12、内涵 所谓企业文化，是企业对环境挑战所做的应战，包括企业的应战过程和结果，是企业在应战过程及其结果中所努力培育并实际体现出来的以文明取胜的群体竞争意识，以及人的全部其他本质力量。 三、企业文化的定义与内涵（续） 企业文化 四、企业变革与文化 企业核心竞争力源于不断的创新能力 持续不断的创新能力源于强大的变革能力 强大的变革能力基于强势的企业文化 变革两个必须绝对遵守的观念 变革工程= 丢掉原有的规则 改变自己的思维模式 品质第一 一切是为顾客而作 工业社会 资讯社会 组织 安定 地位 制度 数量 市场份额 管理导向 金字塔结构 四、企业变革与文化（续） 群体共识：就是从“共同危机感”到“共同目
13、标”的“共同意识与共同责任” 。 共同目标 三个问题： 本公司主要有哪些潜在危机？ 本公司的目标有没有量化在每一年、季、月、周或每一个过程里？ 共同责任就是“变革从开始；自动自发从开始”？ 老板，自己 从老板开始进行变革 和品质一样，变革工程的工作决不能由下而上（Bottom Up） ，一定要由上而下（Top Down） 。7第三章 企业文化结构与功能 学习目标 如何从微观生成的角度理解企业文化要素的构成 种子要素/催化要素/品质化要素/物质化要素/ 习俗化要素 分析企业文化的三种主要结构 利益共同体结构/命运共同体结构/ 自由联合体结构 分析企业文化的类型 理解企业文化的主要功能 一、企业文
14、化要素 种子要素（或中心要素） 价值观念、精神境界、理想追求 为什么称之为“种子要素”？ 决定着企业文化的内容和方向 种子要素是怎样产生的？ 个别人头脑中萌发 催化要素 指一个企业的教育培训、科学技术、文学艺术和规章制度 “催化要素”的作用是什么？ 催化种子要素从个体意识转变为群体意识 种子要素和催化要素的关系是什么？ 辩证关系 品质化要素 指普遍存在于企业员工身上的各种素养，如文明素养、道德素养、劳动素养，也指员工已普遍树立的意识，如自主意识、参与意识、协作意识、服务意识、质量意识、顾客意识、竞争意识、创新意识等。 品质化要素是怎样产生的？ 是种子要素和催化要素的共同作用，在员工心中萌发、逐
15、渐生成的。 物质化要素 是企业向外提供的物质产品、技术服务、环境保护、社会服务和企业内部的厂房设施、环境布置等。 物质化要素的作用是什么？ 外界对企业文化的评价往往是这类物质化要素为依据的；尽管它不是企业的根（种子） ，但却是企业文化的果。 习俗化要素 指企业的风俗、习惯、传统、仪式、非正式信息渠道等。 习俗化要素的作用是什么？ 企业活动一旦习俗化，执行企业便极为自然，既不需要从外部施加压力，也不需要从内部准备动力。 需催化要素反复不断催化、品质化要素跨越代际的凝结、物质化要素成年累月的积累。 二、企业文化结构8 企业文化结构是指企业文化系统内各要素之间的时空顺序、主次地位与结合方式，它表明各
16、要素如何联系起来，形成企业文化的整体模式。 利益共体体结构 命运共同体结构 自由联合体结构 （1）利益共同体结构 在这种结构中，物质化要素处于优先地位，是促进其他要素成长的基础，也是用来联系其他一切要素的纽带，从而是整个企业文化的出发点和驱动中心。 对于经济实力低于平均水平的企业来说，这种结构模式是完全不适用的。 企业的经济实力高于平均水平，而员工的物质生活需要又基本没有得到满足。 企业的经济实力高于平均水平，但员工的物质生活需要已经较好得到了满足。 （2）命运共同体结构 在这种结构中，品质化要素处于优先地位，是整个企业文化的出发点和能动中心。 适用于经济实力差、人员素质好、人际关系比较协调的
17、企业，就是把人的优秀品质加以外化和现实化。 种子要素的形成及其催化，物质化要素的丰富与积累，习俗化要素的萌发及其成长，都得到了人、人的品质和人的使命感的可靠保证，都是人的高尚品质展现的结果。 （3）自由联合体结构 有两个明显的特征：一是企业成员比较自由、自主、自律；二是企业具有全体成员共享的明确的理想追求、崇高的精神境界和先进的价值观念，即种子要素处于优先地位，是企业文化系统的出发点和中心。 这个出发点和中心，既不是通过眼前的物质利益共享而促成的，也不是公司全体成员的“天性”和“天赋” ，而是全体职工主人翁地位的结晶，是他们自由而充分地利用历史积累和积极创造现实条件的必然结果。 三、企业文化类
18、型 “四种类型”说 “十六种类型和双层观察说” 企业文化的“七维图” “四种类型说” 企业文化企业生活中的礼仪与仪式 企业文化的类型，取决于市场的两种因素，一是企业经营活动的风险程度，二是企业及其员工工作绩效的反馈速度。 强人文化 “拼命干、尽情玩”文化 攻坚文化（或赌博文化） 过程文化 （1）强人文化 形成与高风险、快反馈的企业 对人的要求：必须坚强、乐观，保持强烈的进取心，树立“寻找山峰并征服它”的牢固信念。 特征：崇尚个人明星；机遇扮演重要角色；把仪式变成迷信。 9 优点：能够适应高风险、快反馈的环境，以承担风险为美德，勇于竞争，对过失不过分追究并承认其价值，从而不断推动企业前进。 缺点
19、：短期行为压倒一切，争当个人明星，把仪式变成迷信，容忍暴躁易怒行为。 （） “拼命干、尽情玩”文化 形成于风险极小、反馈极快的企业 对人的要求：干的时候拼命干，玩的时候尽情玩，对人友好，善于交际，树立“发现需要并满足它”的牢固信念。 特征：注重工作数量，崇尚优胜群体，着迷于更有刺激性的活动 （）攻坚文化（或赌博文化） 形成于风险大、反馈慢的企业 对人的要求：凡事需仔细权衡和深思熟虑，一旦下定决心，就不要轻易改变初衷，而要坚定并善于自我引导，即使在没有或几乎没有反馈的情况下也仍然具有实现远大志向的精力和韧性。 特征：崇尚创造美好的未来，权威、技术能力、逻辑和条理性扮演重要角色，自上而下、不容忍不
20、成熟行为。 优点：高质量的发明和重大的科学突破 缺点：缺乏激情 （）过程文化 形成于风险小、反馈慢的企业 对人的要求：遵纪守时、谨慎周到 特征：崇尚过程和细节，小事扮演重要角色，仪式体现严格等级观念 优点：有利于稳定 缺点：过于保守 银行、保险公司、金融服务组织、公共事业公司以及受到严格控制的药剂品公司 石油开采、航空航天方面的企业 房地产经纪公司、汽车批发商、大众消费公司 建筑、整容、广告、影视、出版、体育等方面的企业 四、企业文化功能 振兴功能 导向功能 协调功能 凝聚功能 美化功能 育人功能 界定了组织与其他组织 有别 的角色。 传递给组织成员一种 身份 的感觉。 促进成员对某一事物的
21、认同 ，大于对个人利益的追求。 提高社会系统的 稳定度 与 言行标准 。 发挥引导与塑造员工态度与行为的 机制 。 问题 本公司有哪些 事情 或 表现 看得出来是本公司的企业文化在发挥作用？10第四章 酒店产品文化塑造 学习目标 掌握酒店产品内涵 理解产品文化内涵 理解体验经济在酒店产品文化塑造中的价值与作用 分析酒店产品的体验性与开发原则 理解国际上酒店体验产品成功开发实例 分析个性化服务如何成为酒店产品的增值点酒店产品是什么？ 酒店的产品是由若干个不同部门组成的总体. 具体的产品，如餐饮、酒吧、客房等；各种服务，如接待、礼貌及气氛. 什么是产品文化？ 产品文化是指以企业生产的产品为载体，反
22、映企业物质及精神追求的各种文化要素的总和，是产品价值、使用价值和文化附加值的统一，又是一类消费者群体在某段时期内对某种产品所蕴涵特有个性的定位。 人们对产品的理解和产品的整体形象 与产品文化直接相关的产品质量与质量意识 指产品设计中的文化因素 什么是体验经济？ 所谓体验，就是企业以 服务 为舞台、以 商品 为道具，环绕着 消费者 ，创造出值得消费者回忆的 活动 。 核心就是活动 体验经济的表象似乎是出售产品，但其本质则是出售与消费者一起度过的（？） 。 时光 体验经济与酒店产品文化 酒店产品要创造可体验的特点 酒店体验产品要具有鲜明的特色，并与本地区的具体特点相结合 酒店产品要确定体验主题，并将主题溶于酒店产品的生产和营销过程中，增加亮点 酒店体验产品要整合多种感观识别，引导客人进行体验消费 酒店体验产品要在不断创新的过程中让更多的客人（体验者）参与进来，吸引更多的回头客 酒店要为体验者创造一个“家外之家” ，让酒店体验产品变成一种家的温馨和关怀 体验性酒店产品发展的必然趋势体验是酒店产品的核心。在体验经济时代下，酒店产品必须以提供体验经历、满足体验需求为主要任务。体验性酒店产品发展的必然趋势（续） 呈现出情感化和多样化 体现出高度个性化 高度“人本化”内涵 体验的美感化酒店体验产品的开发策略
