1、 国宾大酒店康乐部运转手册 - 1 -一、康乐部概述与组织机构康乐部是为宾客提供洗浴、娱乐、健身等服务项目的部门，是酒店配套功能，为方便、满足客人需求，并借以吸引宾客，提高酒店声誉和营业额的重要组成部分。康乐需求是现代客人，尤其是商务客人的重要需求特点，调查研究表明很多客人即便实际上并不使用酒店的康乐设施，但在他决定是否投宿该酒店之前，还是期望酒店有康乐项目。因此，康乐设施是影响客人选择酒店的重要因素之一。酒店康乐部由球类棋牌中心、健身中心和洗浴休闲中心构成。国宾大酒店康乐部运转手册 - 2 -国宾大酒店康乐部运转手册 - 3 -国宾大酒店康乐部运转手册 - 4 -二、康乐中心岗位职责（一）康
2、乐部经理管理层级关系直接上级：总经理直接下级：康乐部主管岗位职责1、在总经理领导下，全面负责和管理部门的日常工作。贯彻落实酒店各项规章制度，按上级的工作指令，保证各项工作顺利进行。2、制定部门工作计划，建立和健全部门管理制度，各岗位具体工作内容、职责规范、服务质量标准，并监督贯彻实施。3、分析经营状况及市场发展趋势，组织各中心完成营业指标任务， 抓好财产管理及核算，控制各项开支，提高经济效益。4、充分发挥主管的工作积极性。通过领班检查监督部门服务人员的工作态度、服务质量。不定期地抽查各岗位的工作情况，做到奖勤罚懒，职责分明。5、抓好下属的思想教育工作，制定培训计划，安排对下属进行各类业务培训使
3、之达到专业水平。6、收集和征求客人意见，处理客人投诉，分析服务质量管理中的问题并提出整改措施。7、参加酒店例会及其他有关会议。主持部门例会，听取领班汇报，研究问题，布置任务。8、搞好与其他部门的协调配合工作。（二）康乐部主管管理层级关系直接上级：康乐部经理直接下级：康乐部领班、岗位职责1、督导下属领班贯彻酒店和康乐部的规章制度、服务程序、操作规程、质量标准，分析研究出现的问题，提出解决措施，不断提高服务质量2、督导检查下属各项经营项目的业务开展情况，根据客人需求变化适时提出经营调整方案，报上级审批。3、审查营业张目单、营业方式、收费标准，保证保健等服务健康文明，符合客人要求。国宾大酒店康乐部运
4、转手册 - 5 -4、督导检查下属的日常工作，指导不知设备布局、清洁卫生、安全服务等工作，保证为客人提供优雅舒适整洁的消费环境。5、巡视检查各经营项目的设备保养情况，提出保养要求，制定保养计划，并监督落实。6、检查各项目的经营指标完成情况，根据情况变化提出改进意见，控制各种费用支出，保证各项目的经营利润。7、作好下属的业绩考核工作，根据个人的工作表现，提出奖惩措施和调整方案。8、根据上级的工作布置和本岗位经营指标，制定工作计划，并保证计划落实完成。9、协助部门经理做好培训工作，完成上级交办的其他任务。（三）康乐部领班管理层级关系直接上级：康乐部主管直接下级：康乐部服务员岗位职责1、认真落实部门
5、主管下达的工作指令，贯彻酒店及本部门的各项规章制度，监督各岗位实施正确的服务操作程序，保证管辖范围的日常活动正常进行。2、巡视检查下属的出勤、工作态度、服务质量及对客关系，坚持现场督导，执行奖罚制度，随时向主管汇报工作情况并提出整改方法及处理意见。3、制定排班表，科学合理地安排人力，最大限度地提高工作效率。4、观察考核下属工作情况，按时向部门提供评估报表。5、制定培训计划，按照岗位服务标准及工作技能要求培训下属，使之尽快了解和掌握各项规定，提高员工素质。6、根据本管区服务项目的特点和经营活动中的情况进行客源客情分析，收集客人意见，改进工作方法，了解专业技术新动向及发展，努力完成部门下达的营业指
6、标任务。7、负责安全检查工作，为客人活动提供优良的设备及良好的环境。8、按时参加部门例会，及时汇报工作，向下传达会议精神，并认真地落实。（四）球类及棋牌室服务员管理层级关系国宾大酒店康乐部运转手册 - 6 -直接上级：康乐部领班岗位职责1、服从领班的工作安排，按照球类及棋牌室工作规范和质量标准，做好球类及棋牌室的工作。2、了解每日预订情况，及时做好营业前的各项准备工作。3、维护和保养好各类设施和器具，发现问题及时报修，确保完好有效。4、严格执行娱乐场所治安管理制度，认真做好球类及棋牌室的治安管理及安全、消防工作。5、交接班时，应将预订情况和未完成工作交代清楚，保证工作无差错。6、及时补充备齐营
7、业用品，并做好记录。（五）健身房服务员管理层级关系直接上级：康乐部领班岗位职责1、服从领班的工作安排，按照工作规范和质量标准，认真做好宾客健身服务和清洁卫生工作。2、根据客人要求，认真做好健身服务示范、指导工作。3、负责做好各类健身设施设备的检查、保养、报修工作，正确使用健身设施设备，确保完好有效。4、严格执行健身服务各项规定，做好健身活动的安全防范工作，确保客人安全。5、热情快捷地为宾客提供饮料服务时，并认真做好饮料记帐工作。6、及时做好预订记录，保证工作无差错。（六）休息厅服务员管理层级关系直接上级：康乐部领班岗位职责1、熟悉本厅设施、设备、项目的特点。负责本厅客人各类活动的接待工作，向客
8、人提供优质的服务。2、热情、主动、有礼貌地接待来客，引导、安排客人入坐。善于运用语言技巧为宾客提供最佳服务，解决客人提出的要求和疑难问题。国宾大酒店康乐部运转手册 - 7 -3、负责休息厅的清洁卫生。在领班安排下，每日清洁休息厅室内、设施设备卫生，保持休息厅环境整洁，空气新鲜，符合质量标准。4、负责维护休息厅设施设备及用料物品。保证营业需要，如有需补充的用品，填好申领单，报领班审批后按时领取。设备损坏，及时报告维修。5、遵守酒店和康乐中心规章制度，按时上下班。做好交接班工作。上班期间不串岗，不脱岗，不做与工作无关的私事。（七）鞋吧服务员管理层级关系直接上级：康乐部领班1、准确、迅速的为洗浴宾客
9、提供进浴场前的配套服务，并配合接待及收银做好接待宾客工作。2、根据电脑显示核对好客人的手牌号、客人的存鞋情况。3、清理好鞋柜、地面、设备的卫生，保持鞋间空气清新；检查鞋刷、鞋油、鞋腊等易耗品是否齐全，如需补充，及时打领料单。4、按规范为客人护理好鞋具。5、正确的为客人存取鞋和发放手牌。岗位职责（八）浴室服务员管理层级关系直接上级：康乐部领班1、熟悉桑拿室各种设施、设备的安全使用，保证设施、设备的正常运行，发现问题及时上报。2、负责提供客人换鞋，更衣及洗浴时的各项服务，保管好客人的贵重物品。3、客人洗桑拿时注意观察，特别喝过酒的客人，以保证客人的安全。4、负责服务区域内的卫生清洁工作，客用品的更
10、换，补充工作，保管好更衣室配备的吹风机及梳子等易带走物品。5、协助仓管做好物品领用及盘点工作。（九）保健室技师管理层级关系直接上级：康乐部经理岗位职责1、着装整齐，礼貌待客，不断提高本岗位的业务技能。 2、认真和员工搞好关系，积极配合员工送单，防止跑单。 3、认真搞好卫生，分担区及休息室的卫生清理工作。 国宾大酒店康乐部运转手册 - 8 -4、不向客人索要物品，引起客人的不满情绪。 5、不准与客人发生口角，无法解决应找领班或经理协调。 6、工作时首先向客人问候，使用文明的礼貌用语，不许以任何理由私自外出，缩短工作时间。 7、不许迟到、早退，无故请假。在休息室里不能大声喧哗。 8、除经理批准，不
11、得在营业区内随意走动或大声喧哗。服从领导安排，不得顶撞。如有特殊情况及时向上级反映。三、康乐部工作规范1、球类、棋牌室服务工作流程流程 具 体 内 容 及 程 序工作前准备（1） 上岗前做自我检查，做到仪容仪表端庄整洁，符合要求。（2） 清洁设施设备及工作场所的卫生，保证符合酒店的卫生标准和要求。国宾大酒店康乐部运转手册 - 9 -（3） 配齐各球场和棋牌室各种营业用品和客用出租用品。（4） 查阅交接班簿，了解宾客预订情况及工作情况，并将所需送洗的布草送洗衣房。（5） 上岗时，站姿端正，精神饱满，符合员工手册要求。迎接客人（1） 面带微笑，主动招呼客人，并询问客人是否有预订。（2） 征询客人意
12、见，并引领客人至活动场所，指点需换衣的更衣室和办理有关物品、更衣箱的租借手续。乒乓球服务（1） 待客人办好活动手续，应打开照明灯，为宾客准备好球和球拍。（2） 根据客人的要求，服务员应准确提供客人所需的陪打等服务。（3） 客人无陪打要求时，应站在指定服务位置，随时听候客人吩咐，并主动征询客人意见，及时提供毛巾、饮料、茶水等服务。（4） 客人活动结束后，应准确为客人结帐，并收回客人租借的球和球拍。台球服务（1） 客人办好活动手续，引领客人至指定球桌，打开照明灯，为宾客准备好球和球棒。（2） 根据客人要求，应准确提供客人所需的陪打、记分等服务。（3） 客人无陪打要求时，应站在指定服务位置，随时听候
13、客人吩咐，并主动征询客人意见，及时提供毛巾、饮料、茶水等服务。（4） 客人活动结束后，应准确为客人结帐。棋牌室服务（1） 客人办好活动手续，应引领客人至指定房间入座，并送上小毛巾，为宾客准备好所需的棋或牌。（2） 根据客人的服务要求，正确提供客人所需的棋牌服务和饮料、茶水服务。（3） 客人在玩棋牌时，应退出房间，站在适当的位置，随时听候客人的吩咐。（4） 客人活动期间，服务员应每隔 15 分钟进房巡视一遍，根据客人需要添加饮料和茶水。（5） 客人活动结束后，应准确为客人结帐，并收回客人租借的棋牌。送别客人（1）礼貌向宾客道别并送客至门口，欢迎再次光临。（2）迅速清洁、整理客人使用过的场地及设施
14、设备，做好再次迎客的准备。球类活动宾客须知（1）球类项目营业时间为每天上午至晚上。（2）预约的客人及持会员卡的客人优先。（3）敬请谅解，请勿自带饮料和食品。（4）敬请谅解，如由于个人原因损坏了球场内的设施设备和球具，当事人应按价赔偿。（5）请妥善保管私人的财物，如有遗失，酒店概不负责。（1）棋牌室为 24 小时营业。（2）预约的客人及持会员卡的客人优先。国宾大酒店康乐部运转手册 - 10 -棋牌活动宾客须知（3）请遵守治安管理部门的规定，禁止赌博行为。（4）敬请谅解，请勿自带饮料和食品。（5）还请谅解，如由于个人原因损坏了室内设备和器具，当事人应按价赔偿。2、健身房服务工作流程流 程 具 体 内 容 及 程 序工作前准备（1）上岗前做好自我检查，做到仪容仪表端庄整洁，符合要求。（2）仔细检查各种健身器械是否完好，锁扣和传动部位是否安全可靠，并做好场地和设备的清洁工作，清点和调换送洗的毛巾，备齐各种客用品。（3）站立于门口，精神饱满作好迎客准备，亲切有礼貌地接待每一位客人。
