1、I本科毕业论文设计届加强中小型车展客户关系管理的对策研究所在学院商学院专业班级会展经济与管理学生姓名学号指导教师职称完成日期年月日II摘要会展业在我国尚属新兴产业，但随着我国经济的不断发展，会展业在短短二十几年间从无到有、从弱到强，迅速在我国的经济板块上占有了重要了低位。而随着近些年汽车市场需求的爆炸性增长，车展更是成为了我国会展业发展的排头兵。车展数量不断增加，大有一城一展甚至一城多展的态势。但这些车展多属于中小型车展，办展企业在客户关系管理方面认知度仍有欠缺，这一块的不足也很大程度上制约了其展会的发展。本文依据会展客户关系管理的相关理论基础以及国内众多中小型车展的现状和特点，对于中小型车展
2、的客户关系管理的现状进行了分析，提出了展前了解不够全面、展中服务不够完善、展后跟踪不够及时以及缺乏专业人才几个方面的问题；并针对性地提出了形成以客户为中心的展会营销、提升客户满意度、培育忠诚的客户及提高员工素质和软件服务能力四大对策。关键词中小型车展；客户关系管理；IIABSTRACTEXHIBITIONINDUSTRYISANEWLYEMERGEDINDUSTRYINCHINAHOWEVER,ASTHEDEVELOPMENTOFOURECONOMY,THISINDUSTRYHASDEVELOPEDFROMSCRATCH,ANDOCCUPIEDANIMPORTANTPLACEINCHINASE
3、CONOMYRAPIDLYINTHELASTTWODECADESESPECIALLYWITHTHERECENTEXPLOSIVEGROWTHOFTHEDEMANDFORCARSINTHEMARKET,THEAUTOEXHIBITIONHASBECOMETHEVANGUARDOFCHINASEXHIBITIONINDUSTRYASTHENUMBEROFAUTOEXHIBITIONSGROWSUNCEASINGLY,ITAPPEARSTHATONECITYHASONEEXHIBITIONOREVENMOREHOWEVER,THESEAREMOSTLYSMALLANDMEDIUMSIZEDAUTOE
4、XHIBITION,THECOMPANIESWHICHHOLDTHESEEXHIBITIONSARESTILLINALACKOFAWARENESSINCUSTOMERRELATIONSHIPMANAGEMENT,WHICHHASALSORESTRICTEDTHEDEVELOPMENTOFTHEEXHIBITIONLARGELYTHISPAPERISBASEDONRELEVANTTHEORIESANDCHARACTERISTICSOFDOMESTICNUMEROUSSMALLANDMEDIUMSIZEDAUTOSHOWOFEXHIBITIONCUSTOMERRELATIONSHIPMANAGEM
5、ENTANDTHESTATUSANDCHARACTERISTICSOFDOMESTICNUMEROUSSMALLANDMEDIUMSIZEDAUTOSHOW,ANALYZETHESTATUSOFTHISAUTOSHOWOFEXHIBITIONCUSTOMERRELATIONSHIPMANAGEMENT,PUTFORWARDOFMANYPROBLEMS,SUCHASINSUFFICIENTUNDERSTANDINGBEFORETHEEXHIBITION,IMCOMPLETESERVICEDURINGTHEEXHIBITION,WITHOUTTHETIMELYTRACKINGAFTERTHEEXH
6、IBITIONANDTHELACKOFPROFESSIONALSPOINTINGOUTFOURSTRATEGIESTAKETHECUSTOMERASTHECENTEROFEXHIBITIONMARKETING,MAXIMIZEDCLIENTSATISFACTIONCULTICATELOYALTYCLIENTS,ANDIMPROVINGTHEQUALITYOFEMPLOYEESANDSOFTWARESERVICEABILITYKEYWORDSSMALLANDMEDIUMSIZEDAUTOEXHIBITION；CUSTOMERRELATIONSHIPMANAGEMENT；目录1会展客户关系管理的概
7、述111会展客户关系管理的概念112会展的客户类型及重要性2121会展客户的类型2122客户在会展经济活动中的地位和作用313会展客户关系管理的内涵3131会展CRM是一种以客户为资产的管理理念3132会展CRM是一种以客户需求为核心的展会营销策略4133会展CRM是以信息产业作技术支撑，围绕展会营销而进行的管理方式42中小型车展客户关系管理的特点及重要性521中小型车展客户关系管理的特点5211中小型车展客户的特点5212中小型车展办展企业与客户关系的分析5213中小型车展客户关系管理的特点622中小型车展实施客户关系管理的重要性6221有利于提高员工工作效率，节省日常开支6222有利于提高
8、客户满意度，同客户建立持久的合作关系7223有利于培养客户忠诚度，提升车展品牌价值73中小型车展客户关系管理的现状及问题831国内中小型车展的整体情况832国内中小型车展存在的问题8321车展数量过多，厂商疲于奔走8322车展过于频繁，乃至影响消费者的最终选择9323车展具体实施过程中，沟通不足，服务不周，专业性不强933中小型车展客户关系管理的现状934中小型车展客户关系管理的问题11341展前了解不够全面11342展中服务不完善11343展后跟踪不足11344缺乏专业的人才和软件12IV4提升中小型车展客户关系管理的对策1341形成以客户为中心的展会营销13411进行市场调查，加强宣传力度
9、13412提升展前沟通的质量，进行个性化销售13413寻找新市场，开发新客户，形成展会的特色主题1442提高展中服务质量，提升客户满意度1543培育忠诚的车展客户15431寻找正确的客户16432增强展后沟通，进行满意度调查16433增强与客户的关系纽带1644提高员工的素质，提升软件服务能力17结论18参考文献19致谢201随着社会经济的发展，人们的生活水平不断提高，消费者在消费过程中越来越追求精神上的充实和满足，“感情消费时代”正式来临，“客户中心论”也随之成为企业的中心理念。我国在2009后正式成为了世界第一大汽车产销国，正是因为近年来我国汽车市场的爆炸性增长，不断地促进了汽车产业投资扩
10、张,同时也拉动了汽车服务贸易行业与相关行业的连带市场的蓬勃发展，车展行业更是其中引人瞩目的增长板块，并且在城市总体会展经济中扮演着举足轻重的角色。2009年，我国共举办了车展169个，占到了全国展会的367，但实际上，只有上海、北京、广州三个车展可以算是国际上承认的大型车展，其余的众多中小型车展几乎都是以销售为主的消费类展会；虽然这些车展的举办确实增加了整车的销量、提高了品牌的知名度，但越来越多的车展，无疑将增加厂商的负担、影响消费者的选择，而且，绝大多数的车展办展企业都只是单纯的为了一两次展会的经济效益，导致很多中小型车展专业性不强，缺乏可持续发展的能力，这无疑将是我国车展进一步发展的瓶颈。
11、中汽协常务副会长蒋雷就曾表示“中汽协将会通过扶持大型车展，使一些小的，生命力不强的，特点不鲜明的车展逐步淘汰。”在这个以客户为中心的时代，众多中小型车展将如何在这样的大浪淘沙中脱颖而出呢做好客户关系管理将是非常重要的一部分。虽然部分的车展办展企业已经开始做相关的工作，但我国的会展业发展仍不够成熟，在客户关系管理的方面也有众多的欠缺。本文通过分析中小型车展客户关系的内涵、特点、现状和问题，来对此问题提出一些建议，希望能为我国中小型车展的长远发展做一点贡献。1会展客户关系管理的概述11会展客户关系管理的概念1999年，GARTNERGROUPINC公司首先提出了CRM概念（CUSTOMERRELA
12、TIONSHIPMANAGEMENT客户关系管理）。经过十多年的发展，对于客户关系管理的定义仍是多层次的，不同的机构对此有不同的理解和表达。在国内，目前学术界最为流行的对CRM的理解有三个层面（1）CRM是一种现代的经营管理理念，即以客户为中心、视客户为资源、通过人文关怀实现客户满意度的经营理念，这是宏观的概念。（2）CRM包含的是一整套解决方案，它集合了当今最新的信息技术，如INTERNET和电子商务，多媒体技术、数据库、专家系统、呼叫中心以及与CRM2相关的专业咨询等等，即中观概念。（3）CRM意味着一套应用软件系统，它凝聚了市场营销、销售管理、客户关怀、服务支持等构成CRM软件的模块，从
13、而将管理理念通过信息技术的手段集成在软件上，即微观概念。1本文认为客户关系管理首先是一个“以客户为中心”的经营理念及战略，它以增进赢利、增加收入和提高顾客满意度为目标，赋予企业更完善的客户交流能力，使客户的收益最大化；同时，客户关系管理是一项以客户为中心的经营策略和制度，它以信息技术为手段，按照客户细分情况有效的组织企业资源，对业务功能进行重新设计，并重组工作流程，缩短销售周期和销售成本，培养以客户为中心的经营行为，实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利，最终达到降低企业运营成本、提高企业收入和客户满意度的目的；具体来说，客户关系管理还是一种手段，它通过交流沟通，不断改善客户关系、互动
14、方式及资源调配，理解并影响引导客户行为，以实现获取更多的客户、保留原来的老客户、提高客户忠诚度的目标。客户关系管理有着客户信息管理、市场营销管理、销售管理和服务管理及客户关怀四大主要功能，其根本作用就是为了提高客户满意度和忠诚度。具体的作用包括了提高市场营销的效果、为生产研发和财务金融提供决策支持、提供技术支持、为适时调整内部管理提供依据、使企业资源得到合理的运用、优化企业业务流程、提高企业快速响应和应变能力、改善企业服务，最终提高企业销售收入和客户满意度，并推动企业文化的变革。12会展的客户类型及重要性121会展客户的类型客户关系管理的核心就是客户，对于会展业而言，客户可以大致分作几个情况一
15、是组展商或者说是办展企业的客户，包括了参展商和观众；二是参展商的客户，主要为观众，可分为专业观众和普通观众；三是会展服务机构或是会展配套机构的客户，主要也是参展商和客户。本文主要研究的为展会办展企业的客户关系管理，他们的客户类型主要包括了以下两类（1）参展商参展商是会展办展机构或企业最直接也是最重要的客户。组展商整合各资1张艳焰，会展企业实施客户关系管理（CRM）策略研究，广州暨南大学，20063源，举办展会，就是希望参展商能在展会上获利，或者达成经济协议，或者找到合作伙伴，或者推广产品及其知名度，或者直接销售；只有参展商从展会中获利了，才会继续参展，展会才能延续，规模才能扩大，办展企业或机构
16、才能进入持续盈利、健康发展的阶段。（2）观众观众可以分为专业观众和公众。专业观众是参展商的潜在客户，他们观带有一定的商务目标；但专业观众的数量及质量，往往决定着参展商在一次展会的获利情况，办展企业或机构要想参展商在展会上获得利益，以便参展商今后继续参展，必须寻找更多的、高质量的专业观众，所以，专业观众同样也是组展商的潜在客户。122客户在会展经济活动中的地位和作用随着买方市场在市场经济大环境中的确立，“客户中心论”也在绝大多数的企业中获得了认可。具体到会展业定期化、专业化和品牌化的发展趋势，客户在会展活动中的地位越发重要，因为客户在会展价值链中处于核心地位，会展企业的主要收入来自直接客户，只有
17、足够多的客户介入，才能使会展活动得以运转，会展企业得以发展。特别是对于定期举办的展会，客户的连续参展就是会展企业的利益所在。因为连续参展的企业数量，一定程度上反映了展会的质量，连续参展的企业越多，说明企业在这个展会获得的利益越大，展会的知名度以及品牌价值也就随之上升，自然会带动更多的企业前来参展；其次，参展商连续参展的利益还表现在新老客户的开发成本上，有研究表明，开发一个新客户的成本是维持一个老客户成本的5倍，如果会展企业能够在有效的降低客户流失率的基础上增加新客户，其利润将会成倍的增长。13会展客户关系管理的内涵会展客户关系管理是办展机构或企业以客户为中心作为指导思想及经营理念，以信息产业作
18、技术支撑，围绕展会营销而进行的管理方式；它是一种以客户为资产的现代展会经营管理理念；是一种以客户需求为核心的展会营销策略。131会展CRM是一种以客户为资产的管理理念4随着消费者主导地位的逐步提升，现代化的经营管理理念强调以客户为中心。会展企业作为非物质性生产型的服务性企业，更需要视客户这一重要资源。营销部门可以通过各种沟通手段，增强与客户之间的联络和互动，并不断地收集、整理、分析参展商、观众以及与展会相关的资料，并且追踪分析这些信息资料，了解主要目标顾客需求的变化，分析预测展会现有客户和潜在客户的需求特征，并与其他部门配合做好客户关系管理工作,提供个性化的展会,充分满足参展商和观众的各种需求
19、,提升客户满意感和忠诚度。132会展CRM是一种以客户需求为核心的展会营销策略会展CRM包括了展前利用行业数据库获取客户资源、展中根据现场服务进行有效沟通以及展后的回访和反馈分析数据，从中挖掘有效信息；通过办展机构或企业的资源整合，改进客户价值、客户满意度、盈利能力以及客户的忠诚度，以利于对参展商和观众进行市场细分，从中找到较为稳定的、可盈利的长期客户，并不断寻求这些客户的新的市场需求，针对这些客户和需求研究开发稳固这些市场的营销策略，尤其是对于一些重要的参展商和观众实施具有针对性的、差异化的营销策略，并与其他部门配合做好客户关系管理工作，提供个性化的展会，充分满足参展商和观众的各种需求，以提
20、高他们的满意度和忠诚度，进而带动其他潜在参展商和观众的购买，扩大销售，增加盈利。133会展CRM是以信息产业作技术支撑，围绕展会营销而进行的管理方式会展企业的客户主要是参展商、专业观众和普通观众,其中最为重要的是参展商和专业观众。会展企业的主要客户参展商购买展位的主要目的是宣传、沟通、促销、交易等；专业观众参加展会的主要目的是了解行情、寻找合作伙伴、交易等。由于会展企业举办的展会涉及的行业范围广，客户可能来自世界各地，客户的需求变化相对较快,需要会展企业在进行客户关系管理时，借助于CRM应用软件系统的支持，以利于会展企业的员工与主要目标客户实施有效的信息沟通，为客户提供针对性较强的个性化服务。
21、52中小型车展客户关系管理的特点及重要性21中小型车展客户关系管理的特点211中小型车展客户的特点近年来，随着国内汽车市场的不断发展，车展作为汽车营销和品牌宣称的重要途径之一，也越来越受到各大厂商及经销商的重视；但车展，特别是中小型车展相对于其他的展会，在客户类型上有着一些特别之处（1）参展商的来源比较稳定中小型车展一般都在中小型城市举办，基本上都是当地汽车市场一年一度的最大看点，参展商大多都为当地的各大汽车经销商，他们基本都不会放弃这个既能增加销量又能宣传品牌和商家的机会，所以，中小型车展的参展商资源相对来说比较充裕和稳定。但是，主办方也要注意各经销商在当个展会周期内的销售情况，尽量要让当地
22、几个大型的经销商带着其主力车型前来参展，以提高车展档次和知名度，给观众留下深刻印象。（2）观众中专业观众较少，普通观众为主中小型车展展出的商品几乎都是已上市车辆，办展目的也以成交为主，所以观众中专业观众或者说是采购商所占比例较少，基本都是普通观众暨潜在的直接消费者为主。而这些消费者在完成购车后，在短时间内就很少会再次进行购车的行为，所以说，普通观众基本属于一次性的客户，很难为其进行客户关系的管理，本文也就将主要的客户目标定为参展商进行讨论。212中小型车展办展企业与客户关系的分析会展业因其销售产品的特殊性以及其周期性的特点，会展企业与客户之间的关系便有了特点，具体表现在以下几点（1）会展办展企
23、业在展前基本都掌握了潜在客户较为详细的资料一次中小型车展办展以前，办展企业一般都会从之前的展会资料中或者行业协会处获得有相关企业的资料，都会和这些潜在客户在展前进行沟通，就企业参展目的、企业基本情况以及企业对展会规模、价格、定位等信息有一个初步的了解；办展企业要特别注意潜在客户在当个展会周期内的销售情况、车辆情况和市场反应，当掌握这些信息以后，会展企业就可以有针对性的做好相关工作，进行个性化的服务和销售，在尽量满足客户需求的同时，也要尽力让参6展商将其的主力车型、重点车型带至展会，增强展会对客户的吸引力，有助于提高展会成交，有利于展会的可持续发展。（2）办展企业需要在展前、展中、展后与客户进行
24、全程沟通会展企业的销售产品名义上是展位，但实际上是展会这个扩大销售渠道、知名度的平台，以及在整个展会过程中对参展商的服务。客户整个展会过程中和展会结束之后，往往会出现各种问题并提出各种要求，办展企业需要及时解决这些问题，与客户及时进行沟通，并记下这些问题，以尽量减少类似问题在未来的办展过程中出现的可能。只有参展商在展会过程中得到了全方位的服务，辅助其获得了经济上的利益，才能使他们持续参展，保持并扩大展会的规模，推动展会发展。（3）会展本身的特征有助于会展企业与客户建立长久合作的关系大部分的展会活动都有定期化、规模化和专业化的特点。车展在一定程度上属于专业性的展览，对场地、设备、操作人员都有特殊
25、的要求，而这些配备都需要办展机构以经验为基础，若会展企业在保证参展商有利可得的情况下，不断的去满足客户的一些专业要求，提高客户满意度，就能保留老客户、吸引新客户，与客户形成长期的合作关系，推动展会的良性发展，以达到双赢的目的。213中小型车展客户关系管理的特点根据中小型车展的现实情况，其客户关系管理的主要目标就是参展商，最大的特点就是一切以车辆成交为主要目标。办展企业在展前沟通、展位销售、展中服务、展后总结等一系列环节上，都要以车辆成交为主线。展前要对参展商的参展目标、参展车型、参展要求、市场需求做全面的了解，并进行有针对性的销售；展中要为车辆成交提供最大化的方便和服务；展后要对参展商的展览成
26、果和意见做详细的总结，并了解各展商下一个周期的车辆上市及销售情况，为来年的展会做好相关准备。22中小型车展实施客户关系管理的重要性221有利于提高员工工作效率，节省日常开支办展企业实施客户关系管理，建立并完善客户信息系统，可以让销售展位的人员、现场服务人员以及展后统计人员共享参展商的信息，一方面通过有针7对性的获取客户，减少企业在寻找获取客户时花费的不必要的成本；另一方面，通过对业务流程的优化和自动化、减少了各种手工操作产生的人为错误，缩短了完成经营、服务活动所需的时间；提高了工作效率，减少了成本投入。222有利于提高客户满意度，同客户建立持久的合作关系会展业属于第三行业，会展企业销售的产品就
27、是一个交流平台以及其服务，中小型车展办展企业在展前、展中、展后服务质量，直接影响了客户对会展企业产品的认可度，进而很大程度上影响了客户是否会继续购买这个产品，即是否会持续参展，也就直接影响了会展企业的利润，决定着企业的生死存亡。办展企业如果选择了客户关系管理，以客户数据为基础，以客户关怀为手段，从客户的角度出发，思考问题，解决问题；让各部门都对客户及潜在客户进行全方面的了解，在进行展位销售、展中服务及展后沟通等一系列工作时，都可以根据不同客户的特点，准确的把握每一个客户的需求，对其进行有针对性的、个性化的服务方式，并持续关怀客户的成长，在客户（参展商）获得利益的基础上来得到企业的利益，想方设法
28、增加展会成交，提升会展服务质量，提高客户满意度，形成参展商对此车展的偏好，有利于办展企业稳定并提高市场份额，形成展会的规模化和持续化。223有利于培养客户忠诚度，提升车展品牌价值本文认为，客户满意感与客户忠诚感是两个不同的概念；真正忠诚的客户不仅会反复购买企业的产品和服务，而且还真正喜欢该企业，偏爱该企业的产品和服务。客户满意感是客户忠诚的一个必不可少的组成部分，并且是形成客户忠诚的必要条件；而最终的客户忠诚必然是包含了客户满意感的。也就是说，当一个客户在自己在某个企业的消费经历感到满意，那么他就有可能形成对该企业的忠诚；但企业要想培养客户对自己的忠诚，就必须先给客户满意的消费经历。具体到中小
29、型车展上，好的客户关系管理的实施，应当在提供给参展商满意的参展经历后做好一系列的后续工作，并未客户提供增值服务，建立并加强与客户的关系关系纽带，争取让客户持续参展，并且连续的给客户提供良好的参展经历，形成客户对该展会的好感，最终培养起客户对此展会的忠诚。83中小型车展客户关系管理的现状及问题31国内中小型车展的整体情况继2009年超过美国成为世界第一大汽车产销国之后，我国继续以产销双双突破1800万辆的世界纪录占据2010年世界汽车产销榜的首位。正是因为近年来我国汽车市场的爆炸性增长，不断地促进了汽车产业投资扩张，同时也拉动了汽车服务贸易行业与相关行业的连带市场的蓬勃发展，车展行业更是其中引人
30、瞩目的增长板块，并且在城市总体会展经济中扮演着举足轻重的角色。根据中国贸促会发布的中国会展经济发展报告（2010）显示，2009年，我国共举办车展169个，占到全国举办的展会数量的367；但以国际标准衡量，目前国内只有北京、上海、广州三个有新车发布、新车上市、以厂商直接参展为主的车展可以认定为大型车展，本文认为其余的车展都可以归为中小型车展的范围。特别在我国东部沿海经济发达的省份，中小型车展几乎是一城一展甚至一城多展；以浙江省为例，下属的十一个地级市，每个地级市都有一个大型车展，再加上义乌、慈溪、富阳、东阳、永康、乐清、海宁、温岭、瑞安、上虞、平湖等一些经济较为发达的县级市，全省的车展数量不下
31、30个。而车展的效益也非常惊人。以浙江最大的两个车展宁波车展和杭州车展为例第十四届宁波国际汽车博览会的展览面积达到了50000平方米，近70个主流品牌、300多款车型参展；而第十届杭州车展在举办的5天时间里，共吸引观众1578万人次，成交量达到了15179辆，总成交金额1214亿元。纵观国内车展发展至今的历程，毋庸置疑，无论从规模上、服务手段、配套设施、参展商名气、参观人次和社会影响力等诸多方面，国内车展都有了一个长足的进步。32国内中小型车展存在的问题321车展数量过多，厂商疲于奔走在车展数量爆发式的增长过后，不菲的车展经费投入加上地缘性与政治因素影响，使汽车厂家疲于奔波于各个会展之间,甚至
32、分身乏术，不但干扰了厂家正常的市场开拓计划,还给企业造成了很大负担。导致厂商在出席的车展上必须有所取舍。大多车展“近水楼台先得月”参展商疲于奔命也变相使车展同质化现象严重，数量多而质量难以保障，反而不利于国内车展做大做强，吸引更多9来自世界的目光。中国汽车工业协会秘书长张伯顺就表示“中国汽车展览存在过多过滥的问题，国内众多打着国际车展旗号的车展，结果都办成了促销会，同类展会的低水平重复竞争，会引发客户被分流、展会规模减小、招展困难等一系列问题。”322车展过于频繁，乃至影响消费者的最终选择在现阶段，汽车对于中国社会来说依然是一件大宗生产资料或消费品，们对其的选择和购买的周期相对较长，过于频繁的
33、展览虽说能不断推出新品种,增加选择性，但由于新品种的新颖性和性能的不可知性，也给消费者增加了决策的难度；从这个角度看,过于频繁的展览并不一定有利于现实购买力的实现，同时也使参展商的期望值打了折扣。323车展具体实施过程中，沟通不足，服务不周，专业性不强国内的大部分车展，特别是众多的中小型车展，展览面积不足，硬件设不够完善，操作人员不够专业，再加上展览过程中沟通不及时充分，容易造成前期搭建展台相互影响，展车进场秩序混乱，甚至对展馆设施及展台造成损坏；另外展中配套服务难以及时跟进，各展台的活动互相干扰，以及展后的沟通不足，都是制约车展进一步持续发展的阻力。纵观世界车展，真正称的上国际性车展的也就是
34、底特律车展、法兰克福车展、日内瓦车展、巴黎车展、东京车展和迪拜车展六个，而国内要想培养出多个国际车展必然不现实，随着国内车市的日趋成熟，中国车展业也必将面临一场大浪淘沙。中汽协常务副会长蒋雷就曾表示“中汽协将会通过扶持大型车展，使一些小的，生命力不强的，特点不鲜明的车展逐步淘汰。”33中小型车展客户关系管理的现状由于近年来车展数量急剧增多，展题又几乎相同，竞争日趋激烈，客户关系与客户价值受到比以往更多的关注,越来越多的展会办展企业开始意识到客户关系管理对自身长远发展的重要作用。总体来说，在“客户中心论”的市场环境中，部分办展企业在客户关系管理方面已经做了一定的努力，并取得了一定的成效。针对我国
35、中小型车展客户关系管理的现状，本人对国内部分中小型车展的10办展企业及参展商进行了问卷调查（见表1）。表1客户关系管理现状抽样调查宁波车展杭州车展义乌车展武汉车展济南车展西安车展大连车展信息来源宁波众通中汽会展义乌捷通武汉贸促会济南万宝行华商国际大连贸促会展前是否了解潜在参展商的车型上市及销售情况有非官方无非官方有非官方非官方展前销售过程中是否对潜在参展商的参展车型提出要求无少量无少量无无少量是否对汽车生产厂家或当地大型经销商做针对性的工作有有有有是否在展前对参展商的展中活动做统计，并做初步规划无有无无无无有是否对展车进场退场有整体的规划和安排无无无无无无有在展中有无提供交车的相关配套服务无不
36、完全无无无无不完全展后是否对参展商进行跟踪，并了解客户在未来一个周期内的车型情况无有无无无有有有无鼓励员工增加与客户的私人交流有有有有有无对员工进行客户关系管理方面的重点培训有有有有有无专业的人员负责客户关系管理的工作有无无无是否提供了完善的展中服务不完善较完善不完善不完善不完善不完善不完善通过对杭州国际汽车展览会的承办单位浙江中汽会展有限公司、武汉国际汽车展览会主办单位之一中国国际贸易促进委员会武汉分会、西安国际汽车博览会承办单位华商国际会展有限公司、大连国际汽车工业展览会承办单位中国国际贸易促进委员会大连市分会以及参加宁波国际汽车展览会的宁波众通汽车有限公司、参加义乌车展的义乌捷通汽车有限
37、公司、参加济南车展的济南万宝行汽车销售服务有限公司的问卷调查，我们不难发现车展办展企业都已经开始重视客户关系管理的工作，鼓励员工增加与客户的交流，并对员工进行客户关系管理方面的培训；重视了当地大型经销商对中小型车展的重大影响，并对他们开展了初步的个性化服务和销售；武汉车展的办展企业也向东风汽车集团11争取了标致、本田、日产几个国际品牌新车国内上市发布会的权利；无论是否官方的，都对潜在的参展商有一个售前的了解；多数展会都提供了部分的展中服务项目；部分办展企业也开始重视展后与客户的沟通和对客户的跟踪。34中小型车展客户关系管理的问题341展前了解不够全面通过对七个中小型车展的调查显示三个参展商表示
38、主办方对其车辆的上市情况有所了解；而四个办展企业则表示，他们的了解都是处于销售人员自行了解的层次，并非官方要求。这说明办展企业在展前对于潜在参展商的了解还是比较片面，对参展商的车型情况的了解也大多处在销售人员自行了解的阶段，并很少对参展车型做相关的要求，这就表明办展企业只关心于展位的销售情况，对车展的质量缺乏足够重视，因为车展的参展车型将直接影响到车展的整体效果，这样的操作对于车展的可持续发展会有不利的影响。342展中服务不完善办展企业在展中服务方面并未做到足够全面。展前很少对展车进退场做整体规划，导致如武汉车展、义乌车展等展览面积较小的车展在进退场时出现了拥堵的问题；办展企业在展前也很少对参
39、展商的展中活动做一个统计并做好规划和安排，导致许多车展都出现了活动过于密集和频繁，甚至出现了车展活动压过了车展本身的极端情况，严重影响了中小型车展本身车辆终端销售的目的；另外，几乎没有一个中小型车展在展览现场全面的提供了车辆成交所需的相关服务，大多数车展为了节省场地，也都未设置试乘试驾的专用场地，导致很多消费者因为这样硬件条件的不健全放弃了在车展现场完成买车的情况，这无疑对车展的最终打了巨大的折扣。343展后跟踪不足根据七个中小型车展办展企业或者参展商所提供的情况，许多中小型车展的办展企业已经开始注重展后的沟通工作，但大多数展后沟通仍处于问卷调查是否满意、整理参展商名片这样的初级阶段，并未对参
40、展商下一个展期内的车辆上市情况做一个初步的调查。这样会使下届展会的筹备和销售阶段缺乏足够12的衔接，导致目标客户不够明确，不利于展会的可持续发展。344缺乏专业的人才和软件我国会展企业资金能力有限。由于CRM系统结构复杂，CRM的全套方案做下来动辄几十万、数百万,本土会展企业规模普遍偏小，资金实力不雄厚,较难承受昂贵的费用。这也是目前CRM在我国会展业不能得到很好应用的重要原因。即使企业购买了CRM软件系统，它的实施仍然需要人来管理、控制和实施，而我国会展业是一个新兴产业，缺乏专业的会展方面的人才，也使CRM的推进受阻。134提升中小型车展客户关系管理的对策面对火爆的汽车消费市场，车展在相当长
41、的一段时间内依然会成为地方展会市场中的焦点。但面对数量越来越多、展题几乎相同的情况，各车展办展企业必须在客户关系管理方面做出调整，以抢夺竞争越发激烈的车展市场份额。本文具体在以下几个方面对中小型车展的客户关系管理提出对策。41形成以客户为中心的展会营销中小型车展的办展企业在展会规模不是很大，企业实力不是特别雄厚的基础下，必须格外重视客户资源。会展企业所销售的是平台及服务这样的隐性产品，获得客户的认可，是会展企业生存并发展的唯一途径。411进行市场调查，加强宣传力度现在的中小型车展办展企业面对火爆的车市，往往有了强烈的自信心，没能对市场行情有一个充分的了解，使展会效益最大化。办展企业应当在展会销
42、售以前对当地车市进行一个大概的了解，对各个品牌的各个车型的上市、销售、供求情况做一个调查，使销售人员在展前与潜在参展商沟通之前就对其有一个基本的了解，增加客户对展会的好感；另外，现在许多经销商都希望在车展时能够尽可能多的销售平时销量不好的冷门车型，这对车展的整体效果会大打折扣，不利于车展的长期发展，这就要求办展企业在销售过程中要尽量让参展商带其主力车型前来参展，在出现两家或几家经销商出价差不多的情况下，要优先带其主力车型前来参展的客户，以形成这个良好的氛围。而作为以终端销售为主的展会，车展的宣传情况，对经销商的参展意愿会产生重大的影响，这就要求办展企业加强展会宣传，扩大宣传范围和力度，并将展会
43、中的一些活动以合适的方式告诉广大消费者，甚至，在条件允许的范围下，把展会宣传先于展前沟通普遍展开。412提升展前沟通的质量，进行个性化销售在进行过市场调查的基础上，展前沟通的质量就成为了展位销售及之后的展后服务甚至展后总结好坏的重要保障。所以，办展企业在与潜在参展商沟通之前必须研究对其品牌的市场调查，14在沟通时，全面的了解其参展目标、参展车型和参展要求，并进行完整的记录和分类，比如参展目标可以分为终端销售为主或者品牌宣传为主，参展车型可分为全系参展、主力车型参展、冷门车型参展等，参展要求可分为是否需要展会活动、是否需要试乘试驾等。随后，可以根据这些沟通的结果对其进行有针对性的、个性化的销售比
44、如去年被吉利收购后的沃尔沃、今年强势反弹的起亚，或是近两年将要全系还代的福特和奥迪，以及一些有重要车型刚刚上市的品牌，都可以对其进行特装展位的针对性销售；其次，全系车型参展以及主力车型参展的客户，可以对其进行各个展馆黄金位置的销售；对有试乘试驾要求的客户，可以对其进行离外场较近、出馆方便的展位的销售。最终的展位分布，将对客户对整个车展的印象和车展的整体效果有着很大的影响，所以办展企业在展位销售时也应将其考虑在内，在车展盈利和车展效果两方面寻找一个合适的结合点。413寻找新市场，开发新客户，形成展会的特色主题虽然越来越多的企业在关注和研究客户需求，并强调”以客户需求为导向”，但是，没有多少企业真
45、正识别、把握和跟踪到客户不断变化的需求。由于客户需求的多样性、多变性、隐蔽性、复杂性，企业很难真正驾驭每个客户的需求。因此，从客户纷繁杂乱的需求中找出共性、找到市场就显得非常重要。具体到车展，特别是中小型车展，由于车展密度越来越大，大有一城一展甚至一城多展之势，参展商面对如此频繁的展会，必定会有所取舍；办展企业若不准确分析出客户需求，缺乏办展主题和创意，便失去了争夺客户的一个重要砝码。所以，要想在众多的中小型车展中脱颖而出，组展商必须深度发掘本地区汽车市场的特色和汽车相关产业的发展，做出精准定位。比如，杭州和宁波都是浙江经济最发达的城市，具有相当高的汽车消费能力，现阶段的车展水平也基本属于同一
46、档次，定位都在终端销售方面。但是，宁波背靠中国民营汽车零配件最发达的产区和出口区，应该往OEM和售后零部件交流和交易作为车展外延拓展,在整车展览的同时，进行零部件板块的交流展示，为浙江零部件和相关产品大量供应商提供与主机厂或零部件企业自身上下游客户的交流平台,创造国外零部件厂商寻找中国对口企业投资洽谈交流平台,借宁波车展的平台创建零部件行业的准广交会。这样，有了零部件展览这个附加价值，就会有更多的厂商愿意直接参展，甚至发布新车，最终抬升了宁波车展的内在价值，发展了更多、更大的客户群体。1542提高展中服务质量，提升客户满意度客户满意感是客户关系管理中的一个重要概念，是客户与企业建立、保持、发展
47、长期关系的必要的前提条件。客户只有对自己以往在企业的消费经历感到满意，才可能与企业建立、保持、发展长期关系。客户满意程度是客户在消费后的一种心理反应，具体来说就是参展商在展会结束后对此次展览过程的一种心理评价，这样的心态不能光用销量等简单的数值反应，所以，办展企业应当在努力增加展会成交以外，再做相关的工作，以提高参展商在展览全程的心理舒适度。中小型车展即是以车辆成交为最终目的，组展商就应当为此提供配套服务。统一安排车管、保险、银行、洗车、交车、验车等一些列服务，以减轻展台工作人员的压力；其次，在车展上，各经销商大多都会进行相关的展示互动活动，而很多时候，过多的活动同时开展，会使得展会现场显得过
48、于杂乱，作为组展商应当通过提前安排或及时协调，根据活动的方式内容尽量错开时间，并为有需要的参展商提供活动所需的道具或专业人员，争取让各个活动都能取得更好的效果；最后，要为参展商的安全、参展人员的工作环境提供相应的服务，确保他们在展会过程中的身心舒适。对于重点客户，比如厂商直接参展、大型经销商或有新车型发布的参展商，组展商应当提供一些个性化服务，从展台搭建，展会活动策划，现场互动娱乐，会展企业都可以发挥自己的专业优势，为参展商出谋划策，提高他们的展会效果，提高他们的满意度。厂商或大型经销商对车展是否满意，是否愿意继续参展，很大程度上也影响了众多小型客户的续展意愿。43培育忠诚的车展客户不少管理人
49、员发现，即使那些表示非常满意的客户也不一定会对企业忠诚，与企业保持长期的关系。有关研究结果表明，客户满意感对客户的各类忠诚感都有显著的直接或间接影响，说明客户满意感是影响客户忠诚感的一个重要因素。并非所有满意的客户都一定会对企业忠诚，但是，忠诚的客户一定是满意的客户。忠诚的客户对于企业的发展来说，具有极其重要的作用。会展业不同于其他行业，展览会常常是周期性举办的。对于大部分展览会来说，由于符合参展要求的客户数目相对来说是比较少的。参展商是否忠诚，是否定期参展，是展览会能够持续举办的关键。展览会的这种周期性特点以及会展客户的特点，决定了对会展企业来说，培育忠诚的客户是非常重要的。而我国的中小型车展，16大多处于发展的关键阶段，培育忠诚的客户，将是他们将来做大做强的重要基石。431寻找正确的客户寻找正确的客户会展企业要培育忠诚的客户，首先要寻找正确的客户。所谓正确的客户是指那些愿意而且能够对企业忠诚、企业为他们服务也能够获利的客户。并不是所有的客户都会对某个企业忠诚。对于一部分行业知名企业，由于它们的参展与否对展览会的档次、声誉、甚至展览会能否成功举办有着非常大的影响，因此，组展商应投入大量的时间、精力为这部分参展商服务，尽可能为他们创造一切便利条件，吸引他们来参展。对于车展来说，首先要吸引的是厂家直接参展，因为厂家的直接参展是对车展层次界定的重要指标；其次，对于汽车市场的标
