1、饭店管理第 1 章 饭店和饭店管理一饭店：饭店一词起源于法语，能够接待旅居宾客和其他宾客，并为他们的旅行和社会需要提供住宿、饮食、购物、娱乐等综合性服务的企业。二我国饭店现代化建设历程1.计划经济时代：社会旅馆、政府招待所2.20 世纪 80 年代：旅游饭店、大众饭店3.2002 年：星级饭店、普通饭店三饭店业务的特点（一）饭店产品的无形性1.饭店产品：饭店在经营过程中为宾客在使用饭店期间提供的饭店使用价值的总和。2.无形性：使用价值、评价3.使用价值：（1）设备设施和各种物品的使用价值（2）实物产品的使用价值（3） 服务劳务的使用价值（二）饭店业务的时空特性1.饭店空间的使用价值就是给宾客一
2、个空间环境和空间使用功能。空间性-不可移动性2.时间是饭店产品的载体。周期性、重复性-不可储存性3.空间和时间交织起来对饭店产品产生影响，空间产生使用价值和效益，但受时间的制约，要以时间为计量单位。(三）饭店业务的综合协调性（四）饭店业务的强文化性1.决定因素: 饭店服务对象是人 饭店生产和销售的是无形产品 饭店处于某个地域 市场对文化的需求2.表现形式：硬件、软件、餐饮-个性和特色、水准和品位、系统性、文化融合4我国饭店形式及展望（一）业主自主管理:（1）业主就是经营 （2）经营者和业主由行政上的上下级关系（3）经营者是职业管理者 （4）业主是总经理，是法人代表，实际的 经营者是受聘的副总经
3、理（二）委托管理：业主通过签订合同的形式委托饭店集团或饭店管理公司管理饭店。人员的管理模式：（1）集团委派中高层管理人员 （2） 集团委派中高层管理人员、业主代表（三）参与管理：自行管理和委托管理的结合，业主委托管理公司参与饭店的管理，但不是全权委托。（四）咨询管理：在自行管理的基础上，聘请管理专家或智囊团对饭店的管理作咨询、指导、培训人员、检查监督、提出决策方案、临时负责某一部分工作等。（五）租赁管理：饭店业主通过签订租赁合同，把饭店租赁给管理公司或个人经营管理，从而取得租金收入的一种管理形式。（六）特许经营权管理：使用名牌饭店集团的品牌及他们的管理模式（七）托管：形式上类似于委托管理，饭店
4、业主以合同的形式把饭店委托给某一家有能力的饭店管理，形成委托方和管理方的关系第 2 章 我国饭店的发展趋势一提供以顾客为中心和个性化服务1.现代管理理论和市场理论的一个重要观点：企业经营的任务不是追求利润，而是创造顾客。2.创造顾客：通过饭店的经营，把消费人群中的一部分变为本饭店的消费者。理清了两个关系： 生产和需求分配 三个效益（社会效益、经济效益、员工个人效益）3.顾客满意：饭店产品达到宾客的期望值，甚至超过了其期望值。包括：主体、主体附加物、主体衍生物2饭店的个性化定制式服务中要从饭店产品的使用价值的三要素方面实施： 1.从设施设备来讲，可设置多样化的设施，如多形式的客房和餐厅2.从实物
5、产品来讲，实物产品变化无穷，实物产品的个性化服务在于很多细节上。3.从服务来讲，是最能体现个性化定制服务的方面。包括：培训员工（技巧性、艺术性、应变能力）服务机构和岗位（大唐副经理、客服中心、金钥匙服务、私人管家） 、服务在前（据顾客需要，服务在顾客开口之前）3市场主体定位和主题饭店（顺应市场和顾客两个因素）1.饭店的市场定位主要有两个方面:客源定位和饭店产品定位。2.客源定位：客源类别定位，市场群体定位，消费 层次定位，饭店类别定位3.主题饭店：在市场定位的前提下，形成饭店的产品特色，风格特色、经营特色，从而使饭店带有明显的市场特征和品牌联想。客源有主题 产品有主题 风格有主题 服务有主题
6、品牌有主题、4名牌饭店1.概念：产品品质优异、特色优势明显、社会形象良好、声誉好、长久为公众所信赖的知名饭店。2.创名牌原因（1）创名牌是市场发展到一定程度必然产生的理念。（2）名牌饭店适合个性化的选择3.创名牌饭店的途径：自己精心打造，锲而不舍 借用国际上的名牌第 3 章 饭店管理基础理论1饭店宾客需求（1）单一性需求与复杂性需求单一性-平衡、和谐、可预见性-过多-厌倦复杂性-新奇、出乎意料、变化、不可预见性- 过多-紧张因此，饭店管理者在进行产品设计和服务环境营造时，要有助于宾客调整自己的生活节奏，取得单一性和复杂性的统一。（二）先天性需求与社会性需求先天性需求(生理性需求） -是人体必需
7、条件的需要是满足个体生存和发展的保障-食住安全周期性-提供的设施和服务要有持续性和稳定性。社会性需求（心理需求）-是个体在成长过程中通过各种经验的积累而形成的需要，是后天形成的。社交需求 受尊重的需求 自我价值实现的需求 求新、求美、求知的需求2宾客消费动机（1）生理性消费动机（与收入水平、消费结构有关）1.宾客食住行等生理需求而引起的消费动机2.特点：经常性、重复性、习惯性、稳定性（2）心理性消费动机1.由饭店宾客的认知、情感、 意志等心理活动程而引起的消费动机2.分为：感情动机、理智动机、信赖动机、好奇性动机（三）社会性消费动机1. 宾客在进行消费时以自己的身份、地位等社会属性作为消费起点
8、的现象2.饭店是非常明显的、强烈的身份标志物3宾客的满意度（是决定宾客忠诚度的最重要因素）宾客满意度（双因素法）-赫茨伯格1、不满意因素(要求）2、满意因素（期望）宾客对饭店的满意程度可分为三个层次：不满意水平、期望水平、满意水平4品牌忠诚度1.概念：宾客在一段较长的时间内，对于特定品牌所保持的选择偏好程度和重复性购买的频率。(无形资产）2. 保持高水平忠诚度基础： 品牌认知度 产品价值判断 宾客满意度 购买习惯 推介程度5饭店产品1.概念：宾客在饭店期间，饭店出售的能够满足宾客需求的有形物品和无形服务的使用价值的总和。2.四层次：核心产品-最基础、最主要的部分-根本利益-解决基本问题实际产品
9、-物质上展示-核心利益-识别形成饭店个性化特色延伸产品-附加利益- 超值享受潜在产品-满足特殊需求-特殊利益-提供特殊服务3 特征：综合性（食住行游购娱） 季节性（淡旺季） 同步性 脆弱性（政策、汇率、灾难影响）无专利性（客房餐饮不能申请专利） 不可储存性 对信息的依赖性（准确及时）质量的不稳定性（服务人员提供服务优劣）6饭店产品的定位1.对抗型产品定位：饭店选择目标市场上与现有竞争者靠近或重合的市场定位导致激烈竞争-实力雄厚有专长的饭店易成功2.差异化产品定位：在目标市场、产品及市场策略等方面形成自己的特色，与竞争者有差异避免恶性竞争，赢得生存和发展的空间和时间大多数饭店选择的产品定位3.补
10、缺型产品定位：市场上有潜在需求，而竞争者未能提供，本饭店有能力有专长提供的饭店产品成功的关键：空白市场有足够大的可容量，有利可图饭店进入市场后迅速建立知名度和美誉度，稳固的占领市场7现代饭店人性化理论饭店：经营顾客、管理员工1.现代饭店人性化理论体现以人为本的理念，包含顾客满意和员工满意2.顾客满意是饭店运作的终极目标，是现代饭店人性化理论的核心内容（可信度、保证度、可见度、关怀度、反应度）3.把员工满意放在重要位置，没有满意的员工就没有满意的顾客八构筑顾客满意的人性化管理体系（一）建立以顾客为中心的价值体系价值体系影响着管理者的管理行为、对个人的激励及群体表现。（2）进行以人为本的服务设置（
11、1.市场定位（客源） 、2.信息利用(影响顾客满意度的信息、影响顾客满意度的信息、便于沟通的信息）3.期望约束）（3）注重顾客服务过程的质量控制要求推行全方位、全过程、全人员的全面质量管理体系外，还要形成一套内在的一顾客为中心的行为准则。（4）建立顾客满意的分析反馈系统调查分析顾客意见、建立客史档案9建立员工满意的人性化管理体系（1）培训制度：扩充资源含量 保持人员素质优势，有效控制成本 增加新鲜感，提高工作效率（2）用人制度：参与决策机制 职业发展规划（3）薪酬制度：绝对薪酬 相对薪酬（4）工作环境（5）企业文化（一个企业所共同认同和遵循的价值观、信念和行为方式。良好的企业文化使员工有认同感
12、和归属感）（6）沟通渠道（良好的沟通渠道利于饭店和员工的相互信任和尊重）10饭店管理的目的：取得社会效益、经济效益、员工个人效益11经营与管理的区别 经营是对外的，追求从企业外部获取资源和建立影响；管理是对内的，强调对内部资源的整合和建立秩序。经营追求的是效益，要开源，要赚钱；管理追求的是效率，要节流，要控制成本。经营是扩张性的，要积极进取，抓住机会，胆子要大；管理是收敛性的，要谨慎稳妥，要评估和控制风险。 第 4 章 饭店决策与计划管理1决策与管理的关系决策是计划的灵魂，而计划是决策的结果和具体化；决策是整个管理工作的前提，计划是为实现决策目标对人力、物力、财力等要素的筹划和安排。西蒙-管理
13、就是决策-强调决策的重要性2饭店决策管理的类型（一）根据决策的性质：（1）常规决策：程序性决策，指对经常的、反复出现的问题进行决策。（2）非常规决策：即非程序性决策，指对偶然发生或首次出现的非重复性问题进行决策。（二）根据决策条件：决策总要面临一定的环境和自然条件，这些环境和条件是管理者不能控制的（1）确定性决策：环境条件确定，所以目标预测结果确定，称为确定性决策（2)风险型决策：环境条件不确定。目标预测结果不确定，称为风险型决策（3）不确定决策：介于两者之间（三） 根据时间长短：长期决策 阶段性决策 随机决策（四）根据决策层次：（1）高层决策具有全局性和整体性，属于战略决策。（2）基层决策多
14、属战术决策，是战略工作的延续和指令化。（五）根据目标数量：（1）单目标决策时锁定的目标只有一个，因此决策目标清晰明了，决策思路单纯集中。应考虑饭店经营的连续性和整体性（2）多目标决策指有两个或两个以上相互联系的目标需要实现，属复杂决策。3计划的概念：计划是在预见未来的基础上对饭店经营目标和实现目标的途径进行筹划安排，以保证饭店各项经营活动有条不紊的进行。计划的两种误解：误解 1、计划是一种约束，会降低管理的灵活性误解 2、计划是灵活的，是随时跟变的，计划的意义不大。4计划的分类（一）根据表现形式：（1)正式计划：用文字形式郑重写下的每一时期的具体目标及实现这些目标的基本方法(2)非正式计划:没
15、有被表述为完整的书面文件,很少或没有企业人员分享（二）根据时间跨度：（1）长期计划：时间跨度较长，从战略的高度对饭店 3-5 年的发展远景进行理性思考并作长远安排。抽象、概括，属指导性计划（2）短期计划：一年或一年以下的季度计划、月计划、旬计划。最常见的短期计划是年度综合计划。详细、清楚，有量化、具体、明确的目标，也有实现目标的具体措施。（三）根据性质： （1）战略性计划：是饭店经营的长期谋划，是饭店未来命运与发展前景的理性思考。 时间跨度长 涉及范围广 内容较抽象计划执行结果有较高的不确定性（2）战术计划：是饭店具体如何运作的计划，对饭店而言，就是各项业务活动开展的作业计划。 时间跨度短涉及
16、范围小规定经营目标实现的具体方案和细节风险性小（4）根据作用对象，分为不同的部门计划： （1）营销计划、餐饮计划。 。 。（2）接待、质量。 。 。第五章 饭店组织管理1饭店组织原则（一）充分发挥组织能力：组织能力是组织效率和效率的持续性 原则：（1）饭店在实施组织职能时，要把组织行为学的理论和揭示的规律尽量运用到组织实践当中。（2）要充分发挥人的积极性和能力（二）组织形式服从组织目标：（1）组织形式要为市场服务 （2）组织形式要为效率服务 （3）管理职位为管理目标服务（三）等级链和指挥统一原则：管理学家法约尔提出了等级链原则，等级链表明，饭店作为一个组织系统从上到下形成了个管理层次，从最上层
17、次管理者到最低层次的管理者之间形成了等级链等级链反映的组织特点：（1）组织是有层次、有等级的（2）每一链条上的各环是垂直而相互联系的组织管理的原则:(1)权利和责任的原则 (2)服从命令原则 (3)命令统一原则（四）组织宽度和授权原则: (1) 组织宽度：一位管理者能有效管理、监督、指挥下属的人数。(2) 授权原则:一是组织制度明确规定 二是上级在职权范围内口头授予(3)权力的制约:一要有权力制约机构 二是权力的监督和制约都应由相关的制度作保证（五）组织的系统原则: ( 1)强调组织目标- 各层次和各部门都应以饭店的目标和宗旨为自己的目标和宗旨。(2)各子系统的目标和责任-饭店各子系统以自己的
18、系统目标来实现饭店的整体目标，以自己的运行功效为总系统承担责任(3)组合均衡性(非平均、相对性、暂时性）(6）团结一致的原则: （1）饭店力量的源泉来自全体员工上下齐心，团结而拧成的指向目标的合力。（2）团结对组织的作用：团结能充分发挥组织的人际关系功能团结能充分发挥组织的作业协作能力（3)不团结原因：利益重于目标、员工素质低、组织文化不健康、无事生非（4）团结的原则：组织目标、正气、道德标准。（5）团结是组织的保证： 建设健康的企业文化从制度上、道德上确立每个员工的人格尊严观，建立起人与人正确的关系，约束每个人的言行用制度的形式界定破坏团结的言行，并由相关的处罚条例各级管理人员在团结方面要起
19、到模范表率作用2.饭店组织结构类型1.直线组织结构：直线制组织结构就是按直线垂直领导的组织形式。特点： （1）各部门按垂直系统排列,饭店的命令和信息是从饭店的最高层到最底层垂直传输。（2）直线制组织结构或无职能部门，或设一个职能部门兼管多种管理职能。（3）适于规模小、业务简单的饭店优点: 管理机构简单，管理费用低；挥命令系统单纯，命令统一； 决策迅速，责任明确，指挥灵活；直接上级和下级关系十分清楚， 维护纪律和秩序比较容易。 缺点： 一个人的精力有限，管理工作简单粗放；成员之间和组织之间横向联系差；难以找到继任者。2.直线职能制组织结构: 特点：饭店所有部门分为两大类，一类业务部门，一类职能部
20、门。职能部门和业务部门实行横向联系，以各自的职能管理为各部门服务。饭店的业务由业务部门进行，业务部门的管理者在自己的职责范围内有对业务的决策权和指挥权；职能部门能对业务部门提供建议和相关管理智能的业务指导，不能指挥和命令业务部门。优点：既保证了集中统一指挥，又能发挥各种专家业务管理的作用。缺点：各职能单位自成体系，不重视信息的横向沟通；若授权职能部门过大，易干扰直线指挥命令系统；职能部门缺乏弹性，对环境变化反应迟钝；会增加管理费用。3.事业部制组织结构： 特点：为了生产不同的主产品，在总公司领导下以产品为中心设立几个事业部，每个事业部生产特定的产品。在我国，饭店实行事业部制主要有以下几种情况：
21、第一，有的饭店以主体饭店为核心，同时设立与主体饭店有资本联系的若干个企业从而组成集团公司。集团公司往往采用事业部制。第二，有的饭店通过资本运作管理了若干家饭店，从而形成连锁，这种形式的饭店往往采用事业部制第三，有的饭店除了主体饭店外还附属有旅行社、大型餐馆、快餐公司、洗衣公司、清洁公司等企业，这类饭店也多采用事业部制。第四，有的饭店有独立的公寓楼、写字楼等，这类饭店也多实行事业部制。 通常的形式：主体饭店是一个核算单位，饭店下属各单位是各自独立的核算单位，主体饭店及下属各单位均在饭店组织系统之中。主体饭店公司可设立公司职能部门，管理整个系统的相关事务，而下属各企业也可设立相关的职能部门或职能岗
22、位，处理子系统的相关业务。4.矩阵式组织结构： 特点：职能部门拥有专业人才。公司系统下有若干个项目部，项目部的专业人才可由各相关职能部门派出。项目部成员归项目部经理领导，但他们的关系在公司职能部门。公司职能部门对项目部做专业指导，但无指挥权。项目结束，项目组专业人员回到各相关职能部门。优点：矩阵式组织结构使公司整个系统都在统一领导之下，但又能发挥各项目部的优势特长和积极性第 7 章 饭店营销管理一饭店营销活动概念：就是饭店经营者为造就宾客满意，并在宾客满意的基础上实现饭店经营目标而展开的一系列有计划、有组织的活动。二营销与推销的区别1.营销以市场为中心，推销以生产为中心；2.营销是客户需要什么
23、就生产什么（以销定产） ，推销是企业生产什么就销售什么（以产定销） ；3.营销开始于生产前的市场调查，推销开始于生产之后的销售；4.营销处于企业的中心地位，推销处于企业的附属地位；5.营销的目的是要建立客户关系，推销的目的是要卖出产品。 6.营销活动起点是宾客的需求，推销活动起点是现有产品或服务7.营销使用方式有产品、价格、营销渠道、促销，推销使用方式有广告、公关、实物展示8.营销实现目标基础是增加宾客的满意度，推销是增加销售量三饭店营销是一个泛华的概念（广泛营销）1、外部营销活动（找客源）2、内部营销活动（内部促销、如何提高员工的满意度）4饭店营销是一个整体概念1.现代饭店应树立“饭店全员营
24、销”这一基本理念。 2.整体营销观念认为：饭店只有两类人员，一类是专职的营销人员，另一类是兼职营销人员3.全员营销理念要求饭店内每一位从业人员均要以造就满意宾客作为服务基本宗旨。4.提供的产品和服务应保持连续性，避免出现空缺，影响宾客对饭店的评价5.对于饭店总经理而言，则应带头抓营销，并在日常管理工作中将保证服务产品的整体性和连续性作为重点。五.饭店营销活动的基础环节包括：营销调研、市场细分、市场选择和市场定位。 六目标市场营销策略概念：饭店可根据自身资源状况、产品生命周期、宾客需求变化、竞争对手状况、市场供求趋势等因素来选择不同的目标市场营销策略。目标市场营销策略：（一）整体目标市场营销策略
25、饭店把所有细分市场都视为其营销目标，据市场绝大多数人的需求，设计出一套单一的营销策略，即单一产品、价格、销售渠道、促销方式。优：节约营销成本缺：忽略了宾客需求的差异性，不适合于竞争激烈的市场。 适合于在供不应求的卖方市场条件下或饭店推出新产品时使用 （2）差异目标市场营销策略饭店针对不同的细分市场制定出不同的营销组合策略，全方位地开展有针对性的营销活动，同时占领所选定的几个目标市场。关键：在于饭店要找准细分市场上的差异性，并且使得这些 细分市场之间能形成一种客源互补的结构。优：饭店在客源市场上有“度”地“全面”开花饭店规避风险缺：营销成本大，有强大的营销实力支持（三）集中目标市场营销策略饭店将
26、资源集中起来用于一个最具有潜力且最能适应饭店资源组合现状的细分市场，目的是在这一细分市场上取得绝对优势，实现“小市场、大份额”之目的。优：有利于饭店尤其的中小饭店开发市场有助于挖掘市场深度缺：风险高-饭店必须对这一细分市场保持高度敏感7饭店传统营销组合策略传统的营销组合策略指由饭店的产品(product)、价格(price)、营销渠道( place)、促销方式( promotion)构成的 4PS 营销组合。八.（一）饭店整体产品策略1.核心产品-最重要的构成部分，追求的核心利益，宾客希望饭店解决的各种基本问题2.形式产品-核心利益的外在表现形式，实体产品和无形服务3.附加产品-附加价值、附加
27、利益（2）价格策略1.价格是饭店产品价值的货币表现。2.价格策略是饭店通过对宾客需求量的估计和成本分析，按照季节为各个细分市场制定灵活的价格，最终实现营销目标。3.影响价格的因素（1）成本（2）市场因素（需求状况和竞争状况） （3）营销目标（4）政策因素（5）饭店产品因素（6）通货膨胀九营销渠道策略1.营销渠道种类（1）直接营销渠道（无渠道营销）（2）间接营销渠道:由中间商实现产品交换的营销形式。（3） 营销渠道的长度：产品从饭店到宾客所流经的中间商数量。（4） 营销渠道的宽度：每个环节中涉及的同类中间商数量2.营销渠道的选择（1）产品因素：产品质量、产品性质（质高价优-直接或窄短营销渠道、大
28、众化产品-宽长营销渠道、新产品-直接营销 ）（2）饭店自身因素：经济实力、营销管理能力（资金雄厚-自组营销队伍或高佣金吸引中间商、营销管理能力强- 用营销队伍打开市场）(3)营销对象因素：人数、分布情况、购买习惯（数量多，分布广-长宽营销渠道）10饭店新型营销组合策略（一）4C 营销组合策：customer 宾客：宾客需求信息是饭店的黄金资料寻找宾客-发现宾客 -吸引宾客cost 消费成本：货币、时间、体力、精力、信息convenience 便捷性communication 沟通 ：内部沟通：人员沟通、部门沟通外部沟通（二） 4CS 营销组合策略的缺陷1、如何处理好宾客需求合理性问题（宾客需求
29、与饭店成本平横）2、如何强化饭店企业营销主动性的问题（以更好地方式在饭店与宾客之间建立新型、互动、对等的营销关系）3、如何正对竞争对手拟定更好的营销策略（忽略对竞争对手的关注和研究）十一4R 营销组合策略与消费者建立关联 Relative,市场反应速度 reaction能否开展关系营销 relation能否得到回报 reward.12主题营销1.概念：饭店企业在开展各种营销活动时，根据消费时尚、饭店特色、时令季节、客源需要、社会热点等因素，选定一系列围绕一个或多个历史或其他的主题为吸引标志，向宾客宣传饭店形象，吸引公众关注并令其产生购买行为。2.主题的差异性：（1）产品和服务区别于竞争者，优于
30、竞争者（2）差异优势越明显，竞争优势越大，成功机会越大（3）确立差异化主题，要从宾客需求出发3.主题的文化性：（1）文化是主题营销的源泉和根本（2）体现健康的、积极的、民族的文化（3）确保文化唯一性、独特性、与饭店气质的对口13主题营销基本思路1.完全主题化：饭店赋予自身以不同的主体文化内涵，以主体饭店的面貌立足市场并成为市场最大的卖点。 （全球化、多样化）考虑宾客需求、市场需求量、购买者偏好的持续性和稳定性2.部分主题化：饭店通过开发各类主体客房、主题餐厅后主题娱乐的方法实践主体营销理念。3.主题促销活动：饭店在组织策划各类促销活动时，以某文化作为主题，推介产品，推介主题文化。本质：某一文化
31、作为主题跟随时尚消费趋势，每月推出一个主题。根据饭店主题定位，策划主题活动。经营性主题活动：依靠自身力量、联合相关单位14绿色营销（了解）绿色营销观念认为，饭店服务的对象不仅仅是单一的宾客，还包括整个社会、环境。应具备强烈的社会意识、环保意识，维持社会、环境、企业的和谐均衡再生。15市场机会与营销机会1.市场机会：是市场上尚未被满足的需求或尚未被完全满足的需求- 能否成功取决于自身资源状况2.营销机会：是市场机会的一部分，它是企业在营销环境中，在各种需求要素的变更中，寻找出来与本企业经营条件和经营目标最吻合的市场机会-将市场机会中与本饭店“对口”的转化为营销机会。十六分时营销1.概念：将饭店客
32、房的使用权分时段卖给宾客，并且可以通过交换网络与其他消费者交换饭店不同时段的客房使用权。2.运作原理：典型的分时营销包括了饭店、销售代理商、交换公司、购买者四方之间的六种关系。（1）饭店与购买者-买卖关系（2）饭店与销售代理商-委托代理关系（3）饭店与交换公司-加盟关系（4）销售代理商与购买者-商业买卖关系（5）交换公司与购买者-服务产品的消费者与提供者（6）开展交换的购买者与其他购买者-通过合约进行的商业交换3.运作模式（1）双边式：是饭店分时营销最初始的一种模式（2）三边式： 饭店分时产品“先付费，后消费”的模式容易引起误解，专业的销售公司便应运而生（3）多边式：分时交换系统出现后，整个运
33、作过程发生了根本性变化。第八章 饭店的创新与发展一饭店创新概念：是指饭店或其成员根据不断变化的宏观环境和微观环境以及主客观情况，运用新观念、新思想对待随时出现的各种新事物，用新的方法和途径解决不断出现的新问题。特征：（一）新颖性创新成果与原来相比具有领先特质，能够代表饭店在某方面的发展方向。（二）变革性其本质是敢于提出新的设想，进行新的尝试和实验。（三）协同性（四）时间性（五）延续性（六）价值性美国著名管理学家彼得德鲁克：创新的成功不仅取决于其新颖度、科学内涵和灵活性，而且取决于其在市场上的成功。（七）风险性（技术风险、市场风险）二经营创新（一）绿色饭店的兴起1.提升了饭店的市场形象 2.降低
34、了饭店的运营成本3.吸引更多的绿色消费者 4.顺利通过绿色壁垒的需要（2）主题饭店的起步差异性和文化性-走向分工和专业化（三)产权饭店的出现酒店的经营和房地产经营结合在一起。本来卖的是使用权，现在一步到位到产权。（4）青年旅社的引入满足现实的需求，又能培育长远的客源。档次低、不豪华、满足背包旅行者（5）分时度假的探索要有完善的市场信用机制做支撑在我国，只有把使用权的销售、期权的销售、产权的销售结合起来，才有可行的一面，不可操之过急。特点：先付费，后消费（6）会展经济的开展1.会展经济，指通过举办各种形式的会议和展览、展销，带来直接或间接经济效益和社会效益的一种经济现象和经济行为。 （了解） 2
35、.为现有饭店经营创造了一个长久的、广阔的市场。（1) 建立新的国际化会展中心 (2) 要避免恶性竞争(3)避免把经济性、文化性、社会性活动上升到政治层面（7）智能化饭店的发展（数字化）针对市场、事实就是商务饭店在智能化方面要提升（8）旅游网络的形成(前身是旅游饭店预订中心 )3管理创新1.体制创新（1）企业制度的改革是饭店业进入新世纪后一个比较突出的现象。这意味着全行业更有条件进入市场化，从而进一步达到国际化。 （了解）（2)是旅游饭店管理创新的第一大变化，有条件的市场化，进而国际化2.制度创新内部管理：市场化角度-制度化管理国际化角度-科学化管理3.企业精神（1）以人为本的精神是一个根本性的
36、方向，不过它有两个层次。一层是管理层对员工的关怀，第二层是员工对宾客的关怀。（2） 以人为本的核心问题-提高核心竞争力就是-忠诚度（员工对饭店的忠诚度、宾客对饭店的忠诚度）4.管理公司的发展是管理公司的数量在增加是管理的范围在扩大从现在来看，饭店管理公司也在追求创新，第一是多品种竞争，从开业服务、培训服务到顾问是管理到全面委托管理。第二是多领域延伸，饭店管理、写字楼、大厦连锁化发展是一种趋势5.管理人才市场（1）饭店职业经理人的产生，意味着这个市场的成熟度比以前大为提高。 （2)要有约束机制，防止权力滥用4饭店新产品类型1.全新产品：市场从未有过，能给饭店带来全新感觉和利益的新产品。2.改进型
37、产品：对原有产品的某些部分进行改进。3.仿制型新产品：本饭店原来没有，其他饭店已经存在的产品，饭店通过仿制或稍做改变作为新产品推向本饭店的目标市场。仿制是一种重要的竞争策略借助其他饭店的销售成果，减少投资风险有利于饭店现有产品的缺陷进行补充和改进有改进的仿制为饭店提供竞争力，但要抓住时机。5管理创新管理创新就是根据组织内外环境的要求和自身进一步发展的需要，建立新的管理制度、管理方法和管理方式，以实现组织所拥有(或能支配) 的资源的优化组合，并充分调动各种资源(实质上是其所有者)的积极性，最大限度地发挥其潜力。 6环境创新环境创新不是指组织为适应外界变化而调整内部结构或活动，而是指通过积极的创新活动改造环境，引导环境朝有利于组织运行和发展的方向变化。 地本 1004 班 杨玉婷
