1、1第一章 饭店概述教学目的1， 理 解 饭 店 的 含 义 并 描 述 其 主 要 功 能2， 了 解 饭 店 的 类 型 与 级 别3， 掌 握 饭 店 产 品 的 概 念 与 特 点4， 熟 悉 饭 店 的 建 筑 与 设 备 概 况5， 了 解 饭 店 的 兴 起 于 发 展 简 史6， 了 解 中 国 饭 店 业 目 前 面 临 的 问 题 及 对 策教学重点1， 饭 店 的 含 义 及 其 主 要 功 能2， 饭 店 产 品 的 概 念 与 特 点教学难点1， 饭 店 的 建 筑 与 设 备 概 况2， 中 国 饭 店 业 目 前 面 临 的 问 题 及 对 策2第一节 饭店的含义与
2、功能一， 饭店的含义酒店的基本定义饭 店 、 宾 馆 、 酒 店 （ HOTEL） 一 词 原 为 法 语 ， 指 的 是 法 国 贵 族 在 乡 下 招 待 贵宾 的 别 墅 。 后 来 欧 美 的 酒 店 业 沿 用 了 这 一 名 词 。 在 我 国 ， 由 于 地 域 和 习 惯 上 的 差 异 ，有 “饭 店 ”、 “酒 店 ”、 “宾 馆 ”、 “大 厦 ”、 “度 假 村 ”、 “休 闲 山 庄 ”等 多 种 不 同的 叫 法 。酒 店 是 以 建 筑 物 为 凭 借 ， 主 要 通 过 客 房 、 餐 饮 、 娱 乐 等 设 施 及 与 之 有 关 的 多 种服 务 项 目 ，
3、 向 客 人 提 供 服 务 的 一 种 专 门 场 所 。 换 言 之 ， 酒 店 就 是 利 用 空 间 设 备 、 场所 和 一 定 消 费 物 质 资 料 ， 通 过 接 待 服 务 来 满 足 宾 客 住 宿 、 饮 食 、 娱 乐 、 购 物 、 消 遣等 需 要 而 取 得 经 济 效 益 和 社 会 效 益 的 一 个 经 济 实 体 。饭 店 应 具 备 的 条 件 ：1， 饭 店 必 须 以 设 备 设 施 完 善 的 高 级 建 筑 物 为 依 托 。2， 饭 店 必 须 具 备 提 供 住 宿 的 能 力3， 现 代 饭 店 必 须 提 供 餐 饮 及 其 他 服 务4
4、， 饭 店 的 服 务 对 象 是 公 众 ， 主 要 是 外 地 旅 游 者 ， 同 时 也 包 括 本 地 居 民饭 店 的 含 义 ：饭 店 时 指 功 能 要 素 达 到 规 定 标 准 ， 能 够 接 待 旅 居 宾 客 和 其 他 宾 客 ， 并 为 他 们 提供 食 宿 及 其 他 服 务 的 商 业 性 服 务 企 业 。二， 饭店的功能1， 住 宿 功 能 ： 标 准 双 人 间 、 单 间 、 套 间 等2， 餐 饮 功 能3饭 店 一 般 设 有 中 餐 厅 、 西 餐 厅 、 风 味 餐 厅 等 餐 饮 场 所 ， 向 客 人 提 供 风 味 餐 、 自助 餐 、 零
5、点 、 饮 料 以 及 酒 席 、 宴 会 等 多 种 形 式 的 餐 饮 服 务 。3.商 务 功 能商 务 功 能 主 要 是 指 饭 店 具 有 的 为 宾 客 的 商 务 活 动 提 供 各 种 设 施 和 服 务 的 功 能 。,4， 文 化 娱 乐 功 能 ,5， 度 假 功 能6， 会 议 功 能7， 购 物 服 务 功 能8， 交 通 服 务 功 能三， 饭店的地位和作用1， 饭 店 时 旅 游 业 的 重 要 支 柱 ， 是 发 展 旅 游 业 的 重 要 物 质 基 础2， 饭 店 时 旅 游 业 收 入 的 重 要 来 源3， 是 安 排 就 业 的 重 要 部 门 ，
6、为 社 会 创 造 直 接 和 间 接 就 业 机 会4， 饭 店 业 的 发 展 能 带 动 其 他 行 业 的 发 展5， 饭 店 业 能 体 现 一 个 国 家 或 地 区 经 济 文 化 发 展 水 平4第 二 节 饭 店 的 类 型 与 等 级一 ， 饭 店 的 类 型（ 一 ） 根 据 饭 店 市 场 和 宾 客 提 点 进 行 分 类1， 商 务 型 饭 店客 源 市 场 ： 因 商 务 原 因 而 临 时 暂 住 地 客 人 ， 包 括 公 司 的 商 务 旅 客 、 会 议 代 表 、奖 励 旅 游 者 、 公 司 行 政 管 理 人 员 等 。地 理 位 置 ： 多 位 于
7、 城 区 、 靠 近 商 业 中 心 。特 点 ： ， 客 房 设 施 ， 行 政 楼 层 ， 商 务 设 施 ， 餐 饮 娱 乐 设 施举 例 ： 我 国 北 京 的 长 城 饭 店 、 王 府 饭 店 、 香 格 里 拉 饭 店 、 西 苑 饭 店 、 上 海 的 华 亭宾 馆 、 南 京 的 金 陵 饭 店 、 广 州 的 白 天 鹅 宾 馆 、 花 园 酒 店 、 中 国 大 酒 店等 2， 度 假 型 饭 店客 源 市 场 ： 以 度 假 、 休 息 和 娱 乐 为 目 的 的 客 人地 理 位 置 ： 多 位 于 交 通 便 利 的 海 滨 、 山 区 、 温 泉 、 海 岛 、
8、森 林 等 地 ， 一 般 远 离噪 杂 的 大 都 市 。特 点 ： ， 以 接 待 游 乐 、 度 假 的 宾 客 为 主 ， 这 类 饭 店 最 主 要 的 设 施 是 康 乐 中 心 。 ， 地 理 位 置 多 在 海 滨 。 山 区 。 温 泉 、 海 岛 、 森 林 等 地 ， 开 辟 有 各 种 娱 乐 体 育 项 目 。举 例 ： 夏 威 夷 希 尔 顿 之 村 、 西 丽 湖 度 假 村 、 上 海 的 美 丽 华 度 假 村 、 日 月 岛 度 假 村等3， 常 住 型 饭 店需 要 与 客 人 签 订 一 份 协 议 书 或 合 同 ， 写 明 住 宿 期 和 服 务 项
9、 目 。客 源 市 场 ： 为 长 住 客 人 提 供 住 宿 服 务 为 主 的 饭 店 ， 此 类 客 人 多 为 商 业 集 团 、 商业 公 司 和 国 外 或 地 区 外 企 业 或 组 织 的 代 办 机 构 的 人 员 。5特 点 ： ， 主 要 接 待 住 宿 时 间 较 长 ， 在 当 地 短 期 工 作 或 度 假 的 客 人 或 家 庭 ， 饭 店 与 宾 客 之 间 签 订 租 约 ， 建 筑 布 局 多 采 用 家 庭 型 ， 以 套 房 为 主 ， 提 供 厨 房 设 施 ， 宾 客 自 理 饮 食 ， 服 务 亲 切 、 周 到 、 针 对 性 强 ， 饭 店 的
10、 组 织 、 设 施 、 管 理 较 为 简 单4， 汽 车 饭 店特 点 ： ， 常 见 于 欧 美 国 家 公 路 干 线 上 ， 设 施 、 设 备 较 为 简 单 ， 规 模 较 小 ， 以 接 待 驾 车 旅 行 者 为 主5， 会 议 饭 店特 点 ， 主 要 接 待 各 种 会 议 团 体 ， 通 常 设 在 大 都 市 和 政 治 、 文 化 中 心 ， 或 交 通 方 便 的 游 览 胜 地 ， 设 置 足 够 的 多 种 规 格 的 会 议 厅 或 大 的 多 功 能 厅 ， 必 须 具 备 各 种 规 格 的 会 议 设 备 ， 提 供 高 效 率 的 接 待 服 务6，
11、 观 光 性 酒 店主 要 为 观 光 旅 游 者 服 务 ， 多 建 造 在 旅 游 点 ， 经 营 特 点 不 仅 要 满 足 旅 游 者 食 住 的需 要 ， 还 要 求 有 公 共 服 务 设 施 ， 以 满 足 旅 游 者 休 息 、 娱 乐 、 购 物 的 综 合 需 要 ，是 使 旅 游 生 活 丰 富 多 彩 、 得 到 精 神 上 和 物 质 上 的 享 受 。（ 二 ） 根 据 饭 店 计 价 方 式 分 类1， 欧 式 计 价 饭 店客 房 价 格 仅 包 括 房 租 ， 不 含 食 品 、 饮 料 等 其 他 费 用 。 世 界 各 地 绝 大 多 数 饭 店 均 属于
12、 此 类2， 美 式 计 价 饭 店客 房 价 格 包 括 房 租 以 及 一 日 三 餐 的 费 用3， 修 正 美 式 计 价 饭 店客 房 价 格 包 括 房 租 及 早 餐 和 一 顿 正 餐 的 费 用 ， 以 便 宾 客 有 较 大 的 自 由 安 排 白 天 活6动4， 欧 陆 式 计 价 饭 店房 价 包 括 房 租 及 一 份 简 单 的 欧 陆 式 早 餐 既 咖 啡 、 面 包 、 果 汁 。 此 类 饭 店 一 般 不 设餐 厅5， 百 慕 大 计 价 饭 店房 价 包 括 房 租 及 美 式 早 餐 的 费 用（ 三 ） 根 据 设 施 规 模 大 小大 型 饭 店
13、600 间 以 上中 型 饭 店 600-300小 型 饭 店 300 间 以 下（ 四 ） 根 据 饭 店 的 建 筑 投 资 费 用 分 类1， 中 低 档 饭 店2， 中 高 档 饭 店3， 豪 华 饭 店二 ， 饭 店 的 等 级1， 星 级 制 ： 世 界 上 酒 店 等 级 的 评 定 多 采 用 星 级 制 ， 我 国 是 根 据 中 华人 民 共 和 国 旅 游 涉 外 酒 店 星 级 标 准 按 一 星 、 二 星 、 三 星 、 四 星 、 五 星来 划 分 酒 店 等 级 。 五 星 级 为 最 高 级 ， 在 五 星 级 的 基 础 上 ， 再 产 生 白 金 五星2，
14、 字 母 表 示 法许 多 国 家 将 饭 店 的 等 级 用 英 文 字 母 表 示 ， 即 A/B/C/D/E 五 级 ， E 为 最 低 级 。有 的 虽 然 是 用 五 级 却 用 A、 B、 C、 D 四 个 字 母 表 示 ， 最 高 级 用 A1 或 特 别豪 华 级 来 表 示 。3， 数 字 表 示 法用 数 字 表 示 饭 店 的 等 级 一 般 采 用 最 高 级 豪 华 表 示 ， 继 豪 华 之 后 由 高 级 到 低 级 依 次为 1、 2、 3、 4、 ， 数 越 大 ， 档 次 越 低饭 店 等 级 制 度实 行 等 级 制 度 的 目 的1， 确 立 饭 店
15、产 品 和 服 务 标 准72， 便 于 经 营 管 理 和 监 督3， 维 护 饭 店 宾 客 的 利 益4， 维 护 饭 店 企 业 的 利 益世 界 饭 店 业 等 级 制 度有 数 十 种 ： 一 星 到 五 星 ， 一 屋 到 五 屋 ， 一 皇 冠 到 五 皇 冠 （ 英 ） ， 一 钻 到 五钻 （ 美 国 汽 车 协 会 ）中 国 饭 店 业 星 级 制 度酒 店 的 星 级 是 按 其 建 筑 、 装 潢 、 设 备 、 设 施 条 件 和 维 修 保 养 状 况 ， 管 理 水 平 和服 务 质 量 的 高 低 ， 服 务 项 目 的 多 少 ， 进 行 全 面 考 察 ，
16、 综 合 评 价 后 确 定 的始 于 1988 年 8 月 22 日 颁 发 。 9 月 1 日 执 行 。现 行 使 用 新 标 准 为 ： 2003 年 12 月 1 日 实 施 。 2004 年 7 月 1 日 全 面 推 广 。星 级 评 定 责 任 分 工 ：-旅 游 饭 店 星 级 评 定 工 作 由 全 国 旅 游 星 级 评 定 机 构 统 筹 负 责 ， 并 组 织 实 施 五 星 级饭 店 的 评 定 与 审 核 。-四 星 级 以 下 由 省 、 自 治 区 、 直 辖 市 旅 游 星 级 评 定 机 构 授 权 及 督 导 ， 并 推 荐 五 星级 饭 店 。-三 星
17、 级 以 下 由 城 市 或 行 政 区 评 定 机 构 评 定星 级 申 请 材 料 ： 申 请 报 告 、 自 查 自 评 情 况 说 明 及 其 他 必 要 的 文 字 和 图 片评 定 授 理 规 程 ：手 里 ： 14 日 内 评 定 机 构 做 出 授 理 与 否 答 复检 查 ： 授 理 后 在 一 个 月 内 明 察 暗 访 检 查 ， 对 于 不 合 格 的 对 饭 店 加 强 指 导 ， 待接 到 整 改 完 成 并 要 求 重 检 查 报 告 后 ， 于 一 个 月 内 再 次 安 排 检 查评 审 ： 接 到 检 查 报 告 后 一 个 月 内 进 行 评 审批 复 ：
18、 对 评 审 通 过 的 饭 店 给 予 批 复评 定 原 则若 有 若 干 建 筑 物 ， 不 同 标 准 的 不 同 使 用 同 一 名建 筑 物 变 化 后 应 报 相 关 部 门 进 行 复 核 或 重 评个 性 化 特 色 饭 店 ， 可 根 据 实 际 条 件 申 请 星 级复 核 ： 一 年 一 次 ， 不 达 标 发 警 告 通 知 书 ， 通 报 批 评 ， 降 低 或 取 消 星 级 处 理8第 三 节 饭 店 产 品 的 概 念 与 特 点一 ， 饭 店 产 品 的 概 念饭 店 产 品 ： 是 指 饭 店 出 售 的 能 满 足 旅 游 者 需 要 的 有 形 物 品
19、和 无 形 服 务 的 总 和 。从 客 人 的 角 度 看饭 店 产 品 是 顾 客 在 饭 店 的 一 段 消 费 经 历从 饭 店 角 度 看1， 从 产 品 功 能 看饭 店 产 品 已 经 从 单 一 的 住 宿 产 品 逐 渐 发 展 为 包 括 餐 饮 、 商 务 、 会 议 、 健 身 、 娱 乐 等多 项 功 能 的 综 合 性 产 品 。2， 从 产 品 的 形 式 看饭 店 产 品 是 有 形 的 实 物 产 品 和 无 形 的 劳 务 服 务 的 总 称 。3， 从 产 品 档 次 来 看（ 一 ） 有 形 产 品1， 饭 店 的 空 间 环 境2， 饭 店 的 外 观
20、 形 象3， 大 堂 的 豪 华 程 度4， 饭 店 的 整 体 内 装 修 及 客 房 的 装 饰5， 餐 饮 设 施 及 餐 饮 食 品6， 健 身 及 娱 乐 设 施 设 备7， 商 务 中 心 及 其 设 备 设 施8， 公 共 服 务 中 心（ 二 ） 无 形 服 务 产 品1， 服 务 员 的 仪 容 、 仪 表2， 服 务 员 的 礼 貌 、 礼 节93， 服 务 员 的 服 务 态 度 、 服 务 技 能 、 服 务 技 巧4， 服 务 员 的 语 言 能 力 、 沟 通 能 力 、 应 变 能 力5， 服 务 员 的 服 务 效 率 及 服 务 效 果6， 服 务 的 程 序
21、 、 标 准 、 艺 术Service S(smile)微 笑 E(excellent)出 色 R(ready)随 时 准 备 好 V(viewing)接 待 I(inviting)引 人 心 动 C(creating)创 造 E(eye)眼 光二 ， 饭 店 产 品 的 特 点（ 一 ） 无 形 性服 务 是 无 形 的 ， 对 服 务 质 量 衡 量 并 无 具 体 实 在 的 尺 度 ， 顾 客 对 产 品 的 满 意程 度 主 要 来 自 于 感 受 ， 与 客 人 的 经 历 、 受 教 育 程 度 、 价 值 观 等 相 关 ， 因 而 带 有 较 大的 个 人 主 观 性 。（
22、二 ） 及 时 性 或 生 产 与 消 费 的 同 步 性饭 店 产 品 的 主 产 （ 提 供 服 务 ） 是 根 据 顾 客 的 即 时 需 要 而 定 时 、 定 量 进 行 的 ，即 饭 店 的 各 种 服 务 时 与 客 人 的 消 费 同 步 进 行 ， 通 常 是 边 服 务 边 消 费 ， 待 服 务 结 束 时消 费 亦 同 时 结 束 。（ 三 ） 不 可 贮 藏 性饭 店 的 设 施 、 空 间 、 环 境 部 能 储 存 、 不 能 搬 运 ， 在 某 一 时 间 内 不 能 销 售 出去 的 客 房 、 菜 肴 等 ， 在 这 一 时 间 内 的 价 值 便 随 时
23、光 而 消 失 。 如 客 房 空 置 ， 它 在 当 晚的 价 值 不 存 在 了 。（ 四 ） 产 品 质 量 的 可 变 性产 品 质 量 受 人 为 因 素 影 响 较 大 ， 难 以 恒 定 地 维 持 一 致 。 一 方 面 由 于 服 务 的对 象 是 人 ， 他 们 有 着 不 同 的 兴 趣 、 爱 好 、 风 俗 、 习 惯 ， 又 有 着 不 同 的 动 机和 需 要 ； 另 一 方 面 提 供 服 务 的 也 是 人 ， 其 提 供 服 务 时 受 知 识 、 性 格 、 情 绪等 影 响 。 这 些 影 响 对 产 品 质 量 有 着 很 大 的 可 变 性 。（ 五
24、 ） 季 节 性饭 店 产 品 的 销 售 受 季 节 的 影 响 较 大 ， 一 个 地 区 的 旅 游 有 淡 旺 季 之 分 ， 呈 周期 性 变 化 。 季 节 的 变 化 直 接 影 响 着 人 们 的 旅 游 活 动 ， 也 影 响 着 饭 店 产 品 的10销 售 。（ 六 ） 饭 店 的 社 会 形 象 对 饭 店 顾 客 的 影 响由 于 饭 店 产 品 具 有 与 其 他 产 品 不 同 的 特 征 ， 所 以 饭 店 的 顾 客 在 选 择 饭 店 时 ，多 以 饭 店 的 社 会 形 象 及 信 誉 方 面 进 行 考 虑 和 比 较 ， 尤 其 是 对 饭 店 软 件
25、 的 选择 和 关 注 。饭 店 产 品 的 上 述 特 点 ， 要 求 员 工 具 有 较 高 的 服 务 技 能 ， 热 情 的 服 务 态 度 ， 去不 断 提 高 服 务 质 量 ， 培 养 忠 诚 顾 客 。三 ， 饭 店 的 服 务 项 目饭 店 的 服 务 项 目 是 衡 量 饭 店 星 级 标 准 的 一 个 重 要 部 分 。 一 般 情 况 下 ， 星 级 越 高 ，服 务 项 目 越 多 、 越 全 。 一 般 来 讲 ， 饭 店 服 务 项 目 有 以 下 几 个 方 面 ：1， 接 待 服 务 项 目如 停 车 、 行 李 运 送 、 问 询 、 外 币 兑 换 服
26、务 ； 电 话 、 电 传 、 电 报 、 图 文 传 真 服务 ； 打 字 、 复 印 、 秘 书 、 翻 译 服 务 ； 租 车 、 订 票 、 医 务 及 各 种 会 议 接 待 服 务 ；贵 重 物 品 存 放 服 务 等 。2， 客 房 服 务 项 目客 房 出 租 及 房 内 冷 热 水 供 应 ， 电 话 、 电 视 、 叫 醒 服 务 ， 洗 衣 、 熨 烫 、 客 房酒 水 、 客 房 保 险 柜 、 擦 鞋 服 务 等 。3， 餐 饮 服 务 项 目包 括 中 餐 、 西 餐 、 风 味 餐 、 自 助 餐 、 宴 会 、 酒 会 、 咖 啡 厅 、 酒 吧 及 客 房 送
27、餐 服 务 等 。4， 娱 乐 服 务 项 目如 歌 舞 厅 、 保 龄 球 、 桌 球 、 网 球 、 游 泳 池 、 健 身 、 美 容 、 美 发 、 桑 拿 浴 或 蒸气 浴 、 按 摩 、 棋 牌 、 电 子 游 艺 等 。5， 商 场 服 务 项 目出 售 各 种 商 品 ， 如 日 用 品 、 食 品 、 工 艺 品 、 文 化 用 品 、 服 装 、 图 书 、 鲜 花 等 。6， 汽 车 出 租 服 务 项 目旅 游 汽 车 出 租 、 商 务 租 车 服 务 、 自 行 车 出 租 服 务 等 。7， 其 他 服 务 项 目如 幼 儿 托 管 、 宠 物 托 管 等 。四 ， 酒 店 产 品 的 基 本 设 施酒 店 的 基 本 设 施 决 定 了 一 个 酒 店 的 接 待 能 力 和 条 件 ， 酒 店 设 施 的 标 准 和 数 量
