1、技能大赛客房服务知识题1、 在准备补给品和接受分配的客房清扫任务后，为什么要了解客房状态表？清扫客房的次序是什么？为什么？ 当看过客房状态表后，就能知道清扫客房的顺序，并能提供具有针对性的服务。通常的清扫次序是请即打扫房、走客房、贵宾房、住客房、空房，但各饭店有自己的政策规定，而且清扫次序与住房率高、底关系很大。2、 住客房的空调已被客人调至一定的温度，你还能动吗？为什么？不能动。因为这是客人认为最适宜的温度，我们的服务的目的就是为了使客人满意。3、 请介绍一下吸尘器的清洁保养要点。（1）要按使用说明进行操作（2）使用前应进行检查，使用后要及时进行清洁（3）机器使用后要归还远处存放（4）发现故
2、障要及时报修，停止使用，严禁私自拆卸机器部件4、 为什么清扫客饭有一个系统程序？因为能节约时间，提高效率，还能节省服务人员的体力消耗，不致遗漏应清扫的地方和不会忘记已清扫过的地方。5、 为什么高出地面的物件要先去尘，而地面洗尘在最后？清扫过程中，难免有垃圾、碎屑掉落在地上，最后洗尘能使工作更彻底，更完善，能避免重复劳动。6、请谈谈地毯清洁保养的要点及原因（1） 保证所有的地毯每天至少洗尘一次，地毯上的污迹不仅影响美观，而且能吸附更多的尘土，如果不及时清除，时间长久则可能永远无法清除。（2） 大面积计划清洗，这是常规清洁工作。不要以为有了大清洗，就忽略了进行小面积的去渍清洁工作。7、 在清扫客房
3、时，房内的电话铃响了该如何处理？客房一旦出租后，客人就具有对房内容、设施、用品的使用权，因此服务人员不能随意动用。为了避免不必要的麻烦和新生客人的使用权，房内的电话响了也不应该接听（总机会提供留言服务）。8、如何保护吸尘器？（1)不能吸碎玻璃易潮湿物品（2）从一个房间转移到另一个房间吸尘时，要手提吸尘器把柄（3）每次吸尘后，要及时清除机内的垃圾（4）要经常检查吸尘器上的电线，插头是否完好9、 口香糖掉在地毯上，用何种方法消除为好？可用除香口胶喷剂从外至内喷在香口胶上，使香口胶硬化，然后用小铲刀打碎硬化的香口胶，便可铲除，并用吸尘器吸去。10、墙纸上留下了行李轮子的擦痕，该如何清楚为好？（1）用
4、牙刷蘸着干洗溶剂，轻轻擦拭痕迹（2）用干净布擦去溶剂11、如果你在清扫中，客人回来了，你该如何办？应向客人表示是否稍后来打扫，但要礼貌检查他的钥匙或房卡，以确证这是该客人的房间，这样做是处于安全目的，以防他人闯入客人房间。12、清扫房间时，工作车如何摆放为好？为什么？应将工作车堵在房门口，封闭的一面向外。原因是为了减少重复路线，就近拿去补给品，以提高工作效率，而且还使得他人不能直接闯入房内，增加了安全感，还能使走廊看起来比较美观而且行走也方便。13、清洁卫生间，应携带哪些常用的清洁剂和清洁工具？座厕清洁剂、浴缸刷、抹布和海绵（百洁布）、多功能清洁剂、恭桶刷。 14、客人要电压转换插座，该怎么办
5、？礼貌问清客人的房号后，对客人说：“请稍等，我马上给您取来”。取来电压转化插座后，将其插在卫生间的电插座上，将客人的电吹风电须刀插上，试一下是否正常，如正常的话，就对客人说：“你的电吹风/电须刀可以用了”。并问客人还有什么需要帮忙，若没有，便可礼貌告退。还应根据饭店的规定做好记录。15、双床间的客房内，只住了一位客人，做床时应开哪张床？一般要求开靠近卫生间的床，但如果客人已经用过了某张床，就开用过的床，如果客人在一张床上放了较多的东西，则应开没放东西的床。16、客房服务员清扫客房时，住房在房内怎么办？（1） 应礼貌地询问客人是否可以清扫客房（2） 清扫过程中，房门一直要开着（3） 清扫时，动作
6、要轻，要娴熟，不能与客人长谈（4） 若遇来访者，应问客人是否可以继续清扫（5） 清扫完毕，应向客人道谢，并询问还有什么事可以效劳，然后再次道谢，退出客房，关上房门。17、羊毛纤维的地毯有哪些特性？高贵、耐用、易吸潮，去污渍的难度教混纺地毯大。阿摩尼亚、漂白水、氯水、碱或较强的清洁剂均会对其造成伤害。18、清洗地毯时的注意事项有哪些？（1)要先吸尘去渍后才开始清洗（2）在使用任何清洁剂时，要先试清洁剂对地毯的影响，切忌假高清洁剂对地毯损坏（3）避免使用过热或过冷的水清洗地毯（4）避免使用过高的酸性或碱性清洁剂（5）不要将太多的清洁剂置于地毯上（6）不要试图一次将很脏的地方洗净，应待地毯干后重复清
7、洗，直至清洁（7）清洗后，待地毯稍干后，再次吸尘，应先用适当的滚筒吸尘器19、请你谈谈窗帘的作用窗帘能保温、遮光。美观、降低噪音，保持客房的私密性的作用20、当客人向你投诉时，你该怎么办？（1）耐心倾听客人投诉，让客人把话讲完，这样做会使客人的情绪自然平静下来（2）将所投诉之事做好记录，然后向领班报告，不要急于辩解与反驳（3）如果是设备问题，应立即通知工程部门进行修理（4）如果投诉内容是本职范围内的过失，可根据情况，必要时由部门经理出面向客人道歉改正，以示对客人的投诉的重视（5）如果是对其他部门的投诉，汇报后由上级部门进行处理21、美国客人 Smis 5 月 8 日向饭店报案，说他在客房丢了一
8、只金戒指和 500 元美金，要求饭店查找，问该怎么处理？（1） 立即报告上级，了解客人物品丢失经过，对客人姓名，国籍来往时间，案发时间，丢失过程细节等做好询问（2） 征得客人同意后帮助客人在房间查找，客人必须在场（3） 找不到，对饭店员工作调查（4） 注意防止客人假报案，最后仍找不到，保公安部门处理22、某饭店 364 房间客人来了几位朋友，大家一起开怀畅饮，晚 6：00 后，朋友离去，客人大醉，弄脏了地毯，剪乱了毛毯。服务员发现时，客人还在大吵大嚷，请问该怎样处理？（1）报告上级（2）设法让客人醒酒（3）针对财产损失具体情况处理（4）事后安慰客人，不致引起反感23、客房服务员在服务过程中应该
9、怎样做好钥匙管理工作？（1） 工作中使用钥匙必须签名领取，清扫卫生时带在身上（2） 严禁让陌生人开启房门（3） 客人若将钥匙忘在房内，非熟悉者必须出示证件，查明是否住此房间；若客人门上钥匙内有钥匙，要敲门提醒客人；若客人退房后在房内发现钥匙要立即上交（4）下班后交回钥匙作好登记24、客房服务员应怎样正确使用服务用语？要掌握四个要点：（1）语言完整，合乎语法，简明扼要（2）表情真切，注意客人，面带微笑（3）口齿清楚，语音适当，必要时配合手势（4）保持口腔卫生，不可离客人过近或过远25、什么是 VIP 客人，客房服务中应该怎样接待好 VIP 客人？（1） 身份地位高，能给饭店带来生意，多次住店和饭
10、店业务员关系密切的人为VIP 客人。（2） 接待 VIP 客人要特殊照顾，进店由客房关系员迎接，办登记手续和引客进房，介绍设备，房音特别布置，加提鲜花，水果。房价给予适当优惠。住店过程中，如有必要请饭店领导拜访客人。26、客房服务中，服务员敲门后无人回答，可能有几种情况？应如何处理？有三种：客人在卫生间；客人在睡觉；客人正准备外出。应区别不同情况处理。27、楼层客房班组应怎样做好低值易耗品的管理工作？一般采用四定方法：定人员，定存放地点，定量配备，定期清点。28、饭店客房木质家具较多，应怎样做好木质家具的保养工作？抓住防止受潮、保持定温、少移动、防碰撞等三个环节的工作。29、怎样用干粉洗法洗涤地毯？将干粉清洗剂压入地毯，使之均匀，40 分钟后再彻底吸尘。30、客房服务中，客人离店前服务员应做好哪些方面的工作？（1）掌握离店时间（2）问是否叫醒（3）检查掌握未完事项（4）帮助整理行李（5）注意结帐（6）征求意见（7）检查房间设备用品
