1、餐饮企业服务营销战略与策略姓名 张亚鹏专业 市场营销班级 市营 0842河南工程学院餐饮企业服务营销战略与策略我国餐饮企业现状分析从长远来看，随着对外开放的扩大和经济持续稳定快速增长，城乡居民收入增加，生活水平不断提高，我国的餐饮行业发展非常迅速，近几年餐饮行业的增长率都比其它行业高出十个百分点以上，可以说我国正迎来一个餐饮行业大发展的时期，市场潜力巨大，前景非常广阔。另外在改革开放的大环境下，餐饮市场已日趋成熟，并逐步成长起一批有规模、有实力，而且具有持续发展的现代化餐饮公司。战略分析(SWOT)优势：种类多，品种丰富，差异性大。消费人群大，市场容量广阔。劣势：1、产品创新能力不强，影响着品
2、牌的美誉度和忠诚度；2、品牌的标准化与本土化、全球化的矛盾瓶颈； 3、效率不够高。4、营销观念不足；5、加盟连锁管理尚待完善；6、人力资源管理缺乏。威胁：. 金融危机带来消费者的信心下滑，旅游餐饮需求减少，预计未业3 年高端餐饮消费降低 2. 国内餐饮市场日益呈现多元化发展态势，规模以上正餐营业额比例将进一步下降。 3. 未来 5 年竞争局面激烈仍将维持，由单纯的价格竞争、产品质量的竞争，发展到产品与企业品牌的竞争，文化品位的竞争。4. 中外餐饮企业竞争加剧。与国外餐饮相比，国内餐饮企业在硬件、软件，尤其是在管理、服务方 面的差距较大，洋快餐主导中国餐饮竞争格局， 5. 融资扩张成了国内餐饮业
3、的发展新模式，预计未来 3 年经济回暖后，将有更多的规模餐饮企业谋 求上市。 6. 餐饮业全面进入“微利时代”，传统的管理、经营模式遭遇严峻挑战，需要向精细化、流程化、连 锁规模化经营转型。7. 法规建设滞后。我国餐饮行业缺乏规划引导，尚未建立适用于餐饮业的国家级法规，缺乏系统严 格的市场准入制度和强制性标准，餐饮企业的标准参差不齐，内容不全面、技术知识含量低，缺 乏全国统一性。 8. 餐饮结构失衡。由于竞争加剧、经营成本不断上涨，大众化餐饮在一些地区发展很不平衡。行业 内高档餐饮势头强劲，中低档餐饮服务明显不足。 9. 市场秩序有待规范。餐饮业缺乏统一的行业执法，市场秩序不规范，餐饮环境不卫
4、生，食品安全 问题时有发生，影响正常有序竞争，市场管理和行业管理跟不上形势发展需要。 10. 企业正规经营及跨区域发展，营业税税收会增加，对企业利润产生重要影响 11. 餐饮人才供应不足。餐饮教育科研滞后，全国没有本科烹饪院校，餐饮职业经理人队伍培养和专 业培训工作滞后。行业人员素质不高，缺乏高层管理人才和烹饪技术人才。劳动力价格上升，中 式正餐行业的劳动力流动大，使得中式正餐行业比较难获得和留住比较优秀的人才 12. 厨师资格认证混乱，名师大师认证失范，出现花钱买证现象。外资餐饮企业以各种优惠条件吸引 中餐技术、管理、服务、文化等方面人才，导致中餐企业人才大量流失。机会：国内生产总值快速提高
5、，将持续迅速带动国内餐饮需求增长，预 计，到 2010 年，中国餐饮业零售额将达到 20000 亿元。未来 5 年将保持 17以上速度发展 2. 我国人均国内生产总值快速提高，人均国内生产总值(GDP)超过 2000 美元，居民消费能力增强， 消费水平和层次提高，长期而言中餐中高端消费额比重将持续增长。 3. 中餐服务行业集中度相当低，未来发展的趋势是行业集中度大幅提高，有待于企业的整合 4. 由于金融危机作用，租金、人工成本及兼并费用降低将带来餐饮企业低成本扩张机遇 5. 受口红经济效应的影响，预计未年 2 年，中低档餐饮企业生意火爆，成为本周期投资与发展的热点。6. 预计未来 3 年餐饮业
6、将成为金融危机下国际风投、国内资金的避风港。VC 的参与将加快传统餐饮向现代餐饮的转化，连锁经营将会加速规划化发展。7. 跨地域经营是未来的趋势，粤菜引领消费潮流，份额将持续增长。8. 2008 年起我国共有 46 个城市人均 GDP 在 3000 美元以上，这些城市的人均消费水平比较高，可做 为中式正餐行业跨区域发展的增长点。策略分析： 大众化的餐饮营销策略所谓饭店餐饮“大众化经营“是指以饭店自身的硬件和软件优势为依托，以大众化的原料、高超的厨艺、较低的价格向社会大众提供较高质量标准的餐饮产品、良好的环境和相应服务，从而使饭店成为社会绝大部分消费者服务的经营方式。即饭店将广大平民百姓作为其目
7、标市场，以他们所能接受的价格为其提供餐饮品种和相应服务。这里所说的价格并不是指绝对价格无限制的低，而是指相对于其出品质量水平和服务标准来说，价格较低。 1 适应大众价位 餐饮企业要把价格定得合理，既不可太高而让般一顾客望而生畏，又不可太低而使酒店经营无利。因此掌握适当的价位是非常重要的2 崇尚口味的多样化 经济发展了，人们更注重在饮食中增加新的内容。了解异域和所处阶层以外的食文化的愿望将与日俱增。人们不再满足 “靠山吃山，靠水吃水”，希望了解外面的世界、异域的食尚。各国食文化必将打破地域界限，必将经过同化或异化来满足这种需要。各种风味菜肴会与一馆，南北小吃集于一楼，世界名食聚于一市一街，将成为
8、餐饮业的新景观。因此，挖掘、开发民族美食精品使之推向世界，显得十分重要。3 以优质的服务回报消费者 一个真正用心去服务的人，是可以拥有一些属于自己的“回头客 ”的。而吸引这一类客人回头的最重要的因素，就是服务者对消费者细微的主动服务。4 建立大众美食广场，推动饮食文化潮流 饭店餐饮可利用自身优雅的就餐环境和独特的服务品牌，创建食街、大众美食广场，顺应大众消费这一必然趋势，提供各地风味小吃来吸引顾客，带动各大菜系名菜的销售。5 开设外卖，快餐业务 可以预见，快餐将是 21 世纪最风光、最具生命力的饮食项目。从某种意义上讲，谁占有了未来世界的快餐市场，谁就掌握了餐饮业的主动权。 6 扩大经营规模，
9、实行连锁经营 实行餐饮企业规模经营，是迅速有效地提高市场占有率的有效途径。既要规模经营又要保证质量，必须实行商品销售（购进原料、销售食品）廉价化，烹饪技艺专业化，操作程序规范化，对客服务标准化，资金周转快速化，可加速资金周转，提高效益。建议 我认为该餐饮服务营销论文中最为重要的是其四“重视个性化、特色化、形象化的服务”。餐饮服务营销论文所指服务的个性化能针对目标顾客，依据各种渠道对资源进行收集、整理和分类，集中优势为目标顾客提供优质的服务。只有个性化才能形成品牌效应，使企业得到长足的发展。在实施服务创新，实施精细化、个性化的服务应做到：一、 强化全员强烈的服务意识。酒店经营者要高度重视服务的重
10、要意义，在抓好饭菜特色和品质的同时，加强服务多元化管理。要加强教育和培训，建立和谐温馨的酒店企业文化，让每一位员工产生强烈的责任感、荣誉感和归属感，才能树立强烈的服务意识，全心全意地从我做起做好服务工作。 二、 加强消费者服务需求的研究，创新服务内容。潜心研究消费者消费心理，能够及时发现消费者的服务新需求。要加强与消费者的沟通，从沟通中了解消费者的需求和满意度。一名优秀的服务员不仅要掌握基本的服务常识，更要善于察言观色，了解消费者的需求和消费心理。 三、要实现培训的全程化和经常化，实行外聘和内培相结合的方式，强烈全员服务意识和服务技能的培训。要加强企业文化、企业理念的培训，要重视各项服务技能的培训，还要重视礼仪的培训。 四、 重视服务的人性化，充满对消费者关怀。马斯洛的需求层次理论认为，消费者在接受服务的同时，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以服务并不能为服务而服务，而要一切为满足和超越消费者期望，充分人性化和人文病情，使消费者的精神回报最大化。综上所述，在餐饮业这个这个特殊行业中，企业应以满足顾客的需要为目标，立足长远，不断提高服务营销能力，充分运用服务营销服务于顾客，这样才能赢得顾客的心
