1、浅谈高星级酒店餐饮质量控制关于餐饮质量控制中“PDCA”体系循环运行的几点思路目 录第一篇 制定餐饮质量的标准流程（SOP）第二篇 严格按照现有的餐饮质量的标准流程操作第三篇 检查餐饮质量的各项标准流程的实施情况第四篇 总结餐饮质量的各项流程不足，及时修正现有餐饮质量流程单 位 太湖湾金陵大饭店中文摘要 餐饮质量控制一直是餐饮实体管理人员研究的课题，由于该课题涵盖了餐厅、厨房、管事三大分支部门，同时在日常餐饮质量控制已经有了五常、6T、HACCP 等管理控制手段进行调控，本篇文章从金陵酒店多年的餐饮管理中进行总结和升华并加入了新的一些思路。关键词 PDCA、SOP、餐饮质量控制餐饮是餐饮部工作
2、人员为就餐客人提供餐饮产品的一系列行为的总和。优质的餐饮建立在一流的餐饮控制体系为基础的，而“PDCA”质量管理是餐饮管理体系的主要组成部分，其对餐饮质量控制和监督的目的是为宾客提供优质满意的餐饮服务，创造高星级酒店餐饮良好的社会效益和经济效益。在目前众多餐饮实体竞争的大环境下，如何把控餐饮质量成为了一个新的课题，关于这个方面的具体实施有以下几点思路：1、 制定餐饮质量的标准流程（S tandard Operation Procedure） 、明确餐饮各个岗位的岗位职责，有利于将工作落到实处。从 学 历 、 职 称 、 技 能 和 经 验 等 方 面 明 确 制 定 了 餐 饮 各 级 人 员
3、 岗 位 职 责 和 任职 要 求 ， 并 对 现 有 岗 位 的 人 员 进 行 了 考 核 ， 根 据 考 核 结 果 ， 对 不 同 人 员 采 取了 在 岗 培 训 和 调 换 岗 位 的 方 式 进 行 了 调 整 。 通 过 实 施 认 证 ， 将 员 工 日 常 工 作和 考 核 结 合 起 来 ， 提 高 了 员 工 工 作 的 积 极 性 ， 使 员 工 更 加 爱 岗 敬 业 。、建立文件管理体系根 据 质 量 控 制 的 实 际 情 况 编 制 了 质 量 手 册 、 管 理 文 件 、 作 业 指 导书 、 卫 生 规 范 、 验 货 标 准 ， 并 收 集 了 相 关
4、 法 律 法 规 、 标 准 等 ， 使员 工 养 成 了 严 格 按 照 标 准 执 行 ， “写 所 做 ， 做 所 写 ， 记 所 做 ， 查 所 记 ， 改 所错 。 ”的 好 习 惯 、建立厨政管理体系厨房的管理直接影响到餐饮出品质量的稳定性，除了正常组织架构由行政总厨或者厨师长为管理的厨房管理团队在日常的运营实行五常或者 6T 等日常管理体系非常重要，二级厨房、冷冻冰库、调料库、宴会餐具和包厢餐具、各种器具的日常保养责任到人对出品中出现杂质、出品变质等影响餐饮质量的隐患均有预防作用。 制定出品、创新菜作业指导标准。由 于 中 餐 、 西 餐 自 身 的 特 点 ， 品 种 繁 多
5、， 制 作 过 程 复 杂 ， 时 间 、 温 度 计 量困 难 ， 火 候 难 以 把 握 ， 依 靠 经 验 操 作 ， 受 个 人 技 术 影 响 大 等 因 素 ， 使 出 品 制作 过 程 的 标 准 化 问 题 很 难 得 到 解 决 ， 为 了 解 决 好 这 个 问 题 ， 组 织 管 理 人 员 和技 术 骨 干 ， 利 用 业 余 时 间 反 复 试 验 ， 将 个 人 经 验 总 结 成 定 量 的 、 可 操 作 的 执行 办 法 ， 并 用 文 字 或 图 片 等 方 式 表 现 出 来 。 将 餐 厅 出 售 的 几 百 多 种 产 品 都 制订 了 作 业 指 导
6、 书 ， 并 要 求 员 工 严 格 执 行 ， 出 品 质 量 明 显 提 高 ， 一 人 一 味 、 一菜 一 味 频 率 大 大 降 低 ； 技 术 难 度 特 别 大 的 菜 肴 实 行 专 人 、 专 炉 控 制 出 品 数 量保 证 出 品 质 量 。此外根据菜肴出品质量要求，分岗位制订技术规格标准。按规格操作：（1）调味汁用料配方操作，譬如：在苏式糖醋汁、茄汁等配比数据。 （2）原材料加工切割规格统一，包括到丝、条、滚刀块、丁等具体数据。（3）原材料腌制上浆规格，譬如：腌制牛柳，所用的嫩肉粉数量、盐、味精、料酒、淀粉数量（4）菜肴配份规格，譬如一份“锅贴激浪鱼”，具体主料分量、配
7、料分量、器皿种类。、完善原材料采购系统，确保饮食安全按 照 餐 饮 出 品 质 量 要 求 ， 要 对 各 种 原 材 料 供 应 商 进 行 了 评 价 ， 选 择 了 有 质量 、 安 全 保 障 的 供 货 商 ， 避 免 出 现 “三 无 ”产 品 及 含 国 家 明 令 禁 止 的 食 品 进入 餐 饮 对 客 区 域 ， 并 对 其 进 行 了 动 态 管 理 ， 及 时 跟 踪 供 货 质 量 ， 建 立 业 绩 记录 。 定 期 进 行 供 货 商 调 查 、 重 新 评 价 。 加 强 了 货 物 的 验 收 和 储 存 管 理 ， 完 善了 验 收 、 入 库 、 摆 放
8、、 领 用 等 制 度 和 相 关 手 续 ， 建 立 了 仓 库 索 证 制 度 和 “先进 先 出 ”的 发 货 标 准 等 。 从 源 头 上 保 证 了 饮 食 安 全 。、加强食品卫生安全管理制度饮 食 安 全 是 饮 食 业 的 生 命 线 ， 通 过 卫 生 主 管 部 门 的 资 格 认 证 ， 完 善 了 有 关饮 食 安 全 方 面 的 规 章 制 度 ， 强 调 了 这 些 制 度 的 执 行 记 录 ， 使 这 些 制 度 能 够 不打 折 扣 的 落 到 实 处 。 使 原 有 的 制 度 可 操 作 性 更 强 ， 如 针 对 食 品 留 样 ， 规 定 了取 样
9、方 法 、 时 间 、 取 样 多 少 、 执 行 人 等 详 细 的 操 作 方 法 和 要 求 。 根 据 卫 生 有关 要 求 与 规 定 制 定 ： 如 餐 厅 、 厨 房 清 洁 办 法 和 检 查 标 准 ； 员 工 健 康 状 况 登 记制 度 ； 员 工 个 人 卫 生 要 求 等 内 容 。 、设立设施设备的正常使用及专人管理制度餐饮质量控制其中很重要的一块就是各种餐饮设施设备的科学、规范操作与管理，对于蒸箱、燃油、燃气炉等高危设备必须由专人专使用并且要求使用说明书。 、制定各种应急预案制 定 应 急 预 案 是 为 了 在 各 种 紧 急 情 况 下 尽 可 能 的 减 少
10、 损 失 ， 尤 其 是 餐 饮 区域 非 常 重 要 。 此 次 编 制 了 防 火 、 机 械 设 备 、 食 物 中 毒 等 各 种 应 急 预 案 ， 各 部门 、 各 班 组 对 员 工 进 行 了 相 关 培 训 。 组 织 了 消 防 器 材 使 用 培 训 。 完 善 了 值 班制 度 。 、针对主要客源的生活方式和消费层次提供选择性的组合菜单高星级酒店餐饮是否能够适应并且能够很好的立足于当地，取决于市场调研当地主要客源的生活方式及消费层次，譬如太湖湾金陵大饭店地处太湖之滨，定位在 500 元一位以上的高档消费，以燕鲍翅为主体的餐饮思路就不能被市场认同；通过分析与调研当地消费以
11、周边厂矿、私营企业、镇政府为主体的消费人群，人群结构为 30 岁到 50 岁的男子为主，以常州本地特色菜、太湖湖鲜穿插金陵菜和海派菜为主，口味多以清淡、养生为主。在餐饮质量控制，减少宾客投诉这又是一个新的课题。 、完善员工招聘、培训、考核体系按 照 企 业 体 量 和 营 业 的 要 求 ， 建 立 、 健 全 了 酒 店 餐 饮 的 员 工 招 聘 、 培 训 和考 核 体 系 。 对 新 进 员 工 进 行 岗 前 培 训 并 考 核 合 格 后 才 能 上 岗 。 规 定 了 每 学 期定 期 对 员 工 进 行 培 训 的 具 体 时 间 和 内 容 ， 使 培 训 制 度 化 、 经
12、 常 化 ； 规 定 了 对体 系 的 定 期 培 训 和 学 习 ； 规 定 了 餐 厅 和 厨 房 的 对 外 交 流 。 在 注 重 培 训 的 同 时 ，注 重 对 培 训 效 果 的 评 价 ， 在 不 断 总 结 经 验 的 基 础 上 ， 改 进 工 作 。 、加强集团、行业对单体酒店餐饮营业点的监督检查由 于 酒 店 餐 饮 一 般 会 由 所 在 管 理 集 团 和 行 业 主 管 部 门 进 行 监 督 检 查 的 频 率 和检 查 方 法 。 根 据 综 合 检 查 和 单 项 检 查 相 结 合 。 要 求 餐 饮 负 责 人 签 字 确 认 检 查出 来 的 问 题
13、， 并 提 出 改 进 措 施 。 对 改 进 结 果 ， 下 一 个 时 期 进 行 追 踪 确 认 ， 必须 完 成 不 合 格 相 改 进 确 认 ， 不 断 提 高 餐 饮 的 接 待 质 量 。 、锻炼和培养员工团队餐饮质量控制的主体是“人”，所以通过培训使员工思想认识得到提高，掌握了工作的方法，提升了工作技能，培养了新的理念。加强能力、意识、培训，市场竞争同个人竞争一样最终使素质的竞争，提高全体员工的素质的主要途径是培训，不断培训，不断进步。在 餐 饮 质 量 控 制 的 开 始 ， 制 定 质 量 目 标 在 考 核和 汇 总 方 面 仍 需 进 一 步 完 善 和 提 高 。
14、必 要 在 个 别 部 门 和 岗 位 人 员 专 业 能 力 配置 方 面 逐 步 调 整 ； 、富有文化特色餐饮主题装饰影响餐饮质量在宁波有以“茶花”为主要载体设计思路的餐饮，在西安有以“秦汉文化”为主思路的餐饮，现代人外出就餐对环境的要求已经不是十年前的思路，通过对比，有差异化的餐饮实体更有生命力，餐饮质量控制不能忽略掉餐饮主体装饰风格和局部的软装饰，案例：北京的一家高星级酒店在设计由美国 WATG 首席女设计师设计的餐饮过于女性化，对消费为男性主要对象就显得不太协调。餐饮质量控制一定要从开始就全面的实行，每一点都不能放松，这样才能做持续经营。2、 严格按照现有的餐饮质量的标准流程操作
15、加强服务程序的控制餐饮质量控制中服务程序往往是软件中的关键点，餐饮接待过程，菜肴质量对于宾客的满意只能是 50%，另外还有 35%是服务，服务程序的完整和正规化是餐饮质量控制的重要点，譬如：上菜要转到主宾和主人之间报菜名，如需要换小盆或者进行撤下分餐均要用合适的音量询问宾客是否可以。这个环节如果缺少了就在宾客的感觉上不热情、不礼貌、不正规，那么在餐饮质量控制中这样的情况很多，就需要现场去管理是否来按照标准流程操作。 加强上菜时机的控制餐饮质量控制对于菜肴与服务之间有上菜这道程序，对顾客而言是没有直接感受的，但是上菜慢、快均是餐饮质量控制失调的一个因素。 关注意外事件的控制餐饮质量控制进行中，往
16、往会有一些突发状况，譬如:醉酒客人闹事、宾客发生食物中毒、宾客心脏病发作、宾客财物丢失、餐饮区域吊灯砸到桌子、紧急停电、发生地震等情况，平时做好预案，训练有素的餐饮人员处理的将会是客人满意加感动，巩固餐饮质量的稳定提升。反之，则直接影响到整体经营，造成不可估量的损失。 “五常”厨房管理不能空于形式在餐饮质量控制，厨房管理一直在计划中是很关键的一部分，“五常”的引进，不仅仅是上墙、贴照片，更多是将厨房运作的灵活、有弹性，各种原材料保存和制作更科学，为稳定的出品质量打下基础。 关注人力使用的控制餐饮是高密度人群、手工服务性行业，人力结构的优劣、人力数量的合理也是在日常餐饮质量控制的一个因素。 把控
17、菜肴三道检验出品关餐饮质量实施管理中，出品要经炉灶、厨师长、厅面三道检验关口才能到客人，每一道关口都能很好的去执行，在出品质量影响餐饮质量的几率将会大大降低。 实行管事“五定”原则的执行管事部作为餐饮运营三大部门之一，在日常餐饮运营中要对餐饮清洁及其的定人使用和保养落实，譬如：洗碗机、洗杯机、银器抛光机，避免盲目操作造成餐具不卫生及设施设备的损坏。定时检查清洁保养计划的落实情况。定位，机器设备的确定位置，避免频繁搬动造成损坏，引起连锁反应，影响餐饮质量。定使用保养方法，由专人或生产厂家负责培训操作使用人元，严格按操作规程使用和保养。定卡，建立机器设备档案卡，记录设备的编号、日常维修或大修的具体
18、内容，并表明每次维修费用。 注重餐饮服务的个性化，通过“点”辐射“面”餐饮质量控制的成功一点就是宾客满意率上升，通过客室档案的建立，关注常客的一些餐饮细节和需求并及时进行提供，使得宾客感受惊喜的一种感受，维护了一部分忠实客户群体，同时也打开了口碑，在顾客影响面有了较好的宣传。 餐饮运营期间各点负责人的现场责任到位餐饮质量控制的各点负责人的现场到位是执行标准操作流程的关键部分，金陵集团有句名言：关键场合，关键人物。3、 检查餐饮质量的各项标准流程的实施情况 、建立宾客餐前、餐中、餐后及（会场等其他营业项目）信息反馈机制。餐饮运营中宾客满意、不满意、提出的建议或要求等信息可以通过订餐前、餐中、餐后
19、通过宴会销售人员或服务人员收集并汇总。一方面丰富了客室档案，一方面对改进服务流程和标准提供了依据。 、设立与顾客、员工的纵向、横向沟通体系。CS 理论告诉我们顾客至上的道理，ES 理论进一步诠释了员工第一的重要性，更好的与顾客、员工进行纵向、横向沟通是餐饮质量控制运营中不断升华的部分，“两个满意度”也证明餐饮质量控制成绩的好坏。 、及时发现餐饮运营中的各项标准流程违反事件并及时纠正。餐饮质量控制中无论在出品还是在前厅服务或者是环境灯光上的不足第一时间进行纠正，让宾客看到都是美观大方的，譬如：送脏餐具，本身没有问题，但在宾客的眼中看到就是餐饮质量控制的不到位。 、餐饮营销活动的推动与全员销售的积
20、极性餐饮质量控制并不是教条主义色彩很浓的一个体系，通过执行标准流程，发现宾客的需求，根据时节和宾客的需求适时推出新的餐饮主题营销活动加上全员促销更能拉动餐饮的氛围，譬如：金秋搭建大闸蟹的展台，对餐饮质量是有提升的。4、 总结餐饮质量的各项流程不足，及时修正现有餐饮质量流程餐饮运营总结质量，立足于“市场”，创新是“灵魂”，高效的餐饮运营是核心。、总结餐饮质量问题，积极采取应对政策，将餐饮运营控制直来那个与社会活动结合，使得餐饮质量控制得到社会与上级主管部门的热可。餐饮质量控制由单一的服务、菜品延伸到整个餐饮产品的控制，通过严格的控制，将训练有素和个性化服务结合在特色菜品，放在环境高雅的用餐地点造
21、就了宾客的认同，现在餐饮告诉我们，这还不够，通过一些社会活动联系到餐饮，譬如：六一请残疾儿童免费用餐等形式带有社会公益效应的活动也是餐饮质量控制提升的一个新的提升点。、对出现的餐饮管理、厨房出品、前厅服务、设备更新、流程衔接、市场变化及时修正标准流程，并在培训机制、内部效益考核等方面进行得到体现，将餐饮质量提上更高的标准，从而实行良性的循环。通过以上的 Plan, Do, Check, Action 等 字 母 的 PDCA 系 统 与 餐 饮 质 量 控 制相 结 合 ， 在 现 代 化 餐 饮 的 改 革 中 会 有 更 多 的 新 的 思 路 出 现 ， 相 信 这 些 思 路 经受 时 间 和 市 场 的 考 验 后 会 给 很 多 餐 饮 管 理 人 员 很 好 的 启 示 。参考文献
