1、创先争优求发展 服务至上显成效市政府办事中心深入开展机关效能建设情况汇报“以前，企业办个证 得跑几家单位，就是去一家单位也得跑几趟才能办完。现在，在市政府办事大厅中可实现一站式办理，非常方便。” 是的，如今的 办事中心在老百姓的心目中已不再是那么陌生，尤其是今年以来，在全市深入开展机关效能建设活动中，市政府办事中心更是以独特的办事风格和精神风貌引领风骚，犹如一朵绽放盛开的鲜花，正越来越焕发出他应有的迷人的魅力。市政府办事中心现有管理人员 13 名，窗口工作人员 88 名，其中共产党员 43 名。按照中心党组的统一部署，在开展效能建设中，市政府办事中心采取“ 四创四化 ”，创新理念，创新机制，创
2、新管理，创新形式，强化窗口意识、责任意识、大局意识、服务意识，扎实推进效能建设活动，窗口掀起了比服务态度、比服务方法、比服务质量、比服务效率的工作热潮。目前，30 个成员单位共完成各类办件 41538 件（累计办件 165630 件次），限时办结率 100%，群众 满意率 100%，办结各类举报投诉案件 90 多件；收到办事群众和投资者送来的锦旗 66 面，感谢信 89 封。一、创新理念，强化窗口意识思想是行动的先导，创新理念是扎实推进效能建设的前提。为此，中心把作风建设活动作为推动全局工作的重要抓手，在广大党员干部尤其是党员领导干部中牢固树立三种理念。一是“创新是第一生命线”理念。市政府 办
3、事中心是一个新的机构，是新生事物，在其发展过程中，既没有明确的法定职能职责，也没有现成的模式可学，只有通过在实际工作中不断开拓创新，才能赢得发展。不坚持创新，不适应新的形势，就将会面临被淘汰的命运。因此，在效能建设活动中，市政府办事中心始终把坚持创新，提高行政审批服务水平作为一个重要抓手，明确提出了办事中心的创建理念和争创市、省级及全国文明单位的奋斗目标，并把这一理念和目标纳入办事中心的各项工作安排之中。二是“管理就是服务” 理念。我 们通过主任会议、窗口负责人会议、业务培训会、绩效考评会等形式，集中学习各级党委关于开展机关效能建设活动的安排部署，明确了效能建设的重大意义、方法步骤，再三强调，
4、办事中心开展效能建设活动的关键就在于如何搞好服务，要求全体工作人员牢固树立“管理就是服务” 理念，真正为人民群众服好务。三是“ 办事窗口是第一形象窗口” 理念。市政府办事中心是市委政府联系人民群众的“连 心桥” ， 是打造服务型政府的重要平台，窗口服务工作代表着党和政府的形象，从某种意义上说，办事窗口就是市委政府的“第一形象窗口” ，每名窗口工作人员都有责任、有义务投身到效能建设中，增强参与效能建设的自觉性和积极性提升窗口服务形象。二、创新机制，强化责任意识实 践 证 明 ，要 使 效 能 建 设 真 正 做 到 常 抓 不 懈 、卓 有 成 效 ，创 新工 作 机 制 ，显 得 尤 为 重
5、要 。为 此 ，中 心 把 机 制 建 设 作 为 推 动 创 机 关效 能 建 设 的 重 要 举 措 ，力 促 效 能 建 设 向 纵 深 发 展 。一是创新领导责任机制。中心及时成立了机关效能建设工作领导小组，中心安排专门领导对中心科室和窗口工作的效能建设活动负总责，做到了效能建设工作与行政审批工作一同部署，一同落实。把效能建设活动作为现阶段党建工作“头号工程”来抓，实行了领导“ 一岗双责” 制度，在人力、财力、和物力方面制定了一系列倾斜政策，为效能建设活动提供软件、硬件支持，保证了效能建设活动有可靠的投入保障，确保了机关效能建设的顺利推进。二抓办点示范。一是高标准建设乡镇示范点，乡镇示
6、范点创建主要以便民服务中心建设为重点来展开，各乡镇都在市里“以奖代拨”资 金基础上自行配套 3-5 万元，建好了 50-80 平方米的办事大厅，配备了电脑、打印机、空调等办公设施，制作了便民办事指南，完善了各项工作制度，实行乡镇站所工作人员每周两个工作日集中在便民服务中心为群众办事，并同步完善政务公开栏、重点信息公开栏等载体建设，及时公开群众关心的政府信息。全县 16 个乡镇建立了便民服务中心，185 个村（居）委会建立了便民服务代办点，基本形成了市、乡、村三级便民服务网络。二是严要求建设部门及公共企事业单位示范点。部门、公共企事业单位示范点创建工作主要以政务（办事）公开载体建设和办事服务行为
7、规范为重点，要求示范点单位必须配置电子显示屏、触摸屏，建立内部局域网，设立单位网站或在市政府门户网站上设立子网站，进行政务（办事）公开和信息公开。并要求各单位必须实行窗口式办公，办事服务事项较多的单位，如民政局、电信公司等，都要有高规格的办事大厅，且窗口服务做到规范有序，并不同类别确定了三尖镇、矿山乡市人民医院、市红日小学等 8 个单位为政务公开示范点，把效能建设活动与转变作风、提高效率、提高素质、推动创新相结合，通过以点带面，不断开创面上各项工作新局面，为推动效能建设活动扎实开展做出积极贡献。三是积极构建效能建设的长效机制，一是健全和完善了政府办事中心建设机制。按照机关效能建设活动总要求，相
8、继制定和出台了关于加强市政府办事中心建设的若干规定、冷水江市乡镇便民服务中心建设实施意见和冷水江市政府办事中心全程代办工作办法，以规范中心、分中心和便民服务中心及窗口单位、联络员单位的窗口服务行为，全面促进行政审批（服务）工作的公正、公开、阳光和依法行政。二是健全和完善了推行全市政务公开工作机制。相继制定和出台了关于严格执行刚性标准规范收费行为的通知、冷水江市规范基本建设收费规定和关于进一步加强政务公开工作和示范点创建工作的通知，以规范全市各部门收费行为，创建政务公开示范点，以点带面，全面推行和促进全市的政务公开工作。三是健全和完善了市政府办事中心内部管理机制。健全和完善了中心党风廉政、责任追
9、究、信访、综治、会议、学习、办公用品管理等内部管理制度。出台了窗口工作人员月度考核细则、冷水江市政务服务中心联络员工作制度，确保中心工作科学、规范、有序运行。四是创新考评奖惩机制。完善实施了冷水江市政府办事中心办事窗口考核办法和冷水江市乡镇办便民服务中心考核实施办法，对各办事窗口和乡镇办便民服务中心进行量化考核，并把效能建设活动纳入各个窗口及其工作人员的目标考核内容之中，对各窗口和乡镇办便民服务中心合理确定共性指标，研究细化特色指标，认真区分职能性工作、创新性工作和突破性工作，把效能建设活动的开展情况与单位和个人的评先创优、职务升降、奖金补助直接挂钩，跟踪问效，奖优罚劣。三、创新管理，强化大局
10、意识目前，市政府办事中心入驻部门 30 个，办理行政许可、非行政许可和配套服务事项 202 项。中心效能建设始终注重紧跟发展步伐，紧扣时代主题，紧贴窗口实际，紧紧围绕中心服务大局，不断更新内容，始终做到了效能建设活动与单位业务工作的无缝结合，全面提升活动成效。一 是 严 格 督 查 管 理 ，确 保 制 度 落实 。根 据 市 委 政 府 要 求 ，中 心 建 立 了 相 应 制 度 ，在 工 作 纪 律 上 ，严格 考 勤 指 纹 签 到 、临 时 外 出 登 记 备 案 、请 假 按 程 序 审 批 ，工 作 时 间内 严 禁 使 用 工 作 电 脑 玩 游 戏 、上 网 聊 天 、看 电
11、 影 等 与 工 作 无 关 的事 情 。督 查 情 况 坚 持 一 日 一 公 布 ，一 周 一 小 结 ，一 月 一 通 报 ；在 办理 业 务 上 ，业 务 室 每 天 对 各 办 事 窗 口 的 办 件 随 机 抽 样 追 踪 调 查 ，通 过 现 场 评 议 、办 结 后 当 即 了 解 情 况 、电 话 回 访 、上 门 走 访 、调 阅审 批 档 案 等 方 式 ，对 进 入 窗 口 的 审 批 事 项 全 过 程 监 督 。 二 是 开 展清 理 整 顿 ，强 化 规 范 运 作 。我 们 发 出 了 关 于 清 理 整 顿 办 事 窗 口 运作 中 存 在 的 问 题 的 通
12、 知 ，清 理 重 点 为 ：项 目 是 否 进 驻 到 位 、工 作人 员 是 否 进 驻 到 位 、对 窗 口 工 作 人 员 授 权 是 否 到 位 、局 （办 ）机 关围 绕 窗 口 运 作 的 体 制 机 制 转 换 是 否 到 位 、刚 性 收 费 落 实 是 否 到 位 、优 质 服 务 是 否 到 位 。各 办 事 窗 口 对 照 要 求 进 行 自 查 自 纠 ，并 明 确了 相 应 整 改 措 施 ，效 果 明 显 。今年以来，已发出工作通报 10 份；处理通报 2 份，书面交办函 4 份；责令整改通知书 5 份。三 是 推行 联 合 审 批 ,促 进 审 批 提 速 。为
13、 了 缩 短 审 批 时 限 ，提 高 审 批 效 率 ，实 行 了 冷 水 江 市 行 政 许 可 项 目 联 合 审 批 暂 行 规 定 ，对 需 二 个 或二 个 以 上 部 门 参 加 的 审 批 事 项 ，由 市 政 务 公 开 全 程 代 理 中 心 牵 头 ，明 确 一 个 主 办 窗 口 ，主 办 窗 口 受 理 后 ，抄 送 各 参 与 窗 口 同 步 审 批 。同 时 ，我 们 开 展 了 窗 口 审 批 大 提 速 行 动 ，将 原 本 是 承 诺 件 的 90 项行 政 审 批 和 服 务 事 项 变 为 了 即 办 件 ，对 保 留 的 96 项 承 诺 件 要 求
14、各办 事 窗 口 在 法 定 审 批 时 限 基 础 上 提 速 50%，目 前 已 实 现 100%提速 ，提 速 率 高 达 74%。为 了 给 重 点 招 商 引 资 项 目 、绿 卡 企 业 、示 范企 业 提 供 优 质 服 务 ，我 们 实 行 项 目 办 理 “绿 色 通 道 ”机 制 ，明 确 收费 集 中 审 核 、预 约 登 记 办 理 、上 报 项 目 全 程 代 办 、主 动 联 合 上 门 服务 等 措 施 ，为 投 资 者 建 立 了 一 条 行 政 审 批 的 “绿 色 渠 道 ”。四 是 全力推进建设项目联审统收改革，充分借鉴先进市、县的宝贵经验，努力寻求彻底改
15、变行政审批方式，提高审批效率的途径，从 立 项审 批 、规 划 审 批 、用 地 审 批 、报 建 审 批 、竣 工 验 收 等 诸 多 环 节 加 以规 范 ，以真正构建起建设项目“审批一条龙、服务一站式”的行政审批新机制。四、创新形式，强化服务意识一是设立“党员先锋岗 ”、“党员示范窗口”。为充分发挥共产党员的先锋模范作用，增强为民服务意识，提升服务水平，窗口专门设置“ 党员先锋岗 ”、“党员示范窗口” ，开展以“ 从我做起、向我看齐、对我监督” 为主题的示范活动 ，要求全体党员实行亮证上岗，在窗口服务工作中把党员身份亮出来，把党员形象树起来，自觉做到“ 五争、五 带” ：带头学习提高，争
16、当勤学模范；带头创造佳绩，争当敬业模范；带头服务群众，争当为民模范；带头求真务实，争当实干模范；带头文明守法，争当自律模范。二是大力开展公开承诺活动。每个党员同志都向社会公众作出服务承诺，窗口将全体党员的公开承诺进行公示,自觉接受内部监督和群众监督，确保热情服务、微笑服务、主动服务、耐心服务、文明服务化作具体行动。要求每名窗口工作人员听取群众意见，作出公开承诺；活动情况定期向群众通报，请群众评议；评选先进请群众推荐，向群众公示，接受群众监督；活动效果请群众评判，以群众是否满意作为衡量活动成效的重要标准。三是开展优质服务竞赛。在开展机关效能建设活动工作中，各窗口始终把群众满意不满意作为活动的出发
17、点和落脚点，作为窗口服务工作的最高标准。每月开展绩效考核“六评比” （对所有窗口人 员请销假、投诉与表扬、业务办理等具体情况进行细化和量化，实施服务态度、服务方式、服务质量、服务效率、协作精神、作风纪律六方面的综合评比），每月评出了“红旗窗口” 、“优秀窗口领导”、“ 优秀窗口工作人员”。今年已累 计评出“ 红旗窗口 ”31 个次，“优秀窗口领导”46 人次， “优秀窗口工作人 员”90 人次，每月的评比情况均通过网络、宣传栏、显示屏、简报等进行了公示。四是强化服务，确保窗口办好事。为了树立服务型政府形象，中心对各办事窗口工作人员制定了“两立 ”（起立迎接、站立送行）、 “三声”（来有迎声、问
18、有答声、走有送声）、 “一双手” （双手交接 办事物件）和“五个一样“ （受理咨询一样热 情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待）等规范服务要求，树立了全新的政府服务形象。为避免群众和投资者空跑，中心倡导了窗口工作的“延 时服务” 、“预约服务”；对需多个部门联合现场踏勘的审批事项，组织了联合“现场服务” ；为方便偏远山区的老百姓，提倡了“委托服 务” 。如老百姓办 理建房审批，可以委托乡镇规划员来中心办理；办理卫生许可证，可以委托卫生院专职人员来中心办理。一年来，中心各办事窗口为办事群众提供延时服务 108 次，预约服务 73 次，上门主动服务 49 次，委托服务 985 次。
