1、- 1 -关于印发 新密市卫生系统“服务民生健康 构建和谐医患关系”主题活动实施方案的通知各乡镇卫生院，各办事处社区卫生服务中心，局直各医疗单位，矿区各医院：现将新密市卫生系统“服务民生健康 构建和谐医患关系”主题活动实施方案印发给你们，请各单位认真学习，并贯彻落实。二一年十二月八日- 2 -新密市卫生系统“服务民生健康 构建和谐医患关系”主题活动实施方案为贯彻落实郑州市医疗纠纷预防与处理办法（郑州市人民政府令第 193 号，以下简称办法）以及郑州市卫生系统开展“服 务 民生健康 构建和谐医患关系” 主 题活动实施方案，进一步提高医疗服务水平，完善医疗纠纷防范与处置体系建设，维护正常医疗秩序，
2、促进医患和谐，经研究，决定在全市卫生系统开展“服 务 民生健康 构建和 谐医患关系” 主 题活动，特制定本方案。一、指导思想以科学发展观为指导，深入贯彻落实办法精神，坚持以人为本，以病人为中心，以人民群众满意为目标，改善服务态度，规范服务行为，着力提升医疗服务水平，提高医疗质量，确保医疗安全，努力构建和谐医患关系，为保障全市人民健康，促进社会和谐做出新的贡献。 二、活动目标通过开展主题活动，达到“医疗服务文明规范，医疗质量安全可靠，医疗信息公开透明，医疗投诉便捷畅通，医患关系友善和谐，人民群众放心满意”目标。实现 办法培训率 100%，考核合格率不低于 80%；医疗服务投诉和医疗纠纷及时处置率
3、- 3 -100%；重大医疗纠纷上报率 100%；重大医疗纠纷事前风险评估率 100%，事后分析讲评率 100%；医疗纠纷奖惩制度落实，无医疗纠纷私自协商超限额赔偿现象。三、活动范围及主题全市各级各类医疗机构，重点是公立医疗机构。活动主题：“服务民生健康 构建和谐医患关系” 。四、组织领导局成立“服 务民生健康 构建和谐医患关系” 活动领导小组。组 长：魏金山副组长：肖姿君 张立翔 陈延朝 常国强 陈淑萍成 员：局各科室负责人，各医疗机构一把手。领导小组下设办公室，办公室设在局医政科，张立翔兼任办公室主任。五、活动时间2010 年 12 月 10 日2011 年 4 月 30 日六、 方法步骤
4、活动共分为宣传教育、整改提高和检查验收三个阶段。（一）宣传教育阶段（2010 年 12 月 10 日12 月 31 日）各单位要认真组织，周密安排，以服务民生健康为宣传切入点，通过各种喜闻乐见的形式，开展多方位、多层次、多角度的宣传活动，切实提高广大职工、患者对医疗纠纷第三方调解工作的知晓率，营造人人关心、人人学习、人人了解的浓厚氛围。1各单位（其中乡镇卫生院、办事处社区卫生服务中心还要- 4 -负责本辖区诊所、卫生所的工作，以下同）要迅速召开会议，充分发动、深入动员，成立组织，出台方案，制定具体措施。要明确分管领导、负责中层和具体办事人员，确保责任落实到人，任务落实到位。2.要组织本单位职工
5、认真学习办法及有关内容，进行全员培训，建立新上岗人员岗前医疗安全培训制度，加强医疗风险防范意识，提高医疗纠纷处置能力。3利用横幅、宣传栏、电子屏、彩页等载体开展多种形式的宣传。医疗机构要在院内醒目位置及门诊、病房张贴办法和医调委的办公时间、地点、电话、调解程序等有关内容；至少印制 2条以上横幅，制作 2 块以上宣传版面，悬挂和摆放在门诊等人员较密集地区的醒目位置。局将在接待患者投诉的场所张贴上述内容，放置有便于群众取阅的宣传彩页。4各单位要利用讲座、义诊、院内宣教等多种方式向群众广泛宣传医疗纠纷第三方调解工作。（二）整改提高阶段（2011 年 1 月 1 日3 月 31 日）1进一步完善医疗纠
6、纷预防与处置预案和重大医疗纠纷应急处置预案，卫生院和一级医疗机构要设立专职接待医疗服务投诉的场所，配备工作人员和设备。二级以上医疗机构要成立独立的部门负责医患沟通和医疗服务投诉、医疗纠纷处置，实现医疗服务投诉和纠纷一站式管理。医疗机构要在门诊科室、候诊大厅、病区设置投诉标识、投诉电话。2.进一步建立完善首诉负责制、医疗安全风险评估、医疗纠纷处置联动机制、重大纠纷案件分析讲评、医疗安全定期培训、- 5 -医疗安全巡查（院领导分片包干、投诉管理部门牵头、各有关部门联合督查，对医疗安全重点部位和薄弱环节进行定期巡查）和医疗纠纷奖惩等制度。制定兼具法律和医学知识的专业人才培养计划，加强投诉管理部门工作
7、人员的培训学习，出台相关措施在待遇、晋职、评先等方面给予医疗纠纷防范一线工作人员重点保障。3. 建立医疗服务投诉、医疗纠纷电子档案和基础台帐，分类梳理，登记造册，进行台帐式管理，动态跟踪掌握。同时，要 边处置、边整改，做到早发现、早处置、早整改，把问题解决在萌芽状态，提高群众安全感和满意度。4. 采取措施，集中力量，对本单位医疗安全风险因素、安全隐患、防范漏洞进行全面、深入、细致的拉网式大排查。对于历史遗留、长期未解决和新出现的重大疑难医疗纠纷、苗头性重大医疗安全隐患，各单位要认真进行梳理，组织开展疑难问题重点攻坚。加强分类研究，明确责任领导、具体责任人、具体措施、解决时限，逐一制定针对性、可
8、行性、操作性强的具体处置方案，认真化解矛盾纠纷，确保医疗安全稳定。 5.结合“医 疗质量万里行 ”和“全员全程全岗优质医疗服务 让群众放心满意”活动 ，切实改善服务态 度、持续改进服务质量、努力提高服务水平。实现“服务热情周到、就医方便快捷、环境舒适温馨、投诉简便畅通、患者放心满意”目 标。- 6 -6.组织开展全系统医疗纠纷防范知识竞赛活动。各单位要选派院领导、中层、一般工作人员各若干名组成代表队参赛，采取知识问答、案例分析等形式开展，内容主要以侵权责任法、执业医师法、护士条例、医疗事故处理条例、郑州市医疗纠纷预防与处理办法及医调委有关调解程序等为主。通过竞赛活动，进一步加强我市医务工作者对
9、医疗安全有关法律法规的学习掌握。（竞赛活动采取单位内部选拔，优胜者参加局组织的决赛，参加人员每单位不低于 3 名，其中领导 1 名、中层1 名、其他一名，具体时间另行通知）7.开展“构建和 谐医患关系 ”征文活动，文体、篇幅不限，要求观点正确、主题鲜明、结构严谨、文字精炼、语言生动（图文并茂更好）。 （每 个 单 位 至 少 3 篇 ，于 2011 年 4 月 10 日 前 报 局 医 政科 ）（三）检查验收阶段（2011 年 4 月 1 日4 月 30 日）各单位要认真总结活动开展情况和取得的成效，于 4 月 15日前报送活动总结。局活动办公室将采取暗访、抽查、查阅材料、听取汇报、现场查看、
10、回访群众等多种形式对活动进行综合检查验收，并将活动开展情况纳入年度综合考核和平安建设工作考核之中，对在活动中表现突出的单位和个人进行奖励，对在活动中组织不力、敷衍塞责的进行通报批评。七、工作要求- 7 -1加强组织领导。各单位要成立相应领导机构，加强对该项工作的领导，明确分工，落实责任，捋顺关系，理清思路，确保活动取得实实在在的效果。2建立通报制度。建立健全定期报告和情况通报制度。各单位于 12 月 15 日前将医疗纠纷预防与处置预案和重大医疗纠纷应急处置预案报局活动办公室；分别于 2010 年 12 月 20 日、2011 年元月 20 日、2 月 20 日、3 月 20 日前向局活动办公室
11、书面报告阶段活动开展情况，2011 年 4 月 15 日前报送本次活动总结。报告的情况必须及时、全面、准确，局活动办公室将及时向全市卫生系统通报各单位工作开展情况，并适时进行工作点评。 3强化督查指导。各单位要强化督导检查，既要注重发现好做法、好经验，及时加以推广，又要注意发现工作中存在的问题，认真研究解决问题的措施，及时督促解决，推动活动顺利开展。4加强工作保障。各单位要加强对该项活动的保障支持，要指派专人负责、安排一定经费予以保证，确保活动顺利进行。5.及时报送信息。各单位要认真总结活动中好的经验做法，及时向活动办公室报送活动信息。- 8 -主题词：卫生 和谐 医患关系 活动 方案新密市卫生局 2010 年 12 月 8 日印发
