1、服装销售技巧“六脉神剑”第一式：迎宾一、导购迎宾前的错误动作走进全国各地的商场，除了能看到琳琅满目的各色商品外，导购员也是你不能不看到的“陈列” ，目前大商场各专柜在装修上都舍得花大本钱，陈列上也开始越来越在意，请专业的陈列师在店内摆设，就是说硬件的建设已经日趋完善了。那么软件呢？就是说我们店里那些活生生的导购员的服务如何呢？出于工作的需要，经常出入到全国各色商场，走进商场，那活生生的“陈列”导购却有独特的一番风景，导购在店里没有客人的时候动作各色各样，有聊天的、有靠着收银台发呆的、有对着镜子收拾头发的、有站在门口倚门而笑的、有修指甲抠指头的在上海徐家汇的一家名气不小的商场，我走进一个品牌专柜
2、，那个导购靠在收银台上，竟然把鞋子都脱掉在那晾脚！看到我走了进去，马上顺脚把鞋穿上，来一句“欢迎光临，随便看看” ；在另外一个商场看到一个专柜的导购站在收银台里，认真地抠自己的手背，我想进去看个究竟，看到我进去，她放下手来句“随便看看，喜欢的话试一下” ，晃了一圈我走了出来，回头看时，她继续在那抠她的手背。 “喜欢的话试一下，我顶你个肺啊！”培训的课堂上，我经常问身为店长、导购的学员，如果你们是客人，走进店里看到情形是这样的话，你感觉舒服吗？你对这个品牌会认可吗？你会因为服务而进入试穿来产生购买吗？回答清一色是否定的，有学员回答，即使想购买，也会杀个价，价格合适就买。各位，服务打折了，就意味着
3、商品的价格要打折，你乐意按客人的要求打折吗？上节谈到店里没有客人的时候，正确的导购动作是忙碌，而绝不是以上的服务动作，忙碌的导购让走在外面的客人看在眼里，认为这家店的生意好，生意好就是货品好，既然货品好，就会下意识地走进去看看，有没有自己合适的，只有看看的人多了，生意就好了。二、导购的口头禅：“没有人”“没有人”是因为导购的错误动作，错误的动作驱赶门外的客人。巡场到某个我服务的品牌专柜，看见几个导购无所事事的闲聊，我问生意怎么样？她们抱怨说：王老师，这个月很差啊；我问：为什么？她们统一的回答“没有人” 。 “没有人”是全中国的导购在服装生意不好时回答的标准统一答案。人都跑那里去了？别的品牌为什
4、么卖得那么好？“他们位置好” 、 “他们是大品牌” 、 “他们有活动” 、 “他们货品设计的好”今天我来告诉各位，人跑哪里去了，为什么即使有人也不会进你的店？因为客人路过你的店的时候，本来要进去的，结果发现：你们有无所事事的、有聊天的、有抠指头的、有拖鞋晾脚的客人就弯到别家店去了！这样你店里的人就更加的少，店里的人更加少，导购就更加地聊天、发呆、无所事事、抱怨这样你店里的人就更加更加的少。店里的人少了，你的生意也就陷入恶性循环。直到有一天，商场找到专柜说，边厅这个位置你要让一让了，别的品牌承包全年业绩拿下了，你只好到了中岛的位置。中岛的日子更加地难过，直到有一天，商场找到专柜说，这个位置有品牌
5、看中了，你们的业绩太差，要清场了品牌就是这样此起彼伏，大浪淘沙。不努力工作的导购们呢？今天不努力工作，明天努力找工作。另外，也经常见到导购们更加典型的动作是这样的：一个边厅的导购和对面中岛的导购，两家隔着走道聊天，吐沫横飞，口水从这边打到那边，从那边打到这边。这个不说，导购还能够做到一边聊天，一边不误接待，看到客人过来，来上一句“欢迎光临，随便挑挑，随便看看” ，然后继续聊三、迎宾：赢在起点，迎宾是品牌形象按照我们培训理念的要求，迎接客人进店之前导购正确的动作是忙碌，忙碌的服装门店无形中提升客人的进店率。接待以前的内容，我们继续接着向各位阐述下面的内容。导购在店里一片忙碌的时候，客人上门了。客
6、人到来的时候，就进入导购销售服务技巧六脉神剑的篇章。六脉神剑，一把无形的剑，天龙八部中云南大理段氏家族横行江湖的武林秘籍。今天这部秘籍将为服装服务的导购所用，用于终端服务客人的六脉神剑，一招一式是如何地展开，以下的篇章将为您呈现。迎宾，对于服饰业品牌专柜或者是品牌专卖店，有着至关重要的作用，它是品牌的门面，是服务形象的窗口，其仪容仪表礼貌素质、服务水准将给客人留下第一印象，对服饰业客人的购买行为产生极其重要的影响。1、品牌服装应统一迎宾语结合服饰业品牌服装服务的特性，迎宾语的统一更能体现出品牌服务的价值，在前面章节谈到的麦当劳的案例中，客人走进麦当劳在全中国的任何一家餐厅，听到的第一句话就是“
7、欢迎光临麦当劳” ，没有别的迎宾语言。目前我国服饰业品牌 LOGO 大多数的品牌采用英文，很多时候，我走进这些英文店牌的男装品牌专柜，导购很热情地“欢迎光临、随便看看” ，我扫了一眼没有喜欢的，就迈出这家店，听到导购热情的送客“请慢走” ，惟独遗憾的就是，已经走出这家店的我不知道这是个什么品牌的男装，就这么擦肩而过。佛说，前生五百次回眸，才换来今生的擦肩而过。那位服务的导购她不知道，我和她前生 500 次的回眸，在今天的擦肩而过就这样白白过去了。所以服饰业品牌服装迎宾的语言统一成为必要，也是经营品牌的必须。一般最简单的迎宾语，统一就是“欢迎光临某某品牌” 。举个例子，前几天服务了一个知名包类品
8、牌，叫“迪桑娜” ，她的 LOGO 是“Dissona” ，路过的客人也许看不懂啊，那么进店的客人就会统一听到这样的迎宾语：“欢迎光临迪桑娜” ，深圳的迎宾语是这个，上海北京的迎宾语也都是这个，全中国所有迪桑娜品牌的专柜和专卖店也都是“欢迎光临迪桑娜” ，品牌传播的威力你便可想而知了。那么错误的迎宾语就是：“欢迎光临” 、 “随便看看” 、 “随便挑挑” ，还曾听过一个“进来看看，买不买不要紧”的这么没有品牌传递的迎宾语在品牌服装经营中是有瑕疵的。2、标准迎宾动作动作，很多的销售员都对动作不以为然，认为在销售的过程中“说”是最重要的，如何说的好听。很多的导购也是这么认为，说是最重要的。果真是这
9、样吗？分享一个游戏：培训界一个非常有名的游戏是这样的，我伸出一根手指，问在座的学员“这是几？” ，“一” ，大家异口同声，我伸出两根手指，问“这是几？” ， “二” ，大家异口同声，我伸出三根手指，问“一加一等于几？” ， “三” ，大家异口同声，再反复问“一加一等于几” ， “三”，大家还有大部分的人喊三。最后大家哄堂大笑，一加一等于三！？我问为什么？大家说是我误导的；我问，是什么误导的？大家回答是我的三根手指误导了大家，大家几乎没有听我的语言内容。在人与人之间沟通中，行为学研究得出这样的结论：沟通的各种影响因素中，83%来自视觉、11%来自听觉、3.5%来自嗅觉、1.5%来自触觉、1%来自
10、味觉。就是说视觉在沟通中是最大的影响因素，这就解释了上面的培训游戏中视觉的影响力。服装的销售服务也是如此！语言的影响力只有 11%，说十句话客人只能听到一句，你说我们的质量很好，客人想你肯定说自家的东西好，而且还不相信。动作，视觉，这是影响力中最为关键的因素。不信可以看看下面的案例：案例：万宝龙的服务动作一次，走进万宝龙的专柜前，看中一款笔，指问导购员可否拿出来看看，导购马上说，可以，请稍等下。她拉开一个抽屉，拿出一个托盘，托盘上一双白手套，她首先带上手套，然后拿出钥匙打开柜台，双手取出那支笔，用绸布擦了一番，然后双手托笔给我展示了一下，然后打开来，给我看，开始介绍笔的特点我问多少钱？她回答：
11、1980。各位，培训的课堂我经常这么问学员，你若是那个卖笔的导购，你会以什么样的动作把笔拿给我看呢？在沿海的城市，学员双手拿笔出来递给我，在内地，经常也有学员单手抓起笔就给我的，然后我问在场的学员，你们认为这只笔值多少钱呢？单手递笔的那只笔，大家说 2 元，那个双手递的笔，大家说 10 元。想必我罗嗦了半天，大家已经明了，动作的重要性了。 “说”其实在服装服务的过程中不是最重要的，对客人的最重要的影响因素是视觉，是客人所看到的一切，那么在导购服务过程中，就是导购的动作。现在回到导购迎宾的动作，迎宾的标准动作有两种站姿供选择：“八字步”肢体站立、双脚八字站开；两手自然交叉，放在腹前；面带亲和、轻
12、轻微笑、语气平和、迎宾语吐字清晰，脱口而出！若是有的女性导购八字步两腿不能并拢的话，可以采用“丁字步”：肢体站立、双脚丁字站开；两手自然交叉，稍微上提，放在腹前；面带亲和、轻轻微笑、语气平和；迎宾语吐字清晰，脱口而出！导购迎宾的动作是需要平日演练的，各位都会注意到，现在街头的美容美发店晨早上班之前，员工都会集合在店前，又是跳舞又是演练迎宾，竞争的结果比拼的就是服务。关于平时的演练，给大家两种方法，一是上班接待客人前对着镜子自己练，自己给自己纠正；第二种方法是两个导购对着练，相互指正；时间不必太长，每天 5 分钟，哪怕 1 分钟，只要能坚持。我经常问那些现场的学员， “你们能做到吗？” ， “能
13、！”大家同声回答， “能坚持吗？” ，“能！”大家异口同声。其实我的内心在想，你们真的能吗？各位，请问每天坚持锻炼身体的，请举手看看。通常寥寥无几，所以说了不等于能做到，贵在坚持，把简单的动作坚持反复地做，养成习惯就是胜利！六脉神剑第一式的实战培训内容暂时分享到这里，要知六脉神剑第二式的具体内容，且听我下回分解！服装销售技巧“六脉神剑”第二式：寻机讨论：各位，见到客人马上就进入接待吗？客人进店，六脉神剑的第一式迎宾之后，你就马上进入接待吗？每次培训的课堂上，讲到这里时候，80%的学员给出的回答都是肯定的：要积极热情地上前提供服务。同样商场里我们 80%的导购也是这样服务的，然而告诉各位的是这是
14、错误的。我问那些马上就进入接待的学员，你们上去后是如何做的？她们回答会问：请问小姐需要点什么？有什么可以帮你吗？实际销售服务中很多的导购也是这么开口问的。我接着问那些这么开口的导购：假如你是客人，我是导购，你刚进我的店，我上去就问，小姐你需要点什么？你怎么反应？那位学员顺口说，我随便看看。我又问，小姐需要帮忙吗？学员回答：不需要。为了加深印象，这两个问题，我每次问超过 10 个现场学员，得到的大部分回答都是如上的答案。各位，讲到这里，你们还认为“见到客人马上就进入接待”吗？进店的客人有两种区别于其他的销售培训，客人逻辑上分为很多种，这里为了简单容易的识别，我把进店的客人分为两种：第一种客人，目
15、的型的客人：逛商场怀有购物的目的，有比较明确的需求或者想法。他（她）们可能开门见山或直奔主题索取自己喜欢的衣物，或者是半明确型的客人，是想买上一条裙子，但是具体要买什么样子的裙子，还没有明确。第二种客人，闲逛型的客人：现在的商场里有太多消磨时光闲逛型的客人，她（他）们有的是纯粹打发时间，有的是心情不好，到琳琅满目的商场里散心。闲逛型的客人不一定是说不会购物，遇到她喜欢的和开心的货品时，下手也是毫不犹豫。目前商场里的客人闲逛型的客人占大部分，同时将越来越多，据调查 70%的客人是闲逛型的客人。闲逛型的客人的接待和目的型客人接待是不能完全相同的。闲逛型的客人进店后，需要空间和时间来欣赏我们精心设计
16、的漂亮陈列和货品。接着上面的讨论，客人进店马上就上去接待吗？不是的，特别是现在进店的客人大部分都是闲逛型的客人，接待他（她）们最忌讳的就是立刻接待，80%的时候你得到的回答是：我随便看看。显然这样的接待服务是有问题的。闲逛型的客人进了店，我正确的服务动作进入六脉神剑的第二式：寻机寻机就是在你迎宾之后，对于那些三三两两闲逛的客人，保持距离，用你眼睛的余光去观察客人的举动，给客人一个适当的空间和时间去欣赏我们的货品和陈列，时机到的时候，你才进入到接待介绍工作中去。寻找什么样的时机：A、触摸一条裤子；（他对这条裤子的某些方面有兴趣）B、用手触摸某货品，找标签，看标价等；（产生兴趣，寻找详细的说明资料
17、）C、客人一直打量同一货品，或同类型货品；（他有这方面的需求）D、看完货品后扬起脸来；（可能是需要导购的帮忙）E、当客人表现出寻找某些东西时；（有明确需求，可以问“有什么需要帮忙？”）F、客人闲逛中眼睛一亮，突然停下脚步；（好喜欢）G、和我们四眼相对上时，有帮助的必要；H、你认为合适的时机；（你的经验是你判断的基础）如果你还是对于寻机感觉我没有说清楚的话，一起看一个案例。案例：钓鱼我在培训的课堂上经常讲到：钓鱼的情景大家都可以想象得到，服装店里漂亮的陈列、各色设计的货品就是香喷喷的诱饵，那些客人就是游来游去的鱼儿，闻到诱饵的香味都会凑过来，有翻看的、有触摸的、有询问的、有试穿的擅长钓鱼的人都知
18、道，要想钓到那些咬钩的鱼儿，是需要抓住时机的：早收鱼钩鱼还没有上钩，把鱼吓跑了；晚收鱼钩，鱼早跑掉了。这就是寻机。“待机”的误人子弟服务某个品牌导购的培训，培训前巡了一下场，发现导购员接待服务顾客过程中，不是很积极、主动，就要求导购积极、主动一点，这时导购回答说：我们以前培训的时候，培训老师要求我们待机，迎宾之后不要马上接待顾客，我们是在“待机”！我听完差点昏倒。培训界确实有些老师在讲解销售的时候，会要求导购在这个时候的接待动作是“待机”，我是在经过终端的研究和销售人员讨论后，感觉“待机”会给很多的导购人员带来误解等待，而等待在服务销售的终端是一种消极的动作。因此我把这个动作改成了“寻机”。寻
19、机就成了六脉神剑的第二式独门秘籍。导购错误的常见动作：紧跟式客人一走进店里，导购就尾随其后，“这是我们最新款的裙子”、“这款我们现在打特价”、 “这是什么什么”，客人没什么反应转了一圈，走出 服装店，导购跟到门口来一句：请慢走！“探照灯”式客人走进店里，导购像看贼一样，眼睛紧盯客人的一举一动，跟着客人的走动身子原地打转了一圈，最后客人走出店，也马上来一句：“请慢走！”显然这些服务动作是错误的，对于那些闲逛型的客人，迎宾之后，正确的动作是寻机。“六脉神剑”第二式“ 寻机”就先阐述到这里，关于寻机之后的“ 六脉神剑”第三式具体是什么内容，且听我们下回分解。各位，最后留下一个问题：目的型客人（直奔主
20、题的客人）和老客人需要“寻机”吗？服装销售技巧“六脉神剑”第三式：开场六脉神剑”第二式是寻机，寻找时机，时机一到，就是“六脉神剑”第三式：开场。开场，是导购们最喜欢的部分，因为大家都喜欢说，恨不得说得在场客人都立马买单。开场的目的一句话：塑造自家货品的价值，引导到试穿中去。衣服只有试穿，才会有成交的可能，试穿都没有实现，不可能能指望成交。男装、女装、鞋和内衣试穿是成交前一般不可缺少的环节，包类就是试背、试拎的过程，饰品就是要试戴，床上用品就是客人的触摸等。服饰行业服装的成交不可缺少的环节就是客人体验的过程，而客人的体验又是达成销售最快最好的方法。开场技巧一：新品、新货、新款开场的技巧服饰业一年
21、四季，季季货品不同，而新季新款的服饰便成为服饰业最大的卖点。以下的话术就是正确的话术：“小姐，这是我们刚到的秋冬最新款，我来给您介绍”（正确，开门见山）“小姐，您眼光真好，这件上衣是今年秋冬最流行的款式，走在大街上显得非常地与众不同，请您试一下，这边请！”（正确，新款加赞美）“小姐，您好，这款是今年夏天最流行的军装风格，呢红色裤子，海军条纹上衣，穿上后显得您非常帅气，我拿给你试穿下，看是否合身？这边请！”（正确，突出新款的特点）“小姐，您好，这是我们最新款的吊染连衣裙，是今年夏天的流行款，吊染风格非常受欢迎，这边请试穿下！”（正确，表达新款的畅销）“小姐，这款长裙，是今年夏天的流行时尚，采用垂
22、坠质感的面料，非常的贴和皮肤，穿在身上，充分展现出您的曲线美，多层飘逸的设计，显得您很有风情，来我帮你搭配试穿下，这边请试穿！”（正确，突出新款式的利益点）“小姐，您眼光真好，这款包是今年春夏最流行的休闲款式，油牛皮手拎包，和正装休闲装很好搭配。”（正确，突出新款的卖点）以下的话术就是错误的语言，一般会得到客人的拒绝：“小姐，现在有新款刚刚到货，请问您有没有兴趣？”（错误，“没有”）“ 小姐，夏装新款刚刚上市，您要不要试穿下？”（错误，“不用了” ）“小姐，冬装新款刚刚上市，您要不要看下？”（错误，“ 不用了” ） “小姐，这是我们的最新款，你喜欢吗？” （错误，“一般”）“小姐，今年流行金色，你喜欢吗？”（错误，“不喜欢” ）开场技巧二：促销开场零售业促销天天有，手段也是各种各样，促销成为销售的重要手段，那么促销的开场就是服装导购会经常用到的开场技巧，同时促销又是提升业绩很好的方法。然而：太多的促销被我们终端的导购白白浪费了，为什么这么说呢？培训的课堂，进行到这里的时候，我都会让前排的几个学员，依次把下面的一个信息用她自己的语言传递给大家：“小姐，我们店里正在做活动，现在买是最划算的时候！”她们传递出来的效果都几乎没有区别，我就让最后一个学员按照我说的方法来传递这句话：读到这句话中红字的部分，马上用重音，用很大的声音，不要管那么多。
