1、1【课件大纲】第一章 沟 通 概 述 一、沟通的定义及含义定义一：沟通是信息传授的行为，发送者凭借一定的渠道，将信息传递给接受者，并寻求反馈以达到互相理解的过程。定义二：沟通是人们在交往过程中，为实现一定目标，通过借助某种载体和渠道将信息从发送者传递给接受者，并获得理解的过程。 ）对沟通定义的理解，抓住内涵三层意思：（1（ 沟通首先是信息（意义）的传递。（2（ 沟通是双方对信息传递符号的共同理解。（3（ 沟通是信息传递、被充分理解 过程中的互动反馈。二、管理从沟通开始【沟通模拟】某企业主管总结出工作中三类最难打交道的员工以及与他们友好相处的办法。如果你是部门主管，你如何相处，办法是什么？一是满
2、腹牢骚的员工。二是桀骜不顺的员工。三是能力差的员工。三、每个人都需要沟通技巧1、沟通是一种生存的技能2、沟通是一门学问，更是一门艺术四、有效沟通的条件1、情商决定沟通（沟通是一种意识）2、良好的文化素质是前提（沟通是一种素养）3、语言表达能力是基础五、 课程学习目的、要求1、 课程学习目的是： 树立沟通意识 培养沟通素养 学习沟通原理技巧 提高沟通能力2、 学习内容、安排：3、 学习方式、要求：六、 观看职业化生存目的：1、了解沟通对职场的重要性；22、学习唐骏先生的沟通方法；3、领悟沟通在工作中的作用。【思考练习一】1、沟通能力与人们的生活工作联系表现在哪些方面？试举例说明。2、为什么说沟通
3、是一门学问和艺术？3、简述沟通定义，正确理解沟通内涵。4、为什么说管理从沟通开始？5、为什么说情商决定沟通?你将如何培养自己沟通意识?第二章 沟通的基本原理一、有效沟通含义有效沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。（一）有效沟通的三大要素1、要有一个明确的目标2、达成一致3、沟通信息、思想和情感【提示】沟通的内容不仅是信息， 还包括思想和情感。（二）有效沟通的三行为要形成双向的沟通，必然包含说、听、问三种行为。【沟通训练】二、沟通过程的基本模式及要素（一）沟通过程的基本模式（图示 1、2）5、反馈传递至发送者4、接收者对信息进行译码1、发送者的
4、某种意图2、发送者对信息进行编码3、信息在渠道中传递6、可能向接受者提供的再反馈3 沟通的基本环节 ：信息源/发送者；编码；渠道；接收者；解码；反馈 沟通不能仅理解为孤立的说话、表达的当时行为。 （二）沟通的基本要素1、沟通意图人们进行沟通的时候都带着特定的目标.沟通意图可能表现很明显，也可能是内隐的。不管是有意识还是无意识的，沟通者都是在沟通意图的驱使下进行沟通活动。2、 发送者和接收者沟通是双向、互动过程。沟通主体又是客体。沟通发送者与接收者在同一时间里，角色是互相转换，过程可逆向进行 。3、信息信息是由发送接受者要分享的思想、意图、情感组成。信息只有表现为符号才能得以沟通。所有的沟通信息
5、都是由语言和非语言两种符号表示。4、渠道沟通的渠道形式主要有：口头、书面和非语言。 5、反馈反馈是信息在发送接收者相互间的反应。 反馈对沟通至关重要 。 6、编码和译码编码是信息发送者对信息进行编排的过程；译码是信息接收者对信息进行解码的过程。7、环境环境不单纯指沟通的地点，还包括沟通条件背景、问题的性质、文化氛围、心理等内涵。8、噪音对信息传递过程产生干扰的一切因素都称为噪音。噪音分小环境噪音、大环境噪音(干扰)（1）小环境噪音。三种形式： 外部噪音：包括因沟通背景、地点、条件、文化等因素，阻碍接收和正确理解信息。 内部噪音：沟通者的思维和注意力游离于沟通主题以外，从而防碍信息的接收和正确理
6、解。 语义噪音：由于人的对词语情感的反映而引起的噪音。（2）大环境噪音：即一个区域、国家，大的文化背景不同对沟通的影响。三、沟通是一种相互作用1、沟通的参与是连续和同步的2、所有沟通都有现在、过去和将来3、所有沟通者都扮演角色四、沟通种类41、自我沟通指与自己发生的沟通，包括思想、思维、情感、价值观和看待自己的方式。自我沟通具有内隐性和可控性。2、人际沟通人际沟通指个体之间信息和情感相互传递的过程，是人与人之间情感、情绪、态度、兴趣、思想、人格特点相互交流。人际沟通通常是在非正式场合之中。人际沟通的基本内涵是内容和关系。3、小组沟通指发生在少数人之间的、因需要解决某个问题而进行的沟通。4、公共
7、场合沟通指沟通主体向众多沟通对象发送某种信息的沟通。5、跨文化沟通指来自不同文化背景的人们之间的信息、知识和情感的相互传递、交流和理解的过沟通。研究人们之间的文化差异是如何影响他们对世界的认知、如何消除沟通中的文化障碍，是跨文化沟通所要解决的核心问题。 五、道德的沟通（沟通的最高境界）道德的沟通，是指诚实、令人满意和考虑他人权力（尊重他人）的沟通。 当沟通者讲述真相时，沟通是真实的； 当沟通者牵涉对方的感情时，它是令人满意和为他人着想的。【沟通实践】1、举例说出你最成功、得意（或最 尴尬）的一次沟通经历。分析原因，将你的经验、体会与大家分享。2、用简短的时间、丰富的内容、最好的效果（可借用不同
8、的沟通渠道），向全班同学作一次你的精彩“自我介绍” 。（要求：两题选一题，课外准备，课前全班报名演讲。注意运用课程所讲知识、技巧。 ）【思考与练习二】1.简述有效沟通含义，有效沟通的三要素、三行为。2.沟通过程有哪些基本环节？有效沟通的基本要素？3.为什么说沟通是一种相互作用？4.沟通有哪些种类？如何理解？5.什么叫自我沟通？联系实际体会自我沟通的重要。6.什么是道德的沟通？为什么说道德沟通是最高境界的沟通？第三章 沟通中的表达一 、表达的含义与目的5表达目的：自我排遣与提示与他人沟通表达的根本目的是与他人沟通【沟通提示】自我排遣的内容和方式，一定会受到与他人沟通的影响；自我排遣的结果，又对他
9、人的沟通起到 调控作用。【自检】你生活、学习与人沟通时，有无将两种表达目的混淆情况？当你遇到困难或郁闷时，是独自承受，还是找人倾诉？恰当的方法是什么？当你与别人发生矛盾、冲突时 ，你的自我排遣 结果是怎样影响与他人沟通的行 为？二、沟通的语言渠道语言表达三渠道：口头语言、书面语言、肢体语言（非语言）沟通的两种方式：语言的沟通非（肢体）语言的沟通1、语言的沟通渠道 口 头 语 言 书 面 语 言 图 片 一对一（面对面） 小组会 讲话 电影、电视/录 像 电话（一对一/联网） 无线电 录像会议 信 用户电报 发行出版物 传真 广告 计算机 报表 电子邮件 幻灯片 电影 电视/录像 投影 照片/图
10、表/曲线图/画片 与书面模式相关的媒介定量数据 2、肢体语言的沟通渠道肢体语言的内容非常丰富，包括我们的动作、表情、眼神等。语言更擅长沟通的是信息，肢体语言更善于沟通的则是人与人之间的思想和情感。【沟通技巧】在沟通的过程中，首先 问自己， 这次沟通的主要内容是信息 还是思想和情感？信息用语言来沟通更容易，如果是思想和情感则借助肢体 语言来表达会更深刻。【沟通训练】 结合所学，针对一次沟通主题和内容的活动（如竞岗、应聘、宣讲演说） ，根据预期的沟通效果，选择适当的沟通形式（渠道） ，同实际效果比较后，填写你的总结。沟通主题沟通内容主要形式语言沟通： 口头 书面 图片肢体语言沟通： 面部表情 手势
11、6 姿态 声音预期沟通效果选择形式实际效果总结：三、沟通中的语言表达语言表达：指人们在具体的环境中运用某种语言符号系统表示自己的思想情感的过程。 言语表达的语言包括 非言语 （一）言语表达1、言语表达的内涵及层次：当一个人在具体的环境中运用某种语言符号说出了话，这就是言语。言语表达有两个层次： 基础层次：指人们运用语言知识进行听说读写等活动的过程 。 交流层次：指运用言语进行交际的能力。即根据不同的社交环境，恰当地、得体地使用语言与他人沟通的能力。 2、话语的意义话语是能够表达一个完整意思或思想的语义整体。话语的意义可分为：话语传达意义、 话语生成意义。两者相互关联，却不完全一致。话语传达意义
12、：指话语本身的字面意义和发话者的意图与态度。话语生成意义：即话语接受者对话语传达意义的领会和理解。【归纳提示】话语传达意义是话语生成意义的基础和前提，话语生成意义体现了话语传达意义的实现价值。话语生成意义与受话者本身的素质、经验，话语产生的环境，发话者与受话者的角色关系等因素密切相关。（二）非言语表达指言语表达之外的有意义的交际符号的运用。包括： 副言语、 体态语、客体语、行为语言1、非言语表达的作用非言语表达可以补充和加强言语表达的信息 。非言语表达有时可以替代言语表达 。非言语表达对言语表达的信息可予以修正。2、非言语表达的种类 （1）副言语：指各种有声而无固定意义的声音符号系统。包括语速
13、、声调、音量、音质、声音补白等。【沟通提示】对于说话者而言，副言语是表明情绪或态度的重要工具；7对于听话者来说，通过副言语可较为有效地判断说话者的意图。（2）体态语指人们在交流过程中，通过身体姿态、手势、面部表情和眼神传达出来的信息。体态语的意义是约定俗成的。（3） 客体语指不由人体产生的，但在沟通中具有向信息接受者传递某种信息功能的元素，包括形体修饰、服装、表意物、空间距离、方位、时位等。表意物：指在某一文化中，具有特定含义，能够传达某种信息的物品。空间距离：指交往中使用周围空间的方式及与他人保持的距离。沟通的空间距离，可反映人们关系亲疏和沟通的正式程度。时位：指通过对表达开始的时间的定位和
14、控制而传递特定信息的交际符号。时位可以反映我们对事情的态度。 （4）行动语行动语指人们沟通交往中，一系列前后连贯，能表达某一完整意思的动作。【特别提示】行动语与体态语不同。它不是一个动作、一个表情，而是一连串动作的信息传递。以行动语进行沟通，既要注意其约定俗成的社会意义，更要注意由沟通双方的个人经验构成的解释这一行动的背景。四、沟通与表达关系1、沟通分有效沟通和无效沟通有效沟通 ：信息（言语或非言语）传达的意义与其生成的意义一致或基本一致时，即有效沟通。反之是无效沟通。【沟通提示】沟通应最大化的追求信息传达意义与生成意义的一致。2、影响沟通不成功的原因原因一： 词不达意或话语不能准确反映客观事
15、物。原因二：表达者没有充分考虑话语与受话者结合以后可能生成的意义，及这种意义引起的负面心理效应。原因三：表达者没有充分考虑话语与环境因素结合可能生成的意义，以及这种意义对所有在场听者的影响。话语的环境：包括时间、地点、场合、氛围、表达者与受话者之间已存在的关系、社会文化背景等。 原因四：表达者选择了不恰当的信息传递渠道。直接渠道。指面对面，或其它双方之间直接沟通交流的信道。间接渠道。包括：如报纸、杂志、电视、收音机；或企业内刊、社区广播、黑板报；或他人转告等。3、有效发送信息的技巧有效发送信息需要注意的问题 需要注意的问题 要 点 具体内容确认8How? 选择信息发送的方法电话面谈会议信函备忘
16、录When?何时发送信息 时间是否恰当情绪是否稳定What?确定信息内容简洁强调重点熟悉的语言Who?谁该接受信息谁是你的信息接受对象先获得接受者的注意接收者的观念接受者的需要Where?何 处发送信息 地点是否合适环境是否不被干扰【思考与练习三】1、人们为什么要表达？表达的根本目的是什么？2、语言表达的涵义及层次。3、解释话语传达意义、话语生成意义、有效沟通、无效沟通。4、非言语表达有哪些种类？它们如何在沟通中发挥作用？试举例说明。5、你能在电脑 QQ 上轻松自如与人交谈，但在现实中与人面对面常感无话可说。请用沟通学理论分析原因，提出建议。6、试选择恰当的渠道，对你父母（或家人、朋友） ，说
17、出你由衷的感谢、感激、问候，同时感受反馈信息，体会沟通效果。7、有效沟通发送信息需要注意哪些问题？第四章 跨越沟通障碍一、发送者的障碍1、语言障碍说话不看对象说话有不良习惯【说话者自检】你是否是一个令人生厌的说话者检查自己有否以下障碍中的任何一种。不良习惯者； 出言粗俗者；好为人师者； 啰哩啰嗉者；自说自话者； 固执己见者。 2、心理障碍9沟通中最普遍的心理障碍：害怕 自卑 紧张 嫉妒 孤僻 猜疑【提问】如何跨越心理障碍，做一个从容的沟通者？（1）恐惧和害怕（2）妒忌妒忌种种表现 生气、难过、闹别扭、拆台、散布谣言、互相攻击 消除妒忌方法改变错误偏见心胸开阔 换位思考多作自我反省克服个人主义（
18、3（ 自卑自卑夸大了自己的不足和缺点。【提示】自卑会影响与人相处时的心态、方法 、表现，使与人沟通常处于被动状态。 克服自卑办法：树立自信，调整心态，以 诚待人。 （4）孤僻封闭表现为：不随和，不合群自卑、孤芳自赏、自命清高 【自检】自己有否封闭孤傲的言行？它对你的沟通有何影响？（5）多虑和猜疑 疑虑重重，对他人不信任，不仅不能发展良好的人际关系，而且还会挫伤他人的感情。 现代社会，人们需要广泛的社会联系。既有知交，又有广友，保持不同的交往层次，建立不同水平的交往圈。 避免要么拘谨锁闭，要么毫无保留的两级分化。 二、沟通接收者的障碍1、听话障碍 【听话者自检】你是否一个令人生厌的听话者自我检查
19、，你有其中几种障碍？感情色彩者； 插嘴插舌者；心不在焉者； 自作聪明者；好斗辩论者； 轻视他人者；交头接耳者； 随便离席者。 2、兴趣、 情绪障碍【沟通互动】你生活、工作中，有无因兴趣、情绪左右，影响信息接收的沟通实例？ 3、经验、 偏见障碍人们往往会把以往所吸收的信息积累为经验，形成带有自己偏见的个人看法和认知。偏见常表现为先入为主的第一印象，直接左右着你的信息接收。 【情景模拟沟通障碍原因分析】. 【课堂互动】10（1）两人的观点一致吗？为什么两人会有话语冲突？（2）两个人产生争执是因沟通中什么障碍引起？试从说者、听者不同方面分析障碍原因。三、信息发送障碍1、信息信任障碍要求：信息必须是客
20、观真实的信息必须权威有效 2、信息认知障碍双方因对信息（事物）的认知水平、理解层次、思维角度的不同，所带来的沟通不畅 。四、传播渠道障碍1、时间压力障碍2、空间距离阻隔【案例】张艺谋的遗憾3、组织层级障碍4、噪音环境障碍五、跨越沟通障碍策略1、目的明确，充分准备2、保持平等沟通3、保持理性，避免情绪化行为 4、换位思考，多考虑对方5、及时获取反馈 6、简化沟通语言 （讲话有重点；善用比喻）7、注意非语言信息【课堂沟通测试】请依据你的具体情况,回答“是”或“ 否”：1、别人经常反映听不懂你要表达的意思。 2、你在日常的谈话过程中使用口 头禅频率很高。 3、在与比自己优秀的人沟通时经 常有一种恐惧的心理。 4、别人经常反映你个性太强，和别人交流时总是显得格格不入。 5、在以前的沟通过程中，多次因为对风俗习惯的不了解而 闹出笑话。 【思考与练习四】1、沟通发送者、接收者有哪些常见障碍？2、如何跨越沟通心理障碍，做一个从容的沟通者？3、从说话者、听话者两方面，检测自己有哪些沟通障碍，如何克服？4、如何克服信息传递过程中的其它障碍？5、找出自己最大的沟通障碍，分析原因，想一想今后怎样克服改正。第五章 掌握沟通策略
