1、课程一、深度营销与高效客户关系管理课程背景企业营销工作的好坏，常常决定着企业的成或败。面对激烈的竞争和客户的需要升级，销售人员一味要求降价。有什么不降价的替代策略？客户关系管理无疑是企业控制价格和附加价值的重要方法。在本课程中，拥有多年实战经历的资深培训师吴文辉先生详尽地介绍了现代市场营销的系统知识及抵御竞争的策略，并针对客户关系管理做了全面的分析。课程内容以业绩和竞争力为根本，既重理念提升，又强调实战，是提升企业营销工作效果不可多得的视听工具。课程收益了解高度竞争时代营销的核心理念掌握提升竞争力的策略了解客户关系管理的系统知识掌握实用有效的客户关系管理方法课程内容一、提升业绩、建立竞争力的出
2、路1、深度营销分析论2、影响企业销售业绩的四大因素3、观念 VS 方法消灭“没办法”4、规划 VS 执行提高执行力5、成功营销者的“五商”6、新时代的营销销售策划模型分析案例：同等价格产品柜台销售法二、从不同角度认识并理解营销1、营销在生活中的作用2、服务营销 VS 关系营销3、从企业收入来源分析营销工作的重点4、销售观念层面谈营销5、管理观念层面谈营销6、企业策略层面谈营销案例：客户是因为什么继续消费三、客户关系管理的基础1、大客户管理法则2、优质客户服务3、客户与“太太 ”的新营销模式4、客户与“老公 ”的新营销模式案例：客户投诉与“太太”投诉处理法四、对客户关系管理的基础认知 1、客户关
3、系的四个层次2、客户关系管理起源3、理论的客户关系管理4、实战的客户关系管理5、客户关系管理专家的四大特征6、企业在客户关系管理工作中的失误案例：浇花要浇根，客户管理法则“交人要交心”五、系统认识客户关系管理1、客户关系在社会中的价值观2、客户关系管理与客户档案的关系3、客户关系在高层、中层、基层中的密切关系案例：甲方乙方关系管理六、不断提高客户转移成本1、什么是客户转移成本2、提高客户转移成本的方法3、思想的转移与客户关系行为的转移案例：苹果思维课程二、客户关系管理课程背景客户关系管理，是企业为提高核心竞争力，达到竞争致胜，快速成长的目的，开展的判断、选择、争取、发展和保持客户需要的全部商业
4、过程。客户关系管理是现代管理思想和现代计算机、通信、软件等技术相结合的产物，它的基本思想是以客户为中心，把有关市场和客户的信息进行统一管理，实现共享，并通过数据仓库、数据挖掘、商务智能等技术处理有关客户属性、交易记录、购买行为、习性偏好等大量数据，从中提炼出有用信息，为企业销售、营销、客户服务等工作提供全面支持。课程内容一、CRM 概述1、客户关系管理起源与发展A、客户关系管理起源B、客户关系管理发展动力C、CRM 未来发展趋势2、客户、关系与管理概念A、客户B、客户关系C、客户关系的管理3、CRM 的定义与内涵A、CRM 定义B、CRM 内涵 二、客户价值及生命周期1、客户价值A、客户价值含
5、义B、客户价值管理2、客户生命周期客户生命周期管理三、CRM 理论演进1、关系营销理论A、关系营销的定义B、关系营销的特点C、关系营销策略2、数据库营销理论A、数据库营销的定义B、数据库营销的过程C、数据库营销意义3、一对一营销理论A、“一对一营销”的核心理念B、“一对一营销”的战略四、CRM 应用系统1、CRM 应用系统分类2、CRM 应用系统结构A、CRM 系统体系结构B、CRM 网络结构3、CRM 系统常见模块介绍 A、销售自动化（SFA ）B、营销自动化（marketing automation， MA）C、客户服务与支持（CSS ）管理D、客户分析（CA）系统五、CRM 中的营销、销
6、售与客户服务1、营销与 CRM A、营销管理观念的变迁B、管理营销活动C、CRM 应用系统中的营销管理2、客户服务与 CRMA、客户服务概述B、呼叫中心C、CRM 应用系统中的客户服务3、销售与 CRMA、销售自动化B、CRM 中的销售管理六、数据挖掘与 CRM七、CRM 实施概述八、CRM 项目规划与执行九、CRM 产品方案选择十、CRM 项目评估课程三、 移动“沟通 100”：超越 100 服务厅现场管理本课程围绕服务厅经理、值班经理面临的现场管理实际，分享科学的现场管理方法、提高服务厅管理者的管理效能。授课对象：服务厅经理、服务厅值班经理授课方式：面授案例分析授课时间：每期 2 天第一部
7、分：服务厅现场管理的要素第二部分：提升营销效能的现场管理1. 如何凸现营销主题2. 营销氛围的制造与维护3. 营销现场员工执行的流程和过程管理案例分析：最重要的是客户到底感知到了什么小组演练：提升典型营销案的员工执行能力小组讨论：知道和做到的真正差距第三部分：“金牌服务，满意 100”现场管理1. 以营销为导向的客户分流2. 客户接触点服务及营销有效性分析与管理3. 服务现场员工辅导与监管4. 员工服务情绪管理5. 复杂投诉的应对方法课堂分享：“真情 100”预服务卡现场讨论：客户接触点的服务及营销关键点小组分析：抓好难管的服务细节案例分享：复杂投诉案例第四部分：服务厅基础现场管理1.基础硬件
8、的管理2.突发事件的处理3.日常管理关键点现场讨论：常出问题的硬件与管理办法分享：典型突发事件的处理办法课程四、移动“沟通 100”：数据业务推广与体验营销授课对象：服务厅经理、服务厅值班经理授课方式：面授案例分析授课时间：每期 2 天第一部分：体验营销在移动1.海外电信运营商体验营销经验分享2.体验式营销概论3.移动服务厅实施体验式营销的必要性案例：世界顶级通信运营商体验营销案例赏析视频案例：台湾中华电信的新创举第二部分：客户的分类和识别1.客户分类及其生活方式分析2.移动新业务和不同类型客户信息生活化的价值对接点3.不同客户可能需求的移动新产品4.不同类型客户的识别和判断案例讨论：失败的教
9、训 与客户兴趣点不一致的新业务推荐分析讨论：客户兴奋原点 移动产品融入客户生活的有机结合点第三部分：客户引导和需求发掘1.服务厅不同功能区域体验营销交叉推广机会点2.引发客户体验兴趣的最佳开场白3.了解客户需求的提问技巧小组讨论与现场点评：如何将体验交叉推广如何融入不同岗位工作流程课堂演练：需求发掘贴近客户生活信息化的问题设计第四部分：实现客户全面体验1. 如何根据客户需求引导客户体验新产品2. 产品演示流程及体验解说技巧3. 体验引导过程中如何充分利用客户的五种体验途径达成全面体验4. 如何分步走实现客户的四层次全方位体验5. 激发共鸣不同类型客户及新产品使用的情景构建及共鸣激发技巧6. 协
10、助客户购买决策技巧7. 要求客户成交技巧8. 提高客户数据业务使用率的方法现场演练：产品演示流程和客户体验辅导分享和讨论：激发客户情感共鸣的产品解说展示技巧视频分享：情境构建技巧案例分享：要求客户成交的临门一脚第五部分：服务厅体验营销的管理1. 客户体验流程与员工体验引导设计2. 如何根据数据业务指标设计体验主题课程五、金牌服务与客户投诉处理课程特色：这是一套在短时间内熟悉掌握并使用的快速处理投诉的最新方案，可以增加客服中心投诉处理效率，提升投诉处理成功率，有效避免重大投诉产生及投诉升级。这套方案教会员工如何在 10 秒钟之内，调整客户情绪、掌握投诉处理主动权， 10 秒钟了解客户投诉的原因和
11、类型，10 秒钟分析客户端呶侍猓?0 秒钟向客户澄清问题产生的原因，10 秒钟让客户降低期望值，增加满意度，理解我们的工作，10 秒钟投诉方案呈现完毕，总共一分钟投诉处理成功。这不是一套简单的投诉处理理论，而是一套可以处理客服中心绝大多数基础投诉（包括网格类投诉、话费类投诉、服务类投诉、业务支撑类投诉等等）的一个公式、一个投诉处理工具、一个系统投诉处理脚本。课程对象：服务厅一线员工课程时长: 2 天， 14 小时培训收益：教大家如何在一分钟内处理成功投诉，是一套可以处理客服中心绝大多数基础投诉（包括网格类投诉、话费类投诉、服务类投诉、业务支撑类投诉等等）的一个公式、一个投诉处理工具、一个系统投
12、诉处理脚本。课程大纲：一、一分钟投诉处理定位与心态 二、以问代讲的一分钟投诉处理原则1、以问代讲的一分钟投诉处理原则 5 大重点2、一分钟投诉处理问句设计分解 4 大要点 三、一分钟投诉处理原则现场特训四、一分钟投诉处理敏感度提升 五、一分钟投诉处理四大阶段及脚本制作的成功九步1、客户投诉的接受投诉阶段2、客户投诉的查询阶段3、客户投诉的解释澄清阶段4、客户投诉的提出解决方案阶段5、一分钟投诉处理脚本制作的成功九步 六、一分钟投诉处理第一系统建立一分钟网络类投诉处理脚本制作1、网络类投诉的应对方法与处理技巧2、一分钟网络类投诉处理脚本制作3、一分钟网络类投诉处理脚本现场特别训练 七、一分钟投诉
13、处理第二系统建立一分钟话费类投诉处理脚本制作1、话费类投诉的应对方法与处理技巧2、一分钟话费类投诉处理脚本制作3、一分钟话费类投诉处理脚本现场特别训练八、一分钟投诉处理第三系统建立一分钟服务类投诉处理脚本制作1、服务类投诉的应对方法与处理技巧2、一分钟服务类投诉处理脚本制作3、一分钟服务类投诉处理脚本现场特别训练九、一分钟投诉处理第四系统建立一分钟业务支撑类投诉处理脚本制作1、业务支撑类投诉的应对方法与处理技巧2、一分钟业务支撑类投诉处理脚本制作3、一分钟业务支撑类投诉处理脚本现场特别训练课程六、移动零投诉处理能力提升培训能解决问题： 如何提升客户忠诚度如何建立深厚的客户关系如何有效处理客户投
14、诉如何快速提升客户服务技巧课程简介：【课程背景】 在价格趋同、业务远见产品内容等趋同的情况下，客户服务方面的竞争优势日益成为中国移动市场制胜、客户挽留和客户吸引的关键因素。无论是对于中国移动还是其它竞争企业来说，在市场竞争因素的驱动下，远见都必然更加关注客户服务。客户投诉影响服务满意度指数已日趋严重，当前运营商的竞争渐趋激烈，睿争夺用户已几近白热化，“提升客户对服务的满意度”逐步成为当前通信行业的重要课题，有效预防客户投诉和完善的睿处理客户投诉事件已经成为客户服务中的重中之重。为了能在激烈的竞争中占有一席之地，现在越来越多的企业都已经意识到客户服务问题与投诉服务处理的相远见关性与重要性。今后中
15、国移动要面对的是全球化的市场，客户可以自由选择谁来为他们提供服务，服务质量是影响他们做出选择的重要标准。因此要抓住客户，就必须通过优质服务，让客户满意，从而成为长期的利益伙伴和忠诚用户。 【培训目的】 全面解决投诉短板的顽固性难题 有效改变应对投诉的被动性倾向 培训出一批处理投诉高手 实现投诉率下降与投诉解决率提升【课程特色】 以“新客户零投诉模式”为出发点 以“投诉预警模式”为保险 结合投诉处理的“五行八卦阵” 实现投诉率睿下降与投诉解决率提升 行之有效的专用模型和量身定做的工作流程交互配合 提供专业的、行之有效的投诉应对话术 互动式、强化案例、激励性、针对性 主题新颖、内容丰富、针对性强、
16、效果明显、现场演练点评【培训对象】 市公司申诉中心 区县公司客服主管和大客户主管 各地营业厅营业员、大客户经理、 10086【课程天数】3 天【课程大纲】第一讲：客户满意度分析 客户为什么溜走 客户满意度是什么 忠诚客户的睿特点第二讲：建立投诉处理员的积极心态 投诉含义睿解析 阳光心态的睿塑造 倾诉空间 服务糟糕案例分析 学员激励（视频案例）第三讲：三大窗口投诉分析 10086 投诉分析 营业厅投诉分析 大客户经理投诉分析 其他投诉分析第四讲：投诉处理的五行八卦阵 投诉处理八卦篇 投诉处理五行篇第五讲：八卦之一之 JCT 调控法 不良情绪与自我调控 建立自信的方法 减少压力的方法 使自己快乐睿
17、的方法 NAC 心理调控法第六讲：八卦之二之聆听倾诉 抱怨产生的原因分析 聆听技巧 聆听原则 抱怨者究竟想得到什么 客户抱怨处理的方法 倾听的作用第七讲：八卦之三之思路引导 心理误导与心理暗示 沟通进阶技巧 提问的技巧 与客户沟通的十大法则 解决问题的方案 客户沟通中的应对处理 案例分析第八讲：八卦之四之定睿海神针 客户投诉情绪分类解析 情绪应对方案 情绪应对方案话术第九讲：八卦之五之掌控分析 SWOT 分析 主动处理投诉 被动处理投诉 投诉源头解决 投诉处理预警 5W1H 反问法第十讲：八卦之六之答复处理 答复处理五要素 答复中的异议处理 答复处理话术 案例分析 辩论练习第十一讲：八卦之七之
18、回访确认 回访确认的作用 回访确认三原则 回访确认可能遭遇问题解析 回访确认话术 回访确认演睿练第十二讲：八卦之八系统维系 短信维系客户 电话维系客户 亲友维系客户第十三讲：五行之一铁证如山 为什么要强调法律 主动求法 以巧行法第十四讲：五行之二梳理优化 申诉中心工作流程的梳理和优化 人员素质提升优化 投诉处理各支撑部门工作流程的梳理和优化 建立首问责任制原则第十五讲：五行之三零投诉计划 收集客户信息 建立营业厅睿客户影响力系统 定期通过电话与客户进行维系交流 设立新客户零投诉计划与考核办法 建立全员零投诉考核机制第十六讲：五行之四低投诉预警 投诉预警三原则 “预”的四种策略 “警”的五种安排
19、 投诉处理预案编写技巧 投诉预警培训方法与安排第十七讲：五行之五总结分析 投诉“症”的四种表象 投诉“结”的五类本质 投诉症结内部分析七法 投诉症结外部分析六纲 投诉真实案例睿系统分析第十八讲：投诉总结的十三句真言 八卦总结 五行总结课程七、营业厅客户抱怨处理培训计划一、课程说明：这是一套针对营业厅客户抱怨处理的培训课程，是根据营业厅在实际处理客户抱怨时暴露出来而急需提高的一些问题专门设计的。从自身素质、技能等多方面着手，注重解决实际问题，有较强的实用性。二、课程目的：提高营业厅对客户抱怨处理的沟通能力、技巧能力、应变能力、协调能力及增强服务意识和团队精神。三、课程特点：强化性、实用性、针对性
20、、易于操作四、授课方式：现场精讲互动交流案例分析模拟训练解惑答疑五、授课时间：两 天关于抱怨处理的几个观念顾客越来越像小孩,没有耐心等待。愤怒也是消费者的权利。抱怨的客户比沉默的客户更有价值。帮助客户解决问题就等于帮助自己解决问题。抱怨的客户仅仅是冰山的一角。你没有抱怨客户的权利。一、顾客不满意时1、诉愿、抱怨(诉怨)、异论2、Claim( 索赔 ) Complain(抱怨)二、e 时代的顾客1、消费意识抬头2、服务竞争激烈三、抱怨的原因1、商品、服务、其它2、权益受损现实 期待 =不满 =抱怨3、不受到尊重(麻雀变凤凰)服务质量四大差距差距 1：不了解顾客的期望。差距 2：未选择正确的服务设计和标准。差距 3：未按服务标准提供服务。差距 4：未实现服务承诺。抱怨顾客类型
