1、1沟通的技巧在管理人的过程中，需要借助沟通的技巧，化解不同的见解与意见，建立共识。当共识産生後，事业 的魅力自然才会展现良好的沟通能力与人 际关系的培养，并非全是与生俱来的。在经营“人“ 的事业中，我们绝对有机会学 习沟通技巧，因此要把握任何一次学习的机会。以下提供几个有效沟通的行爲法则：一、自信的态度一般经营事业相当成功的人士，他 们不随波逐流或唯唯 诺诺，有自己的想法与作 风，但却很少对别人吼叫、谩駡，甚至连争辩都极爲罕见。他们对自己了解相当清楚，并且肯定自己，他们的共同点是自信，日子过得很开心，有自信的人常常是最会沟通的人。二、体谅 他人的行爲这其中包含“ 体谅对方” 与 “表达自我“两
2、方面。所 谓体谅是指 设身处地爲别人着想，并且体会对方的感受与需要。在经营“人 ”的事业过程中，当我 们想对他人表示体 谅与关心，惟有我 们自己设身处地爲对方着想。由於我们 的了解与尊重， 对方也相对体 谅你的立场与好意，因而做出积极而合适的回应。三、适当地提示对方産生矛盾与误会的原因，如果出自于 对方的健忘，我 们的提示正可使 对方信守承诺；反之若是对方有意食言，提示就代表我 们并未忘记事情，并且希望 对 方信守诺言。四、有效地直接告诉对方一位知名的谈判专家分享他成功的谈判经验时说道：“我在各个国际商谈场合中， 时常会以我觉得 （说出自己的感受）、 我希望（说出自己的要求或期望）爲开端，结果
3、常会令人极爲满意。 ”其实， 这 种行爲就是直言无讳地告 诉对方我们的要求与感受，若能有效地直接告诉你所想要表达的物件，将会有效帮助我们建立良好的人 际网路。但要切 记“三不谈“：时间不恰当不谈；气氛不恰当不谈；物件不恰当不谈。五、善用询问与倾听询问与倾听的行爲，是用来控制自己，让自己不要爲了维护权力而侵犯他人。尤其是在对方行爲退缩，默不作声或欲言又止的 时候，可用 询问行爲引出对方真正的想法，了解对方的立场以及对方的需求、愿望、意见与感受，并且运用积极倾听的方式，来诱导对方发表意见， 进而对自己産生好感。一位优秀的沟通好手，绝对善於询问以及积极倾听他人的意 见与感受。一个人的成功，20靠专业
4、 知识， 40靠人际关系，另外 40需要观察力的帮助，因此爲了提升我们个人的竞争力，获得成功，就必须不断地运用有效的沟通方式和技巧，随时有效地与“人“接触沟通，只有这样，才有可能使你事业成功。管理沟通对管理者来说，与员工进行沟通是至关重要的。因爲管理者要做出决策就必 须从下属那 得到相关的资讯，而资讯只能通过 与下属之间的沟通才能获得；同 时，决策要得到 实施，又要与员工进行沟通。再好的想法，再有创见 的建议，再完善的计划，离开了与员工的沟通都是无法实现的空中楼阁。沟通的目的在於传递资讯 。如果 资讯没有被传递到所在 单位的每一位元员工，或者员2工没有正确地理解管理者的意图，沟通就出 现了障碍
5、。那麽，管理者如何才能与员工进行有效的沟通呢?一、让员工对沟通行爲及时做出反 馈沟通的最大障碍在於员工误解或者对管理者的意图理解得不准确。爲了减少这种问题的发生，管理者可以让员工对管理者的意 图作出反馈。比如，当你向员工布置了一项任务之後，你可以接着向员工询问：“你明白了我的意思了吗?”同时要求员工把任务复述一遍。如果复述的内容与管理者的意图相一致，说明沟通是有效的；如果 员工对管理者的意图的领会出现了差错，可以及时进行纠正。或者，你可以观察他们的眼睛和其他体态举动，了解他们是否正在接收你的资讯。二、对不同的人使用不同的语言在同一个组织中，不同的 员工往往有不同的年龄、教育和文化背景，这就可能
6、使他们对相同的话産生不同理解。另外，由於专业化分工不断深化，不同的员工都有不同的“行话” 和技术用语。而管理者往往注意不到这种差别，以爲自己说的话都能被其他人恰当地理解，从而给沟通造成了障碍。由於语言可能会造成沟通障碍，因此管理者应该选择员工易於理解的辞汇，使 资讯更加清楚明确。在传达重要资讯的时候，爲了消除语言障碍带来的负 面影响，可以先把资讯告诉不熟悉相关内容的人。比如，在正式分配任务之前， 让有可能産生误解的员工阅读书面讲话稿，对他们不明白的地方先作出解答。三、积极倾听员工的发言沟通是双向的行爲。要使沟通有效，双方都应当积极投入交流。当员工发表自己的见解时，管理者也应当认真地倾听。当别人
7、说话时，我们在听，但是很多时候都是被动地听，而没有主动地对资讯进行搜寻和理解。积极的倾听要求管理者把自己置於 员工的角色上，以便於正确理解他们的意图而不是你想理解的意思。同时，倾听的时候应当客观地听取员工的发言而不作出判断。当管理者听到与自己的不同的观点时，不要急於表达自己的意 见。因 爲这样会使你漏掉 馀下的资讯。积极的倾听应当是接受他人所言，而把自己的意见 推迟到说话人说完之後。四、注意恰当地使用肢体语言在倾听他人的发言时，还应 当注意通过非语言信号来表示你对对方的话的关注。比如，赞许性的点头，恰当的面部表情，积极的目光相配合；不要看表，翻阅文件，拿着笔乱画乱写。如果员工认爲你对他的话很关
8、注，他就乐 意向你提供更多的资讯；否则员工有可能把自己知道的资讯也怠于向你汇报。研究表明，在面对面的沟通当中，一半以上的资讯不是通 过辞汇来传达的，而是通过肢体语言来传达的。要使沟通富有成效，管理者必须注意自己的肢体语言与自己所说的话的一致性。 比如，你告诉下属你很想知道他 们在执行任务中遇到了哪些困难，并 乐意提供帮助，但同时你又在浏览别的东西。这便是一个 “言行不一”的信号。 员工会 怀疑你是否真正地想帮助他。五、注意保持理性，避免情绪化行爲3在接受资讯的时候，接收者的情 绪会影响到他们对资讯的理解。情 绪能使我们无法进行客观的理性的思维活动，而代之以情 绪化的判断。管理者在与 员工 进行
9、沟通时，应该尽量保持理性和克制，如果情绪出现失控，则应当暂停进一步沟通，直至回复平静。六、减少沟通的层级人与人之间最常用的沟通方法是交谈。交谈的优点是快速传递和快速反馈。在这种方式下， 资讯可以在最短的 时间内被传递，并得到对方回复。但是，当资讯经过多人传送时，口 头沟通的缺点就显示出来了。在此过程中卷入的人越多，资讯失真的可能性就越大。每个人都以自己的方式理解 资讯 ，当资讯到达终点时，其内容常常与开始的时候大相径庭。因此，管理者在与员工进行沟通的时候应当尽量减少沟通的层级。越是高层的管理者越要注意与员工直接沟通。如何进行有效的沟通管理管理的过程是一个通过发挥各种管理功能，充分 调动人的积极
10、性，提高机构的效能，实现企业共同目标的过程。沟通从一定意 义上讲，就是管理的本 质。管理离不开沟通，沟通渗透於管理的各个方面。所谓沟通，是人与人之间的思想和 资讯的交换，是将 资讯 由一个人传达给另一个人，逐渐广泛传播的过程。着名组织管理学家巴 纳德认爲“ 沟通是把一个 组织中的成员联系在一起，以实现共同目标的手段” 。没有沟通，就没有管理。沟通不良几乎是每个企业都存在的老毛病，企 业的机构越是复杂，其沟通越是困难。往往基层的许多建设性意见未及反 馈至高层决策者，便已被层层扼杀，而高 层决策的传达，常常也无法以原貌展现在所有人员 之前。本文首先阐述了沟通在管理中的作用， 继而从常见的几种沟通障
11、碍分析着手分析了造成沟通障碍的因素，进而分析了如何 进行有效的沟通管理，并作了详实的举例和介绍。第一部分 沟通在管理中的作用现代企业，人与人之间，部门与部门之间，企业上下级之间，以及其他各个方面之间，特别需要彼此进行沟通，互相理解，互通 资讯。然而，在 现实生活中，人与人之间却常常横隔着一道道无形的“ 墙”，妨碍彼此的沟通。尽管现代化的通讯设备非常神奇，但却无法穿透这种看不见的“墙” 。如果沟通的渠道长期堵塞，资讯 不交流，感情不融洽，关系不协调，就会影响工作，甚至使企业每况愈下。仔细分析起来，我们会随时看到这种“墙”的存在。比如，在企业的生産活动中，有的业务部门不明确自己的生産活动应当与整个
12、企业的生産计划协调一致，有的甚至不择手段地去追求本单位的私利，不考虑其他业务 部门的利益，更不愿意与其他部门进行合作。他们没有想到这样做.会给整个企业的生産活动带来什麽不良後果。又如，有的管理人员主观武断，一个人说了算，听不得下级的意见.更听不得对自己的错误的批评，他们不懂得上下级之间要经常进行沟通，不懂的如果下级的意见和建议受到忽视、冷漠，就会挫伤他们的积极性和对企业的责任感，下级就会消极、沈闷下去。这样的话，一旦企业发生什麽紧急情况，需要全体员工出主意、想办法、共渡难关时， 员工就会无动於衷，不会有任何的热情和积极性。所以要管理好现代企业.就要不断加强企业内部的互通资讯、传递资料、交流感情
13、，员工清楚知道公司的方针、政策和所处的形势，并且逐步建立起- 套成熟完善的沟通系统。美国一家公司的总经理非常重视员工之间的相互沟通与交流，他曾有过一项“ 创举”，即把公4司餐厅 四人用的小圆桌全部换成长方形的大长桌.这是一项重大的改变，因爲用小圆桌时.总是那四个互相熟悉的人坐在一起用餐.而改用大长桌情形就不同了，一些彼此陌生的人有机会坐在一起闲谈了，如此一来.研究部的 职员就能遇上来自其他部门的行销人员或者是生産制造工程师，他们在相互接触中，可以互相交 换意见， 获取各自所需的资讯 .而且可以互相啓发，碰撞出“思想的火花”，公司的 经营得到了大幅度的改善。沟通在管理中的作用是多方面的，其中突出
14、的有以下三个方面：1、沟通有助於改进个人以及群 衆作出的决策。任何决策都会涉及到干什麽、怎麽干、何时干等问题。每当遇到这些急需解决的问题，管理者就需要从广泛的企业内部的沟通中获取大量的资讯情报，然後 进行决策，或建 议有关人员作出决策，以迅速解决问题。下属人员也可以主动与上级管理人员 沟通，提出自己的建议，供领导者作出决策时叁考，或经过沟通，取得上级领导的认可，自行决策。企业内部的沟通爲各个部门和人员进行决策提供了资讯，增强 了判断能力。2、沟通促使企业员工协调有效地工作企业中各个部门和各个职务是相互依存的，依存性越大，对协调的需要越高，而协调只有通过沟通才能实现。没有适当的沟通，管理者对下属
15、的知道也不会充分，下属就可能对分配给他们的任务和要求他们完成的工作有错误的理解，使工作任 务不能正确圆满地完成， 导致企业在效益方面的损失。 3、沟通有利於领导者激励下属，建立良好的人际关系和组织 氛围，提高员工的士气。除了技术性和协调性的资讯外，企业员工还需要鼓励性的资讯。它可以使 领导者了解员工的需要，关心员工的疾苦，在决策中就会考虑员工的要求，以提高他们的工作热情。人一般都会要求对自己的工作能力有一个恰当的评价。如果 领导的表扬 、认可或者满意能够通过各种渠道及时传递给员工，就会造成某种工作激励。同时，企 业内部良好的人际关系更离不开沟通。思想上和感情上的沟通可以增进彼此的了解，消除 误
16、解、隔 阂和猜忌，即使不能达到完全理解，至少也可取得谅解，使企业有和谐的组织 氛围，所 谓“大家心往一处想， 劲往一处使” 就是有效沟通的结果。第二部分 有效沟通的障碍一、组织 的沟通障碍在管理中，合理的组织机构有利於 资讯沟通。但是，如果组织机构过於庞大，中间层次太多，那麽，资讯 从最高决策传递到下属 单位不仅容易産生资讯的失真，而且还会浪费大量时间，影响资讯的及时性。同时，自上而下的资讯沟通，如果中间层次过多，同样也浪费时间，影响效率。有的学者统计，如果一个资讯在高 层管理者那 的正确性是 100%，到了资讯的接受者手 可能只剩下 20%的正确性。这是因爲，在进行这种资讯沟通时，各级主管部
17、 门都会花时间把接受到的资讯自己甄别，一 层一层的过滤，然後有可能将断章取义的资讯上 报。此外，在甄 选过程中， 还掺杂了大量的主观因素，尤其是当发送的 资讯涉及到传递者本身时 ，往往会由於心理方面的原因，造成资讯失真。 这种情况也会使资讯 的提供者畏而怯步，不愿提供关键的资讯。因此，如果 组织机构臃肿，机构 设置不合理，各部门之间职责不清，分工不明，形成多头领导，或因人 设事，人浮於事，就会给沟通双方造成一定的心理压力，影响沟通的 进行。5二、个人的沟通障碍1、个性因素所引起的障碍。资讯沟通在很大程度上受个人心理因素的制约。个体的性 质、气 质、态度、情绪、见解等的差别，都会成爲资讯沟通的障
18、碍。2、知识、 经验水平的差距所导致的障碍。在资讯沟通中，如果双方经验水平和知 识水平差距过大，就会産生沟通障碍。此外，个体 经验差异对资讯沟通也有影响。在 现实生活中，人 们往往会凭经验办 事。一个经验丰富的人往往会对资讯沟通做通盘考虑，谨慎细 心；而一个初出茅庐者往往会不知所措。特点是资讯沟通的双方往往依据经验上的大体理解去处理资讯，使彼此理解的差距拉大，形成沟通的障碍。3、个体记忆 不佳所造成的障碍。在管理中，资讯沟通往往是依据 组织系统分层次逐次传递的，然而，在按层次传递同一条资讯时往往会受到个体素质的影响，从而降低 资讯沟通的效率。4、对资讯的态度不同所造成的障碍。这又可分爲不同的层
19、次来考虑。一是认识差异。在管理活 动中，不少员工和管理者忽视资讯的作用的现象还很普遍，这就爲 正常的资讯沟通造成了很大的障碍。二是利益观念。在团体中，不同的成员对资讯有不同的看法，所 选择的侧重点也不相同。很多员工只关心与他们的物质利益有关的资讯，而不关系组织目标 、管理决策等方面的 资讯，这也成了资讯沟通的障碍。5、相互不信任所産生的障碍。有效的资讯沟通要以相互信任爲前提，这样，才能使向上反映的情况得到重视，向下传达的决策迅速实施。管理者在进行资讯 沟通时， 应该不带成见的听取意 见，鼓励下级充分阐明自己的见解，这样 才能做到思想和感情上的真正沟通，才能接收到全面可靠的情 报，才能做出明智的
20、判断与决策。6、沟通者的畏惧感以及个人心理品质也会造成沟通障碍。在管理实践中，资讯沟通的成败 主要取决於上级与上级、 领导 与员工之间的全面有效的合作。但在很多情况下，这些合作往往会因下属的恐惧心理以及沟通双方的个人心理品质而形成障碍。一方面，如果主管过分威严 ，给人造成难以接近的印象，或者管理人员缺乏必要的同情心，不愿体恤下情，都容易造成下级人 员的恐惧心理，影响 资讯沟通的正常 进行。另一方面，不良的心理品质也是造成沟通障碍的因素。7、直觉选择 偏差所造成的障碍。接收和发送资讯也是一种知觉形式。但是，由於种种原因，人们总是习惯接收部分资讯，而摒弃另一部分资讯，这就是知觉 的选择性。知 觉选
21、择性所造成的障碍既有客 观方面的因素，又有6主观方面的因素。客观因素如组 成资讯的各个部分的强度不同，对受讯人的价值大小不同等，都会致使一部分资讯容易引人注意而爲人接受，另一部分 则被忽视。主 观因素也与知觉选择时的个人心理品质有关。在接受或转述一个 资讯时，符合自己需要的、与自己有切身利害关系的，很容易听进去，而对自己不利的、有可能损害自身利益的，则不容易听进去。凡此种种，都会导致资讯歪曲，影响资讯沟通的顺利进行。第三部分 有效沟通的管理一、沟通的渠道和方法资讯的生命在於传递。因此，要有效的管理资讯沟通，必须在资讯传递上下功夫。1、资讯传递要贯彻多快好省的原 则。 所谓多，是就数量而言，即在
22、单位时间内传递的资讯数量要多；快是就速度而言，即资讯传递 要迅速、及 时，一条很有价值的资讯，如果传递速度过慢，就可能变得毫无价值；好是就质量而言，即要消除 资讯传递中的种种干扰，保持 资讯的真实性；省是就效益而言，要求在较短的时间内，花较少的费用，传递尽可能多的资讯。在资讯传递中，这几方面互相联系，互相制约，要加以协调。2、传递资讯要区分不同的物件。这一方面是指在传递资讯时 的目的性，另一方面又指资讯传递的保密性。资讯是有价值的，但是，价值的大小却因人而异，同一资讯对不同的人价值不同。因此，要注意资讯传递的目标，确保资讯 的效用。要研究不同物件的不同需要，追踪资讯接受者的视线所向，保证资讯传
23、递的质量，减少无效劳动。此外，在提高 资讯传递的针对性时，也要注意 资讯的适用范围，考虑到资讯的保密度，防止资讯大面积扩散、泛滥，给员工造成不必要的心理负担，影响团队士气。3、要适当控制资讯传递的数量。在管理中，由於分级主管部门的角色不同，每个团体成员所考虑的问题不同，因此，在资讯传递时，要适当注意量的控制。 这就是说，应该让下级知道的资讯必须尽快传递，适用范围有限的资讯则 力求保密。在 这方面，要注意两种倾向：一是资讯过分保密的倾向。同行各企业、各部门或同班组的员工之间相互保密，妨碍了彼此了解和相互协调。有些本应共有的资讯材料，由於人爲地保密，结果没有向下级部门及时传 达，从而使资讯阻塞，出
24、现了无端猜疑，影响了个人社会需求的满足。另一是随意 扩散资讯的 倾向。在传递资讯时，不考虑资讯的保密程度，不选择资讯传递的物件，将所收集的资讯随意扩 散，导致资讯混乱。对於管理者来说，也要注意资讯的审查与清理，不能将所有资讯全部捅到会 议上，增加会议负担，引起心理疲劳。 总之，这两种倾向都会导致谣言和小道消息，不利於组织的团结，影响团队士气和工作效率。4、要控制使用直接传递与非正式渠道。所谓直接传递就是越 级传递，撇开管理资讯系统，使沟通双方直接对话。在管理中，不能过多采用这种方式，但在某些特殊情况下可以控制使用。比如，第一，爲了迅速处理管理中的重大 问题；第二，由於上 级主管部 门官气严重，
25、会妨碍时效。第三，时效性特别强的资讯需要立即向决策者汇报；第四，涉及个人 隐私，需要保密的材料等。有些企业设立总经理接待日、总经理信箱就是 爲了减轻沟通者的心理压力，以便 对资讯传递进行控制。对於向下沟通渠道来说，有些管理者往往 坚持把资讯直接送达需要它的部门，并 实行“反馈”制度。 对於非正式沟通，也应实施有效的控制，因爲虽然在一些情况下，非正式沟通往往能够达到正式沟7通难以达到的效果，但是，它也可能成爲散布谣言和小道消息的渠道，産生副作用。对资讯沟通的控制是一门管理艺术，也是改善 经营管理的重要一环。管理者要提高管理水平，必须做好资讯沟通的控制和管理。5、 在资讯加工处理过程中也需要 资讯
26、反馈。 这是确保资讯准确性的一条可靠途径。 这种反馈要求是双向的，即下级主管部门经常给上级领导提供资讯，同时接受上级领导的 资讯查询；上级领导也要经常向下级提供资讯，同 时对下级提供的资讯进行反馈，从而形成一种 资讯环流。一般来 说，无论什麽资讯，在加工处理後时，都需做出反馈，只是方式可以不同。有实际价值的资讯可以进行决策，采取行动；没有实际价值或暂时用不上的资讯必须及时答复，加以反 馈。一条 简单有效的控制办法是要把 资讯加工处理的情况定期反馈给资讯提供者。这样做，一方面可以提高针对性，减少资讯提供部门的盲目性；另一方面可以加强资讯发送者和接收者之间的心理沟通，提高 团队士气， 调动员 工叁
27、与管理的积极性。1、正式沟通与非正式沟通渠道正式沟通是指在组织系统内，依据一定的 组织原则所进行的资讯传递与交流。例如 组织与组织之间的公函来往，组织内部的文件 传达、召开会 议，上下级之间的定期的情报交换等。另外，团体所组织的叁观访问、技术交流、市场调查等也在此列。正式沟通的优点是，沟通效果好，比较严肃， 约束力强，易於保密，可以使资讯沟通保持权威性。重要的资讯和文件的传达、组织的决策等，一般都采取这种方式。其缺点是由於依靠组织系统层层的传递，所以较刻板，沟通速度慢。非正式沟通渠道指的是正式沟通渠道以外的资讯交流和传递，它不受组织监督，自由 选择沟通渠道。例如团体成员私下交换 看法，朋友聚会
28、，传播谣言和小道消息等都属於非正式沟通。非正式沟通是正式沟通的有机补充。在许多组织中，决策 时利用的情 报大部分是由非正式资讯系统传递的。同正式沟通相比，非正式沟通往往能更灵活迅速的适应事态的变化，省略许多繁琐的程式；并且常常能提供大量的通过正式沟通渠道难以获得的资讯，真实的反映员工的思想、 态度和动机。因此，这种动机往往能够对管理决策起重要作用。非正式沟通的优点是，沟通形式不拘，直接明了，速度很快，容易及时了解到正式沟通难以提供的“内幕新闻” 。非正式沟通能够发挥作用的基础，是团体中良好的人 际关系。其缺点表 现在，非正式沟通难以控制，传递的资讯 不确切，易於失真、曲解，而且，它可能导致小集
29、团、小圈子，影响人心稳定和团体的凝聚力。此外，非正式沟通还有一种可以事先 预知的模型。心理学研究表明，非正式沟通的内容和形式往往是能够事先被人知道的。它具有以下几个特点：第一，消息越新鲜，人们谈论的就越多；第二，对人们工作有影响者，最容易招致人们谈论；第三，最爲人们所熟悉者，最多爲人们谈论；第四，在工作中有关系的人，往往容易被牵扯到同一传闻中去；第五，在工作上接触多的人，最可能被牵扯到同一传闻中去。对於非正式沟通 这些规律，管理者 应该 予以充分注意，以杜绝起消极作用的“小道消息” ，利用非正式沟通爲组织目标服务。现代管理理论提出了一个新概念，成 爲“ 高度的非正式沟通 ”。它指的是利用各种场
30、合，通 过各种方式，排除各种干扰，来保持他们之间经常不断的资讯交流，从而在一个团体、一个企业中形成一个巨大的、不拘形式的、开放的资讯沟通系统。 实践证明，高度的非正式沟通可以节省很多时间，避免正式场合的拘束感和 谨慎感，使 许多长年累月难 以解决的问题在轻松的气氛下得到解决，减少了团体内人际关系的摩擦。2、向上沟通渠道向上沟通渠道主要是指团体成员和基层管理人员通过一定的渠道与管理决策层所进行的资8讯交流。它有两种表达形式：一是层层传递，即依据一定的 组织 原则和组织程式逐级向上反映。二是越级反映。这指的是减少中间层 次， 让决策者和团体成员直接 对话。向上沟通的优点是：员工可以直接把自己的意见
31、向领导反映，获得一定程度的心理满足；管理者也可以利用这种方式了解企业的经营状况，与下属形成良好的关系，提高管理水平。向下沟通的缺点是：在沟通过程中，下属因 级别不同造成心理距离，形成一些心理障碍；害怕“穿小鞋”，受打击报复，不愿反映意 见。同 时，向上沟通常常效率不佳。有时，由於特殊的心理因素，经过层层过滤，导致资讯曲解，出现适得其反的结局。就比较而言，向下沟通比较 容易，居高 临下，甚至可以利用广播、电视等通讯设施；向上沟通则困难一些，它要求基层领导深入 实际，及 时反映情况，作细致的工作。一般来说，传统的管理方式偏重於向下沟通，管理风格趋 於专制；而现代管理方式则是向下沟通与向上沟通并用，
32、强调资讯反馈，增加员工叁与管理的机会。3、向下沟通渠道管理者通过向下沟通的方式传送各种指令及政策给组织的下层，其中的资讯一般包括：1）有关工作的指示。2）工作内容的描述。3）员工应该遵循的政策、程式、规章等。 4）有关员工绩效的反馈。 5）希望员工自愿叁加的各种活 动。向下沟通渠道的优点是，它可以使下 级主管部门和团体成员及时了解组织的目标和领导意图，增加员工对所在团体的向心力与 归属感。它也可以 协调组织 内部各个层次的活动，加强组织原则和纪律性，使组织机器正常的运 转下去。向下沟通渠道的缺点是，如果这种渠道使用过多，会在下属中造成高高在上、独裁专横的印象，使下属 産生心理抵触情 绪，影响团
33、体的士气。此外，由於来自最高决策层的资讯需要经过层层传递，容易被耽 误、 搁置，有可能出现事後资讯曲解、失真的情况。4、水平沟通渠道水平沟通渠道指的是在组织系统中层次相当的个人及团体之间所进行的资讯传递和交流。在企业管理中，水平沟通又可具体的划分爲四种类型。一是企 业 决策阶层与工会系统之间的资讯沟通；二是高层管理人员之间的资讯沟通；三是企业内各部门之间的资讯沟通与中层管理人员之间的资讯沟通；四是一般员工在工作和思想上的资讯沟通。横向沟通也可以采取正式沟通的形式，也可以采取非正式沟通的形式。通常是以後一种方式居多，尤其是在正式的或事先拟定的资讯沟通计划难以实现时，非正式沟通往往是一种极 爲有效
34、的补救方式。横向沟通具有很多优点：第一，它可以使 办事程式、手 续简 化，节省时间，提高工作效率。第二，它可以使企业各个部门之间 相互了解，有助於培养整体 观 念和合作精神，克服本位主义倾向。第三，它可以增加职工之间的互 谅互让，培养 员工之间的友谊 ，满足职工的社会需要，使职工提高工作兴趣，改善工作态度。其缺点表现在，横向沟通头绪过 多，信息量大，易於造成混论；此外，横向沟通尤其是个体之间的沟通也可能成爲职工发牢骚、传播小道消息的一条途径，造成涣散团体士气的消极影响。5、文字形式当组织或管理者的资讯必须广泛向他人传播或资讯必须保留时，以报告、 备忘录、信函等文字形式就是口语形式所无法替代的了
35、，采用文字进行沟通的原则有以下几个方面：1）文字要简洁，尽可能采用简单的用语，删除不必要的用 语和想法。 2）如果文件 较长，应在文件之前加目录或摘要。3）合理组织内容，一般最重要的资讯要放在最前面。4）要有一个清楚明确的标题。6、口语形式利用口语面对面的进行沟通是管理着最常用的形式，有效的口语沟通对资讯的输出者而言，需要具备正确的变码，以有组织 的有系统的方式传递资讯。至於输出这个人具备什麽样的条件能9够有效的增进沟通的效果?有关研究表明，知 识丰富、自信、 发音清晰、 语调和善、诚意、逻辑性强、有同情心、心态开放、诚实、仪表好、幽默、机智、友善等是有效沟通的特质。7、非口语形式非口语沟通可
36、以强化口语所传递的资讯，也可以混淆歪曲口语所传达的资讯，因此了解非口语的沟通十分重要，非口语的资讯 可以用多种方式表达。利用空间沟通人与人之间的距离远近，是站着 还是坐着，以及 办公室的 设备和摆设等等，均会影响到沟通。在各种组织中，不同的地位和权 力通常由空间的安排显示出来，高层管理者一般拥有宽敞、视野良好以及高品位摆设的办公室，不同档次的 宾馆及餐饮业也可以通过空间的资讯表达出来。利用衣着沟通人们衣着的不同可给对方传达一定的资讯。因爲衣着可明显影响人们对不同的地位、不同的身份、不同的群体的认知。利用举止进行沟通人体及其各种举止可以传达许多资讯，尤其是面部表情最具有代表性，所以了解人体语言所
37、代表的意义是有效沟通的一个重要组成部分。在明确沟通方法的同时也要注意沟通的艺术。 据一项调查表明，在企 业中，生産工人每小时进行 16-46 分钟的沟通资讯活动；对於基层管理人员来说，他们工作时间的 20-50%用於同各种人进行语言沟通，如果加上各种方式的文字性沟通，诸如写报告，最高可达 64%；而经理人员在工作时间内则有 66-89%的时间用於语言沟通，企业领导人经常开会，找人谈话，下基 层，其中很大一部分属於沟通资讯的内容。企 业中的每个人都有大量的时间用於沟通，而沟通要 讲究艺术才能更有成效，这点对於企业的领导 者更爲重要。沟通必须目的明确、思路清晰、注意表达方式 在资讯交流之前，发讯者
38、应考虑 好自己将要表达的意图，抓住中心思想。在沟通过程中要使用双方都理解的用语和示意动作，并恰当地运用 语气和表达方式，措词不仅要清晰、明确， 还要注意情感上的细微差别，力求准确，使对方能有效接收所传递的资讯。发讯者有必要对所传递资讯的背景、依据、理由等作出适当的解释，使 对方对资讯有明确、全面的了解：假如你要分配一项任务，那麽要对任务进行全面分析，这样你才能正确地对任务进 行说明；假如你面临的是纪律问题，那麽在批评和处罚之前，应对情况进行全面了解，取得了真凭实据，这样的处理就会取得圆满的效果。沟通要以诚相待。 发讯者要心怀坦诚，言而可信，向 对方传递真实、可靠的资讯，并以自己的实际行动维护资
39、讯的说服力。不仅如此，发讯看还要诚恳地争取对方所反馈资讯，尤其要实心实意听取不同意见，建立沟通双方的信任和感情。沟通要选择有利的时机，采取适宜的方式。 沟通效果不仅取决於资讯的内容， 还要受环境条件的制约。影响沟通的环境因素很多，如组织氛围、沟通双方的关系、社会风气和 习惯作法等。在不同情况下要采取不同的沟通方式，要抓住最有利的沟通时机。时机不成熟不要 仓促行事；购误时机，会使某些资讯失去意义；沟通者应对环境和事态变化非常敏感。沟通要增强下级对领导者的信任度。 下级对领导者是否信任，程度如何，对於改善沟通有很重要作用。资讯在社会中的传播是通过独10特的“信任”和“不信任 ”的“筛检程式”进行的
40、。 这个筛检程式能起到 这样的作用：如果没有信任，完全真实的资讯可能变成不可接受的，而不真 实的资讯倒可能变成可接受的。一般来 说只有受到下级高度信任的领导者发出的资讯，才可能完全 爲下级所接受。这就要求领导者加强自我修养，具有高尚的品质和事业心，以及丰富的知 识和真诚的品格。具 备 了这些，领导者就会蠃得下级的信任，就有了有效沟通的基础。沟通要讲究“听”的艺术。 作爲一名领导者在与员工的沟通过程中，应该主动听取意见，善於聆听，只有善於听取资讯才能成爲有洞察力的领导者。就是说，领导者不仅要倾听，还要听懂员工的意思。因此，在听对方讲话时要专心致志，不要心不在焉；其次，不要心存成见，也不要打断对方
41、讲话，急於作出评价，或者表现出不耐烦，这样会使对方不愿把沟通 进行下去；最後，要善解人意，体味对方的情感变化和言外之意，做到心领神会。沟通要讲究“说”的艺术。 与人沟通，不仅要会听，还得会说，会表达自己的意见。在表达自己的意见时，要诚恳谦虚。如果 过分显露自己，以先知者自居的话 ，即使有好的意 见，也不容易爲人接受，会使人産生反感和戒备心理。讲话时要力求简明扼要，用简单明了的词句表明自己的意思，语调要婉转，态度也要从容不迫。在谈话时如果发现对方有心不在焉或 厌烦的表情时，就应适可而止或转换话题，使沟通能在良好的氛围中进行。而且，在表明某个意思後，最好能稍作停顿，并向对方投以徵询的目光， 这样，
42、使对方有插话的机会，也是尊重对方的表现。三、沟通制度的改革沟通的技巧和方法固然重要，但我们应该明白沟通不仅仅是一种临时性的技巧和方法，而且是一种组织制度，要获得有效的沟通效果必 须有制度性的措施，我们应该针对本企业的特点及发展的需要，对企业内原有的沟通制度 进行不断的改革和补充。建立常用沟通形式。爲使管理人 员和全体员工更好地了解企业的情况，可以在公司的内部刊物中开辟一个专栏，刊载员工们 的不满和意见，或是印 发一些小册子等，还可以建立定期的例会制度，使有关的工作情况在会上得到及时沟通。员工会议 经常召开员工会议，让各类员工聚集在一起，发表意见和提出看法，这是非常有价值的沟通形式。这种员工会议
43、不是指每年一、二次的 员工代表大会，而是 针对 具体问题，利用会议形式鼓励大家发表意见。例会制度在企业中一般都有，但绝大多数例会属於同 级人员的聚会，资讯沟通因此而受限制。相反，员工会议则由一定范围内的管理人员和普通员工共同叁加，实行不同等级的成员直接接触、直接沟通。建议制度 这项制度主要针对企业内的普通员工，鼓励他 们就任何关心的问题提出意见， 实际上也是爲了避免向上沟通的资讯被滤掉所采取的强行向上沟通的办法。因此，单纯的鼓励是不够的，因爲等级和权力的差别肯定会形成阻碍。企 业内必须建立一套有效的建议制度，保 证强行向上沟通，诸如接待日、意见箱、领导者直接深入基层、物质奖励等。只要有经常性的沟通制度，公司的 员工向心力和凝聚力就会增强， 员工就会把公司看成自己的家，就会热心叁与公司的一切事务，由於员工们心情舒畅了，所以工作效率和机构效能也会提高。提高沟通的有效度，必须掌握一定的沟通 艺术。 现将有关 专家总结的有效沟通艺术罗列於下：畅通渠道将本系统内的投诉或求助程式广而告之，并表明会保密、公正对待以及反馈期限；设立意见箱，可无记名投递；定期召开 恳谈会或求实会；善於发现并利用非正规组织的“ 领导”。知彼知
