1、客户意见/投诉处理管理制度一、目的为规范客户投诉/需求的定义、分类及统计分析工作，强调以客户为中心，通过科学、系统的投诉/需求统计分析，达到完善服务内容、服务质量预警作用，实现客户满意度提升，切实提高公司内部质量管理水平及产品质量，特制定本制度。二、客户投诉/需求的定义及具体内容2.1 定义2.1.1 客户投诉：是客户对公司的卡项售卖、产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向公司反应情况、检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手 段 。2.1.2 客户需求：是客户对公司非卡项售卖问题、非产品质量问题、非服务过程以及非合同承诺的一种额外需求或因误会公司存在问题而提出的需求。2.2 客户投诉/需求具
2、体内容按投诉/需求的性质分：有效投诉与需求（沟通性）投诉2.2.1 客户有效投诉：是指由于卡项售卖、设备故障、产品质量、服务质量、服务过程等公司未实现承诺，造成客户向公司提出不满意的表示。A. 客户因公司设备故障（如运动器械故障、电梯故障等）造成客户损伤及人身伤害而引起的重大投诉；B. 客户对公司的服务质量、服务过程提出投诉；C. 客户对卡项售卖、价格及折扣等问题提出投诉；D. 客户对公司的产品质量问题提出投诉；2.2.2 客户需求：是指客户针对公司各项服务（基础服务、对客服务）所提出的咨询、需求及建议，以及由于非公司因素引发的客户不满（包括无效投诉、非正当客户需求） 。A、求助型：客户有困难
3、或问题需给予帮助解决的。B、咨询型：客户有问题或建议向公司联络的。C、发泄型：客户带有某种不满，误会等造成的内心不满，要求把问题得到解决的。3、有效投诉的等级分类级别 投诉影响内容（满足其中一项及定义为相应等级）一级1. 媒体曝光等方面的客户关系冲突事件，引发法律诉讼，严重影响公司形象的行为；2. 投诉发生一个月后，如因前期处理不当，内部沟通障碍而造成客户投诉升级；3. 因公司责任给客户造成人身伤害的（只要发生客户伤害即为一级投诉） ；4. 因公司责任给会员造成重大经济损失的投诉；5. 跨级 3 个部门以上的投诉；二级1. 是指因公司员工未经公司同意随意承诺售卡而引起纠纷的投诉；2. 公司承诺
4、或合同规定提供的服务没有实施或设施效果有明显差错，导致客户多次提出而得不到解决的投诉；3. 一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉；4. 投诉半月以后，由于我方原因仍未解决投诉，需要升级的投诉；5. 跨及 2 个部门以上的投诉。三级1. 客户因公司的设施、设备维护保养不及时，不能正常使用时给客户造成轻微不便，而非人为因素造成的影响，可以通过及时而较易的方法或处理措施得到解决或改进的投诉。2. 投诉处理后发生第二次投诉以及需要升级的投诉；3. 个别客户投诉的疑难问题，处理不妥将引发局部客户关系矛盾冲突的行为；四级 1. 对因服务质量和服务态度引起的投诉；2. 对非公司责任的投诉，如因客户对有关
5、规定不理解或因操作不当引起的投诉。4、投诉处理程序： 客户咨询类：投诉部门能直接解答的，当即解答，不能解答的录入【客户意见/投诉登记表】 ，立即同相关部门联系了解情况，在 24 小时内答复客户，在【客户意见/ 投诉登记表】记录答复结果。 客户意见类：由接收部门录入【客户意见/投诉登记表】向部门主管或经理汇报、请示。需要回复的，要给客户承若一定回复期限，待领导作出批示后向答复建议被采用情况。 客户投诉类：责任部门接到投诉后，要根据内容分类处理，要求责任部门有专人进行调查：服务类：经调查属实的按公司规章制度判定属于违规或工作失职，应将具体情况向本部门经理汇报，由部门经理进行当事人的处罚，按公司规章
6、制度处理；销售类：属于信息不对称的、工作失误的、误导客户的等，造成客户投诉，一经查证，按公司规章制度对当事人进行处理，并使其立即纠正，同时根据实际情况及时整改。如造成公司重大经济损失的（以公司各项规章制度为标准） ，由当事人进行赔偿，立即开除处理，并向公安机关报案处理。会员类：属于客户自身问题或误解引起投诉的，应做好对客户的解释工作，消除误会。备注：每周一对客户投诉事件进行统计分析，在周会上汇报。5、投诉分析和改进 接诉所属部门对客户投诉情况进行分类统计，分析客户投诉与期望值，综合评价，提出整改方法，改进工作和服务策略，提高服务水平。6、投诉处理期限要求 客户投诉处理期限不能超过 3 个工作日
7、，特殊情况不能超过 5 个工作日。 硬件方面投诉的，如短期内不能及时完善或整改的，向公司总经办请示批示。7、处理结果的反馈和归档 接诉部门在投诉处理完毕后，将处理结果反馈给投诉人，征求投诉人对处理结果的意见和建议。 行政部门做好处理归档工作，资料保存一年，重要资料延期保存。8、客户投诉处理管理要求 各部门必须做到投诉件件有落实，事事有回复，认真填写，妥善保存【客户意见/投诉登记表】 各部门要对投诉处理过程进行总结与分析，找出问题根源，吸取经验教训，提出改进对策，防止同类事件的再度出现。附件一：客户意见/投诉处理流程客户意见/投诉记 录 投 诉 内 容判断意见/投诉是否真实性确定责任部门责任部门
8、分析原因提 出 处 理 方 案提交领导批示意见/投诉记录表24 小时内答复客户判 定 具 体 责 任通 知 客 户 处理责任人实施处理方案（5 个工作日内） 投诉表格管理（存档）总结分析附件二：客户意见/投诉登记表投诉会员 部门 投诉时间投诉方式 来访 来电 第三方 其它 联系电话投诉内容：受理人： 责任处理部门/人： 处理时限 当天 3 日内 _日内受理部门处理意见：责任人签字：公司处理结果：责任人签字：客 户 意 见 回 访 调 查及时解决 及时 不及时 如未及时解决，是否向对方解释原因 已解释 未解释满意 较满意 一般 较差 客户签名：备注：对客人员接到投诉后，必须当日将反馈至移交所属部门负责人。客户意见回访调查由大堂经理完成。
