1、- 1 -客服部运营管理手册*年*月目 录- 2 -1 总则 .- 4 -1.1 目的 .- 4 -1.2 适用范围 .- 4 -2 组织架构 .- 4 -2.1 组织架构 .- 4 -2.2 岗位设置和人员配比 .- 5 -2.3 岗位职责 .- 5 -3 招聘管理 .- 10 -3.1 招聘流程 .- 10 -3.2 招聘说明 .- 11 -4 培训管理 .- 11 -4.1 培训流程 .- 12 -4.2 课程设计 .- 13 -4.3 培训要求 .- 13 -5 管理制度 .- 14 -5.1 请示报告制度 .- 14 -5.2 会议制度 .- 14 -5.3 值班制度 .- 15 -
2、5.4 办公场地管理制度 .- 15 -5.5 卫生管理制度 .- 16 -5.6 日常管理 .- 16 -5.7 考勤管理 .- 17 -5.8 请假制度 .- 18 -5.9 交接班制度 .- 18 -5.10 换班制度 .- 19 -5.11 解聘条例 .- 19 -6 综合测评 .- 20 -6.1 岗位能力 .- 20 -6.2 个人素质 .- 21 -6.3 人际关系 .- 22 -7 职业发展 .- 24 -7.1 级别划分 .- 24 -7.2 职业发展规划 .- 24 -7.3 竞聘说明 .- 24 -8 质量控制 .- 25 -8.1 质控流程 .- 26 -8.2 考核说
3、明 .- 26 -9 安全保密 .- 27 - 3 -9.1 保护人员的生命和安全 .- 27 -9.2 保护用户资料 .- 29 -9.3 保护客户资料的环境 .- 29 -9.4 保护公司的利益/财产安全 .- 30 -附件一 外呼通知、回访、营销业务流程 .- 31 -附件二 呼入咨询、投诉、故障申告业务流程 .- 32 -附件三 呼入咨询、投诉、故障申告业务流程 .- 33 -附件四 电话操作技巧 .- 33 -附件五 十种客户服务的好习惯 .- 35 -附件六 电话礼仪 .- 35 -附件七 客服人员常用服务用语 .- 36 -附件八 客服人员考核标准 .- 37 -附件九 客服人员
4、月考核统计表 .- 39 -附件十 客服人员绩效考核流程 .- 39 - 4 -1 总则1.1 目的制定本手册的目的是为了规范客服部内部管理，确保客服部工作能够高效有序的进行。1.2 适用范围本手册适用于呼叫中心运营部全体人员，全体人员都应认真遵守执行。2 组织架构2.1 组织架构为协助呼叫中心运营部人员提高服务质量，同时对整个呼叫中心进行数字化管理，呼叫中心运营部组织结构如下图：公司管理层呼叫中心运营部客 户 服 务 部电 话 行 销 部质 检 培 训 部客 服 班 长客 服 督 导客 服 人 员培 训 师质 培 经 理客 服 经 理质 检 员电 销 经 理电 销 班 长电 销 坐 席- 5
5、 -2.2 岗位设置和人员配比编号 职位名称 各职位人员配比1 客服经理2 质培经理3 电话行销经理4 培训师 培训师与班长的比例 1：45 质检员 质检与班长的比例 1：26 客服班长（督导） 客服班长与客服人员的比例 1：107 客服人员 8-10 名客服人员配一个客服班长8 电销班长 电销班长与电销坐席的比例 1：59 电销座席 5 名电销坐席配一个电销班长2.3 岗位职责部门名称 职位名称 岗位职责客户服务部客服经理 负责协调客服部与其它部门之间的关系，并召集会议调整流程和服务内容，确保企业客户的需求受到重视。 全面监管日常客户服务，规划、管理及控制客服部的运作，以便用有效及高效的方法
6、达到品质与成本的目标。 在符合优质服务的目标下，确保客服部的资源得到最有效的利用。- 6 - 管理被分派项目的整体质量、绩效及生产力。 设计及发展优秀的工作流程及范例，并确保其执行品质。 培养积极的专业的客户服务团队。客服班长 监督及管理小组成员运作并给予客户 724 小时的服务。 管理当班日常的运作，并保证实现既定 KPI。 监督并评估小组成员的工作质量及效率，必要时决定并采取改善措施。 提供指导及支援以促进小组成员的服务质量及日常操作的顺利实施。 监督电话流量情况并适当部署资源以符合服务目标。 巧妙处理及解决来自小组成员的用户投诉及复杂的用户咨询。 确保新服务及项目的执行。 积极地获取回馈
7、，并向运营经理推荐有关执行效率改进的方案。 每个班长负责 810 名员工，直接向客服经理汇报客服督导 作为客服专员承担话务工作； 作为专家座席，协助本班成员处理疑难问题； 在本班班长无法履行班长职责时，临时承担班长工作。客服人员 负责客服热线咨询、业务受理、信息查询及疑难问题的解答工作 接听客户电话时必须使用文明用语，热情周到、认真负责 对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据进行严格保密 按时参加工作例会，分享工作经验和知识，并向上级- 7 -汇报工作中的问题 负责所用电脑和办公设备的内外部清洁、负责自己办公席位的卫生环境 严格遵守公司的各种规章制度及客户服务中心的各种规章制度和工作流程、参
8、加部门安排的各项培训和考核 对部门工作和公司文化提出有价值的建议和意见 在完成本职工作前提下，积极帮组组内新员工提高工作技能电销经理 绩效：负责提升小组的业务绩效，以达成全组业绩目标为首要任务。 激励：负责部门的士气提升。 会议：每周与全体班组长及骨干召开业务会议。 招聘：协助人力资源扩展部门，补充人力，并负责招聘及面谈。 了解部门全体人员的销售状况，以掌握市场确切的反应，并能向公司上级领导提出有关执行效率改进的方案。 持续加强产品、销售及管理的专业知识与技能，以提升管理绩效。 保守业务机密。 公司上级领导交办的任务。电话行销部电销班长 训练：训练新进电话营销专员。确保团队所有员工明确项目进度
9、及个人目标。 辅导：新进组员受训后的辅导责任。 管理：负责小组的管理（如上级领导交办的任务，准客户冲突的处理、出勤等）与行政工作，巧妙的处理及解决来自小组成员的客户抱怨及复杂的客户咨询。- 8 - 督导：负责督导电话行销座席的销售业务，以确保电话营销专员遵守工作守则。 监听：负责监听组员电话以了解所属问题，并能适时提供协助。 支援：协助解决电话行销人员的问题。 激励：负责小组的士气提升。 会议：每天与全体组员召开业务会议。 保守业务机密。 部门上级领导交办的任务。电销坐席 负责执行拨出电话行销业务，完成销售任务，并提供客户快速，准确与专业的查询及服务需求 达成个人业绩目标 根据公司提供的产品或
10、服务，执行电话营销项目，并完成销售 提供给客户快速、准确与专业的查询及服务需求，并寻求各种销售的机会 参加密集训练，提升专业知识及技巧、对处理工作的专注以及对服务品质的追求、以达到个人绩效、公司整体绩效及品质要求满意度 适当处理客户投诉并适时回报给主管 适时反映市场情报，让主管上级得以随时掌握市场脉动并创造新商机 充分应用公司资源，避免浪费，以创造更高的利润 详细记录销售情况，以利主管上级分析绩效并得以提供协助或训练质检培训部质培经理 协助运营部其它主管，针对不同业务制定相应的质量评分标准； 制定质检计划，为质检员和培训师分配每日工作；- 9 - 监督、检查质检员及培训师的工作质量，对评分异常
11、的呼叫予以复查； 依据客服等部门的要求，制定相应的培训计划，安排培训，并跟踪培训效果； 按照招聘计划，制定新入职人员培训计划，并跟踪培训效果； 监控 KPI 指标，针对服务中出现的典型问题制定培训计划，安排培训； 上报质、培岗位人员需求，参与质、培人员的选拔； 与运营部其他主管反映工作中遇到的各种问题，帮助改进运营制度，规范质、培流程。质检员 质检员应负责确保实现既定的 KPI，并协助上级主管领导完善各部门及各部门之间的工作流程等。 质检员应站在用户的立场明确核心工作流程，并根据用户最关心的重要的因素，提出流程变更和质量监控的建议。 质检员应协同主管上级共同配合开发部门开发监控服务质量和 KP
12、I 的工具和手段。 质检员应阶段性地从呼叫中心运营部门的前线员工及管理人员那里收集用户动态作为流程改进的主要依据。 为使得流程更有效率，可协助上级主管领导进行客户反馈调查和客户流失率分析。培训师 分析部门内部的培训要求，与质检员密切合作，设计并安排培训课程，提高员工能力。 了解客服、电销人员未来的发展规划 ，并尽可能为员工提供必需的发展培训。 在公司中创造学习文化氛围。 计划，组织并实施职业发展计划。- 10 - 领导并开展一般的软件技能和管理培训。 维护并更新所有的员工培训记录，保证所有的培训设备状态优良。3 招聘管理3.1 招聘流程招聘原有岗位空缺 建立新岗位制定聘用标准审核批准原有人员中
13、调剂 对外招聘发部招聘信息行政初审部门复审审核结果审核结果培训 、 考核上岗试用考核结果培训 、 考核考核结果通过通过通过通过不通过上岗情况合格正试上岗不通过不通过正 式 录 用不合格不通过3.2 招聘说明 呼叫中心运营部根据需要提前至少一个月向人力资源部提交人员需求申请，为招聘面试、岗前培训与考核预留足够的时间。 招聘计划的内容分为以下三部分 招聘标准: 确定受聘者的各项条件，如年龄、性别、学历、工作技能、及其它方面的要求等； 招聘人数：制定招聘人数，应根据实际工作情况，合理确定，经上级主管领导确认； 招聘方式: 包括招聘方向、途径、方法、程序等。 人力资源部门必须准备超过一定比例(暂定 10%)的应聘人员进入培训流程，以便呼叫中心运营部择优录取。 原则上试用期为三个月，期满考评合格后，方可正式录用；成绩优秀或表现突出者，可适当缩短其试用时间。 试用人员如因品行不良，未通过考核或无故旷职者，可随时停止试用，予以辞退。 如系临时性、短期性、季节性或特定性工作，视情况与公司签订“定期工作协议书” ，双方共同遵守。 凡有下列情形者，不得录用
