1、1机关首问负责制实施办法为了切实改进机关作风，改善服务态度，提高机关管理效能和工作质量，杜绝推诿扯皮、敷衍塞责现象，真正做到为基层服好务，特制定本办法。一、首问负责制的指导思想以 “XXXX”重要思想为指导，以密切党同人民群众的血肉联系为核心，以解决基层群众反映的突出问题为重点，不断加强机关干部作风建设，确保机关作风有明显转变，服务意识有明显增强，基层对机关满意度有显著提高，把路局机关建成政治坚定、学习勤奋、求真务实、敬业爱岗、文明办公、优质高效、遵章守纪、廉洁勤政的指挥中枢，为“争创一流铁路局”做出 积极贡献。二、基本内容首问负责制是指：基层单位或职工群众（包括外单位人员）到机关办事或电话咨
2、询等，首先被问询或受理的部门和人员即为首问责任部门和责任人，首问责任部门和责任人应热情、主动服务，接待来访人，负责解答来访人员的问题和联系处理有关事宜。三、工作制度1、文明接待。机关工作人员要热情接待每位到访同志。2要使用“您好、 请进 、请坐、请喝水、有事请讲、请谅解、再见”等文明用语。2、接打电话，态度要和气、耐心，用语要文明、规范。要使用：“您好、我是 处（部、室）（姓名），有事请讲，.（通话完毕）再见”等文明用语。3、接待受理的问题，无论是否属于本部门范围内的事情，首问责任部门或个人必须主动热情接待，不得以任何借口推诿、敷衍或拒绝，不能说：“不知道、不清楚、不归我管” 等。4、对能够解
3、决的问题，要立即解决；对于一时拿不准需要请示或研究的问题要给来访者一个明确的答复期限（一般不得超过七个工作日）。答复问题时既要准确，又要符合政策，实事求是。对于因政策或其它客观条件限制，暂时解决不了的问题，应讲清政策，说明情况。5、对于不属于本人职责范围内的问题，要引导给主管同志，主管同志不在时，应做好记录，及时转达；对于不属于本部门管辖的问题，要负责帮助或引导联系相关职能处室。让办事的同志走进一个部门可以找到一个人，能有一个比较满意的结果。6、对反映的比较复杂、一时难以解决，而分工又不明确的问题，由首问部门负责人向主管领导汇报或联系相关部门共同协商处理。7、机关工作人员要认真执行“佩挂胸卡” 服务制度，方便3群众办事和自觉接受群众监督。四、考核1、各部门要切实抓好“首问负责制” 的贯彻执行，本部门工作人员的执行情况纳入部门月度考核；部门的执行情况纳入机关的经济责任制考核。2、机关党委将定期到基层单位征求意见，并将征求到的意见及时向有关部门反馈，对执行“首问负责制” 不力，工作推诿扯皮、拖延敷衍，群众反映大的部门或个人将进行公示曝光。3、实行责任追究制度。一个部门在一个季度内 2 次被投诉，经核查投诉问题属实，将取消该部门季度劳动竞赛获红旗资格；若一年内有两个季度因投诉被取消劳动竞赛评比获红旗资格，将取消该部门年度“双文明 ”评比先进集体资格。
