1、工程客户满意度调查表编 号：建设单位 满 意 程 度工程名称 很满意满意一般不满意很不满意序号序评 审项 目 调 查 内 容 90以上85以上80以上75以下70以下计划的及时性、准确性11 进度实施 落实进度计划的措施、力度施工准备是否充分事中关键过程控制是否到位事后出现问题处置是否有力22 工程质量分部分项工程质量措施及计划的预控性33安全文明施工 措施执行的严肃性能力评价44 项目经理 工作责任心工作协调配合55 配合 积极主动配合解决施工中出现的技术问题改进要求和建议：客户代表： 用户公章 处置回复情况：调查人： 调查时间： 年 月 日竣 工 工 程 满 意 度 调 查 表编号： 调查
2、人： 调查时间： 建设单位 满 意 程 度工程名称 很满意满意一般不满意很不满意序号 调 查 内 容 90以上85以上80以上75以下70以下1 工程使用功能情况说明2 工程质量情况说明3 竣工后服务情况说明4 项目经理的管理水平说明改进要求和建议：客户（监理）代表： 用户公章 工程顾客满意度问卷调查表调查时间： 年 月 日 调查人（签名/盖章）： 顾客代表（签名/盖章）：二级指标 三级指标 四级指标 很满 意 比较满意 基本满意 不满 意 很不满意顾客期望 总体 与希望相比，所提供的施工/服务质量（包括质量标准、服务方式等）是否达到要求。施工文件（包括资质、开工批复、施工组织设计、特殊技术方
3、案等）是否齐全、规范。施工工艺、技术是否先进、科学，施工机械、设备是否安全、可靠。施工或工程进度是否按计划有效控制，并在合同约定或批准延期的时限内完成竣工验收.施工或工程质量是否严格控制，工程优良率或达标率达到规定的标准和水平。施工质量施工现场安全、文明、整洁、有序，无野蛮施工现象，对周边环境无污染（噪音）等。需交付顾客的手改施工（竣工）图等技术资料是否按规定的期限全部交付归档。顾客对质量的感知服务质量 项目投运后，是否按规定对顾客所提意见和遗留问题进行了认真处理解决。合同环境下 在确认的合同约定顾客对价价格下，对施工/服务质量是否满意。顾客对价值的感知 市场环境下 在质量相同的情况下，与同业
4、或非同业相比较，价格或造价是否合理。总体满意度 对施工/服务质量以及企业形象总体感觉如何。顾客满意度比较评价 与上年（或同业）相比，施工/服务质量如何。投诉与建议 顾客投诉处理 顾客投诉处理是否及时、有反馈，处理意见是否满意。续建工程和其他工程再度合作的可能性。合作 继续合作和推荐的意愿 向其他单位推荐的可能性。注：1、请针对上列四级指标各项目在五级点相应栏打“”2、如对本项目的施工/服务有其他意见或建议，可另附页客户满意度调查汇总表一、发放客户满意度调查表统计：本次调查发出调查表 份（占客户总数的 %） ，收回 份(占发出调查表的 %，占客户总数的 %)，调查数据有效。二、客户满意度返馈情况统计：表一 技术支持、技术服务类项目满意度情况返馈满意度返馈情况序号 项目名称 进度实施 工程质量 安全文明施工 项目经理 配合其他意见及建议五项 调查结果平均分单项平均分表二 技术研究类项目满意度返馈情况满意度返馈情况序号 项目名称 顾客期望 顾客对质量的感知顾客满意度投诉与建议 合作四项调查 结果平均分单项平均分表三 工程类项目满意度返馈情况满意度返馈情况序号 项目名称 工程（产品）质量的符合性工程进度的符合性服务响应速度、业务能力投诉 处理态度其他意见及建议四项调查 结果平均分单项平均分客户满意度分析报告
