市场部手册最新版.doc

1、 HR前 言新亚各位同仁：新亚市场部于 2004 年 9 月正式启动，其职能定位于新亚市场宏观管理和信息情报部门，工作包括以下五个模块：内部信息整理分析；情报搜集；客户关系管理；营销方案策划与执行和日常的客户查询、物价管理等工作。其中，信息情报搜集、市场调研报告制定是市场部工作的重点和核心。新亚市场部工作手册 （以下简称手册 ）以制度和方案的形式诠释了市场部的工作思想、流程及操作规则，是市场部今后工作的指南。 手册依据工作流程分成五大部分，分别为总纲、发现问题、分析问题、解决问题、Sunyes 品牌战略。主要内容有：市场部工作职责及中长期规划；SLD 产品、代理产品、贸易产品营销方案；新亚市场

2、部信息情报工作制度及相关模板；新亚标准交易流程、物价管理和区域管理制度；市场部相关制度的管理细则；新亚品牌传播战略等。新亚市场部工作手册界定了市场部的工作范畴，今后，市场部将以手册为纲领和指南，深入实践，加强与公司各部门的沟通与配合，将市场部打造成新亚的战略中心、情报资讯中心和客户关系管理中心。推动新亚销售体系持续稳定发展，创造更加辉煌业绩。新亚工具连锁店有限公司总经理：_2005 年 01月HR新亚市场部工作流程SLD 产品 代理产品 贸易产品信息系统 情报系统 CRM 系统策划案（目的与目标、制度、方案、指引）监督系统（记分卡）发 现 问 题分 析 问 题解 决 问 题总 结 推 广1、制

3、定方案2、严格执行HR目 录第一部份 总纲 .4一、新亚市场部工作职责与分工 .4二、新亚市场部中长期发展规划（2005 年2010 年） .7第二部份 发现问题 .12一、2005 年 SLD 产品销售目标与目标分解 .12二、专项代理产品营销方案 .18三、新亚贸易商品营销方案 .25四、客户关系管理系统 CRM 运营方案（略） .27第三部份 分析问题 .28一、新亚市场部信息中心工作制度 .28二、新亚市场情报体系工作制度 .351、 新亚市场环境季度报告模板 .422、 竞争对手资料库模板 .493、新亚竞争对手监测系统季度报告模板 .524、新亚分公司兼职情报专员随报表制度与随报表

4、 .55第四部份 解决问题：1、制定方案 2、严格执行 .63一、新亚标准交易流程及要求 .63二、新亚市场划分与区域管理制度 .64三、新亚物价管理与报价权限设置 .72四、新亚物价信息反馈制度 .77第五部分 （Sunyes 品牌战略） .80一、新亚品牌传播方案 .80HR公司名称 深圳市新亚工具连锁店有限公司 版次 第一版文件类别 新亚总部市场部手册 编号 DM-WB(2005)第一部份 总纲一、新亚市场部工作职责与分工1、目的1.1、深入挖掘新亚现有资源，通过专业市场分析，为各分公司销售提供相关信息和策略，推动公司业绩的增长。1.2、通过对新亚资源的整合，为新亚的战略方向、市场策略提

5、供有价值的信息，辅助决策，当好参谋。2、目标2.1、通过建立信息情报运作体系，为新亚销售、渠道流通、技术支援及服务支持提供有价值的信息，以集中整合并提炼公司资源，为总经理决策提供有价值的参考信息。2.2、收集竞争对手的相关信息，为公司的销售“歼灭战”提供信息。2.3、渠道、广泛收集新亚行业资讯及相关信息，结合新亚重要客户资料，进行有针对性的“个案分析” ，提炼有价值的信息供决策参考。2.4、针对销售中的问题或市场中的重要动态，进行有针对性的专项调研，形成建议书，供决策层参考。2.5、通过客户关系管理系统的运作，对新亚的客户资源进行整合和利用，同时优化业务流程，推动公司销售往精细化方向发展。3、

6、职责3.1、信息收集3.2、情报分析3.3、市场策划生效日期 第（0）次修订日期：2005.01.01 页 95/04HR20050101 次公司名称 深圳市新亚工具连锁店有限公司 版次 第一版文件类别 新亚总部市场部手册 编号 DM-WB(2005)第一部份 总纲3.4、客户关系管理4、分工4.1、市场部经理工作4.1.1 主持市场部全面工作；4.1.2 负责市场部部门规划和日常管理、人员配备、考核与培养；4.1.3 拟定部门工作计划和方案，任务分派和督导；4.1.4 市场部与其他部门的协调与沟通。4.2、 策划专员工作4.2.1 根据市场分析制定策划草案；4.2.2 完成市场部各种文案撰写

7、工作；4.2.3 分公司信息联络员的管理。4.3、信息专员工作4.3.1POS 系统客户查询；4.3.2 内部资料数据统计分析；4.3.2 客户来电咨询的答复；4.4、新亚物价管理工作。4.4.1 客户专员工作；4.4.2 负责新亚连锁各分公司上 CRM 系统；4.4.3 公司 CRM 系统使用的管理和指导；4.4.4 公司 CRM 的日常维护和推进；4.4.5 客户分析报告和相关执行措施的制定。生效日期 第（0）次修订日期：2005.01.01 页 95/05HR20050101 次公司名称 深圳市新亚工具连锁店有限公司 版次 第一版文件类别 新亚总部市场部手册 编号 DM-WB(2005)

8、第一部份 总纲4.5、情报专员工作4.5.1 新亚情报体系的建立和管理；4.5.2 市场调研，包括竞争对手调查和市场环境调查。5、组织架构图市场部经理信息中心 情报中心 客户中心 策划中心客户分析 客户管理生效日期 第（0）次修订日期：2005.01.01 页 95/06HR20050101 次公司名称 深圳市新亚工具连锁店有限公司 版次 第一版文件类别 新亚总部市场部手册 编号 DM-WB(2005)第一部份 总纲二、新亚市场部中长期发展规划（2005 年2010 年）1、新亚市场部现状新亚市场部从 2004 年 9 月成立并开始正式运作，其职能定位于专业的市场管理及策略部门，工作内容主要为

9、情报信息及市场策划，分别由情报专员和市场专员负责，市场部经理负责整体协调和规划。部门结构图如下：信息情报工作 策划工作这是市场部的一个雏形，该结构明确了市场部工作的方向，市场部开始承担新亚总部信息收集和文案策划的任务。该段时期市场部工作特点是“在探索中前进” ，工作内容相对分散，没有形成固定的流程和制度，表现为工作的临时性强，计划性不够。如何突破这一点，在整体思路下找到工作的落脚点，将方案形成具体的措施和行动办法，成为了 2005 年和今后市场部面临的重要课题。2、2005 年市场部规划2005 年是新亚的创新年、转型年，由“大而全”向“专而精”的转变，由“粗放型”向“专业型”的转变，由“重销

10、售”到“销售与市场并重”的转型；同时，市场开拓步伐加快，由华南市场向全国市场发展。因此，受大环境影响，2005 年对于市场部而言，将是极其重要的一年，围绕着新亚的整体发展方向，市场部的责任和工作将进一步扩大。可以说，2005 年是市场部的“成长年”和“实践年” 。首先，要迅速地改进 2004 年工作中存在生效日期 第（0）次修订日期：2005.01.01 页 95/07市场部经理HR20050101 次公司名称 深圳市新亚工具连锁店有限公司 版次 第一版文件类别 新亚总部市场部手册 编号 DM-WB(2005)第一部份 总纲的不足，将思路转化成具体的行动计划；其次，部门功能和实际发挥的效用方面

11、要进一步的细化，形成操作的流程和指引，通过不断实践实现成长。2.1、2005 年市场部组织架构2005 年，根据实际工作的需要，将增加专职的情报人员形成情报中心，增加两名客户管理人员和引进专业的客户关系管理系统即 CRM 形成客户管理中心。结构图如下：市场部经理物价信息中心 情报中心 客户中心 策划中心客户分析 客户管理2.2、2005 年市场部主要工作及组织结构简单说明（1）信息中心：其主要工作为物价管理、区域管理和内部数据收集整理。随着新亚在全国市场的进一步发展，产品价格和区域市场内部竞争的复杂性将加大，很有必要在一定程度内进行规范和指导。具体工作涉及到三个方面：配合采购部、工厂对代理产品

12、、贸易产品和 SLD 产品进行价格调整；建立、调整新亚物价管理制度、报价权限，管理、监督分公司物价实施情况并对其进行相应的处罚；新亚销售体系内部数据统计、整理和分析工作。（2）情报中心：即情报信息收集与分析工作，这是市场部的核心和重点。具体可以分成三个方面：市场环境监测系统，如电子产业技术资讯、区域发展动态、国家相关宏观政策、重大电子企业的动向等，所有这些都将对我司的销售形成影响；竞争对手监测系统；专项课题调研。生效日期 第（0）次修订日期：2005.01.01 页 95/08HR20050101 次公司名称 深圳市新亚工具连锁店有限公司 版次 第一版文件类别 新亚总部市场部手册 编号 DM-

13、WB(2005)第一部份 总纲（3）策划中心：策划是对信息和资源的处理，将信息形成策略和方案，以制度的形式推动销售，其着落点是客户和产品。产品方面，2005 年的思路是根据有利于销售拓展的标准对产品进行细分，如可以分成 SLD 产品、代理产品和贸易产品，对其建立不同的营销方案。客户方面，与客户关系管理组合作，对客户进行细分和统筹。（4）客户中心：客户中心是 2005 年拟新设立的机构，这是新亚打造核心竞争力的重要举措，其职责是通过对 CRM 系统的管理与维护，实现客户的管理与销售流程的管理。下设客户管理人员和分析员，其中分析员最初可由策划中心人员担任。客户关系管理人员的主要工作有：负责新亚连锁

14、各分公司上 CRM 系统； 分公司 CRM 系统使用的管理和指导；CRM 的日常维护和推进； 客户分析报告和相关执行措施的制定。最终，将形成两个作用，在信息层面，让总部清楚分公司的销售和业务动态；在操作层面，形成临时决议，指导分公司“打枪” 。（5）客户查询及客户来电回复工作在客户关系管理系统引进之前由物价数据中心负责，引进客户关系管理系统之后则由客户中心专门负责。3、20062010 的远景规划未来的五年，是新亚的高速发展期，新亚的销售额以 5 亿元每年的速度增长，到 2010 年新亚体系实现销售额 30 个亿。市场瞬息万变，充满机遇和挑战。根据集团及新亚的总体发展目标和要求，这几年将是市场部的“成熟年”和“专业年” ，成熟即市场部运作的完全独立性，运作规范，所起的作用越来越明显。专业及业务操作水平往专业方向发展，其形成的市场方案和报告价值性强，由此形成的决策能够为公司带来丰厚的利润。3.1、市场部的远景目标（1）成为新亚总部的战略中心。为公司制定中长期战略规划和下年度的实施计划提供全面的策略根据。每年进行一次为期 35 天的战略规划会议，每位分公司经理及新亚高层HR生效日期20050101第（0）次修订日期：2005.01.01页次95/09公司名称 深圳市新亚工具连锁店有限公司 版次 第一版文件类别 新亚总部市场部手册 编号 DM-WB(2005)第一部份 总纲