1、 房地产业务流程管理手册 房地产业务流程管理手册审核 批准 房地产业务流程管理手册 前言 前 言一、编制目的为了适应公司的发展战略以及区域布局规划，提高公司的运营效率，保证公司在新的区域化管理模式下，健康、有序、高效的发展，按照国家的相关法律法规以及行业标准，在总结公司房地产开发经验的基础上，对公司区域化管理模式下的房地产开发业务流程，进行了梳理和细化，完成了公司区域化管理模式下的房地产开发业务流程体系文件的编制。二、编制依据1、国家的法律法规、集团公司及天地源公司的相关规章制度；2、公司的企业战略和公司的管控模式；3、公司各相关部门及各下属房地产公司的职能定位与职责划分。 三、内容说明本业务
2、流程汇编主要包含“公司房地产开 发业务一级、二级流程” 两个部分。一级业务流程涉及项目开发的前期、设计、施工、销售、物业以及招投标管理等 6 个环节，分区域公司和非区域公司，涉及项目开发前期阶段、区域公司设计阶段、非区域公司设计阶段、施工阶段、本地销售阶段、异地销售阶段、本地物业管理、异地物业管理、材料类及工程类采购招标管理业务等 10 个流程。二级业务流程是在一级流程的基础上，对关键业务环节以及业务环节的关键控制点，进行了梳理、细化，涉及 25 个业务流程，其中：项目开发前期阶段涉及项目论证管理、报批报建管理 2 个流程；设计阶段涉及室内装修管理、材料选型管理、设计变更管理、设计房地产业务流
3、程管理手册 目录类服务商选择管理、公共部分装修管理的等 5 个流程；施工阶段涉及项目工程质量管理、项目工程进度管理、项目工程安全文明管理、现场签证管理、工程检查管理、工程竣工验收管理、工程项目移交管理、工程维修管理等 8 个流程；销售阶段涉及营销策划管理、销售管理、销售价格管理、交房管理、营销类服务商管理等 5 个流程；招标环节涉及区域公司合同管理、非区域公司合同管理、供应商管理和评价管理 3 个流程；客户管理环节涉及顾客投诉处理、客户满意度调查管理 2 个流程。四、适用范围本业务流程适用于天地源股份有限公司所有的项目开发。五、其他1、本业务流程由天地源股份有限公司负责解释。2、对于一二级业务
4、流程下的业务细分和流程细化，下属各公司，可参照一二级业务流程进行。3、若存在本业务流程与各项目所在地实际情况不符时，可根据当地规定合理调整，并报总部审计内控部审核、备案。房地产业务流程管理手册 目录 目 录第一部分 房地产业务流程编写说明 .1第二部分 房地产业务流程体系框架 .5第三部分 房地产开发业务一级流程文件 .7第一章 前期阶段管理流程 .8第二章 设计阶段管理流程（区域公司） .17第三章 设计阶段管理流程（非区域公司） .23第四章 施工管理流程 .30第五章 工程类招标管理流程 .38第六章 材料类采购管理流程 .44第七章 销售管理流程（西安地区） .49第八章 销售管理流程
5、（异地区域） .57第九章 物业管理流程（西安地区） .61第十章 物业管理流程（异地区域） .67第四部分 房地产开发业务二级流程文件 .71第一章 项目论证管理流程 .72第二章 报批报建管理流程 .78第三章 室内装修管理流程 .83第四章 材料选型封样管理流程 .89第五章 设计变更管理流程 .93第六章 设计类服务商管理流程 .98第七章 公共部分装修管理流程 .103第八章 项目工程质量管理流程 .108第九章 项目工程进度管理流程 .114第十章 项目工程安全文明管理流程 .119第十一章 现场工程签证管理流程 .124第十二章 工程检查监督管理流程 .128第十三章 工程竣工验
6、收管理流程 .132第十四章 项目资产移交管理流程 .138第十五章 工程维修管理流程 .142房地产业务流程管理手册 目录第十六章 营销策划管理流程 .147第十七章 销售管理流程 .153第十八章 销售价格管理流程 .158第十九章 交房管理流程 .162第二十章 营销服务商选择管理流程 .167第二十一章 非区域公司合同管理流程 .173第二十二章 区域公司合同管理流程 .181第二十三章 供应商管理和评价管理流程 .189第二十四章 顾客满意度调查管理流程 .195第二十五章 客户投诉处理管理流程 .200房地产业务流程管理手册 编写说明 1第一部分 房地产业务流程编写说明本房地产业务
7、流程管理手册是在遵循房地产业务相关行业规范、法律法规的前提下，依据流程管理原理及工具、并结合天地源组织架构管控模式对房地产业务管理要求编制而成。其编写的主要基础文件是天地源房地产业务流程说明。本手册仅针对房地产开发价值链上的关键业务环节进行设计，主要用来规范梳理总部各职能部门及房地产业务相关分子公司在房地产开发价值链上关键业务活动的协作和管理关系，明确职责和基本授权，是进行业务流程规范化管理的基础。其他管理类流程如成本管理、计划管理、人力资源管理、财务管理、投融资管理等不包括在本手册中。1.1 房地产业务流程的设计思路1.1.1 基于房地产开发价值链的特点在房地产开发的各个阶段中，越靠近房地产
8、开发阶段的前端，经营操作风险越大，但对整个房地产开发项目的利润贡献越高；房地产开发阶段的中段是整个房地产开发项目的成本控制区间，决定了利润的最终实现大小；房地产开发阶段的后端，经营操作风险越小，但对组织的品牌和客户价值产生重要影响。因此我们在流程文件设计中对房地产开发的前端，如项目投资、项目论证、土地获取和设计等过程的管理要理顺和强化，对工程管理、成本管理等要规范和加强；对销售、客服和维修等过程要进一步完善，以达到形成完整的流程管理体系，提高天地源的运作效率、降低运作风险的效果。工程施工配合、销售配合及入伙配合项目论证阶段 项目策划阶段 设计管理阶段工程施工阶段销售管理阶段入伙管理阶段拓展营销
9、设计工程组织项目论证初步产品定位规划要点/规划草案组织项目策划/产品、市场及客户定位研究概念规划设计营销策划、项目推广方案策划、项目前期推广及销售前准备方案设计 扩初设计 施工图设计设计配合、供应商考察及招标、施工准备及桩基等工程施工主体结构施工至具备预售条件工程施工至竣工验收销售及入伙配合销售事务管理 入伙事务管理估算 测算 预算、标底、合同价结算项目立项 项目策划 主体结构 开盘销售竣入伙进度款、工程变更、招标采购 项目策划 开工 开盘 竣工 入伙成本项目论证房地产业务流程管理手册 编写说明 21.1.2 基于流程管理的要求完整流程管理体系是将部门、岗位的目标，与部门的工作流程、作业指引相
10、结合。流程管理体系的核心内容是为完成既定的组织方针和目标建立一定的方法和准则，这里的方法和准则就是文件化的流程管理体系。流程管理关注每一个流程的职责、时间、接口、效率和方法，与客户相关的要关注客户的要求（客户导向）。每个部门、每个岗位都拥有自己的顾客和供方，通过管理各流程及其接口达到提高流程有效性和效率的目的，实现有效、高效、适应的业务流程运作体系。按照以上思路根据天地源组织管控思路，编制形成业务流程管理手册，以明确各部门的职责；将各业务流程管理文件和综合管理流程及相关作业指引、表格编入业务管理手册。1.1.3 结合天地源房地产业务组织管控类型天地源总部定位：资源获取、技术支持、资金统配为主的
11、决策型和服务型的总部，项目前期（拿地前）的所有决策在总部完成。房地产开发价值链末端的关键业务（销售和物业）通过招标竞标进行外包。本地房地产公司已确定分别由天地源旗下的销售公司和物业公司承担销售和物业管理。对于异地公司则天地源的销售公司和物业公司根据需要提供技术支持。对地产公司的管控类型分为：区域公司和非区域公司，异地和本地公司。管控差异主要体现在总部对设计环节的参与程度、以及招标采购环节的分级授权，以及销售和物业的参与管理的方式。因此，在流程设计中需要考虑不同的管理差异有所区分的特点，在建立流程体系和编写流程文件时加以区分。反映在业务流程编号中将会出现四种类型：A区域公司、B非区域公司、C本地
12、公司、D异地公司。同时在建立业务流程文件框架时，根据需要将建立 A/B/C/D 四个版本文件。高科集团天地源 （ 总部 ） 本地区域公司异地非 区域公司本地 非 区域公司区域公司非 区域公司异地区域公司销售公司 、 物业公司1.2 文件化体系的结构文件的目的在于方便使用，基于“方便使用、合理归类”的考虑，将业务流程管理文件体系设计为涵盖业务流程说明、工作流程描述、流程图和公司或部门制定的相关制度及管理规范的工作手册。业务管理流程手册房地产业务流程管理手册 编写说明 3 文件序号1.2.1 业务流程文件用于说明房地产业务链上整体运作或跨部门运作的环节中关键业务管理活动目的、适用范围、如何实施、由
13、谁实施或配合、关键控制决策点和业务记录，以及总部各职能部门、房地产分子公司、销售公司、物业公司等主要单位在这些活动中的责权和配合关系。流程文件按照房地产价值链的开发阶段进行设计和编写。1.2.2 流程图直观的反映流程文件的内容，与文件内容保持一致。1.2.3 相关制度和管理规范流程文件中所用到的支持性的制度和管理规范。 1.3 流程文件编号规则和编制内容1.3.1 文件编号规则业务流程文件 流程图 相关制度和管理规范房地产业务流程管理手册 编写说明 4管控类型1.3.2 流程文件内容需编制的流程文件已列明于相应的管理手册的目录内。每一流程文件的内容均应考虑满足组织管理手册的要求，其构成部分可包
14、括：a. 目的说明该流程文件规定所要达到的目的。b. 适用范围说明该流程文件适用的对象，可以是有关活动、部门或人员、产品或服务项目。c. 定义：对文件中的行业专用术语、容易模糊的词语或简称、术语范围的缩小或扩大等情况进行定义。d.职责概括性地规定该流程文件中涉及的主要责任部门或人员、所负责的工作。e.工作流程具体规定工作的步骤、方法。包括：责任人员、工作时间、地点，工作步骤、方法（依据什么文件），使用什么设备/工具、材料，形成什么记录。f. 引用文件说明该流程文件的编制是依据什么文件的要求，一般至少有： 依据有关的行业标准； 与该文件相关的流程文件 与该文件相关的规章制度和操作指引类文件g.记
15、录列明该流程文件运作所应形成的记录的编号、名称。公司名称缩写TDY001-SJ-A文件模块代码房地产业务流程管理手册 流程清单 5第二部分 房地产业务流程体系框架关键业务流程体系框架一级流程文件清单文件编号 名称相关制度和管理规范TDY-001-CH 项目开发前期阶段关键流程土地储备管理办法、投资、融资管理规则TDY-002-SJ-A 设计阶段管理流程（区域公司）TDY-002-SJ-B设计阶段管理流程（非区域公司）扩充、施工图及变更设计管理办法、设计管理规范化TDY-003-CG 施工阶段管理流程 工程施工管理规范化TDY-004-YX-C 销售环节管理流程（本地公司）TDY-004-YXD
16、 销售环节管理流程（异地公司）销售管理规范化TDY-005-WYC 物业管理流程（本地公司）TDY-005-WYD 物业管理流程（异地公司）物业管理规范化TDY-006-CGCL 材料类采购招标管理TDY-006-CG GC 工程类采购招标管理招投标管理办法、合同管理办法材料采供管理办法二级流程文件清单 制定依据TDY-OP-CH001 项目论证管理流程TDY-OP-CH002C 报批报建管理流程项目开发前期阶段关键流程TDY-OP-SJ001B 室内装修管理流程TDY-OP-SJ002B 材料选型管理流程TDY-OP-SJ003 设计变更管流程TDY-OP-SJ004 设计类服务商选择管理流程TDY-OP-SJ005B 公共部分装修管理流程设计阶段管理流程TDY-OP-GC001 项目工程质量管理流程TDY-OP-GC002 项目工程进度管理流程TDY-OP-GC003 项目工程安全文明管理流程TDY-OP-GC004 现场签证管理流程TDY-OP-GC005 工程检查管理流程施工阶段管理流程
