1、第九章 旅行社各岗位职责及相关规章制度第一节 总经理岗位职责一、 总经理氏企业的决策人，首先要努力为企业创造最大的经济效益和社会效益，使企业资本不断增值，并努力创建一流的品牌。二、 总经理主持全面工作，应合理调动员工积极性，营造一个宽松和谐、共同奋斗的工作氛围。三、 总经理应该在提高企业经济效益的基础上不断掌握现代化经营手段，不断更新经营理念，保证完成经营目标的实现，不断改善企业的办公条件，使企业具备更强有力的发展后劲.四、 总经理应加强财务管理，严格财务纪律，组织实施经董事会批准的公司年度工作计划和财务预算报告及利润分配使用方案，最大限度甚至超值的发挥资本优势与品牌优势。五、 决定组织体制和
2、人事编制，决定总经理助理，各职能部门的任免、报酬、奖惩。总经理不须不断学习，提高自己的业务水平和管理水平，以适应不断的旅游管理需求。六、 决定对成绩显著的员工予以奖励和晋级，对违纪员工的处分，直至辞退。七、 搞好精神文明建设，加强廉政建设，加强企业文化建设，树立公司良好的社会形象。第二节 外联部的岗位职责一、 外联部负责公司业务联系和公关工作，是本公司营销策略的制定和执行的部门。并通过不断努力，提高业务人员的工作能力和业务素质。二、 外联部门必须掌握公司的业务范围及旅游市场的最新消息，负责市场资料调查和反馈，负责客户资料的建立和运用，负责新客户的开发。每位业务员应是公司的活地图，活时刻表，活报
3、价表。 、三、 外联部应随时掌握客流市场的新动态，经常分析市场发展趋势，不断制定新的经营思路和形式，利用多种形式促进销售。四、 外联部与办公室、计调部、财务部等部门按书面手续操作，做好衔接工作。五、 左海收账及账款异常的处理。六、 外联部有责任降低经营成本，节约营销开支。七、 外联部经理应调动外联部全体员工的积极性，形成不分内外，不分地点，不分时间，时时处处做营销的宽阔局面。八、 外联部经理实行对总经理负责制，并通过不断努力提高业务水平和业务素质，每月向总经理汇报业务完成情况及下月业务预定，及时向其它部门通报和公布新的业务动向和接待计划，起到公司运转龙头的作用。第三节 计调部岗位职责一、 计调
4、必须熟悉掌握和反馈旅游市场的最新信息，掌握充分的客房、车辆和景区资源，满足不同客户的需要。二、 计调部是组团、地接和接待质量的重要保证，计调有责任清楚组团、地接和接待工作的细节，做到心中有数。三、 计调应坚持质量第一，在保证质量的前提下尽量降低操作成本 。四、 计调接到任务后应立即做好记录，迅速报价，不得延误。五、 计调应考虑各项接团收益的关系，合理安排导游、导购、导娱的空间与时间。六、 选择缔结社要索取营业执照复印件、企业代码复印件、主接人员的证明（加盖公章） ，结算的卡号、帐号不需加盖公章，如团款汇出无人接团，由计调负责。地接时，团队结束前必须节庆团款。七、 计调应经常听取接待、陪同人员的
5、信息反馈，及时调整用车、用餐及用房的地点。八、 计调在建立业务关系时，严禁受贿和思拿回扣。第四节 导游员岗位职责一、 导游员必须明确自己的责任和工作范围，尽职尽责的做好本职工作，服从公司的安排，独立完成任务。严格按照公司的要求履行各种接团，配图案、送团、结帐等工作。二、 导游必须持证上岗，并持本社的徽、旗和话筒 。工作中要求送机提前 90 分钟，火车 60 分钟，汽车 30 分钟到站。三、 导游在整个旅游活动中其主导作用，不论全陪和地陪都要按照合同条款安排客人的吃、住、行、游、购、娱等活动，照顾好旅游者的旅行生活，不得随意自行更改线路、景点，并做好组织协调工作。四、 导游员要保证旅行团队的安全
6、，维护旅游者在旅游过程中的人身和财产安全，做好事故防范和安全提示工作。在处理安全问题上，导游员可以采取相应有效的措施；在出现事故和事故隐患时，应及时向公司及有关部门汇报。五、 导游员无论做地陪或全陪，都应全力维护客人和企业的利益，有权对不良接待单位和场所提出质疑、索赔甚至更换，努力做到零投诉。六、 导游员任何时候都不允许带私客，不得以任何理由索取回扣。七、 导游员带团结束，应及时填写质量评议单并认真准备报销凭证，包括派团单和各种发票、签单。做到一团一结，一团一清。八、 派团单是旅游过程中的重要凭据，要妥善保管不得遗失。第五节 财务岗位职责一、 会计是总经理经营决策的主要助手，直接对总经理负责，
7、同时也对国家的财物质的负责。二、 会计负责公司财务的直接管理，对于公司的经营活动起着至关重要的作用，会计对资金的供应、回收、监督和调节负主要责任。三、 会计应做好财务监督，经济核算，对团队接待个环节的自己使用实施监督，把好报账结算关。四、 会计应建立商业经营意识，特别队伍危险财务提高警惕，应采取预防措施，处理好欠款、坏账、呆账。五、 会计应协助总经理做好成本管理，监督。督促外联部及计调部对成本进行多层次控制，尤其对间接成本要做到心中有数。 、六、 会计应与银行、税务、工商、物价等管理部门建立健康和谐的关系。及时交纳税金、报表或提供所需数据，理顺债务管理的各个环节。七、 会计应按财务管理制度管帐
8、，作到日清月结，帐目清除，合理准确。会计应熟悉财务管理，甚至旅游市场管理的不要常识，以逐步适应旅游市场对财务管理的要求。第六节 办公室岗位职责一、 负责公司本部的行政管理和日常事务，当好领导的参谋，协助领导 搞好各部门之间的综合协调，加强对各项工作的督促和检查，建立并完善各项规章制度，促进公司各项工作的规范化管理。二、 负责公司的公文整理和保管工作，沟通内外联系，及上传下达工作。三、 负责公司内外来往文电的处理和文书档案的管理工作，负责对会议、文件决定的事项进行跟踪、检查与落实。四、 负责安排公司内外业务学习会，民主生活会，收集信息供领导决策。五、 负责员工的招募、甄选。并做好导游员的管理工作
9、并安排导游员的培训及计划实施。六、 负责购置、保管、收发办公用品及旅游纪念品，并做到清正廉洁。七、 定期开展企业文化娱乐活动。落实职工福利事宜。八、 负责接待来访人员，并对来访事宜做出解答和处理意见。九、 完成领导交办的其他工作。第七节 接待部门岗位职责前台接待人员必须具备善于同各种人沟通、适应不断变化着的氛围的能力，在搞好各方面关系的同时，为公司创造最大的效益。一、 接待室的环境为迎接游客的到来，接待室要提供一个舒适、高雅的环境。1、 要有充足、柔和的管线，色彩既不单调又不复杂，给人以美好舒适的感觉。保持市内空气清新、优雅的环境。2、 为了与客人的会谈顺利进行，室内应保持安静。3、 室内保持
10、清洁卫生，窗户要明净、窗台无尘灰、窗帘无污损，桌椅无油污。不要因为小的疏忽给客人带来不良的印象。二、 接待人员的外表要求：、接待任一按在整个接待工作过程中起着举足轻重的作用，时刻代表和影响着公司的形象。1、 应保持个人的清洁卫生。注意手、面部、头发、口腔、脚等卫生。其次要适当休息，保持足够的睡眠以使自己容光焕发，活力充沛。2、 自己的仪态，是人的心理状态的自然流露，外表装束要与自己的身份、年龄、性别相称。在着装上要大方得体。女接待人员适当的化妆也是必要的，能体现对客人的礼貌和自尊。3、 面带微笑，真诚服务，让自己始终处于良好的心境状态，迎接客人的来访。有时可适当的运用手势来增强感情的表达。4、
11、 在接听电话和客人来访时，严格按照接待程序进行。 （附后） 5、 真诚热情的迎送客人服务。三、 接待部门工作程序1、 接听电话程序：公司的电话是企业的生命线，它是公司与外界沟通信息、加强联络的重要纽带。因此，回答接待电话对于树立公司整体形象起着及其重要的作用。（1） 、电话铃声响起三声内，接起电话。拿起电话说：“您好！康庄国旅”声音要清晰，语言要亲切、服务要热情。要有熟悉旅行社情况的接待人员专门接听电话。便免马拉松式的接听电话，要言简意嗨，表达明确。（2） 、在接听电话是，如遇重要内容，应做好详尽记录，例如：来电者、联系电话、出游意向、行程要求、人数等信息内容，做好电话记录，并及时转达有关部门负责人，不得延误，以免给工作造成损失。（3） 、若受话人不再或不方便接听电话时，可代其询问对方的工作单位、姓名、电话号码等或告知对方何时再打来，做好来电记录。（4） 、记录咨询电话的信息，落实好后切记回复。2、工作任务和职责范围（1）熟悉公司情况，熟悉各种产品及线路，回答来电或来人咨询，做好记录。（2）根据来电或来人咨询，捕捉旅游市场动态，及时想操作中心提供时令性线路方向，与操着重新配合设计旅游产品并更改广告，加大宣传力度。（3）签订散客或团体旅游合同，注意细节。例如：个人材料、出发及集合时间、保险事项、特殊要求、客人联系方式等。四、负责客户资料归档、保管工作。
