1、1菁萃荟健康养生馆经营手册广东菁萃荟投资发展有限公司2第一章 菁萃荟健康养生馆消费人群的定位项 目 内 容性别 男、女士年龄 无限制职业 白领、金领；高级在职公务员；私营企业投资人或业主；中高级离退休老同志、老干部；有特殊需求的群体（如病患）等个性评价 竞争日趋激烈，各方面的压力令到人们身心疲累，再加上不良的生活饮食习惯，使得雅健康人群越发增加；随着年龄的增长，机体功能逐渐退化，再加上生活方式的变化，令到人体发生疾病的几率增大。第二章 积极物色店长人选店长是一家健康养生馆经营成功与否的灵魂人物，不论对内凝聚士气、领导统御、做公司与员工之间沟通协调的桥梁，或者对外拓展客源、建立公关网络、提升健康
2、养生馆的知名度等，必须做到八面玲珑、左右逢源、皆大欢喜的地步。店长可以不是技术职，但她必须有能力领导一群身怀绝技的工作人员，而且让大家心服口服；所以家和万事兴 ，当工作伙伴都一心服从并信任店长的领导时，这家店自然会生意兴隆。所以，开设健康养生馆，在店长人选的物色上，必须格外重视且谨慎。一个称职的店长，必须具备的能力条件有：1、基本条件（1) 对内能力：要有稳定人事的本事。唯有人事稳定，才能掌握客源。养生、保健、美容是一个有区域性考量与重客情的行业，人员若常变动，顾客则易流动，这种情况下要稳定业绩就已经不容易，更遑论冲刺业绩。（2) 对外能力：要有开发客源的本事。必须卯足全力，开发客源，以提高顾
3、客来店率。店长能帮健康顾问拉进顾客，那才是身为管理者能领导一群内行人的筹码。2、能力要求：（1) 敏感（协调）力：平时在现场时有眼观四面、耳听八方的能力；现场的动作，必须掌握并维持流畅，让顾客舒适满意。（2) 调度（领导）力：这能力除了是公司赋予店长的权力之外，还要人员打从心底愿意服从店长的领导，因此处理事情时必须明快果决、公平公正、进退有度，同时以身作则，最好是身先士卒。（3) 亲和（热情）力：常保笑脸，和气生财是生意场上永远不变的道理。顾客来店相当不愿意看到一个板着脸孔、像狱卒般站在那边监视的人，更何况是店内工3作的伙伴。（4) 报告（集会）力：对公司的要求或命令，有起承转合的布达能力。健
4、康养生馆的现场干部，之所以有多数人不能胜任，原因多半是不懂得如何将公司的要求或命令，细思揣摩后，以工作伙伴容易理解的语言报告说明，让工作伙伴能够比较没有怨言地愿意配合。（5) 激励（带动）力：当工作人员的情绪、业绩甚至感情有波折时，店长必须要有安抚、激励并协助找出对策的能力。第三章 健康养生馆的管理办法本行业是属于顾客来店消费的行业，因此，店面是决定顾客是否上门消费的首要关键；除了美丽的装潢、先进的设备（好的硬体）之外，店面是否整洁、技术力的表现、服务态度是否优质、产品是否合格优良、管理是否上轨道、员工是否有精神等（好的软体） ，都会影响顾客的决定。这些工作，当然是要靠全体员工共同去负责维护，
5、而其中管理督导的重任，大部分就落在健康养生馆店长的身上。一间健康养生馆的店面，至少需有接待区、冲水区、调理区、吧台区、面部护理区、蒸瓮房等空间规划，如果面积够大的话，还应附设 VIP 室；而管理工作，从每天开店开始到打烊结束，任何细节都不能马虎。主要工作事项包括：第一节 健康养生馆作业程序及重点1. 开店： 早上开门，打开门锁； 进店后，打开总电源； 由专人负责打开冷气开关，送风 5 分钟后再送冷气，温度视天气调整； 进行整洁工作，包括：地板、桌椅、玻璃门窗、洗手间、报纸归位。2. 营业前： 扫地（店内、门口四周、楼梯） ； 全体助理服务流程演练； 准备营业所需之用品、茶水、纸杯等； 检查柜台
6、，准备零钱，电脑开机。3. 早会： 服装检查； 工 作 报 告 ： 由 店 长 或 当 班 主 管 督 导 ， 促 销 活 动 可 机 动 性 排 进 早 会 ， 将 美 容 床 、 养 生瓮 、 温 泉 机 的 营 业 目 标 的 达 成 率 与 方 法 传 达 ； 清洁检查； 精神激励。4. 营业中： 播放音乐，音量要适中，以节奏轻快的音乐为主；遇节庆时，可穿插应景音乐或歌曲，以带动消费； 随时注意环境清洁及客人需求； 保持服务流程之顺畅；4 保持愉快心情，经常宣扬公司的优点、公司近况或政策； 适时主动介绍产品销售，并提供最新流行讯息； 随时保持良好的服务态度及精神，语气态度要温和亲切；
7、捡到客人遗失的财物，应即刻交予店长或前台，并说明捡到的时间、地点，以利顾客事后招领。5. 营业空档时（店内客人未达 3 成时，由店长决定）： 进行店内员工之美容操练； 助理人员进行技术演练； 交换服务心得及待客之应对技巧； 交换流行讯息，要求员工表现出来； 教育新进员工，业绩较差健康顾问之沟通辅导； 进行环境清洁及设备保养； 与客人进行交谊、联络感情（现场及电话） ； 冷气机网每月清一次，或大玻璃清洁维护； 店内美容材料之安全库存检查。6. 打烊前： 现场逐区整理； 完成未服务完之顾客； 播放打烊音乐； 全体集合送客。7. 打烊后： 准备召开晚会； 结算当日营业额； 电脑列印报表，核对当日现金
8、收入与支出； 每日结帐后，会计人员应填写，并确认无误； 将隔日所需之零用金、周转金分别放置妥当； 清点展示用品及各项设备； 收捡清理现场。8. 晚会： 当日工作检讨，促销活动中可随时奖励； 明日工作提示。9. 关店： 熄灯，关闭电源及各项设备； 锁门。第二节 服务流程的美容与要求本行业是以人为主的服务业，在顾客首次上门之后，服务品质的良窳与专业技术的水准，是决定其会否再度光临消费的重要因素；服务做得愈细腻、贴心、站在顾客的立场考量，愈能让顾客感受到你的用心，同时也可展现美容院的唯一性。标准的服务流程要做到：一、新顾客服务流程1、接待要点：热情亲切，规范礼仪，注重细节，发自内心的微笑。5顺序：一
9、见面即让座，先问候再倒水，然后再询问顾客的要求。（1）看见顾客在门外时，接待人员面带灿烂的笑容，快步上前，拉开店门，问候顾客：“您好，欢迎光临菁萃荟健康养生馆！”（2）在健康养生馆内员工看见顾客，应遵循“十、五、一”法则。十是指距离顾客十步远的时候，要用目光凝视顾客的双眼，笑容可掬，发出第一声问候：“您好！”接着（顾客这时已走到五步远处）度鞠躬，发出第二声问候：“欢迎光临！”（3）接待人员带领顾客到顾问室或咨询台，先请顾客落座，值班健康顾问可以在顾客身后，轻轻为她拉开椅子，并请她入座。（4）奉茶水由接待人员端来，放置好后可以站在顾客身后半米开外或轻轻退出顾问室，在门外等候。递茶的要领：在杯中注
10、满六成的茶水，端到顾客面前，并热情的说：“您请喝养生岩宝水，这是我们用养生岩宝石煲出来的负离子水，可促进肠胃消化，对人体有很大的帮助，您请慢用！”水温要适口，冬天可以适当热些，夏天凉些；一次性的杯子要有杯座，杯子的手柄要对着顾客右手的方向；如果有水果或点心的时候，水杯应放在盘子的左边，以便顾客取用食物。茶水预备的位置不要太远，随时关注顾客的动作。健康顾问接待话术：“小姐，您好！请问怎么称呼您呢？”“X 小姐，您好！我是广州菁萃荟健康养生馆的健康顾问 XXX，很高兴今天能够为您服务。”“我有什么可以帮助您的？”问题（需求）咨询了解顾客所急待解决的问题，找出顾客的需求，如：亚健康、慢性病辅助治疗、
11、皮肤护理、丰胸、减肥、美体等等。(简介：可简介本店的情况，声望，专业性，权威性或品牌的优点，但不要介绍产品。简介要在合适的时候进行，不可急进。 )、咨询要点：面带微笑，语气柔和，语速适中，专业性强，察言观色。填写咨询表格（客户档案）：新顾客光临，要详细填写客户档案，如：姓名、年龄、生日、工作单位、皮肤种类，以前做过何种护理或治疗等等，填写要详细（这就好比医生填写病人的病历，可以为你提供准确诊断的依据）。健康顾问咨询话术：“请在这里填写下您的姓名和年龄、职业，这是我们为您建立的专属顾客档案。” “这里填写您的生日和联络方式，以便我们今后给您送去祝福和礼物。” （健康顾问先将卡片的日期写好，双手递
12、给顾客，并将要填写的栏目清晰的指给顾客。顾客填写好之后，健康顾问双手接过卡片并轻声确认顾客填写的资料，之后进行专业的询问。）6（1）亚健康、慢性病辅助治疗咨询：A体温、血压测试，记录数据。B口头咨询，做详细的记录，作出准确的判断。“您平时睡眠的状况怎么样？月经正常吗？饮食习惯呢？经常运动吗？会不会有便秘的状况呢？一天的饮水量大约是多少呢？”等等“您看起来比较疲惫，是不是没休息好？”“通过检测及与您之间的沟通，我们分析您，出现了症状，需要的理疗”这时可以为顾客制定一套适合方案，并征求顾客的意见。“X 小姐（先生），这是专门为您设计的理疗方案，建议您可以先做一个疗程，你会感觉到明显的改变。我建议你
13、可以办理一张疗程卡，可以做 10 次，而且价格也很优惠。”强调方案的准确性和使用产品的优质性，价位要让顾客感觉适中或偏高，在优惠的时候才会有超值的感觉。（2）面部护理咨询A肌肤测试（电脑皮肤测试仪）。有条件的美容院都必备一台皮肤测试仪，增加权威性和说服力，也是制订正确护理方案的基础。皮肤诊断仪摆放位置要讲究，诊断之后要填写皮肤分析表。B如果没有测试仪，可以口头咨询，但要做详细的记录，做出准确的判断。“您以前做过面部护理吗？”“您平时睡眠的状况怎么样？月经正常吗？饮食习惯呢？经常运动吗？会不会有便秘的状况呢？一天的饮水量大约是多少呢？”“您以前用过哪些产品？”“感觉效果如何？”“您现在家居使用的
14、是哪些产品呢？这很重要的。”“您的皮肤看起来比较薄而脆弱，以前有过过敏的现象吗？”“是食物、药物、还是化妆品呢？”“通过我们的分析，您的皮肤属于 XX 类型的，有 XX、XX 这样的皮肤问题，需要进行XX的专业护理。”“X 小姐，您今天大概能留给多少时间给我们呢？我想结合您的皮肤给您设计一套详细的治疗护理方案。”这时可以为顾客制定一套适合方案，并征求顾客的意见。“X 小姐，这是专门为您设计的护理方案，建议您可以先做一个疗程，你会感觉到明显的改变。我建议你可以办理一张疗程卡，可以做 20 次，而且价格也很优惠。”强调方案的准确性和使用产品的优质性，价位要让顾客感觉适中或偏高，在优惠的时候才会有超
15、值的感觉。7备注：让顾客感觉，这是专业的为她服务。判断顾客的职业和消费能力：咨询时的提问和解答一定要专业（可以使用医学上的专业术语），语气要柔和舒缓很重要。给予顾客护理建议：综合考虑，结合顾客的消费水平，提供一套最合理、最科学的护理建议给顾客。针对刚才分析的皮肤问题和身体问题，设计理疗或护肤流程，让顾客了解更多服务的内容和产品、仪器的好处，健康生活所能带给她们的快乐感受。店长（店长助理、医师）在咨询的同时，要为顾客制定出护理的流程，当顾客同意做护理后，介绍当值的健康顾问，要强调健康顾问的专业性，丰富的经验和温和细心的性格。“X 小姐，这是今天为您指定的专业美容师 XX，她有三年的美容工作经验，
16、技术优秀，服务细心周到，在整个操作过程中您有什么需要，可以直接向她提出来，相信她的服务一定可以令您满意。”“X 小姐，您还有什么疑问吗？如果没有，我们一会见。”备注：店长（健康顾问）咨询完毕，健康顾问进来接待顾客，互相介绍，并在顾客前讲出在本次护理顾客的护理课程和护理重点，健康顾问完全清楚后，领顾客准备进入护理区。如果咨询后，仍然不做护理的顾客，应微笑送走。健康顾问告别话术：“没有关系，您可以再考虑一下。”“没有关系，您安排好时间再来，我们这儿服务到晚上九点，中午也不休息，欢迎您随时光临。”健康顾问将顾客送至门外，微笑挥手再见。3、服务要点：服务细心体贴，手法柔和娴熟，专业知识丰富，真诚有责任
17、心，每个顾客都是唯一。进入护理区（1）店长将为其服务的健康顾问介绍给顾客，并交代清楚当日的护理课程。（2）健康顾问（足疗师、推拿师）向顾客点头打招呼：“XX 小姐，您好！我是健康顾问（足疗师、推拿师）XX，很高兴今天能够为您服务，在服务的过程中如有什么问题，请您告诉我好吗？谢谢！”（3）带顾客换鞋、储存私人物品健康顾问（足疗师、推拿师）走在前面，带顾客到换鞋区。“请您先换上这双拖鞋，好吗？”边说边蹲下将拖鞋放在顾客脚边，待顾客换好拖鞋，把顾客的鞋放于鞋柜（架）上。带顾客到储物柜储存私人物品。并微笑地问顾客：需要上洗手间吗？（如需要，帮助顾客拿着手中物品在门口等候）（4）将顾客带入蒸瓮房-健康顾
18、问面带微笑，带顾客进入蒸瓮房，上前 2 步推开门，退后，让顾客走在前面。8-健康顾问从更衣柜内拿出浴巾，双手捧给顾客说：“XX 小姐，您请过目一下，这是消过毒的浴巾。 ”“建议您的项链和首饰应在沐浴之前取下，因为。 ”“请问，需要我在旁边协助您吗？” （如果不需要协助，美容师说：“如果您有需要，我就在门口，请随时叫我。 ”退出房间，在门口等待）-顾客需要服务时，美容师站在一边帮顾客把换下衣服挂在衣柜内。待顾客换好客服时，美容师手上应拿着一条大浴巾，帮顾客披上。如果室温较低，则需要说：“XX 小姐，您会不会觉得冷，我帮你披上浴巾，小心着凉。 ” 健康面部护理流程：（1）美容顾问将顾客带到冲凉处，
19、调节好水温，请顾客沐浴。 “小姐,我已经把你冲凉的水温调好了。 ”“请您先更衣沐浴，我去准备您今天护肤所需要的产品，沐浴之后，可以稍适休息后，再开始给您做护理。 ”（2）进入护理间：美容顾问面带微笑，带顾客进入护理间，上前 2 步推门后，让顾客走在前面，再说：“这是您的护理室，请进。 ”（3）进行护理床上铺好一次性床单、三条干净的毛巾、被子（夏天可以是毛巾被，冬天是薄被） 。-“XX 小姐，这边请,请您先俯卧在床上。 ”美容顾问帮助顾客将披在身上的客服脱下，在顾客俯卧的同时，轻轻打开被子，为顾客遮挡回避，待躺下后，轻柔的将被子盖好，放置合适的位置。将顾客的头发用毛巾包好。- 面对顾客轻轻用脚摆
20、放好顾客脱下的拖鞋，放至床下。-为顾客做背部推油，并解释操作的步骤，使用的产品，以及功效。“我会先用放松精油，给您做背部舒缓按摩，它可以放松解压,消除疲劳,让您全身放松,帮助后续的产品更好的吸收。 ”背部推油做完后，用热毛巾擦拭干净，打开包头毛巾，放好枕头，拉起被子，为顾客遮挡回避，请顾客仰卧：“XX 小姐，背部推油做完了，请您仰卧，谢谢。 ”顾客一边躺下，健康顾问一边顺势轻柔的将被子盖好，放置合适的位置。-美容顾问坐下，带上一次性口罩,说：“今天给您做的是 课程，在进行每一个护理步骤的同时，我会讲解您使用的产品和功效，但是如果您特别疲劳想休息的话，请告诉我，做完护理后我再给您讲解今天护理的步
21、骤及功效，您放心休息好了，谢谢！”（边讲边用毛巾帮顾客将露出的肩颈部位盖住，并摺好，毛巾要折成三角形）-用毛巾将顾客的头包好（如果头发长，一定要把它卷起来压在头下）说：“X 小姐，我去洗手消毒，并拿搭配好的产品为您做护理。请您稍稍休息一下。 ”-离开之前应调节好灯光， “XX 小姐，您觉得现在灯光可以吗？要不要关暗一点?”调节好灯光后轻轻退出房间，关好房门。-美容顾问要将整套流程中使用的全部产品及使用辅助物品准备好，如喷雾机（提前打开电源，让水预热） 、暗疮针、酒精棉、棉片、眉夹、眉剪、刮眉刀等相关物品准备好，9并按程序依次排好；然后在顾客面前再次消毒双手及要使用的工具。-如果顾客比较喜欢交流
22、，美容顾问可以在做护理的过程之中为其讲解美容院、产品以及疗程的功效，或者了解她的身体状况、工作情况等等，视顾客反应而定；也可以分析顾客的症状和需求，但语言力求简洁专业。如果顾客不喜欢美容顾问过多的说话，这时要保持安静，专心细致的完成整个护理流程。-操做过程中除换水、调膜、向店长（美容部部长）汇报或填写顾客需求表 外（主要是顾客症状和需求） ，中途不可离开顾客；需要离开时要轻声告之顾客，出门尽量不要出声响。-护理做完后，告之顾客：“XX 小姐，您今天的 课程结束了。 ”同时解开包头毛巾，并双手将顾客扶起，帮助她披上大浴巾（或穿上客服） ，捶捶背，捏捏肩，同时真诚的赞美顾客：“XX 小姐，您的皮肤
23、护理之后好光滑啊！” （赞美的语句视顾客情况而定，要符合实际，真心赞美）. 效果与感受的确认：护理程序完成后，让顾客到镜子前面看效果，帮她分析做前与做后的不同之处，让她看到做后的确实效果，并得到顾客的肯定，这时可多用赞美的语言。销售暗示：当顾客起来后，选择性地向顾客提问，给顾客积极的暗示。（1）“您摸一摸自己的脸，是不是比刚才光滑有弹性了？”（2）“ 您是不是感觉皮肤比先前年轻了,眼周的小干纹也几乎看不出来了.”（3）对着镜子说：“X 小姐，您看，皮肤做完光泽多好，人也精神了。”（4）“您可以看到课程前后测量数据的对比，效果很明显，要是能够坚持下去，一定可以收到不错的效果。”4、销售建议： （
24、1）一部分顾客在护理之前已经办卡了，了解一些反馈意见就可以了，不需要继续销售了，防止新顾客产生厌烦心理。（2）另一部分未开卡的新顾客看到效果后，一般她会确信你产品或疗程的功效，这时趁热打铁，给顾客推荐她适用的疗程，办理合适的卡种，介绍一些健康生活管家的优惠课程，及成为老顾客后所享受特别待遇，并提出一些居家保养的建议。美容顾问销售话术:顾客做完后倒杯水：“ XX 小姐，请喝杯养生岩宝水补充一下水份。”“您觉得我们的服务您还满意吗？欢迎您提出宝贵意见，我们会为您服务得更好！”记录顾客的需求和意见：“谢谢您为我们提出的宝贵意见，我们会不断完善的。”“您每星期来美容院一次是做深层的清洁和营养，但一次的
25、护理不可能提供皮肤一星期的养份及水份，因此，您一定要在家进行家居保养，加以保护皮肤的弹性及水份,效果才会更加持久。”10备注：美容顾问的销售要根据顾客的需求和消费能力，真心的为顾客着想，灵活使用销售技巧，达到销售目的。新的顾客，美容师和美容顾问都尽量不要销售产品。禁忌：1、只为提成，不按照顾客的需求搭配疗程。2、过分亲切，让人感觉虚情假意，不专业。3、不留空间，催促顾客马上做出购买决定。5、交费、填写护理卡（会员卡、积分卡）收银员话术：“您好，我有什么可以帮到你？”“XX 小姐，您办理的是 XX 会员卡，价值元，并且赠送，请问您是付现金还是刷卡，谢谢！”收银员双手接过顾客的钱。“XX 小姐，这
26、是您专属的会员卡，卡号是，也是您在我们这里身份的象征，请您保管好。” 收银员双手递给顾客的会员卡和找零。6、售后预约下次护理时间：这一点很重要，要多提示顾客，让她感到每星期来的好处，让她形成一种习惯，美容院的业绩才会稳定。“我们为您提供服务的效果您也感受到了，谢谢您的认可。不过护理是需要长期进行的，经常进行的护理的顾客要比同龄人更加年轻自信，您也认同这一点吧？所以您一定要坚持进行护理。”“X 小姐，如果您不介意的话，我会再跟您电话联系。您有什么问题，也可以直接给我电话，这是我的名片，下一次来之前您可以提前预约，这样我们可以更好的为您提供优质的服务。很荣幸今天能够为您服务，也谢谢您对我的信任，请
27、慢走，再见！”送客出门：我们把顾客送出门外，顾客会感到非常热情，很尊重她，她走出去也会有自豪满足感，让人感觉健康生活管家的服务态度好，很亲切，不但有自己来做护理的欲望，而且还会有带朋友过来一起享受的欲望，并且也为健康生活管家做了宣传。美容顾问（健康顾问）送客话术：带领顾客来到门前，为她打开门，并送至门外 2 米左右，微笑挥手再见：“请慢走，欢迎下次光临！”备注：送走顾客后，要填写护理程序及注意事项，因每个顾客不可能每次来都是一个美容师接待，以供下次接待的美容师做参考。7、电话回访 在新顾客第一次护理后 3-4 天，要进行电话回访，让顾客感受到你的一份关爱之情，7天左右再次去电，让你真诚的心去打动顾客，让她再次光临，特别是治疗型的顾客，更是要多打电话随时关怀，而顾客由于坚持来做护理，护理效果明显，因此，一定要记得给顾客打电话。二、常客服务流程
