1、把员工当人对待：海底捞你学不会2009 黄铁鹰主笔的海底捞的管理智慧 成为哈佛商业评论中文版，进入中国八年来影响最大的案例， 一夜之间，几乎中国所有的商学院都开始讲授海底捞。可是黄铁鹰却认为，海底捞你学不会。本书告诉你，为什么海底捞得以成为中国餐饮业的新生力量？为什么一句把员工当人对待成为海底捞的成功要诀？作 者： 黄铁鹰出 版：中信出版社第一章 双手改变命运第 1 节：用麻将精神去工作(1)用麻将精神去工作！ 其实在海底捞，成神的不仅是杨小丽、袁华强、林忆。海底捞很多店长都是 20 多岁的小姑娘、小伙子，甚至还有 90 后。他们每人都指挥着一二百人，每天营业十几个小时以上，接待着几百名顾客，
2、每年创造上千万的营业额！ 有人说 80后、90 后是垮掉的一代，可是海底捞的 80 后、90 后却早早成了社会的栋梁。这个现象真让城里的独生子和独生子的父母们汗颜。 海底捞的店长，不同于一般快餐店的店长。他们不仅仅要执行海底捞总部的流程和制度，还有打败对手的使命。打败对手的最有效策略，往往来自于第一线的创造。 西安建国路海底捞店的店长方华强说： 2004 年 9 月，一家著名火锅店在离我们不到 300 米的地方开了一家分店。我们的生意立刻淡了许多，显然它抢了我们的客人。 在海底捞做店长真是很累，生意忙了累人，生意淡了累心。那段时间，我们天天琢磨着怎么把这家火锅店赶出建国路。我们坚信我们一定能打
3、败他们，我和陈军帆几个人，几乎天天去那个店吃饭，研究他们的菜式和服务的优缺点，回来后就制定出针对性的对策。结果，2005 年 5 月他们终于熬不下去，撤了。 这种胜利的喜悦让我每次回忆起来都很幸福，也让我很自信。我们终于没有辜负张勇大哥。当年海底捞进入西安时，就是开在当时西安最火的火锅店对面。在他的领导下，海底捞打败了对手，让我们在西安站住了脚。今天我们也同样能战胜对手！ 餐馆的管理看似简单，其实不然。餐馆的服务是一个系统工程，从采购、后厨、前厅、门迎、保洁、收银要一环扣一环；好的服务必须是各环节无缝对接，在分工的前提下，分工不分家。 比如一个保洁员刚把卫生清理完毕，正要去别的区域清理，这时恰
4、巧有客人要加啤酒，可是附近没有服务员。此时，保洁员是先放下本职工作，给客人拿酒？还是找正在别处忙着的服务员去拿？再比如，后厨的本职工作是做菜和传菜，可是此时桌子上摆满了客人吃剩下的残羹剩饭，前厅的服务员忙不过来打扫时，后厨应不应该帮忙？ 这两个例子代表了企业分工中最核心的问题 分工之后，如何配合？边缘问题，谁负责？商学院把这种问题归为组织行为，有专门的老师教授这种课程。然而，我从没有遇到过任何教组织行为的老师能把这个问题，像下面这个二十几岁的海底捞员工讲得这么清楚。 他是海底捞上海五店的夏鹏飞，他说： 我们四川人都喜欢打麻将，我认为只要拿出一半打麻将的精神，我们各部门的配合就会无缝对接。我以前
5、喜欢打麻将，现在没时间打了，但我经常想麻将与我们工作的共同点。第 2 节：用麻将精神去工作(2)仔细想一想，其实打麻将包含了所有企业成功的精髓。任何工作都不是一个人单打独斗，要的是集体配合。比如，你坐在我对面，你洗牌时，牌掉在我脚下，谁捡？当然是我捡！因为早捡起来，早开局；早开局，我好早点赢钱。所以打麻将，不管谁掉了牌，都会有人尽快捡起来。 但在工作中呢，你做错了，凭什么我来帮你？你弄掉了，肯定你捡，跟我有什么关系？可是海底捞是我们的家，一个人做错了，实际上跟大家都有关系，那么我们为什么不能用打麻将的精神来工作？ 打麻将的人从来不迟到，说好晚 8 点，可是刚到7 点，3 个人就先到了。剩那个人
6、在路上，这 3 个人电话一顿催，快点来，三缺一！那个人敢说：急什么，不是 8 点吗？结果，平常舍不得打车，马上打个车跑来了，一看表才 7 点半。第一句话，肯定是：不好意思，迟到了。 为什么说迟到了？因为别人都比他到得早。另外，说好了 12 点收局，没到 12 点前，一定有人举手要求加班 。 实在不好意思，今晚输多了，再打一圈吧。 打一圈就打一圈，你赢了别人输了，不打不好意思。所以打麻将通宵达旦是常事。而且，第二天很少有人抱怨自己又加了一个夜班 。 另外，我发现打麻将的人从来不会抱怨工作环境。可是我们现在对生活和工作环境有多挑剔，什么宿舍空调太吵，洗碗时油太多呀，上班好累呀。你有没有见过打麻将的
7、说，房子吊顶太矮、空调不够冷、桌子太脏的？ 打麻将的人冬天捂着被打，夏天光着膀子打；没桌子把纸箱子倒放，放上板子就是麻将桌，洗脸盆垫上报纸就是凳子，麻将打得照样热火朝天。来一个兄弟说要请下馆子，4 个人忙说改天改天。可是我们工作上能做到吗？做不到，但我们打麻将做到了。还有一个我觉得神奇的地方，打麻将用手就能摸得出来是什么牌。九万与七万，六条和九条，多小的差别呀，居然能摸出来！为什么？因为打麻将的人用心了，用心的人学东西就能学进去，大不了慢一点，但迟早能学会。我真佩服打麻将的人，那真叫用心来感受。 想想看，如果我们用一半的心感受工作会怎么样？ 最后，我最最佩服的就是打麻将的人永远不抱怨别人，只从
8、自己身上找原因。你有没有看到打麻将输了钱的人说：哎呀，龟儿子瓜兮兮，跟我打麻将简直是抢钱。 输了钱的只会说： 我点儿好背。 上洗手间拼命洗手，回来后，在点儿好的人身上摸一把，再用别人的打火机点上一支烟，狠狠抽一口，但永远不会抱怨别人。 好一个夏鹏飞！我把夏鹏飞在海底捞内刊上的这篇文章连读了几遍，每次都忍俊不禁。我会把这个段子，用在北京大学 MBA 的课堂上。在此，事先表示感谢！第 3 节：用麻将精神去工作(3)我估计这本书出了之后，一定会有人引用这个段子进行管理培训。如果引用，请注明这是海底捞员工夏鹏飞的原创。 心理学告诉我们，年纪大的人，行为多出自于习惯；年纪轻的人，行为多出自于模仿和思考。
9、正因为如此，革命者多青年。有这样思考的员工，当然会有与众不同的行为。 难怪海底捞的员工成了同行挖角的抢手货！ 双手改变命运 管理者最难的事，是让别人相信明天的大蛋糕会有自己的一份。人的欲望都是无限的，没有公司能够给足员工今天想要的一切，因此员工在拿今天的工资时，眼睛一定看着未来。如果他们对未来有信心，今天干的活儿就会多过今天的工资；反之，今天做的工作就会等于或少于今天的工资。 张勇让海底捞的员工们相信了，双手能改变命运。如果我干得好，杨小丽、袁华强、林忆等人的今天，就是我的明天。 师洪桥是北京海底捞的一名普通员工，她说： 小的时候，我们家很穷，就连一个鸡蛋都很难吃到。看到小朋友们吃冰棒和方便面
10、，我很羡慕。他们偶尔让我舔一口，真是好甜好幸福。 长大后，慢慢知道钱是什么。因为家里穷，我和哥哥的学费成了家里的大负担。每次开学，要先交学费，才能拿新书。看到别的同学看新书，我好羡慕，因为我和哥哥的书都是上一年级的学生用过的，是我们去他们家借来的。班里的同学经常嘲笑我们，有时会说， 穷鬼，没钱还来上学 。 直到初中，爸妈还在拼命赚钱供我和哥哥读书；最终，我和哥哥都考上了理想的学校。哥哥考上了理想的大学，我考上了我梦寐以求的护士学校。可是家里只能供一个，怎么办呢？ 那天晚上，爸爸哭了，跟我和哥哥说，你们选一个吧，我们只能供一个。妈妈看着我说，孩子，你就让你哥上吧。他是你爷爷的命根子，你爷爷生前就
11、一直想让他上大学。 我当时什么也没说，就把录取通知书撕了。 过了几天，我就出来打工。刚开始在一个食堂洗碗，每月 300 元钱。我真是很高兴，从此爸妈不用那么辛苦了。我第一个月领工资，拿到 300 元，那是我第一次看到那么多钱，很满足。以后，我每个月都给哥哥汇 200 元钱。 后来，我叔叔从北京海底捞打工回来，他在那里很好，就让我妈妈和我跟他到北京。于是我和妈妈都进了海底捞打工。 到了海底捞，懂了很多。现在拿的工资，除了给哥哥寄生活费外，还能给自己买新衣服和零食，我真的感到很幸福。 父母虽然没有给我富足的物质生活，但给了我一双手，一双可以改变命运的手。我在海底捞一边工作，一边学习，我相信我可以用
12、这双手改变我的命运，因为海底捞给了我目标，给了我空间，还给了我学习和生活的条件。我会好好在海底捞实现我的梦，我也会继续供哥哥读完大学。第 4 节：用麻将精神去工作(4)今年我们云南大旱，没有水，没法种庄稼，这更让我深刻体会到供我哥哥上学的担子有多重。但我不怕，我有一双手，我会在海底捞努力打拼，让爸爸妈妈过上好日子，让哥哥顺利完成学业。 海底捞虽然苦，但我很充实。它让我有目标，让我有上进心，让我有干劲。我不怕苦，所以我希望海底捞的每一个员工跟我一起拼搏，一起努力，实现自己的梦想。 北京八店的张海霞说： 我是 2006年偶然来到海底捞打工的。我以前从来没出过门，现在才知道什么是大城市，什么是同事，
13、什么叫火锅。 刚开始我很担心，我以前在家乡连小饭馆都没进过，一下子到一个有名的火锅店能行吗？培训的时候，李姐教我们认识菜品的时候，我只认识三四个。我很害怕自己被淘汰。是李姐的鼓励，让我坚持到最后。在李姐和同事们的帮助下，我终于学会了操作电脑。 我成为海底捞的正式员工一晃两年了，我不仅认识了很多菜，还吃过很多曾经没见过的好东西。一次一个员工过生日，我们大家去金鼎轩聚餐，一次花了 600 多。对以前的我来说，这简直是天文数字！如今我吃上了。 我还学会了怎么对待新员工，怎样同别人成为朋友。我现在还学会了打扮自己，前几天和同事出去，我穿了耳眼，买了耳坠。我打算下次休假时，再买一双马靴和一条马裤。 我现
14、在学会了照顾自己和享受。以前休假只想睡懒觉，饿了也舍不得买东西吃。现在我会买点花生、火腿肠和水果。我还买了一副羽毛球拍，休息时打打羽毛球。 以前在家我只会带孩子，不知道怎么教育，也不会做饭。因此我经常担心，像我这么笨的人，以后怎么生存，怎么把孩子养大？现在我不怕了，我在海底捞学会了好多好多。我庆幸加入了海底捞这个大家庭，我不会再为生存而发愁，不会因为没钱不能养孩子发愁。我真是很感激你，海底捞！让我真诚地向你说声谢谢！ 张勇啊，你积德呀！哪怕办海底捞纯粹是为了自己赚钱，你也给这些在海底捞打工的人带来了希望。 2009 年 10 月，我请张勇来北大讲海底捞。一个在外企打工的 MBA 学生向他提问，
15、她说： 为了听你讲课，我特意去海底捞吃了两次火锅，每次我都问服务员同一个问题，你们这么热情，为的是什么？几个服务员都说，为了你能再来我们海底捞。我说，我再来，同你们有什么关系？他们说，海底捞生意好了，我们就好了！ 张总，我的问题是：你是怎么培训员工的，能让他们这样想？因为让员工能把公司好同个人好联系到一起，可不是一件容易的事。我是在外企负责人力资源培训的，这种境界是外企里中高层管理人员都没有的境界。 这个同学说完后，张勇挠起了脑袋，他面带难色地说：我没有这样培训他们呀！可能是我做了十几年海底捞，路遥知马力，日久见人心 ，是事实让他们相信了海底捞生意好，他们就好的道理吧。第 5 节：坚持就是人民
16、币(1)坚持就是人民币 海底捞的确给肯干吃苦的人提供了改变命运的舞台，但一个人能不能在海底捞改变命运，则同他或她能否坚持，能不能不断学习和挑战自己有关。 我问前年才结婚的杨小丽：按照农村人的习惯，你早该结婚生娃了。在海底捞这么多年，这么难，这么累，有没有想过不干的时候？ 小丽说：有，我在海底捞最难的时候就是刚到西安。当时生意不好，压力大，而且那家店刚开始还是合资的，合资方是公家单位，他们也派人管。可是他们不懂行，净帮倒忙。比如：我虽是店长，但我买个水桶扫把还需要他们批准；我刚把员工的士气调整好，他们不经意的一句话就又把人心搞散。不仅如此，张大哥还总喜欢搞一些虚的，经常指定一些书，比如， 把信送
17、给加西亚和性格决定命运等让我们读，还要求我们写工作日记和学电脑。那个阶段真压得我喘不过气来，要知道我是连初中都没毕业呀！ 我说：那你怎么应付过来的？ 小丽说：我给张勇打电话，我说我真干不来了，我不想做了。说着说着，就哭起来了，哭得喘不上气来。 张勇说：合资的麻烦由我解决，我已想好了怎么办。要么，由他们管；要么，我们管。生意不好，可以慢慢做；但人不学习，不行！你这么年轻，什么都能学会！ 小丽说：我信张勇的话。在他的逼迫下，我开始学。那时海底捞西安店里没有一个人会电脑。我先花 30 元买了一个键盘，然后让餐馆旁边打字店的人教我打字；又自己花了 7000 元买了一台电脑，上了一个月电脑班，学会了用电
18、脑。后来，当公司上电脑系统时，我一下子就跟上了。现在也养成了记工作日记的习惯。 与其说杨小丽跟上了海底捞的发展，还不如说海底捞跟上了杨小丽的发展。当杨小丽管好第一家店后，她突然发现她能管很多店了。于是，她一口气为海底捞在西安又开了 7 家店。 海底捞员工的离职率很高，但大部分情况不是海底捞淘汰员工，而是员工淘汰海底捞。因为做餐饮服务在中国人的眼里，毕竟是伺候人；加之工作累、时间长、工资低，很多新员工试了几天就走了。餐饮业是中国目前员工流失率最高的行业，餐馆员工的年流失率超过 100%一点都不出奇！ 海底捞的员工有一句话，在海底捞能熬过 3 个月的都是好样的。为什么？因为在海底捞干活儿，比一般餐
19、馆要累，海底捞员工高于同行的收入和待遇不是从张勇口袋里拿出来的，而是干出来的。第 6 节：坚持就是人民币(2)张勇有一句口头禅：钱这个东西，天上掉不下来，地下也长不出来，只能从顾客口袋中掏出来！ 翻台率是衡量一个餐馆经营效率最重要的指标，它是指一张桌子每天能接待几拨客人。接待客人的次数越多，效率就越高，员工的工作量也越大！ 海底捞火锅店的翻台率比同行要高一到两倍，因此，海底捞的员工劳动强度自然高于同行。海底捞的传菜员专门负责把菜从厨房端到前厅的那些服务员，脚上没有不起泡的；后堂刷碗工的手没有不烂的；前台服务员的嗓子没有不哑的，腿没有不肿的。 天下没有白吃的午餐，也没有白受的苦。在一个让人看不起
20、的行业，干着比同行还累的活儿，如果能坚持下来，往往就能够改变命运。 杨小丽、袁华强、林忆等人不仅成为海底捞改变命运的榜样，他们说的话也成为员工们互相激励的语录。 北京五店的肖克说： 我刚来海底捞工作时，一时适应不了，就跟师傅肖姐说，我不想干了。她问为什么？我说不习惯。她说，谁刚开始都不适应。你没听过人家杨小丽杨姐讲吗，人是活的，环境是死的，就看你怎么去适应环境。要记住杨小丽那句话：是金子到哪儿都发光，做事就在于坚持，坚持就是胜利，坚持就是人民币，冲走的只是沙子，留下的才是金子。 肖姐让我好好想想再决定，后来我静下心来仔细一想，是呀，我没学历，没文凭，没口才，我能去做什么？而在海底捞有这么好的条件，去哪儿找？这里是苦点、累点，但我吃的是三代人的苦！我挣到钱了，可以让父母过得好一点，可以让儿女上好学校。不管昨天多么不如意，何等失败，都不重要。只要今天努力付出，明天才有结果。所以我每晚都听献出一份爱这首歌来鼓励
