1、 售中客服沟通技巧课程的大纲，分为以下 3 步客户服务的定义？客户服务的目的是什么？客户服务的沟通技巧？客户服务的定义任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务。所谓客户满意度是指：客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。 ） 而我们客服的目的就是缩小 2 者之间的差距，提高客户满意度，促成更多的成交。那么在淘宝商城中，我们客服的目标是什么？客服的目标是什么？让来的人都买 让买的人买更多 也就是我们平常所说的转化率和客单价提升转化率，和提升客单价！销售转换率=销售数量户询问量客单价=所有成交额销售单数重点：作为发展中店铺，销售转换率是最重要的，在产品定位既定情况下，先求销售
2、转换率，再求客单价制定转换率目标，做淘宝就是上台阶，不断提升自己，一步接一步。售中环节接客 解决疑义 促成成交一接客1. 学会看人下菜碟 客户性格分类： 按客户态度和客户对自我的认可程度，分 4 类！。客 户 的 分 类 ：1、支配型（老虎） 性格特点：自信，强势，决断力高，凡是喜欢自我掌控，以自我为中心，不喜欢讨价还价，容易不耐烦，一旦做出决定，会迅速购买！此类人群很有自己的主见，固执，一般不太听取他人意见，比较容易和对方发生争执！2、表现型（孔雀）： 性格特点：外向，热情，好交朋友，喜欢聊天，喜欢展示自己，善于沟通和表达自己的观点，喜欢被赞美，此类人群的亲和力很好，话多，善于人际关系的建立
3、，败家，八卦。此类买家往往就是一批喜欢写详细的购买感受和好评的人群，希望受到更多的人关注，获得自己的成就感，这批是我们所需要重点关注的人群。 3、温和型（考拉） （无尾熊）性格特点：做事稳重，实在，性格比较温和，温文尔雅，容易信任他人，不太会吹毛求疵，但是往往缺乏一定的主见，不太自信， 在购买的时候，很有可能听取他人的意见而决定买或者不买。4、（分析型）猫头鹰： 性格特点：传统而保守，注重数据细节，分析力强，谨慎，有自己的主见，逻辑思维能力很强，喜欢自我分析，谨慎决定，但有有时会钻在牛角尖里拔不出来，所以在对待细节上面，尽可能使用更加专业的数据和态度来对待 案例：一件衬衣的销售老虎的表现：我觉
4、得这个价钱太贵了，便宜点（特征：典型的自我意识强，言简意赅）对老虎说的话： 是的，这个价钱在淘宝确实不算便宜的，但是就衣服本的品质来说，是非常好，非常划算的，我们追求的是一流的性价比（分析：首先要先认可老虎的观点，再委婉的反驳他，这样让他容易接受，老虎最清楚自己想要什么，所以不要自作聪明给他建议，不要强硬推销。这次不行，给大家一个退路，留下了好的印象，说不定下次他就想起你了）孔雀的表现：我挺喜欢这款衬衣的，颜色也好看啊，但是我觉得这个价钱方面有点小贵哦，能不能打个折什么的，嘻嘻。（特征：孔雀总是喜欢说一大堆的话）对孔雀说的话：不好意思啊，小店利润真的很低呢，通常都是不讲价的，这款衬衣的质量真的
5、很好，这个价钱也是很值得，这样吧，你买这件衬衣的话，我可以送你一个小礼物哦）（分析：外向又八卦的孔雀最喜欢与人聊天，你不要急于断掉这次话题，继续跟他聊天，并给孔雀一些小甜头，给孔雀留下一个热情的好印象）考拉的表现：衬衣不错，就是有点小贵！（特征：考拉比较胆小，主见不是很强，通常老是不说买还是不买）对考拉说的话：这款衬衣的材质不粗，剪裁也很好，上身的效果非常好看，就这个价钱来说，是很值得的，其他买家的反馈都不错，如果你觉得贵呢，不妨看看这件#，这件便宜一些，质量也不错，现在 2 件搭配着买，能享受优惠）（分析：考拉的主见其实不强，这个时候，你可以搬出其他买家的购买意见，现身说法，再给他一些建议和
6、引导，替他拿主意）猫头鹰的表现：颜色倒还可以，就是怕有色差，不知道穿上会不会好看，我又看不到你这个 衣服的质量，不知道是真的有这么好，值这个价钱呢，万一质量不好，能不能退货？（特征：还没有买，就已经想着退货了。吹毛求疵的说了一大堆，最好才提到价钱的问题，但是已经把衣服给得罪光了，这个就是典型的猫头鹰，是对难对付的买家）对猫头鹰说的话：这件衬衣的加工厂，是有几十年大品牌加工的大工厂，做工方面是很有经验的，都是严格控制出品的，材质方面也是很有优质，全棉的，剪裁也很好，上身效果很不错，也很适合多种场合穿着，相信一定是让你满意的品质）分析：（猫头鹰没有老虎那么强势，他们只是比较较真，喜欢挑瑕疵，所以最
7、重要是就是专业再专业，把该说的话都说全，让他们找不到瑕疵，必要的时候可以使用一些数据的方式来进行说服）很多人其实不是一种性格的，往往是很多性格同时存在的总结沟通的关键：不是圆滑，而是真诚，让客户感受到受重视，受到尊重。2 答复客户有原则：原则性的问题，关于产品的，不能 100%答应，用尽可能委婉的语言2. 在线语言技巧.1， 响应速度：前 3 秒原则，在最短的时间内，以最专业的态度去回复客户，最吸引人的开场白2， 注重客户感受！即使自己心里不喜欢的感受，也不能传递给客户！拒绝一字真言。不要回复客户：“恩，阿，哦，晕，！，？。 。 。等等的字和符号。可以使用一些请稍等喔、非常感谢您的理解，而且还
8、会根据不同情况使用一些表情，沟通中的禁区：在客户服务语言中， 没有“不” “不知道” “不会” “不懂” “不清楚”等等 调整心态，积极热请回复客户使用积极正面的旺旺表情二打消疑虑1，关于商品的疑虑：解决方案A 熟知自己的产品信息，以及能为客户带去的价值客户没有义务成为产品的专家，他们所信赖的正是客服的专业B了解同类产品的知识，明确自己的优势知己知彼，百战不殆C面对完全不懂的客户，做到耐心引导；遇到一知半解的客户，不要吝啬赞词不能去嘲笑买家，也许你的观点是专业的，但是当你说完你的极具专业知识的语言后，你的这个买家也就永远的失去了，我们的目的不是去跟买家比谁更加专业，更厉害，而是让他变成的我们付款的客户，无论他是谁2，关于价格的疑虑：，A，反复议价 解决方案： 转移焦点法 借势说服法 比较法 对于价格异议的 总结倾听，分析原因 承认认可对方的立场（同理心） 提出解决方案 说服对方接受方案3,其他特殊情况A 过度要求方案：解释原因 借势说服B脾气暴躁方案：耐心倾听，真诚道歉，解释补偿 有句俗话，顾客就是上帝，而现在顾客很多自己早把自己当作高高在上的上帝，很拽，很牛的，就把它当作是不懂事的孩子吧，哄哄他，开心就买单了！C，继续闲聊方案：友善对待，肯定赞美，委婉拒绝最后，解决完以上方案，成交购买、
