1、某大学网络外包服务项目技术方案2014 年 03 月目录一、 需求分析 .31.1、 项目概况 .31.2、 现状及需求分析 .31.2.1、网络现状 .31.2.2、服务需求分析 .4二、 IT 服务外包定义 .42.1、 IT 外包服务为客户带来价值 .52.2、 IT 服务的发展趋势 .6三、 IT 外包服务的必要性 .73.1、 为什么要采用 IT 服务外包 .83.2、 IT 外包服务优势 .93.3、 服务提供的方式 .10四、 常驻现场服务方案 .104.1、 驻点服务的工作职责如下： .104.2、 驻点服务工作内容 .114.2.1、网络设备保养 维护 .114.2.2、网络
2、、安全系统运维服务 .124.2.3、为学校建立专业服务的 HelpDesk .15五、 我公司服务体系介绍 .205.1、服务体系结构 .205.2、怡海阳光服务过程管控流程 .215.3、服务内容 .215.4、服务区域 .265.5、服务方式 .275.6、故障级别定义 .275.7、服务质量管理 .28一、 需求分析1.1、 项目概况某大学坐落于太湖之滨的某名城江苏省无锡市，是教育部直属、国家“211 工程” 重点建设高校和“985 优势学科创新平台”建设高校。目前，某大学网络涉及 S7500、无线 ac 插卡、无线 ap 的覆盖和接入认证的 portal、防火墙的安全防护等，由于有线
3、、无线、安全元素的叠加，牵涉的层面多且较为复杂，对维护工程师的技术水平，操作经验等要求比较高。本次“某大学服务外包项目”本着“全网服务、重在运维、兼顾安全、顾问咨询、教育培训”的指导思想，根据我公司的成熟 IT 服务体系和多年 IT 维护服务经验，利用专业的计算机技术、网络技术和先进的服务管理手段，通过专业的维保服务和服务管理，为某大学校园网的安全与稳定运行提供有力的保障。通过对服务数据的记录、统计和分析，为某大学信息系统的稳定运行提供有力的数据支持和加固建议。1.2、 现状及需求分析1.2.1、网络现状现今，稳定的网络环境为教学、科研、办公、学习、生活及交流提供诸多便利。由于某大学网络设备众
4、多，有线、无线中包含无线网优、认证计费、动态路由、IMC 管理平台等，网络庞大，网络维护的难度就会随之加大。学校网络管理人员精力有限，重点维护用户应用和增值服务，可能无暇顾及网络设备的日常维护。如果一台网络设备出现故障均可能会导致整个网络的动荡， “牵一发而动全身” 。而且江大现有的大部分 IT 设备已过维保期，设备一旦宕机，会直接导致网络中断，校园中网络业务会无法正常使用，后果将难以想象。随着网络的普及，计算机病毒也迅猛发展，如何防范网络系统和计算机系统不受外界干扰，保持优越的工作状态，是管理员待解决的问题。由于校园网中人员的特殊性，学生有一定的计算机知识，在好奇心的驱使下会去尝试一些网络攻
5、击软件，虽然有网络安全设备的防范，但网络中的设备或终端仍存在感染病毒的可能性，一旦网络病毒爆发，将会导致网络拥塞，甚至中断，此时需要专业的安全技术人员进行及时处理，才能避免安全问题的进一步扩大，为用户挽回损失。为了避免类似的事情发生，需进行定期巡检，不同角度全面分析影响计算机网络安全的情况，将病毒扼杀在摇篮中，把其危害性降到最低，确保用户的计算机网络的安全管理与有效运行。网络的扩容或配置的改动，都需要具有专业的、丰富的网络排错经验的人员对网络的整体布局和全网的业务等进行综合的考虑做出最优的网络方案。1.2.2、服务需求分析所有的设备都是有一定的生命周期的，任何设备从出厂之日起，设备受负荷、温度
6、、湿度、压力、振动、冲击、噪音、电磁场等周围环境的影响，受使用、操作、维修方式以及维修水平等人为方面影响，随着使用时间的推移，设备生命周期的缩短，日积月累，势必会有故障发生。如何做到预见性防范，减少甚至避免故障的产生，是需要重点考虑的问题。新一代网络建设项目实施完工，项目移交的同时，需要向客户技术人员进行技术转移，但客户的技术储备暂未满足，难以保障设备的正常运行。学校运维考核压力大，亟需网络运营维护技术规范体系建立。 学校核心工程师编制较少，且聚焦主营业务，需要释放日常维护压力。维护资源并不满足维护要求。综合某大学的网络业务分析，网络庞大且复杂，为了更好的支撑和保证业务在网络平台之上正常运营，
7、选择一种合理的设备维保服务就变得至关重要了。二、 IT 服务外包定义IT 服务外包就是把企业的信息化建设工作交给专业化服务公司来做。它可以包括以下内容：信息化规划（咨询）、设备和软件选型、网络系统和应用软件系统建设、整个系统网 络的日常维护管理和升级等。是企业迅速发展企业数字化，提高数字化质量、提高企业工作效率，节约信息化成本的一种途径，也为个人用户提供巨大的帮助。2.1、 IT 外包服务为客户带来价值从管理角度分析，信息技术资源外包是一种战略性的商业创新方案。对许多企业来讲，技术复杂性的增加、对高可用性系统及分布式系统支持的需求，使得企业越来越 难以实现既满足商业目标，又控制信息技术费用的愿
8、望。在这种情况下，资源外包开始发挥其固有的优势。纵观企业选择外包策略的内外部推动因素，主要包括以下几方面：1、 业务方面外包推动企业注重核心业务，专注于自己的核心竞争力，这是信息技术资源外包的最根本原因。从理论上讲，任何企业中仅做后台支持而不创造营业额的工作都应外包。有一个很典型的例子可以说明这个问题。据调查，美国有68的信用卡业务都是通过非商业银行机构来实现的，银行的核心竞争力是金融，没有必要雇用大批的网络高手来维护自己的网络，交给网络公司去做会更有利。2、 财务方面财务方面的考虑是选择外包的另一个主要原因，外包可以削减开支，控制成本，重构信息系统预算，从而解放一部分资源用于其他目的，避免
9、IT 黑洞的现象发生。另外，对于那些没有能力投入大量资金、人力从硬件基础开始构建企业信息框架的企业而言，外包正可以弥补企业自身的欠缺。根据美国Forrest 调查公司估计，美国企业依靠自身力量建立并维护一个 Web 网站，第一年的费用将是 22 万美元，而将此工作外包给专门的公司，开销仅为 42 万美元。3、 技术方面能获得高水平的信息技术工作者的技能，改善技术服务，提供接触新技术的机会，使内部信息技术人员能够注重核心技术活动。通过外包，企业可以将价值链中的每个环节都由最适合企业情况的专业公司完成。例如，澳洲的Trust 银行在 1997 年与 HP 签订了一份期限为 5 年、金额 1600
10、万美元的外包合同，由 HP 负责管理维护 Trust 银行的 IT 系统，并帮助银行开拓新型业务-网络银行业务、电子银行业务、个人银行业务和商务银行业务等。可以想象，如果没有 HP 这样的公司介入，单凭银行内部信息部门的力量是很难达到这一目的的。4、 企业战略外包可以提高服务响应速度与效率，来自外包商的专业技术人员可以将企业信息技术部门从日常维护管理这样的负担性职能中解放出来，减少系统维护和管理的风 险，同时也增强了该部门的信誉。另外，对于一项新技术的出现，大多数企业由于费用和学习曲线的缘故，很难立即将新技术纳入实际应用。因此，信息技术资源外 包的战略性考虑因素之一便是：借助外包商与现有的、未
11、来的技术保持同步的优势，改善技术服务，提供接触新技术的机会，来实现企业以花费更少、历时更短、风险更小的方式推动信息技术在企业发展中的功能。5、 人力资源方面通过外包，企业无需扩大自身人力规模，减少了因人才聘用或流失而花费的精力、成本以及面临的压力，节省了培训方面的开支，并增加了人力资源配置的灵活性。企业实施信息技术资源外包有多方面意义，包括：追求核心竞争优势、保持企业组织弹性、促进市场竞争力、降低风险、改善技术服务、增强成本控制、促进信息技术在企业中的运用及发展等。一方面，需求方可以借助风险分析，强化管理层的风险意识，正确指导企业信息技术资源外包战略的制定、实施、控制及管理，从而将该战略的积极
12、作用发挥 到极致。从大的方面看，还可以通过外包，尽快缩小与国际先进企业在信息技术应用及管理方面的差距，推动信息技术在企业中的发展，加快企业信息化建设的步伐。另一方面，外包服务商可以站在需求方的角度，重视风险分析与控制，从而规范自身的服务，配合服务购买方的需求，双方共同建立起双赢(Win-Win)的合作关系。再者，需要指出的是，在国内能够提供外包服务的企业还有很多，不单单是专业性的服务商、系统集成商，还可以是大企业、大部委闲置的信息技术力量。通过承揽外包可以使企业资源得到充分利用。其间，风险分析对于指导他们的行为也有着不可忽视的作用。 2.2、 IT 服务的发展趋势随着信息化建设的不断深入，企业
13、业务对 IT 的依赖不断增强，如电信、银行、保险、证券行业和学校等。一方面，企业不断投资购建各种硬件、系统软件和网络，另一方面不断开发实施 ERP、SCM、CRM、决策支持和知识管理等各种各样的。在这种情况下，企业不仅要求 IT 服务持续不间断地支持业务运营，而且要求 IT 服务能够创造更多的机会，使得业务部门能够更好地达到业务目标。但是，经过长期的投资和建设，许多企业发现 IT 并没有达到他们所期望的效果。这就是人们所说的“IT 黑洞”、“信息悖论”和盲目投资等现象。 专家的研究和大量企业实践表明，在 IT 项目的生命周期中，大约 80%的时间与 IT 项目运营维护有关,而该阶段的投资仅占整
14、个 IT 投资的 20%,形成了典型的“技术高消费”、“轻服务、重技术”现象。Gartner Group 的调查发现，在经常出现的问题中，源自技术或产品(包括硬件、软件、网络、电力失常及天灾等)方面的其实只占了 20%，而流程失误方面的占 40%，人员疏失方面的占 40%。流程失误包括变更管理没有做好、超载、没有测试等程序上的错误或不完整，人员疏失包括忘了做某些事情、训练不足、备份错误或安全疏忽等。所以说服务必将是有很大的前景，也是企业集团解决投资日益增多的最终办法!三、 IT 外包服务的必要性 现今，随着计算技术的发展，特别是网络技术的飞速发展，IT 技术越来越深入到各个行业的核心业务，影响
15、行业的战略制定和长远发展。随着国家信息化工作的深入开展，提高教育系统信息化水平成为当前工作的重点。而校园网建设则是教育系统信息化建设的关键，尤其是高校校园网建设。与此同时，IT 环境（包括软/硬件及相关技术）却变得越来越复杂，核心业务对网络系统的依赖日益增强，从而对 IT 环境的可靠性，可用性和快速适应性提出了越来越高的要求。市场竞争的加剧，使专注自己的核心业务成为了企业最重要的生存法则之一。因此，外包以其有效减低成本、增强企业的核心竞争力等特性成了越来越多企业采取的一项重要的商业措施。 美国著名的管理学者 P杜洛克曾预言：“在十年至十五年之内，任何企业中仅做后台支持而不创造营业额的工作都应该
16、外包出去，任何不提供向高级发展的机会和活动、业务也应该采用外包形式。“本着这样的理念，美国很多大企业都采用了资源外包，调整自身的产业结构，集中力量发展优势项目。 由于 IT 资源运营并非众多企业所长，所以自我开发、自我维护的方式往往导致低水平开发、低层次技术应用，这样既浪费了资源，又影响了效率。为此，在众多形式的外包服务中，IT 资源外包（IT Outsourcing）服务以其为企业在节约成本、提高效率，改善效果方面带来的巨大价值而受到青睐。 IT 资源外包服务的种类很多，大体有系统运营、网络设计/开发和管理、应用系统设计/开发和维护、系统集成、信息技术顾问、业务过程管理、用户支持、系统支持/
17、恢复服务及其他(行政管理、人事管理、耗材管理等)。同时外包服务商还可根据客户的具体需求，选择简单或量身定制的各种服务类型。 IT外包能带来什么好处： 根据 Corbett Group 对 200 余家全球超大型企业的决策人物的一项关于外包市场的调查结果显示，外包已经成为一项企业用以提高核心竞争力、降低运营成本、巩固自己市场份额的战略性手段。97%的被调查者表示近两年在外包服务的投入有较大幅度的增长，并且表示这一势头将继续保持下去；78%的被调查者认为外包已经成为企业管理的一项重要手段，并且有 92%的被调查者反映他们的相关业务正在向外包化发展；60%的被调查者对实施外包所带来成果表示满意，其中
18、最主要方面的是在运营成本上的降低。 在当今，信息产业和信息技术的发展正处于一个加速度的时代。进入九十年代后，各行业内市场竟争越来越激烈。竞争带来了业务的不断发展，结构的调整，人员的日益精简及对高技术的需求，而这一切又离不开企业的 IT 设施。随着企业对高可用性系统以及分布式系统的需求越来越明确，高额的系统管理与维护费用和专业技术及人才的缺乏也为企业带来了困扰。既要满足商业目标又要控制日益高昂的 IT 费用，如何才能找到二者的最佳结合，是各企业会面对和必须解决的问题。IT 资源外包成为解决这一问题的最佳途径，从严格意义上讲，外包是就是把 IT 部门（包括设备和人员）都交由专业计算机公司管理，甚至
19、最后成为后者的一个部门。 3.1、 为什么要采用 IT 服务外包现在的商业环境，变化快速，技术日新月异。采用 IT 服务外包已经成为一种不可逆转的趋势。研究表明，外包支持服务的公司，比什么都在自己公司里做的公司，运行效率更高，成本更低。其原因在于： 1、 专业的人做专业的工作专业公司提供的外包服务，比公司自己成立服务部门的工作更为高效、专业，更高效的管理。 2、 资源的节省，投入减少单个公司对于服务的需求是不确定的，不稳定的，必定造成资源的浪费，但外包服务公司的资源配备，完全按照业务的数量。 3、 节约时间通过外包服务，不必组织公司资源来完成目标项目，而可以直接通过外包的方式，马上获得。3.2
20、、 IT 外包服务优势在整个 IT 行业、传统行业及政府企事业单位，IT 外包服务已得到迅猛发展，市场需求也在不断扩大。其原因主要是 IT 外包较传统的 IT 业务具有很大的优势： 1、 享受永恒不变的高品质服务 信息技术的发展日新月异，企业购买的技术产品在经过一段时间后可能会不再满足企业的需要，而租赁则恰好解决这一问题。技术可以变化，服务却永恒不变。 2、 减少企业招募人才和维护系统的大笔投资 IT 外包服务商可以提供全面的系统和网络维护服务，使企业可以真正将精力放在企业自身的核心业务上面，有助于提高企业的业务运作效率。同时，收费模式非常灵活。 3、 保证 IT 外包服务的安全、可靠IT 外
21、包服务商作为专业公司，有着比个人更高的信誉，保证企业信息系统的数据安全。 4、 企业可享受更高水平的服务对于中小企业，企业管理领域内的知识在短时间内很难积累，IT 外包服务商在这里可以扮演另一个角色，那就是与咨询服务商合作，为中小企业提供管理咨询服务。也可以为企业的未来成长规划发展空间。另外，外包服务商还可以通过客户的数据产生出决策分析报告，比如，“哪些客户对企业营业额贡献最多？哪些产品最受欢迎？“，从而帮助企业了解市场走势，利用 28 法则 ，稳固客户群。因此，外包服务商能够让中小企业跟上市场和技术潮流，抓住商机。3.3、 服务提供的方式根据客户的不同需求，我公司为客户提供以下四种 IT 外
22、包服务： 1、IT 资源整体外包：为客户提供全套的 IT 系统规划、采购、实施、运维、咨询、培训的整体服务，适用于不想成立 IT 部门或雇用 IT 工程师，并迫切希望降低运营成本的公司。 2、单项 IT 技术外包服务：也许您的公司有少量的计算机人员，难以应付日常的各种繁杂事务，可以把您觉得棘手的事情交给我公司，如网络建设，硬件设备维护，单项软件开发，我公司可以按项目，时间，设备量等各种方式计费，提供服务。 3、维护外包：当系统已经建设好，维护人员日常工作不多，有了问题时又忙不过来，我公司可以提供随机的维护外包服务，作为支点的客户，您在遇到问题时可以享受到团队技术力量的服务，保障已建系统的正常运行。 、帮助客户找到正确的价格比并及时、准确了解 IT 行业前沿技术动态；系统解决方案，目的是根据企业网络实际情况及时、有效提出合理的优化、升级方案书，使企业网络系统总是处于最佳状态。四、 常驻现场服务方案某大学网络庞大且复杂，学校方人员主要维护网络的终端业务的正常运行，由于学校维护人员和技术能力有限，网络设备维护方面不足。本次我公司为学校提供 3 名技术人员常驻学校内部，其中一名为技术服务
