1、物业服务有限公司销售案场服务操作手册客服及保洁岗位职责及工作流程一、岗位职责1.客服部1.1客服主管 按规定着装，严格执行接待礼仪，精神饱满，姿态端庄，微笑服务，形象良好，举止文明、大方、优雅。 对客服、保洁进行日常管理，确保各岗位按照公司标准完成工作。 负责对各岗位领班每月制定的排班表的审核工作。 负责与项目销售部进行定期沟通以确保工作的顺利进行。 与员工保持良好的工作关系，鼓励员工的工作士气。 执行上级领导下达的工作命令，完成安排的工作。 组织当天部门工作人员的班前班后会。 制定每周工作计划及工作报告。 熟悉紧急情况下的疏散程序和疏散路线，熟悉消防器材的存放位置和使用方法。 与相关各部门保
2、持良好的沟通关系及合作，以保证客人时刻得到良好的服务和体验。 解决各个员工需要帮助的问题，解决不了的及时上报。 指导、监督所有员工各项工作表现。 巡视及检查售楼处所有对客区域的卫生及服务秩序，确保是按照公司的标准提供相关服务。 按照公司的要求给员工提供相关的培训。 随时完成被分配的其他工作。 尽最大努力的给客人提供帮助和服务。1.2客服领班 按规定着装，严格执行接待礼仪，精神饱满，姿态端庄，微笑服务，形象良好，举止文明、大方、优雅。物业服务有限公司销售案场服务操作手册 负责客服岗位员工每日工作的定岗安排、工作检查及活动期间的部门人员调度工作。 检查该岗位员工的仪容仪表及员工履行该岗位职责的情况
3、。 负责客服岗位员工每月排班及培训计划的制定工作。 负责对客服员工的工作态度和工作质量做出恰当的评价、纠正、指导及评估。 负责吧台内的日常管理工作，确保台面干净整洁、物品摆放井然有序。 负责酒水、饮料、点心等的盘点、申报计划。 负责饮品用具的管理及清洁。 负责饮品调配及原料管理工作。 负责协助客服专员给客人提供饮品服务。 确保吧台内设施设备的正常使用，如有异常或是损坏应及时报修。 应及时主动问候来访客人，并主动询问客人的需求。 对工作区域进行巡视，确保卫生状况。 严格履行岗位要求，尽最大努力为客人提供优质服务。 发现任何异常，及时上报。 积极参加部门组织的每次培训，并认真学习，员工之间要团结协
4、作，并与其他部门员工保持良好的工作关系，维护设施的正常运转，认真完成主管安排的工作。 及时把客人的意见和投诉上报部门主管，以便尽快解决。 确保大堂背景音乐调节在合适的音量上。1.3客服吧台员工 按规定着装，严格执行接待礼仪，精神饱满，姿态端庄，微笑服务，形象良好，举止文明、大方、优雅。 负责吧台内的日常清洁工作，确保台面干净整洁、物品摆放井然有序。 负责每日吧台内使用的酒水、饮料、点心等的调配及准备工作。 负责饮品用具的清洁。 负责及时为客人提供饮品服务。物业服务有限公司销售案场服务操作手册 确保吧台内设施设备的正常使用，如有异常或是损坏应及时报修部门领班。 应及时主动问候来访客人，并主动询问
5、客人的需求。 确保工作区域的定期卫生清洁及整理工作。 严格履行岗位要求，尽最大努力为客人提供优质服务。 发现任何异常，及时上报。 积极参加部门组织的每次培训，并认真学习，员工之间要团结协作，并与其他部门员工保持良好的工作关系，维护设施的正常运转，认真完成主管安排的工作。1.4迎宾 按规定着装，严格执行接待礼仪，精神饱满，姿态端庄，微笑服务，形象良好，举止文明、大方、优雅。 负责每日到访宾客的开门迎接，并同时至问候语：“您好，欢迎光临！” 负责及时为宾客指引售楼接待的方向，并询问了解宾客需要了解的购买意向，通知相应的销售置业顾问接待客人。 如客人至样板房参观，负责在对讲机内通知样板间的接待人员做
6、好接待安排的工作。 负责会所内相关信息的介绍及指引工作。 客人离开时，为客开门，并致意问候：“谢谢光临，请慢走！”2.保绿部2.1保绿领班 按规定着装，严格执行接待礼仪，精神饱满，姿态端庄，微笑服务，形象良好，举止文明、大方、优雅。 负责监督与执行公司及部门各项规章制度。 负责检查保洁员的仪容仪表和到岗情况，根据每日工作任务，负责每日工作的分配和指派。物业服务有限公司销售案场服务操作手册 负责检查所管辖区域内的卫生清洁状况。 负责随时检查保洁员的工作状况，以及及时调整人力和各种工具的配置。 负责对保洁员的工作态度和工作质量做出恰当的评价、纠正、指导及评估。 负责对清洁工具、设备的使用与维护进行
7、指导。 完成上级交办的其他事务。2.2会所、游泳池及外环境保洁 按规定着装，严格执行接待礼仪，精神饱满，姿态端庄，微笑服务，形象良好，举止文明、大方、优雅。 负责会所内负责区域的卫生清扫保洁。 熟悉各类清洁剂和各种清洁工具的使用，并按操作规程完成每日保洁工作。 负责楼道、扶手、门窗、电梯、开关、灯具等设施设备的保养及清洁。 负责会所内杂物的清理、垃圾的收集与转运集中。 负责游泳池及泳池沐浴室的卫生清洁。 负责员工休息室、员工更衣室的卫生清洁。 负责清洁工具的保养及卫生清洁。 完成上级交办的其他事务。2.3样板房保洁 按规定着装，严格执行接待礼仪，精神饱满，姿态端庄，微笑服务，形象良好，举止文明
8、、大方、优雅。 负责辖区样板房的日常保洁工作，保持板房洁净、清爽、物品整齐。 熟悉各类清洁剂和各种清洁工具的使用，并按操作规程完成板房的保洁工作。 熟悉样板房的装修、面积及售价等有关情况，了解小区的整体的慨况及有关配套，以便向看楼客人进行必要的解说工作。 熟悉样板房内摆放的各类家私物品，定期检查清点。物业服务有限公司销售案场服务操作手册 留意样板房内各类设施、设备是否完好，照明是否合理，发现问题及时通知上级及有关部门。 负责新接样板房的“开荒”清洁及板房内外的定期清洁。 负责样板房鞋套的摆放、整理工作。 完成上级交办的其他事务。二、工作流程1.客服岗位工作流程1.1早班 提前 10分钟到岗，检
9、查仪容仪表，带妆上岗，打开工作区域的灯具及空调，查看交接本，看是否有交办事件； 佩戴对讲机，并将当天水吧台需要的物资配备到位； 烧开水，泡制水吧台茶水及饮品； 水吧卫生（背景格要擦，注意死角例如放水杯的托盘边缘，柜门的凹槽，下水处水渍，饮水机） ； 检查公共区域物品是否有丢失、损坏备注：11：30 吃饭时间为半小时1.2晚班 收咖啡机水槽，储物箱拿回储藏室； 清洗杯具、烟灰缸 打扫水吧卫生，物品归位，托盘清理干净； 白天所用毛巾、口布清洗（三天消毒一次） ； 认真盘点当日所用物品； 仔细填写交接本，把要完成没有完成的事项，突发事项及要求第二天早班需要做的事项清楚罗列在交接本上 ； 下班时间不得
10、早于 18：00 离开。备注：12：00 吃饭，时间为半小时2.保洁岗位工作流程2.1岗位工作流程物业服务有限公司销售案场服务操作手册时间 地点 工作内容 备注8：00-9:30 2F清洁大厅地面、销售吧台、镜面玻璃、VIP 接待室、一兆韦德健身房、语音视听室、阅览室、儿童活动室、卫生间及大厅设施清理（桌面、器皿、触摸屏台等）9：30-10:30 2F 清理沙盘、感应门、入口处案场不锈钢标牌10：30-11:00 2F会所内绿植浇花及修剪、清理安全出口过道地面、镜面玻璃11:00-11:30 2F 清洁大厅地面、卫生间13:30-15:00 2F 巡视大厅、卫生间、安全出道口，重复做卫生15:
11、00-15:30 2F 整理休息室，储藏室15:30-16:00 2F 检查电梯并清洁电梯卫生16:00-16：30 2F 清洁大厅地面、卫生间16:30-17:00 2F 办公室卫生（地面、垃圾桶）17:00-18:00 2F 收拾保洁工具，清洗抹布备注：每隔一小时巡视一次，清扫卫生间垃圾，桌面灰尘每隔两小时巡视 VIP室、阅览室、儿童活动室，清理室内垃圾，擦拭家具表面指纹等污渍时间 地点 工作内容8：30-9:00 1F 一楼大厅地面清洁，绿植浇水，指示牌清洁10:00-10:30 1F 一楼大厅地面清洁，绿植浇水，指示牌清洁14:00-14:30 1F 一楼大厅地面清洁，绿植浇水，指示牌
12、清洁16：00-16:30 1F 一楼大厅地面清洁，绿植浇水，指示牌清洁1、周一、四、清理电梯卫生（电梯墙面） ，2、周二、日做 VIP室、一兆韦德健身区域细致卫生清洁，3、周三、五清洁所有墙面，4、周六、日清洁大厅玻璃。17:00-17:30 1F 一楼大厅地面清洁，绿植浇水，指示牌清洁2.2卫生间清洁标准卫生间整体无异味地面无杂物、纸屑、烟头、污渍、积水卫生间墙面无污渍、印记、墙面无挂灰物业服务有限公司销售案场服务操作手册洗手盆无污渍、水锈渍、无异味洗手池台面、镜面无积水、水迹、污渍、杂物洗手间有充足的纸巾、洗手液（物料空缺及时补充）便池无污垢、异味；及时冲水纸篓有垃圾袋，及时清空配备香薰
13、、护手霜、啫喱、梳子等三、客服岗位服务标准1.1使用托盘 理盘：把所需用的盘子选择好，用水洗净，并用毛巾擦干。 装盘：根据物品的形状、体积大小和派用的先后进行合理装盘，一般重物和较高物品在里档靠身的一边，轻物、低物在外档；（后派后拿下的物品放在里档，先派先拿的放在外档。 ）并注意重量分布要均匀。当有茶杯同时装盘时，要注意互相靠拢，避免摇动，托盘的重心在手掌中间或稍偏里。 托盘：轻托必须使用左手托盘 托盘行走：上身挺直，略向前倾，视线开阔，动作敏捷，精力集中，步伐稳健，持空托盘行走时应保持端庄，动作自如，保持托物时的基本姿势；也可以将托盘握于手中，夹在身体左侧，托盘底部向外。 （托盘时尽量避免客
14、人多的区域，以防不测） 托盘服务把握托盘重心与身体重心平稳，头正、肩正、面带微笑，侧身为客人服务 没有客户时应保证售场所有接待桌上无水杯、烟灰缸洁净无杂物、桌椅摆放整齐；客户离座后，桌椅及时复位，收拾桌面1.2交接物品 手持物品 稳妥：手持物品时，可根据物品重量、形状及易碎程度采取相应手势，切记确保物品的安全。尽量轻拿轻放，防止伤人或伤己。 到位：就是持物到位。如：杯子应当握其杯耳，有手柄的物品应当持其手柄。持物时若手不能到位，不但不方便，而且也很不自然。物业服务有限公司销售案场服务操作手册 卫生：为客人取拿食品时，切忌直接下手。倒茶、斟酒、上食品时，千万不要把手指搭在杯、碟边沿。 一般情况，
15、可两人一组的对客人进行服务。一人手持托盘，另一人可针对客户的喜好为其呈上物品。 （顺序是以女士优先，并分清楚主客人后，再以客人优先。 ） 递接物品 用双手为宜。有可能时，双手递物于他人最佳；不方便双手并用时，也应尽量采用右手。 （切忌用左手递物，通常会被视为失礼之举） 。 主动上前。当客户在模型处时，若双方相距过远，吧员应主动走近客户，并双手呈递上物品。 （顺序也是女士优先） 。 方便接拿。吧员在递物时，应为对方留出便于接取物品的空间，不要让其感到接物时无从下手。将带有文字的物品递交他人时，还须使之正面朝向对方。1.3迎接 当客人离你 510步距离时，应主动跨出自己的位置迎接，然后微笑招呼，微
16、笑是服务行业最基本的素养。 当客人为一男一女时，先招呼女士 当遇到两位客人互相交谈着时，应重复问候 2次，如仍无反应，则应站在客人右侧以右手指引请人往休息区走 当置业顾问暂时无法接待时，问候完，为客人取阅项目资料，或请其参观售场的展示模型等，并礼貌地告知客人请稍等，置业顾问会很快来进行介绍，同时提醒置业顾问关注该客人 问候的起始语应为：“先生/小姐/女士，早上好，这里是 XX销售中心休息区，这边请。 ” 问候的时间段标准为：8：3011：30“早上好” 、11：3014：30“中午好” 、14：3018：00“下午好” 。1.4引导 在客人前方 1米距离领位 在入座前征询客人对座位是否满意 关
17、注客人的衣物，如物品较多，则主动询问是否需要帮助（如拾到物品，物业服务有限公司销售案场服务操作手册需 2个工作人员同时在场才能开包检查） 在满位的情况下，须先给客人致歉，再请其到模型区域稍做等待1.5服务基准 在所有的服务中必须使用托盘； 所有饮料服务均以“对不起，打扰一下，请问您需要什么？”为起始； 服务方向：从客人的右面服务； 在二次服务中的加水，注意瓶口不能碰触到客人的杯口；（原因：首先，不卫生；其次，瓶口与杯口同为玻璃时，接触碰撞后会导致划痕和破损，残留的玻璃渣会流入饮料中，对客人安全造成威胁） ； 产品出品时可根据需要添加装饰物：如柠檬；（在软饮中放入半圆片柠檬可消除水中的其他味道；
18、在含有酒精的饮料中放入一片圆柠檬味道更好） ； 从产品出品到完成服务时间应为三分钟； 在客人再次点饮料时,要更换杯子,不论他是否饮用的是同一种； 当客人杯中的饮料只剩 1/3时必须询问客人是否再需要添加一杯； 及时撤空瓶:不能让台面太凌乱； 在摆放饮料时，确保所装饮料的杯具是有杯垫的（需使用杯垫的有玻璃器皿、刚制器皿、银制器皿等，陶瓷不放杯垫，当杯垫印有公司或项目 LOGO时，摆放时应将 LOGO正面朝客户） 。五、秩序维护部1、车辆指挥岗岗位职责 负责运用标准车辆指挥手势指引车辆停放、维护停车场秩序，保证停车场所停车辆的安全； 负责对每天进入会所客户的批次、驾驶车辆品牌、人数、所关注的问题等
19、信息进行统计，并填写客户流量及信息统计表 ，交案场服务管理人员； 遇到车辆被盗或碰撞等突发事件时，第一时间通知直属上级。并按公司规定的突发事件处理办法进行处理； 负责正确指引客户进入销售大厅、样板间，及时对讲通知相关岗位做好迎接准备；物业服务有限公司销售案场服务操作手册 天气炎热时，在征得客户同意后，为客户的车辆罩上防晒罩，下雨时主动为客户撑伞送至案场入口处； 负责办理营销部信件、报纸等相关物资的签收手续。1.2岗位规范 上岗之前整理着装、自检仪容仪表、保持微笑； 接班前十分钟对岗上物品、装备等进行查验，确保物品无缺损。如发现物品缺损，须向当班人员问清物品缺损缘由，并在值班记录注明，然后签字接
20、班，开始工作； 来访客户接待： 自驾车客户：当车行至大门入口处距离岗位 10-15米时，变跨立姿势为立正姿势，半面向右转，面朝来车，行标准停车手势，示意来车停下，面带微笑，以齐步动作要领走至车前，立定靠脚成立正姿势，主动敬礼，礼毕后使用规范语言：“您好，先生/小姐/女士，欢迎参观 XXX项目！请将车停到停车场或地方， ”边说边向客户指明提车具体位置方向，用标准齐步或跑步动作要领随车到停车位置，用规范的倒车手势将车指挥停放在车位上，在指挥引导停车过程中，观察客户在车内的座位情况，待车停放好后，按照右后、左后、副驾、驾驶的先后顺序（如下雨或大太阳时，应因帮客户打伞） ，帮客户打开车门，左手开门，右
21、手护着车门上方，避免客户头碰车顶，待客户下完车后，帮客户关好车门，检查客户车门窗关闭情况，如发现有车门窗未关好的情况，立即提醒客户关好车门窗，用带路的手势引导客户到售楼大厅， “您好，这边请” （如下雨或大太阳时打伞将客户送至上行扶梯口处）再以标准齐步或跑步动作要领回到原岗位。 步行客户：当客人行至大门入口处时，变跨立姿势为立正姿势，上前敬礼询问：“您好，先生/小姐/女士，欢迎参观 XXX项目，售楼接待大厅在这边！” 边说边用带路的手势引导客户到售楼大厅（如下雨或大太阳时打伞将客户送至上行扶梯口处）再以标准齐步或跑步动作要领回到原岗位。 置业顾问下班后：接照接待流程敬礼询问后，告知客户我们的置业顾问上下班时间是早上 XX点至下午 XX点，现已经下班了，如需要作详细的置业咨询的话，请改天再来，您请留下我们的售楼电话（立即取出置业顾问名
