1、鞋品常识、服务沟通技巧测试卷鞋品常识1、穿鞋时应先松开鞋带再使用鞋拔，是鞋子保养的第一步。( )2、鞋子损坏多从后跟开始，因此，可多利用鞋拔子穿鞋。专柜可准备长柄的，而平常自身则准备可随身携带的。另外，穿鞋子时不要硬挤，穿有鞋带的皮鞋应养成松开鞋带后再穿的习惯。 ( )3、有的产品采用环保概念的 PU 鞋底，如不经常穿着则易自动分解剥落，尤其是部分地区天气潮湿，每月应至少穿着一至二次，更能增加 PU 分子结构耐力。4、皮鞋应经常替换，避免长时间穿着同一双鞋，因为穿着一整天后，汗水会令鞋内产生湿气，回家后应放在阴凉处吹干，以防汗气滋生细菌。5、平时穿着后，应用软毛刷或鞋布擦去灰尘，然后放入鞋撑，
2、可防止皮鞋变形，如没有鞋撑也可以用报纸代替6、定期清洁及上鞋油，对保护皮鞋极为重要。首先用鞋布擦去灰尘，然后使用专用同色鞋膏或鞋油擦亮皮鞋，给皮鞋上鞋膏时，应避免把鞋膏直接涂在皮面上，应先涂在鞋布或鞋刷上（特殊材质除外） 。 7、穿着皮鞋时，切忌与酸性、油类、碱性及尖锐物质接触，以防腐蚀，否则皮鞋容易受损变型，出现脱胶、泛硝、皮面皱裂及褪色等问题。8、皮鞋受潮或脚汗过多，容易出现泛盐霜现象。因此，要保持皮鞋干燥，脚汗过多者，需备两付鞋垫作更换。如出现泛盐霜现象，可用棉布沾少量温水擦拭，再放在通风处阴干后上鞋油，反复多次基本可恢复原状。9、当收藏皮鞋时，应把皮鞋放在阴凉处吹干，然后上鞋油才能收藏
3、，以免发霉及皮鞋皱裂。10、皮鞋不宜受潮、雨天穿着、水擦、暴晒及火烤，否则容易发生断残、脱胶、脱色、泛盐霜现象。若不慎遇水，应尽快用干布擦净，用报纸撑起，放通风干燥处让皮鞋自然晾干，不要把湿了的鞋放在太阳下暴晒、空调旁或用风筒吹干，且需平放，以免变形。 11、特殊皮料保养方法：磨砂皮、反皮、丝绒材料的皮鞋严禁用鞋油或水擦，应用软刷轻轻顺方向擦污渍。油皮鞋面是经过油浸泡过的，保养可用干布或晶亮鞋面蜡等专用油抹擦，切忌使用普通鞋油和液体鞋油。12、皮鞋穿着后出现折皱、轻微变形等现象属正常范围。彩色皮鞋（包括白色）在穿着时，尤其要注意不能碰到污水污物、茶渍、饭料渍等，对 100%真皮更易留下难消除的
4、痕迹。13、怎样涂擦皮鞋油涂擦皮鞋油谁都会，但仅凭自己的想象去做，往往会出现种种错误，不但起不到保护皮鞋的作用，反而会程度不同地损害皮鞋。皮鞋第一次擦油，应该在穿用新鞋前进行。在皮鞋没沾污垢的情况下开始擦油，能很好地保持皮鞋的色泽和光亮。以后在穿用过程中，每二至三天需要擦鞋油一次。 14、新鞋不磨脚有窍门新鞋容易磨后脚跟，这主要是因为目前我国制鞋工艺的最后一道工序一般需要将后脚跟夹起，使后跟形状呈尖角形，加之鞋的后脚跟部通常是两块皮子的缝合处，使后部不圆滑，脚和鞋稍有空隙就极易将脚跟磨破。因此，感觉可能磨脚的新鞋，不妨在穿前先将鞋跟部揉揉；其次，用小锉磨磨缝接处的皮子；然后，用锤子砸砸使鞋后部
5、更伏贴。这样再穿新鞋时你就可以免受皮肉之苦了。 15、如何与顾客交谈过季鞋如何存放？存放过季鞋首先要进行清洁保养，阴干后在鞋腔内填塞鞋撑或干净松软物（如报纸、布等） ，并在存放时，放少许防潮珠于鞋内，置于通风清凉干燥处即可。 16、金属饰扣如何护理a、金色鞋扣可用一点透明鞋油轻轻擦拭。 b、褪色鞋扣可用最细滑的水磨砂纸或磨砂橡皮轻轻擦掉黑点。 c、铜扣或金属扣涂一点透明指甲油可防氧化。 服务销售配备鞋拔、鞋码对照表、试鞋垫（有鞋底膜保护的鞋类商品可不使用试鞋垫） 。 特色服务销售配备鞋垫（半垫、全垫） 、各色鞋刷、各色鞋油、干净丝袜（女士用） 、干净棉袜（男士用） 、配跟鞋品出样要求（一）男女
6、鞋分开放，高跟鞋放上层，平跟鞋放下层；正装鞋与休闲鞋分开放；摆放时鞋子颜色左深右浅。（二）出样鞋品必须经常更换和保养，保持样面整洁（三）鞋品陈列根据季节不同及时调整，新品必须陈列在醒目位置基本技能要求掌握皮鞋的相关商品知识，熟知皮鞋“三包”的相关规定。充分了解品牌的风格和产品特色，及当令季节的皮鞋流行趋势。准确目测顾客的脚型和尺寸，协助顾客挑选满意的商品。熟练掌握不同材质皮鞋的清洁保养服务技艺。在能力和职责范围内，积极协助管理人员处理日常投诉。三包“内容”我商场根据大连市鞋类商品“三包”规定，对鞋类商品作如下规定：1.鞋类商品自购买之日起七日内出现断底、断跟、断面、掉跟、开胶、开线、断帮脚，主
7、跟塌陷等质量问题之一者、无条件予以退或换；2.皮鞋自购买之日起三个月内凡出现断底、断跟、断面、断帮脚、主跟塌陷问题之一者，或二次修不好的可以退或换；3.革鞋、胶鞋、布鞋自购买之日起一个月内出现断底、断跟、断面、断帮脚问题之一者，或二次修不好可以退或换；4.在“三包”期内，因质量问题退换时，应适当收取折旧费，折旧费按售出价0.5售出天数；5.下列情况之一，不实行“三包” ；a 超过“三包”期；b 消费者穿着或保管不当而损坏；c 无发票；d 已标明处理品、等外品的；e 弄虚作假，有意损坏；f 大底磨损超过 1/3 厚度；g 鞋面缝合或装订的装饰品遗失者。6.凡退换保修商品者，必须携带本信誉卡及发票
8、，否则恕不接待。7.真皮内里掉色正常现象。发票号码： 日期： 年 月 日岗位要求顾客试穿起身照镜时，应在顾客一侧轻扶一把，帮助其调整重心。顾客试鞋结束，应立即将顾客原穿着的鞋、靴整齐地移至其脚下，以便顾客穿着。若顾客有意购买，应将鞋底擦拭干净后放入鞋盒再行包装。商品成交后应请顾客验收，同时告知顾客相关保养知识。 鞋品保养材质保养 日常保养特殊情况处理真皮类 革类牛皮：先用鞋刷或鞋布把污垢去除，再用鞋刷或鞋布均匀的涂抹上优质的同色或透明色鞋油，用鞋布稍微用力在鞋面上来回擦拭令鞋面光亮如新。羊皮：用软布把污垢去除，用海绵鞋蜡稍微用力在鞋面上来回擦拭令鞋面光亮如新。磨砂皮：用软毛刷轻轻擦走污渍，别忘
9、了要向同方向顺擦，方向使纹理顺畅，磨砂皮也可以用生胶擦及磨砂皮专业的清洁品去除污渍，但不能擦鞋膏。贴膜革：用半湿布抹净即可。PU 革类：因表面皆为人造革的材质，将已细致的布类加上少许的清洁剂（去渍膏）擦拭干净即可完成保养工作。日常保养 避免在不适当的情况下穿着皮鞋，以防被锋利特划破和长时间被浸泡。例如：雨天、运动、登山、骑摩托车或自行车，湿滑地面、崎岖不平的地面、雪地、沙地等。穿鞋时先松鞋再使用鞋拔，平日小心使用，是鞋保养的第一步，鞋子坏多从后跟开始，因此，可多利用鞋拔穿鞋，另外，穿鞋子时不要硬挤，穿有鞋带的鞋时，应养成松开鞋带后再穿的好习惯，脱鞋时不要踩着后跟，以免出现后跟变形的现象。鞋子是
10、需要休息的，很多人都会有脚汗，会令鞋内产生湿气，任何皮鞋都不可能完全透气，所以最好的穿着方法是一双皮鞋隔天只穿一次使其少受损伤。雨淋 鞋被雨淋后，立即作适当的处理可使鞋子不至于变形。先利用吸水性佳布料吸去鞋子的水分，不可太用力擦拭，否则其附着的污垢会刮伤鞋子表皮，应特别注意。鞋内置入报纸或卫生纸，多加更换，以求完全吸干水分。待鞋子散发完滞留予鞋内的湿气后，就应放入鞋楦以防变形，再置于通风处阴干。等鞋子完全干后，再按照一般的保养法进行保养。鞋里脱色 一般皮鞋多用水染皮料做鞋面、鞋垫，经染色的皮内衬，穿着时因磨擦再加上脚部的温度、脚汗或皮鞋内进水，可能产生脱色情形，均属正常现象。处理步骤：可用白蜡
11、涂于内里，或在鞋内垫一层薄膜并经常更换，防止脱色（如果内里为深色，请您避免穿浅色袜子，以防内里掉色） 。皮鞋变硬皮鞋长时间不擦鞋油有可能变硬，可涂上一层凡士林，待吸收后再擦鞋油，皮鞋就会变软，穿起来就很舒服。 金属装饰扣氧化 银色扣可用最细号的水磨砂纸轻轻擦掉墨点，然后再用透明鞋膏轻轻擦拭便可，金属鞋扣纸不可用磨砂纸擦拭，以免将金色擦掉，只能用一点透明鞋膏轻拭。预防方法：在新的铜扣或金属扣上涂一点透明的指甲油可防氧化（颜色扣除外） 。什么是服务?您没有一双合适的皮鞋去参加晚上一个重要的 PARTY 时,您就遇上困难了.为了解决这个困难.您会:A:马上去商店选购一双合适的鞋子.B:向朋友 .同事
12、等借用一双 .在商店可以帮助解决您的困难的人会是谁?无论是商店的营业员,还是您的亲友,这一刻他们都解决你的困难,您可以开心的参加 PAPTY 了服务的宗旨就是:令顾客能满意的买到商品与对方建立良好关系(互动)服务的差异，会使消费者感觉不同。做得比别人更好是宾度终端取胜的核心提供朋友式服务 销售服务的标准流程标准流程化的好处:销售服务流程标准化的好处在于通过对过程控制和导向，将销售服务变成可控制的工作，从而避免由于销售人员的个人经验、能力、悟性等方面的差异而可能造成的工作失误 .同时销售流程标准化还可以起到培训的作用，帮助销售人员提高销售能力和专柜业绩 销售服务七步曲例如：客：请拿*码给我试S：
13、好的，您先这边请坐顾客请稍等，。巧妙赞美顾客穿着效果，提供专业意见，解答顾客疑问。介绍 VIP 优惠，并鼓励顾客留下资料：提供额外信息，让顾客有被重视感。例如：S：先生，我们累计买满 1200 元的货品就可成为我们的会员，可享受折扣优惠，你是否介意留下电话，我们可以帮您登记购买的记录。方便您累计，而且有什么优惠活动可以及时通知您。送出专柜范围，目光送走顾客后再转身。销售服务技巧与顾客沟通技巧销售话术的技巧沟通表达技巧A:积极聆听:神情.回应.眼神B:恰当发问和回答:开放式发问:令顾客有更多的回答空间封闭式发问:令顾客作出抉择 .C:及时复述：重复重点、更正错误沟通技巧的运用1：断线的唱片不断重
14、复要点，令客人对要点有深刻印象 2：同意客人的观点对客人的感受表示接受和同意。对无伤大雅的小方面表示同意。令客人明白自己的感受，争取同意3：微笑的说“不”微笑，切勿摇头，强调不能及不可， 解释原因， 给予选择、建议例如：当解释折扣问题的时候，我们应该这样解释：先生，不好意思，这个价格已经是很优惠了，您看这鞋用料和质量都是最好的，可以说一分钱一分货，您试一下，就可以感觉到了销售话术的技巧1：与顾客建立信任的桥梁2：既要擅于谈话也要擅于听取他人意见3：注意和跟随顾客的心理购买反映和表现4：活用第三者的话，刺激顾客的欲望及联想5：谈话中要充满愉快6：善用周围的情况作为话题。7：利用顾客本能的虚荣心、
15、欲望、好奇心、竞争心、模仿、爱美心的特点来顺应顾客来交谈8：利用顾客感兴趣的话题与其交谈，季节气候、玩乐、新闻、旅行、家庭子女、衣着款式等终端销售常见问题问题二:怎么样辨别、看出是进口鞋呢 ?看鞋底有 MADE IN ITALY 英文即是意大利进口鞋我们的鞋每一双都有完税证明和报关单问题三: 这种鞋子的底是什么材料啊？全橡胶大底，防滑，弹性好、耐磨，舒适PU 底，轻便，耐折、舒适度佳橡胶发泡底，轻便、防滑、耐磨、舒适皮底，透气性好、防滑问题四：磨砂皮的鞋子怎样保养？目前市场上清洁翻皮鞋的保养剂很多，例如：羊猄水、翻皮处理剂。都可以买到，配合毛刷使用，即可护理翻皮鞋问题五：你们的鞋子里面是什么皮
16、啊？我们品牌的鞋子内里多是真皮，真皮内里，厚实、光滑且耐磨，穿着感觉舒适透气。还有羊皮和猪皮。问题六：内里掉色如果处理？真皮内里都会有较轻微掉色现象，建议穿深色袜子，如果掉色比较严重，请在穿之前用腊均匀的在内里上涂层，将会减少掉色现象。脚汗的轻重也影响内里掉色的轻重。问题七：你们的鞋底容易磨损吗？鞋的大底都是 100%橡胶大底和进口耐磨 PU，如果在正常行走，在半年内的磨损是不会太明显的。除个别顾客，走路的习 惯和负重行走，将会导致大底磨损速度过快。如果在三包期内有 磨损，我司也可以帮顾客免费维修。鞋匠们细心处理着每一跟缝线,考虑行走时的平衡与着力点,用上等的材料缝制出一双双最舒服的鞋身,打磨,护理.缝制 好的鞋身可直接与大底接合,减免去中底,故整个大底更为柔韧,更能配合脚部在行走 时肌肉的舒展,避免了费力行走,避免了脚跟受伤!
