1、 南 京 工 程 学 院毕 业 论 文作 者： 金 芝 学 号： 209040309 院( 系 )部： 经济管理学院 专 业： 市场营销（电力营销方向） 题 目： 南京供电公司服务补救策略探析 指导者： 高 峰 工程师 评阅者： 2008 年 6 月 南 京南京工程学院毕业论文目 录毕业论文中文摘要 .1毕业论文外文摘要 .2一、服务补救发展概述 .3（一）服务补救的内涵 .3（二）服务补救与顾客抱怨处理的区别 .4（三）服务补救的研究意义 .5二、南京供电公司顾客抱怨分析 .6（一）供电企业及其服务的特殊性 .6（二）供电企业服务失误类型分析 .7（三）南京供电公司顾客抱怨及处理现状 .8三
2、、供电企业服务补救必要性分析 .11（一）供电企业发展的要求 .11（二）企业社会责任的驱使 .12（三）法律法规的规定 .12（四）长远竞争的要求 .13四、南京供电公司服务补救策略 .14（一）供电企业服务补救执行原则 .14（二）供电企业服务补救模型 .16（三）供电企业服务补救策略 .17（四）供电企业服务补救执行要素 .18五、结束语 .21参考文献 .22致 谢 .24南京工程学院毕业论文1毕 业 论 文 中 文 摘 要由于服务的无形性、不可分离性，服务失误在服务过程中不可避免。随之而来的顾客抱怨影响了企业的服务质量和顾客满意度，企业的经济利益和企业形象都因此受损。提高服务质量，减
3、少顾客抱怨成为服务企业的工作重点。在处理顾客抱怨的方法上，传统 的顾客抱怨处理方式存在不能全面、主动 解决顾客抱怨的缺陷。本 为引入了服务补救的概念，从服务补 救的特性、服 务补救原 则和策略方面进行分析。供电企业作为垄断企业在很长时间内忽略顾客抱怨，随着人们对供电企业服务水平的要求日益提升及企业自身发展的需要，供电企业继续提升服务水平成为当务之急。文章以南京供电公司 为例，从供 电企业顾客抱怨 现状出发，分析供 电企业实施服务补救的必要性，并提出具体的服务补救策略，以帮助供电企业正确开展服务补救，提高服务质量，树立企业形象。关键词：服务补救；服务失误；顾客抱怨；服务质量；顾客满意度南京工程学
4、院毕业论文2毕 业 论 文 外 文 摘 要Title: The analysis of Nanjing Power Supply Company Service RecoveryAbstract:Because service also invisible, cant separate, service failure cant avoid in the service process. The following customer complaint influenced service quality and customer satisfaction of business enterp
5、rise. Economic benefits and business enterprise image of business enterprise are all from here damaged. Improve service quality and reduce customer complaint become the work point of business enterprise. In handling the method of customer complaint, the traditional customer complains treatment and c
6、ant completely and actively solve customer complaint. This article use the concept of service recovery, the characteristic of service recovery, the service rectifies strategy to analysis.As the long break business enterprise, Power Supply Company neglected customer complaint in a long period of time
7、. Because of people elevated request to the power supply service level and Power Supply Company development need, Power Supply Company enhance service level become urgent matter of the moment. Take Nanjing Power Supply Company for example, analysis how to do service recovery in Power Supply Company.
8、 Put forward a service remediable concrete measure to help Power Supply Company enhance service quality and set up business enterprise image.Keywords: service recovery; service failure; customer complain; customer satisfaction; service quality南京工程学院毕业论文3服务过程的完美无缺是每个服务企业所追求的，但服务失误却在所难免。服务失误所引起的顾客抱怨使服
9、务企业的顾客满意度受到严重影响，企业利益和声誉也随之受损。如何提高服务质量，化解顾 客抱怨成为服务企业急需解决的问题，供电企业对此也不断探索。一、服务补救发展概述（一）服务补救的内涵对于企业来说，服务过程完美无缺是一种理想状态，在现实中这一点几乎无法达到。员工免不了会犯错误，服务 的技术系统也会出现故障。一些顾客的行为会对另外一些顾客造成麻烦，服务失误随之而来。服务失误必然会引起 顾客的不满与抱怨，从而影响企业的利益与形象。不同的顾 客采取的抱怨方式也不尽相同。根据顾客抱怨行为的分类图可知顾客抱怨行为有不采取行动、公开行动、私下行动三种（见图1）。三 三 三 三 三三 三 三 三 三三 三 三
10、 三三 三 三 三 : 三 三 三 三 三 三 三 三 三 三三 三 三 三 三 三 三 三 三 三 三 三 三 三 三 三 三 三 三 三 三 三 三 三 三图1：顾客抱怨行为分类对于顾客采取行动的抱怨可按顾客抱怨目的进行分类:1.寻求赔偿顾客采取抱怨行动的目的是为了寻求赔偿，采取的方式包括顾客直接向企业或间接通过第三方要求赔偿。如采取法律行动或请求消协等相关部门的帮助。2.个人抵制这类顾客不会向企业或第三方提出抱怨，而是选择不再购买该产品或品牌。3.向他人抱怨这类顾客抱怨的目的不是赔偿而是把不满情绪传播给其他人，通过向亲朋好友等述南京工程学院毕业论文4说消费过程中的不满和不愉快经历，以影响
11、他们未来的行为，并传播企业的负面形象。顾客向企业采取公开抱怨属于投诉型抱怨，此类抱怨易于企业改善服务质量，取得顾客满意；顾客私下采取行动属于非投诉型抱怨，这一类型抱怨不易被企业察觉、重视，是企业提高服务质量，追求 顾客满意度的不稳定因素。有研究表明只有 5%10%的不满顾客会主动向企业提出抱怨。相比投诉型抱怨，非投诉型抱怨对企业的影响更大。为了弥补服务失误对企业造成的损失，服务补救(Service Recovery)应运而生。服务补救的研究始于上世纪 80 年代。瑞典经济学家格罗鲁斯首先正式提出了服务补救的概念 1。Tax 和 Brown 将服务补救定义为一种管理过程，它首先要发现服务失误，分
12、析失误原因，然后在定量分析的基础上， 对服务失误进行评 估并采取恰当的管理措施予以解决 2。泽丝曼尔和比特纳认为，服 务补救是服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾 客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。其目的是通过这种反应，重新建立顾客满意和忠诚。 3总的来说服务补救就是要解决服务失误给顾客带来的实际问题和情感问题，通过修正和弥补服务过程中产生的服务失误，降低重复服务带来的直接成本，消除负面口碑和否定的宣传，提高顾客满意度，减少顾客流失。（二）服务补救与顾客抱怨处理的区别服务补救(Service Recovery)与顾客抱怨处理是一对易混淆的概念。在学者们的早期研究成果中，有的
13、甚至认为服务补救就是服务业中的顾客抱怨处理。著名服务管理专家格罗鲁斯给服务补救下的定义是：当服务失误发生后，服务提供者针对顾客的抱怨行为所采取的行动和反应，也可称之为顾客抱怨处理。事实上服务补救与顾客抱怨处理是存在显著区别的两个不同概念。Amy K .Smith、Ruth N .Bolton和Janet Wagner4等学者于1999年明确指出：“ 服务补 救比顾客抱怨处理包含了更广泛的活动内容。 ”1 Gronroos, Christian, Service Quality . The Six Criteria Of Good Perceived Service .J. Review of
14、Business, 1988;9,3:10-13 .2 王永贵、徐宁 .经营顾 客资产的艺术 顾客抱怨的补救与转化M.天津：南开大学出版社，2007：188.3 Valarie A. Zeithaml, Mary Jo Bitner .服务营销（第二版）M.北京：机械工 业出版社，2002:157.4Amy K.Smith, Ruth N. Bolton, and Janet Wagner . “A Model of Customer Satisfaction with Service Encounters Involving Failure and Recovery”M . Journal
15、of Marketing Research, 1999,19(August) :356-372.南京工程学院毕业论文5服务补救与过去的顾客抱怨处理的区别在于：1.服务补救具有主动性顾客抱怨处理只对顾客向企业的直接抱怨产生作用，即只有当顾客进行抱怨时，企业才会采取相应的措施争取顾客满意。美国消费者调查公司(TARP)进行的一项调查显示：只有 4%的不 满意顾客会向公司有关部门进行抱怨或投诉，而另外 96%的顾客不会抱怨，但他们会向 9-10 人来倾诉自己的不满。 顾客抱怨 处理“ 不抱怨不处理”的原则，不能全面的处理顾客对企业的各种形式的抱怨，从而影响顾客对企业的满意和忠诚。 1服务补救与之不同
16、的是，它是一种前瞻性的管理方式，要求服务人员主动发现服务失误而不仅仅是被动地等待顾客向企业提出抱怨。发现服务失误后迅速采取有效措施解决失误，减少顾客抱怨，提高顾客满 意和忠诚度。2.服务补救具有实时性这是两者之间的一个非常重要的区别。顾客抱怨处理一般要等到一个服务过程结束之后进行,但是等到服务过程结束后再处理顾客抱怨，服务补救的成本会大幅上升，补救的效果也会减弱，因此服务补 救必须是一旦服务失误就立即采取行动。调查显示，如果服务失误能够得到及时处理，企业可以留住95%的不满顾客，相反，如果企业拖拖拉拉，虽然问题最终解决，但只能留住64%的不满顾客。3.服务补救是一项全过程、全员性质的管理工作顾
17、客抱怨处理是由专门的部门来进行的、阶段性的管理工作。相比之下，服 务补救具有鲜明的现场性，服务企 业授权一线员工在服务失误发生的现场及时采取补救措施，而不是等专门的人员来处理顾客的抱怨。 2 （三）服务补救的研究意义服务的特点决定了服务失误在所难免，服务失误导致现有顾客的流失并阻碍新顾客的发展。服 务补救就是要解决服务失误给顾客带来实际问题和情感问题，通过修正和弥1马蔚姝.顾客抱怨管理问题研究D.天津商学,2004: 27-28.2蒋波.服务市场的顾客满意度研究D.哈尔滨工业大学， 2003:52.南京工程学院毕业论文6补服务过程中产生的服务失误，降低重复服务带来的直接成本，消除顾客对企业的不
18、良宣传，提高顾客满意度，减少顾客流失。服 务补救直接关系到 顾客满意度和顾客忠诚。当企业提供了令顾客不满的服务后，这种不满会给顾客留下深刻的印象，但采取的服务补救会给顾客留下更深刻的印象。尽管与有形产品不同，许多服务是不可以重新生产的，但及时、准确的服务补救可以减弱顾客不满情绪，并部分地恢复顾客满意和顾客忠诚。在极个别情况下，甚至可以大幅度提升顾客满意和顾客忠诚。通过服务补救创造顾客“ 二次满意”可以培养 顾客忠诚 ，同时又有利于发展新顾 客。最终带来企业利润与形象的双赢，因而是服务性企业生存和发展的关键。二、南京供电公司顾客抱怨分析 （一）供电企业及其服务的特殊性1.供电企业的特殊性我国电力
19、行业在发电环节引入竞争，输电、配 电、售电环节仍然处于垄断经营状态。由于供电的垄断性，供电企 业不存在同业竞争，依靠垄断优势获得经济利益。同 时在很长一段时间内我国电力供应处于供不应求的紧张状态，许多地区长期拉闸限电。南京供电公司在近几年夏季供电高峰也实行拉闸限电措施，以缓解供电压力。由于供电企业的垄断经营优势和电力供应长期短缺，使得供电企业无需提高服务质量也能获得巨大的利益。这造成了供电企业长期忽 视供电服务，缺乏提高服务水平的动力， 顾客抱怨没有得到及时、全面处理，供电服务难以得到重视。2.供电服务的特殊性美国市场营销协会（AMA）将服务分为两种类型，一类是无形的或至少主要是无形的产品，菲
20、利普 科特勒认为， “服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何行为或绩效，并且不导致任何所有 权的产生。它的生 产可能与某种物质产品相联系，也可能毫无联系。 ”1；而另一类是卖方在伴随产品销售采取的，旨在辅助产品交换或使用的行动，1（美）菲利普科特勒等.市场营销原理 M.机械工业出版社， 2006.南京工程学院毕业论文7这些服务在售前或售后实施，是对产品的补充，而不是包括它，如果在售中 实施则被视为产品的无形部分。从总体上看，供电服务应该属于第二种服务类型，即伴随 电能销售采取的，旨在辅助电能供应或使用的行动，如供用 电咨询服务、 为顾客设计、安装、提供供用电设施的服务等。 1但由于电能
21、的生产和消费的不可分离性等特征使得供电服务具有一定的特殊性，这主要体现在电力行业通常将供电可靠率、电压合格率等电能产品质量指标也纳入到供电服务范畴中 23；另外，由于电力设施出现故障直接影响到顾客的正常用电，甚至导致电力供应中断， 还将电力设施的故障检修也作为服务内容管理。（二）供电企业服务失误类型分析供电企业作为服务企业，服务失误在所难免。 对供电企业服务失误可以按导致失误的主要因素分为以下四种类型：1.供电企业自身因素供电企业自身服务质量不能满足顾客需求是造成供电服务失误的主要原因。顾客对供电公司服务的投诉主要集中的两个方面：第一类是电能质量方面的投诉，第二类是纯服务方面的投诉。2.顾客因
22、素服务的生产和消费不可分割，在许多情况下顾客对服务失误也负有不可推卸的责任。由于对供电服务的不了解， 顾客可能不知道如何有效的参加到供电服务过程中来，或者在服务的过程中临时改变所要求的服务内容。3.其他相关顾客影响的因素主要指在服务接触中其他顾客言辞或肢体的碰撞、破坏公司的规定甚至违反政府法规等原因造成的服务失误。 顾客在供电营业厅办理服务时，由于其他顾客与供电服务人员发生争执而影响到该顾客的业务办理情况，这也会使该顾客对供电服务留下负面印象。1 刘秋华.电力市场营销管理M.北京：中国 电力出版社，2005：91.2 电力监管委员办公厅.供电服务监管办法（试行）Z. http:/ 国家电网公司
23、.国家电网公司供电服务“十项承诺”Z. http:/ 认为 当服 务提供者不能按照顾客的期望提供服务，并且导致其不满的时候服务失误就产生了。 1在有些情况下，随机因素尤其是不可抗力因素也会造成服务未能达到顾客的期望，通常将此视作一种特殊的服务失误。 2由于电能的特殊性，供 电服务也有可能受到不可抗力的影响。2007 年冬天,湖南、 贵州等南方地区由于恶劣的气象灾害导致部分地区出现大面积、长时间 断电现象，就是不可抗力造成服务失误的典型表现。在供电企业的实际经营活动中，服务失误往往是由多种因素共同作用导致的，企业管理人员在分析研究中区别对待。（三）南京供电公司顾客抱怨及处理现状近年来，社会各界要求改善供电服务的呼声高涨。江苏省电力公司为了提高服务质量,从 2001 年起先后展开了优质服务主题活动、亲情服务法,并开通 95598 客户服务热线为顾客提供包括了处理顾客投诉在内的多种业务。这一系列的措施表明供电企业开始重视顾客抱怨，供电企业的形象也有一定的提升。 图 2：南京供电公司 19972006 顾客回访满意率1王永贵、徐宁 .经营顾 客资产的艺术 顾客抱怨的补救与转化M.天津：南开大学出版社，2007：75.2马蔚姝.顾客抱怨管理问题研究D.天津商学,2004: 15.
